王尚君

公眾對體育場館的感知形象、滿意度等直接反映了公共體育場館設施管理的水平和狀況。本文根據實際調研情況，了解公眾對各大公共體育場館在區(qū)位及選址的直觀感受、體育場館運動設施的使用體驗及評價、體育場館內部配套設施的體驗與評價、體育場館周邊配套設施的印象及感受、體育場館在使用過程中的體驗，以及體育場館服務水平的看法等問題，從而為公共體育場館設施在硬件和軟件設施的建設與管理提出建議，了解公眾的需求，進而提升公共體育場館設施管理和服務的水平。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

本研究旨在以公共體育場館為研究范圍與對象，通過公眾對體育場館滿意度的調查研究分析提出提升公共體育場館設施管理水平的對策。以光顧上海市中心各區(qū)域公共體育場館的顧客（包括居民和外地游客）為調查對象，通過隨機發(fā)放調研問卷的形式進行抽樣調查，對上海市公共體育場館設施管理公眾滿意度的情況展開研究。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷法

公眾對體育場館設施的使用過程及使用之后的滿意度是衡量體育場館設施管理水平的重要依據，因此本研究根據公共體育場館設施管理相關的理論研究成果，以上海市主要的公共體育場館為研究對象，從公眾滿意度為切入點，采用主成分分析法確定調查指標的選取，設計出能夠較客觀反映公共體育場館設施管理公眾滿意度的問卷。如各大公共體育場館在區(qū)位及選址的直觀感受，本場館運動設施的認知和情感評價等等，以現場發(fā)放問卷的形式對公眾進行調研，對問卷進行回收、統(tǒng)計、分析。

1.2.2 訪談法

一方面就“滿意度”問題設計對專家進行訪談，保證問題的可靠性與試用性；另一方面對公眾就問卷中涉及的某些關鍵問題進行詢問，以獲得更為真實、準確、有效的信息。

1.2.3 文獻資料法

通過國內外相關文獻的綜述、書籍雜志以及網絡資料的查閱和閱讀，收集有關體育場館設施管理的具體方面、公眾體驗的具體因素、滿意度影響機制、意見與建議等相關文獻資料，對內容進行篩選、分析、整合，提煉文獻之精髓，對其分析并得出結論。

2 研究現狀

通過CNKI數據庫，輸入“公共體育場館”檢索到的文獻資料共計231篇，其研究課題涉及到的內容和領域主要體現在以下幾個方面。

2.1 對公共體育場館經營管理方式的研究

2.1.1 場館的運營現狀

相關文獻23篇，主要觀點集中在對公共體育場館運營現狀的調研與分析。如吳潔等采用數理統(tǒng)計等方法對福建省9個地級市公共體育場館的經營與管理現狀進行了抽樣調查，分析了福建省公共體育場館的經營管理現狀。

2.1.2 經營管理的問題及原因

相關文獻有57篇，學術觀點主要集中于探討目前公共體育場館經營管理的問題與對策。如徐敏等認為：重復建設和資源閑置現象嚴重、負稅費、經營管理人才缺乏以及投資結構單一是目前公共體育場館經營與管理的主要問題，并分析了其原因。

2.1.3 改進措施

相關文獻34篇，主要提出了公共體育場館在經營管理上需走民營化、商業(yè)化等道路。其中主張民營化的論文有21篇，如陸亨伯等認為公共體育場館民營化近年來越來越受到人們的關注，民營化道路也的確是改變公共體育場館管理機構臃腫，運營成本高，服務質量低的一條有效途徑。主張商業(yè)化的論文13篇，如劉雯雯等以陜西省朱雀廣場的現狀和發(fā)展為例，提出我國公共體育場館要走出目前發(fā)展的困境必須采用先進的經營理念，健全完善體育場館經營管理的各項法規(guī)和制度，開發(fā)多元素的經營內容，從而使我國公共體育場館走商業(yè)化發(fā)展的道路。

2.1.4 改革發(fā)展

相關文獻有27篇，學術觀點主要集中在公共場館的改革模式及更新體制。如張宏在細化改制模式類型的基礎上，建立了場館分類(自變量)與模式分級(因變量)之間的對應關系，從而明確了什么類型的場館該用什么類型的改制模式。

