摘 要：對ERP用戶進行培訓進行分析，從企業(yè)ERP運維支持中心的角度，針對不同用戶的不同特點，將行之有效的方法應用于集團公司的ERP用戶培訓中。

關鍵詞：ERP；關鍵用戶；培訓

中圖分類號：F270.7

ERP是集團管控的企業(yè)管理系統(tǒng)，與生產，銷售，財務等企業(yè)運行的各個環(huán)節(jié)密切聯系，系統(tǒng)內有著與企業(yè)經營息息相關的數據。從一個企業(yè)開始實施ERP，用戶就每一天都在圍繞和使用著這個系統(tǒng)，如何對ERP用戶進行培訓，使ERP更有效的服務于用戶和企業(yè)，是貫穿整個ERP生命周期的問題。

1 企業(yè)中ERP用戶包括哪些人？

企業(yè)管理層，在ERP的實施中一直有“一把手工程”的說法，這種說法主要是源自企業(yè)領導對ERP的影響，包括項目前的準備，項目中的資源支持，氛圍創(chuàng)造，對流程變革支持及應用的推動。同時企業(yè)管理層也是ERP系統(tǒng)的用戶，ERP的數據為企業(yè)管理提供決策支持，對企業(yè)目標設定，計劃執(zhí)行和戰(zhàn)略決策都有意義。

ERP運維支持中心人員，這部分人員承擔著兩個主要職責：內部顧問和系統(tǒng)維護人員，其既是系統(tǒng)的使用者也是系統(tǒng)和流程的維護者，日常工作中需要支持ERP系統(tǒng)的正常、有效、穩(wěn)定的運行，企業(yè)中新的需求提出解決方案設計與實現，對企業(yè)關鍵用戶進行培訓。

關鍵用戶，是ERP實施企業(yè)內部精通各自業(yè)務流程的人員。在ERP項目實施過程中關鍵用戶全程參與整個項目實施，配合顧問一起完成藍圖設計、需求調研、流程梳理、系統(tǒng)測試、上線準備、主數據收集、編寫操作手冊文檔等重要工作，在日常工作中，除自己應用ERP系統(tǒng)處理業(yè)務外還負責對本企業(yè)最終用戶進行操作培訓。

最終用戶，是ERP中某個流程或某項業(yè)務的具體操作人員，其數量也是在企業(yè)ERP運轉中接觸和使用最多的。其日常工作需要通過對ERP系統(tǒng)操作完成，形成系統(tǒng)中的業(yè)務數據，其正確和高效的使用ERP系統(tǒng)是控制數據質量的基礎環(huán)節(jié)。

2 集團公司ERP運維支持體系和用戶培訓的體系

集團公司運維支持體系與用戶培訓體系相輔相成，支持體系自下而上，培訓體系自上而下，前者按支持級別排序劃分，后者以培訓范圍劃分，如圖1所示。

圖1

在支持體系中一級支持是關鍵用戶向最終用戶提供支持，指導最終用戶進行日常操作；二級支持是ERP運維支持中心向關鍵用戶提供支持，提供問題、需求解決方案設計和實現；三級支持是ERP運維支持中心通過廠商，同業(yè)人員等多方面尋找支持。

在培訓體系中一級培訓是ERP運維支持中心自身提升培訓；二級培訓是ERP運維支持中心向關鍵用戶進行培訓；三級培訓是關鍵用戶向最終用戶進行培訓。各級具體職責如表1說明：

表1

角色支持體系層級主要職責培訓體系層級

ERP運維

支持中心三級支持1、直接面向關鍵用戶，提供問題解決需求解決方案設計、實現；2、關鍵用戶培訓等工作；3、支持ERP系統(tǒng)的正常、有效、穩(wěn)定的運行。一級培訓

關鍵用戶二級支持1、指導本公司最終用戶進行規(guī)范正確的日常系統(tǒng)操作，如有分子公司，對分子公司關鍵用戶提供系統(tǒng)操作支持；2、與本單位流程負責人溝通系統(tǒng)運行情況；3、對新入崗同事進行培訓，完成技能傳授、協助ERP系統(tǒng)運維支持團隊進行考核；如有分子公司，同時需要負責分子公司人員調整培訓、考核；4、為產生的問題、需求、權限變動、主數據變動發(fā)起流程；如有分子公司，同時需要負責分子公司人員相應問題的流程發(fā)起；5、業(yè)務報表（RP報表＼Query報表）的編寫。二級培訓