2.1.5 冠名方式

相關文獻3篇，如成克峰運用相關理論探討公共體育場館冠名權出售的依據、公共體育場館冠名權出售的限制等。

2.2 對公共體育場館的效益問題的研究

2.2.1 財務問題

相關論文9篇，如徐喜梅通過對我國現行的體育館財務管理意義的分析，從場館的前期建設到日常的管理和賽事運營、場館出租、場館的冠名權無形資產開發(fā)等各個環(huán)節(jié)出發(fā)，提出了做好體育場館前期投資預算、融資渠道選擇、運營成本控制、收益核算等工作的方法和建議。

2.2.2 社會效益

相關論文3篇，如盛菊霞基于場館承擔的社會效益的指標主要有為運動訓練服務、公眾健身服務、場館內部管理等3個內容維度，從合同內容、公眾心中的形象、服務滿意度、場館管理、專業(yè)認可等幾個內容設計各級二級指標，從而構建托管型公共體育場館社會效益評價指標體系

2.2.3 學校場館開放

相關論文4篇，如何菲對我國現有中小學體育場館開放問題研究做了簡單梳理、總結，認為在加大政策制定、保障場館開放之外，對全民的體育意識培養(yǎng)應配合推行，雙管齊下。

2.3 對公共體育場館的服務與設施的研究

2.3.1 場館服務

相關論文4篇，如王學究認為隨著經濟發(fā)展和一系列新技術的產生，雙邊市場逐漸出現，與傳統(tǒng)單邊市場不同，雙邊市場以交易“平臺”為核心，通過一定的價格策略向雙方收取費用并向交易雙方提供服務，公共體育場館是一個雙邊市場平臺，平臺的一邊是前來場館的公眾，另一邊是廣告贊助商和冠名商。

2.3.2 服務機制

相關論文5篇，如田靜認為設計期、施工期以及調試期各個重要細節(jié)關鍵點的正確把握，才能創(chuàng)造一個良好的，完整的，穩(wěn)定的運行系統(tǒng)，進而成為讓人具有舒適感、安全感的公共體育場館。

2.3.3 場館屬性

相關論文9篇，如張桂寧就公共體育場館的產品性質進行探討，進而對市場機制下公共體育場館的產品供給進行比較分析，為我國公共體育場館建設和經營提出決策咨詢和對策建議。

2.3.4 建設與設施利用

相關論文26篇，如張桂寧提出了采用模糊綜合評價方法來解決大型體育場館的結構選型問題。譚剛通過文獻資料法、邏輯分析法針對公共體育場館開發(fā)利用過程中出現的問題進行了分析，并對公共體育場館民營化方式的選擇、民營化的深度等進行了具體的闡述，并對民營化后公益性的實現途徑提出建議。董紅衛(wèi)等提出一些改革公共體育場館的管理措施，使得公共體育場館資源更好地有效利用。

3 研究過程

3.1 調研問卷設計

本研究采用的問卷包含兩個部分：第一部分是受訪者的基本信息。第二部分是問卷的核心，共有7個板塊，本次調查的指標體系分為二級，分別為1個一級指標體系，7個二級指標體系以及35個二級指標體系（表1）。

表1 問卷指標體系TableⅠ Index System of the Questionnaire

一級指標共7個：公共體育場館區(qū)位及選址、公共場館運動設施、公共體育場館館內配套設施、公共體育場館周邊配套設施、公共體育場館使用過程、公共體育場館服務水平以及公共體育場館管理制度。一級指標進行細分出5個指標，為二級指標 。

在問卷設計上采用了深度訪談法，結合了大量公眾的意見和建議，從一系列指標中刪減排除，最終確定了35個指標。同時采用國際通行的李克特5分量表法將每個指標設為“非常同意”、“比較同意”、“一般”、“不太同意”、“非常不同意”5個等級，相應賦值為5、4、3、2、1，用以測量公眾對所光顧公共體育場館的整體感知評價。

3.2 調研數據收集

本次調研是對上海各區(qū)重要的公共體育場館入口出口及場地內部隨機選取部分公眾發(fā)放問卷，采用當面填寫方法進行問卷調查。最終發(fā)放問卷800份，回收有效問卷657份，回收有效率82%。

3.3 調研問卷量表信度檢驗

項目組采用了spss19.0專業(yè)統(tǒng)計軟件，對本次滿意度調查問卷量表進行了信度檢驗。本次調研問卷的量表的Cronbach's Alpha值為0.933，高于Nunnally (1994)提出的可接受的價值0.7，表示本問卷量表具有較高的可信度，能夠作為樣板數據來進行比較與分析。

3.4 調研問卷類內相關系數分析

矯正各個各個項目類內的相關系數之后，可以得到一張有關各個方面的數據坐標分析圖（圖1），而這就能夠對本次的調研活動有進一步的了解，進一步地明確各個維度與總目標之間的具體聯系。

圖1 類內相關系數示意圖Figure 1 Correlation Coefficient of the Same Category

落在第一象限的點表示該項指標對總體滿意度影響較大，而且實際滿意度水平也相對較高，在本次調查當中，包括場館位置、管理制度、配套設施與運動設施在內的4項指標都對整體的滿意度指標結果發(fā)揮了比較大的影響力。

落在第二象限的點表示該項指標對總體滿意度影響較小，但其本身滿意度較好，這可能與國情等各方面有關，許多被調查者對于體育場館服務人員的工作似乎并不了解，同時，由于周邊人氣等問題體育場館通常附近都會有商業(yè)圈，但這也并不是大部分公眾的關注點。

落在第三象限的點表示該項指標對總體滿意度影響較小，其本身滿意度也較低，在本次調查中，我們并未發(fā)現此種類型的滿意度指標。

落在第四象限的點表示該項指標對于總體滿意度影響較大，但其本身滿意度指標卻比較的低，這一象限的指標也就是在本次調查當中各大體育場館管理者需要著重關注與改進的方面。這一象限中可以看到，之前提到過的場館使用過程指標成為了眾矢之的。由于對于廣大運動愛好者來說，使用過程幾乎是整個體驗使用當中最重要的一個部分，所以其對滿意度的指向系數相當高，但是由于先前提到過的轉型問題，導致了使用過程滿意度不高，這也就是本次調查中最明顯的問題。

4 結果與分析

4.1 調查對象基本信息

4.1.1 數據來源

在657位被訪者中，附近居民占比最大，為41.86%，說明光顧公共體育場館的絕大多數都是附近的居民。36.38%的是非附近居民，他們之所以會選擇離家較遠的體育場館進行鍛煉，主要是因為一些場館的特殊性，比如游泳館等。在暑假這個時間段里，會有很多人選擇離家較遠，但是人相對不那么多的游泳館進行避暑。除此之外，還有10.81%的外地游客和10.96%的其他人群會選擇公共體育場館進行鍛煉。

4.1.2 性別

進入體育場館的消費者中，女性所占比例比男性要高，為54.95%。

4.1.3 身份

在被訪者中，主要還是上班族會選擇去公共體育場館進行鍛煉（47.18%），其次是學生（46.12%），占比最少的是已退休的老年人（6.70%）。上班族和學生的占比差不多，兩者相差1.06%，因為這兩類人群目前還十分注重自己的身體和身材保養(yǎng)。會利用閑暇時間到專業(yè)的場館進行鍛煉。而退休的老年人，則更傾向于那些不那么劇烈的運動，比如散步、晨跑等。所以，他們去公共體育場館鍛煉的比重會不那么高。

4.1.4 年齡

通過對年齡的調查，可以發(fā)現，20歲以下的人群占比19.79%；21～35歲占比56.16%，占比最大；36～50歲占比17.35%；51～65歲占比4.57%；65歲以上占比最少，只有2.13%。21～35歲，是人體的黃金階段，這個年齡階段的人不論時間、體力還是金錢都相對充裕，有活力。所以他們是光顧公共體育場館的主要人群。

4.1.5 學歷

通過對學歷的調查，可以發(fā)現，占比最高的學歷是大專及本科，占比67.58%；其次是高中及中專學歷（19.48%）；再然后是初中及以下學歷（7.31%）；最少的是研究生及以上的學歷（5.63%）?？梢钥闯?，目前大學生是公共體育場館的主要光顧人群。