最終用戶一級支持對ERP系統(tǒng)進行正確的日常操作，確?；A運營數據數據質量三級培訓

3 集團公司ERP用戶培訓的方法

一級培訓注重專業(yè)性。ERP運維支持中心作為內部顧問要深入了解ERP軟件的具體功能和業(yè)務流程的操作細節(jié)，對具體實施問題提出可供選擇的解決方案，以及對備選方案的進行利弊分析。作為系統(tǒng)運維維護人員，要對本單位應用的ERP軟件熟悉，保障ERP系統(tǒng)對外提供服務的保密性，可靠性和完整性，同時要了解前沿技術。這一級培訓可以選擇ERP軟件廠商或其認證的培訓機構，時間以需要為宜。

二級培訓需要注重持續(xù)性。一般來講在項目建設期間所選的關鍵用戶，熟悉本企業(yè)文化，精通本部門業(yè)務流程，有豐富的實際工作經驗和相應的專業(yè)知識背景，并且其在項目期間長期投入時間和精力，對ERP系統(tǒng)的技能有學習動力和學習環(huán)境[1]。ERP在企業(yè)的長期運轉使用后，有的關鍵用戶回歸原有工作崗位后用不到所有在項目期間所學，逐漸淡忘項目期間所學習的ERP知識；有一部分人會基于各種原因逐漸離開原有崗位，不能起到原有關鍵用戶作用，需要更換關鍵用戶，這些關鍵用戶技能都要通過培訓來進行加強，時間以每年一次為宜，另外針對更換關鍵用戶情況，要讓前關鍵用戶先進行培訓。另外新的業(yè)務擴展和變動也對培訓持續(xù)性提出要求，時間以業(yè)務變更需要為宜。

三級培訓注重及時性。最終用戶最廣泛的接觸業(yè)務、系統(tǒng)和各種ERP應用，其工作的準確高效對ERP系統(tǒng)的數據質量有著根本性作用，所以對其任何操作都必須進行規(guī)范，關鍵用戶要實時了解業(yè)務和最終用戶的操作情況，讓用戶養(yǎng)成不懂就及時詢問的習慣。關鍵用戶身在企業(yè)中，方便進行及時培訓，同時也可以進行本單位的集中培訓，方式可以靈活，比如以討論或工作經驗分享方式，目的是及時有效地處理問題。

另外對于企業(yè)管理層的培訓可以采用集中成果匯報形式，一方面將企業(yè)ERP的運轉狀態(tài)報告給企業(yè)管理層，增強其對ERP運行使用信心，獲得更有力的支持；另一方面，在匯報過程中將系統(tǒng)中的可以應用的成果展現給企業(yè)管理層，比如展現部門間協調運作、數據共享程度的加深，企業(yè)能夠掌握更多的數據，并能在一個智能化的平臺對這些數據進行靈活展示和深入挖掘等，協助其善于使用這些成果進行決策。

4 結論和建議

ERP用戶培訓涉及內容很多，方式也可以多樣化，企業(yè)可以根據自身業(yè)務特點結合其它業(yè)務培訓進行，切忌形式大于內容，并且一定要注意針對不同人群的不同方法和側重點，減少重復培訓避免培訓真空，達到事半功倍的效果。同時培訓支持和系統(tǒng)改進也是一個相互促進的過程，既要通過培訓支持規(guī)范企業(yè)管理，又要根據企業(yè)實際需要優(yōu)化系統(tǒng)設置，使得信息系統(tǒng)能與企業(yè)業(yè)務緊密有效銜接，以更好的支持企業(yè)管理，使其ERP真正成為輔助運行和企業(yè)整體提升的重要工具。

參考文獻：

[1]王洪江.論ERP成功實施與關鍵用戶的作用[J].中小企業(yè)管理與科技，2011（19）.

作者簡介：賈瓊（1983-），女，北京人，助理工程師，碩士研究生，研究方向：計算機軟件工程。

作者單位：北京首都國際機場股份有限公司信息部，北京 100621