4.1.6 月均收入

學生是光顧公共體育場館的主要人群，所以月均收入中，占比最大的是月收入1999元以下的人群（42.62%）。2000～3999元和4000～7999元的月收入區(qū)間的占比相差不多（分別占23.74%和21.00%）。月收入8000～11999元的占8.83%，月收入12000以上的占3.81%。

4.1.7 獲取信息來源

調查發(fā)現，有37.90%的人群是通過他人的介紹而去了解場館。27.85%的人群通過網絡來獲取場館的相關信息。而以往主要的獲取信息的方式——電視廣播、報刊等渠道只分別占6.70%和6.54%。21.00%的人群是通過其他的方式，比如一些插入式的廣告、戶外宣傳欄等。不難看出，現在口耳相傳和網絡營銷已經成為了更加主流的宣傳方法。

4.1.8 光顧本館次數

調查發(fā)現，40.03%的被訪者都是首次光顧公共體育場館。同時也有39.27%的被訪者則已經前往此場館3次或3次以上。由此可以證明，當大家首次前往公共體育場館并獲得不錯的體驗之后，就會多次前往那個場館進行鍛煉。所以，提高場館的各項水平都是十分有必要的。

4.1.9 光顧本館形式

因為目前光顧體育場館占比最大的是年齡分布在20～35歲的學生和上班族，他們到體育場館主要選擇三五好友結伴而行，所以數據表明，以“陪朋友”的方式來體育場館的占比最大，為46.73%；占比第二的是陪家人一起，占23.29%；獨自前往的占比17.50%；其他方式占比12.48%。

4.1.10 光顧日期

中青年齡階段的人，目前都還主要忙碌于學業(yè)和工作，工作日都免不了要工作，所以周末就成了他們主要光顧場館的時期，在周末光顧體育場館的人群占比56.16%。會選擇節(jié)假日光顧的人群占比25.57%。同時，18.26%的人會選擇周一到周五的工作日，避免上述人流量的高峰期，去進行運動鍛煉。

4.1.11 光顧時段

18：00-21 ：00這個時間段光顧的人最多，占30.59%，因為這個時間段，有很多人都結束了一日的工作，選擇通過鍛煉來放送緊張的情緒。14：00-18：00這個時間段光顧的人也很多。7～8月份，天氣十分炎熱，14：00左右也是一天溫度最高的時候，所以很多人都會直接選擇到室內場館避暑鍛煉。8：00～12：00以及12：00～14：00的活動人群占比差不多，分別為10.20%和10.65%左右。同時，有25.11%的人群并沒有固定前往的時間段，而是根據自身的安排選擇前往的時間。

4.1.12 消費形式

現金還是主要的支付費用的方式，占比46.73%。因為公共體育場館的收費并不高，除非是辦年卡，單次的收費都在百元之下，所以大部分人都會直接選擇現金支付。15.37%的人選擇銀行卡支付的方式，只有13.85%的會選擇會員卡。這說明大部分人并沒有辦理這類的會員卡，這類業(yè)務還是有推廣的空間。還有24.05%的人則是什么方式都可以。

4.2 本場館區(qū)位及選址的直觀感受

4.2.1 體育場館人口密度

在人口密度的滿意度上，只有0.15%的運動愛好者表示非常不滿意，2.44%的人表示較不滿意，表示滿意度一般的人有21.92%。比較滿意和非常滿意的人分別占39.27%和36.23%。這表明，大部分人對于目前公共體育場館的人口密度還是相對滿意的。只是在節(jié)假日或者人流密度大的時候，還是會有些讓人不滿意的地方。

4.2.2 體育場館環(huán)境

在場館環(huán)境的問題上，32.27%的人對目前的環(huán)境非常滿意，43.53%的人表示比較滿意。滿意度一般和不太滿意的人分別占20.85%和2.89%，0.46%的人表示非常不滿意目前的環(huán)境狀況。相比之前人口密度的問題，在此問題上，不滿意的人略有提高，這個就需要體育場館引起重視，做好場館的清潔和環(huán)境維護工作。

4.2.3 體育場館交通便利情況

雖然目前的公共體育場館都會建在公共交通便捷之處，但是仍有0.61%的人并不滿意某些場館的周邊交通，認為并不十分便利。3.35%的人不太滿意目前的周邊交通情況；21.61%的人認為場館交通狀況一般；比較滿意和十分滿意目前的交通情況的分別占41.25%和33.18%。

4.2.4 體育場館通訊效果

近70%左右的人對于場館的通訊效果還是滿意的；24.51%表示一般；5.48%的人并不滿意現在的通訊效果?，F在大部分的人都選擇使用智能手機，所以現在大部分體育場館也都已經覆蓋了免費的無線網絡供顧客使用。

4.2.5 停車場地

目前擁有私家車的人越來越多，所以大家對于停車問題上也頗有抱怨。不滿意目前停車情況的人群占比達24%左右?？梢园l(fā)現，在一些人流量高的節(jié)假日，個別場館的停車情況的確不太理想，交通擁堵、停車位不足的情況時有發(fā)生。不過這也受限于個別體育場館的周邊情況。沒辦法設立那么多的停車位，希望體育場館的管理層可以想辦法解決客人的停車難為問題。

4.3 對場館運動設施的評價

場館運動器材非常齊全。在對場館運動設施的滿意度上，針對運動器材的問題上，大家普遍認為，運動器材還是相對非常齊全的，可以滿足不同人的運動需求，非常不滿意和不太滿意的分別占0.30%和2.13%

場館運動場地非常充足。在運動場地是否充足的問題上，657份問卷中，都沒有表示十分不滿意的被訪者。不太滿意的有4.57%，他們主要認為在人流高峰時間，場地還是會略顯擁擠，不太能夠滿足他們的運動需求。但總體來看，大部分場館的運動場地還是可以滿足大家的要求。

場館室內整體照明很適當。同樣的，在657份問卷中，都沒有表示對場地整體照明完全不滿意的被訪者，大家都對室內的整體照明相對比較滿意。說明現在場館內的整體照明還是十分適當的，可以滿足大家的需要。

場館裝飾令人非常舒適。大家都對場館的裝飾相對滿意，非常不滿意的僅占0.15%，不滿意的占3.5%。大部分人還是很滿意目前的場館裝飾，而且現在針對不同的節(jié)假日，各種場館也有自己的特色內部裝扮，這也是大家對于場館裝飾滿意的因素之一。

場館室外草坪塑膠場地質量好。這類問題，主要是針對了那些具有多個運動項目的公共體育類場館，比如源深體育館等同時具有游泳館、羽毛球館和足球場，是多功能的現代公共體育場館。大家對于此類場館所具有的天然草坪、塑膠場地還是比較滿意的。非常滿意的有28.61%，比較滿意的有38.96%。不過不太滿意的也有近10%，主要反映某些場地由于使用年限過長，并忽于管理，造成了場地上有很多的損壞，希望管理層可以積極做好維護的工作。

4.4 場館館內配套設施的評價

衛(wèi)生設施齊全。衛(wèi)生設施是每個場館都不可缺少的重要部分。整體上，大家都還是比較滿意的，不滿意的僅有3.5%。

衛(wèi)生間數量及位置合理。有0.46%的人表示不滿意目前衛(wèi)生間的數量及所在的位置。特別是女性在衛(wèi)生間問題上，需要比男性更多的時間，所以每次都是女式衛(wèi)生間門口會有排隊的現象。而且調查也發(fā)現女性更多地光顧公共體育場館。

出入口和緊急出口的標示清晰。在危機時刻決定著很多人的生命財產安全。所以出入口和緊急出入口的設置和標示是十分重要的。大部分人都認為現在場館的標示還是較為清晰的（非常滿意和比較滿意的分別占29.07%和41.86%），只有小部分人認為還有必要改善一下。

場館的安全消防設施齊備。各個場館的消防設施配備是必不可少的。調查發(fā)現大部分人還是比較滿意目前的消防設施配備的（非常滿意和比較滿意的分別占26.94%和45.97%）。但也有小部分人，認為部分場館還需配備更為齊全的消防設施。

場館更衣及沐浴設施良好并充足。每個體育場館都有設置專門的更衣和淋浴的設施。人流量大時，對此類設施的需求量也是很大的。所以，有10%左右的人對設施的配置并不滿意，認為還不能滿足他們的需求。

4.5 場館周邊配套設施的印象

餐飲店數量多選擇性大。去公共體育場館的除了附近居民還有許多外地游客，所有人的口味都不相同，調查發(fā)現在場館周邊有不同類型的餐飲店供前來運動的人選擇，因此大部分人還是對目前的餐飲店數量表示比較滿意的。僅有0.76%的人認為并不是還滿意目前的餐飲店數量，認為餐飲店的數量還應該更豐富一點。

酒店住宿便利。雖然會有許多外地游客前往場館進行鍛煉，但是前往場館的主要還是周邊的居民，所以，在場館周邊配備的酒店并不多。但總體的住宿條件還是十分便利的。

銀行設備具備齊全。對于周邊銀行的配備，有22.22%的人表示十分滿意；38.36%認為比較滿意；30.9%的人認為一般。10%左右的人并不滿意目前的周邊銀行設施具備，認為還并不十分齊全。

商場購物便利。現代人除了追求身體的健康，同時也注重心情的愉快。很多人，特別是女性，會選擇去商場購物排解心情。所以，體育場館周邊商場的購物是否便利，也會影響著體育場館的人流量是否能有所提高。顧客會在商場中選擇運動健身器材、裝備等。但是，現在大部分場館周圍都很少有購物的商場，這個問題上的非常不滿意的回答相較其他問題，占比也有上升，占比1.07%。

休閑娛樂設施齊全。 由于主要光顧人群都是學生和上班族，主要會選擇三五好友結伴而行的方式。所以，在運動前后，他們可能會伴隨著一些其他的娛樂項目，比如唱歌、游藝房等。在這個問題上，大眾還是比較滿意目前的情況的。比較滿意的人數占比最多，達到37.29%。

4.6 場館使用過程評價

開放時間非常滿意。目前的一些體育場館，在人流密集的季節(jié)里，營業(yè)時間都會適當的延長，以滿足不同人群的運動需求，讓他們可以選擇適合自己的時間段來進行體育鍛煉。所以，大部分人都認為目前的開放時間十分合理，十分滿意（滿意和非常滿意的分別占43.07%和35.62%）。

開放程度非常高。所謂開放程度，就是指體育場館面向大眾的程度。目前，公共體育場館內的設施，都可供顧客使用，并無什么特別的限制，所以開放程度還是很高的。對場館開放程度滿意和非常滿意的分別占43.68%和32.27%。

收費項目及相關標準非常合理。目前體育場館都會有一些收費的項目，比如場地的租賃或者按小時收費的運動等。但收費都不會很高，畢竟也還是推廣健身為主。而且每個場館都有嚴格的收費標準和相關規(guī)定，所以大部分運動的人還是理解這樣的收費的。同時，還是有0.46%的人希望可以更加完善這樣的規(guī)定，并且可以適當再減少一些費用。

設施使用及注意事項非常明顯。為了防止意外事故的發(fā)生，所有設施都要標注顯著的注意事項，以警示所有人照顧好自己和親友的人身安全，避免意外事故的發(fā)生。但是，近年來，意外事故還是時有發(fā)生，這中間既有顧客本身的問題，也有場館沒有做好提醒的關系。所以，有5.33%的人還是希望場館的設施使用及注意事項可以更加明顯一點。

設施維修非常及時且長久穩(wěn)定。作為公共體育場館，應該積極做好場館設施的維護問題。特別是在暑假，游泳館成了避暑圣地，不少學生家長選擇前往附近的游泳館避暑。但是，一些場館因為年久失修，管理方又疏于日常的檢查維護。暑假也是泳池漏電事故的高發(fā)期。每年暑假都會有類似的新聞出現。這就給所有管理者敲響了警鐘，要積極維護這類的設施。調查顯示，大部分場館的維護工作還是很不錯的。只有8%的人并不滿意現在部分場館的維護。

4.7 場館服務水平的感受

服務態(tài)度良好。 積極的溝通，是人與人建立信任的橋梁。一個好的服務態(tài)度和服務品質，就可以吸引更多的顧客前往這個場館進行運動鍛煉。35.01%的被訪者表示對目前場館的服務態(tài)度非常滿意；44.90%表示較滿意目前的服務質量；0.15%的客人表示非常不滿意；2.28%的人表示較不滿意。

服務效率高意識好。被訪者對于目前場館的服務效率比較滿意（滿意和非常滿意的分別占52.66%和26.94%），沒有人對于目前的服務效率非常不滿意。

職業(yè)操作規(guī)范及技能強。沒有表示“非常不滿意”的被訪者。占比最高的還是“比較滿意”的人群，達39.57%。這就表明職業(yè)操作規(guī)范及技能方面還有可以提高的空間。

服務禮儀優(yōu)雅及溝通順暢。28.01%的被訪者非常滿意場館的服務禮儀，不太滿意的占5.63%，也沒有受訪者對服務禮儀非常不滿意。

處理投訴及時有效。場館平時需要接受各種客人的反饋和意見，才可以更加了解客人的需求和改進自己的服務。如果，一味的對投訴避而遠之，那就只會增加大眾的反感。有0.91%和3.96%的被訪者表示場館處理投訴需更加及時，但同時大部分人認為目前的處理效率還是不錯的，滿意和非常滿意的分別占42.01%和21.16%

4.8 場館管理制度的整體印象

會員及積分制度合理。目前，大部分場館會采取會員制度。會員可以通過自己對場館的使用，積攢自己的積分，年末可以憑借自己的積分獲得一定程度上的優(yōu)惠。目前許多公共體育場館都會憑借這樣的方法，來培養(yǎng)自己的忠誠客戶。受訪者會因為這樣的會員卡從而會選擇固定的場館進行鍛煉。對會員和積分制度表示滿意和非常滿意的分別占45.51%和27.55%。

安全制度有保障，讓人放心。為了保障所有使用者的安全，很多場館在客人使用前都會做好一些防范的工作，比如客人健康證的辦理等。主要是為了保障大多數人的健康安全。而場館本身也會配備一系列的安全設備，設立一些安全制度。所以，大多數人對于目前的安全制度還是滿意的，不滿意和非常不滿意的分別占3.04%和0.46%。

租用制度規(guī)范有序。有很多設施、場地在使用前都要做租用的工作。一個合理的租用制度，既可以保障客人使用的順暢，也可以保障場館管理者的利益。占比最高的是45.05%的“比較滿意”的人群。他們認為目前的租用制度還是相對比較規(guī)范有序的，讓所有人都可以在一個愉悅的過程中進行鍛煉。

服務制度有條理。在對服務的調查中，絕大多數被訪者還是十分滿意目前的服務方式方法，認為目前的服務制度是十分有條理，是可以被接納的。但還是有2.89%的被訪者，希望服務的水平還能更上一層樓。

公共衛(wèi)生及環(huán)境維護有效。所有體育場館都必須關注周邊的公共衛(wèi)生和環(huán)境狀況。一個優(yōu)美的環(huán)境更可以帶給公眾一個更加愉快的享受。25.72%的受訪者表示目前的環(huán)境狀況是十分令人滿意的；42.31%表示稍有不足，但還是比較滿意的；1%左右的人群表示十分不滿意目前的情況，可能和部分場館管理者疏于對自己場館衛(wèi)生的清潔造成的，給公眾留下了不好的印象。

5 公共體育場館設施管理優(yōu)化對策

通過在公共體育場館得到的信息和回收的問卷，一步步收集真實、有效的信息，同時對數據進行統(tǒng)計。光顧體育場館的公眾滿意度與諸多因素相關聯，要提升公共體育場設施管理的水平，需要依據公眾的體驗效果及軟硬件設施的具體評價提出相應的對策。

5.1 適度加強公共體育場館的公眾參與程度，加強宣傳力度

從公共體育場館客戶的基本信息及市場結構組成情況來看，可通過適當加強宣傳的形式加強公共體育場館的知名度和影響力，吸引更多人前來光顧。

調查研究顯示公共體育場館約一半的客戶來自附近居民，因此可通過移動公交、地鐵等公共交通工具來加強遠距離宣傳，吸引更多的市民或者外地游客前來光顧。

光顧公共體育場館的對象主要集中于學生和上班族，而具有較大閑暇時間的退休人員反而不會經常光顧，因此可通過加強社區(qū)宣傳力度，提高退休職工對公共體育場館的功能和設施的認識，引起該人群的關注度和光顧率，使公共體育場館為民所用的意識深入人心。

從年齡上看，公共體育場館的顧客的年齡段為20歲以下及21～35歲人群為主，這類人群精力比較旺盛，對運動比較感興趣；從收入上看，大多數被調查者的月均收入在3999以下，更高收入的人反而光顧比例少；從消費形式上看，現金是主要的付費方式。因此在公共體育場館的設施功能及適用類別上，可以結合年齡結構和收入結構進行分層改善，針對不同的人群設置不同的體育項目，實行多種收費形式，以滿足不同人群的消費習慣和體育參與程度。

5.2 加強公共體育場館的可進入性

根據公眾對區(qū)位及選址的直觀感受可見，節(jié)假日期間公共體育場館的人流密度大，交通擁堵、停車不方面；70%左右的公眾對體育場館的公共衛(wèi)生與運動環(huán)境表示不滿。公共體育場館在區(qū)位空間的選擇上是無法改變的，但可以通過加強人性化的引導和交通疏通，加強公共體育場館的可進入性。

5.3 改善公共體育場館室外運動設施條件

根據公眾對場館運動設施的評價結果，目前公眾對于運動場地的擁擠程度、照明情況、內部裝飾等滿意程度還是相對較高的。對于具有室外塑膠及天然草坪場地的公共體育場館，要注重草坪維護、加強保養(yǎng)、減少人為破壞。

5.4 改善公共體育場館室內設施條件

根據公眾對場館室內設施的評價結果，目前公眾對于體育場館內部的衛(wèi)生條件、出入口安全標示以及消防設施較為滿意；但衛(wèi)生間的數量，尤其是女性衛(wèi)生間的數量仍然會再擁擠狀態(tài)下出現排隊時間長的現象，對此可以根據場館的實際情況安排和加以改善，以減少客戶的等待時間。此外，更衣和淋浴設施的需求在客戶人流大的時候也會出現供需不平衡狀態(tài)，因此也需要加以改善。

5.5 增加場館內部其他配套設施的規(guī)劃建設

根據公眾對場館周邊配套設施的評價結果。目前公眾對于體育場館周邊的餐飲、住宿、休閑娛樂設施等比較熟知，印象良好，但對于銀行配套設施，如取款機等，認為不是非常便捷。因此可以在通過在場館內部增加此類設施設備的形式來彌補配套設施的不足，方便顧客。

5.6 調整公共體育場館公眾使用的相關規(guī)定和標準

根據公眾對場館使用的評價結果。公眾對目前公共體育場館的開放程度、開放時間較為滿意；但是對于價格和設施使用上，認為收費項目的價格標準應當適當降低，在設施使用方法及注意事項上應進行更明確的說明和明顯標示，設施維護上要進行強化。場館可在這幾個方面進行改善，以提高公眾的滿意度。

5.7 提高服務的職業(yè)規(guī)范和服務技能

根據公眾對場館服務水平的感受評價，可以得出目前體育場館的服務水平已經有了相應提高，如公眾普遍認為服務態(tài)度良好和服務意識較高。但在公眾對場館服務人員的職業(yè)操作規(guī)范和技能較為不滿，服務禮儀不夠得體優(yōu)雅，因此可加強公共體育場館的服務培訓，提高職業(yè)規(guī)范性和標準化程度，樹立公共體育場館的良好形象。

5.8 鞏固公共體育場館設施管理的制度

根據研究結果顯示，目前公眾除了認為體育場館在公共衛(wèi)生及環(huán)境維護上缺失有效性之外，普遍認為公共體育場館在會員及積分制度較為合理；安全制度有保障，讓人放心；租用制度規(guī)范有序；服務制度有條理。因此對于公眾滿意度較高的管理項目，場館應該繼續(xù)發(fā)揚，改善不利因素，揚長避短，增強在公眾心目中的形象。

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