摘 要：針對(duì)國(guó)際性旅游人才應(yīng)具備的特質(zhì)，設(shè)計(jì)和構(gòu)建了衡量國(guó)際性旅游人才的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括知識(shí)水平、素質(zhì)水平、能力水平和成果與創(chuàng)收。建立了基于模糊層次分析法的國(guó)際性旅游人才素質(zhì)評(píng)價(jià)模型。最后對(duì)一家旅游企業(yè)內(nèi)從事國(guó)際旅游服務(wù)崗位的兩名員工，運(yùn)用模糊層次分析模型得到綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，以此來(lái)比較出二人的素質(zhì)水平。

關(guān)鍵詞：模糊層次分析法；國(guó)際性旅游人才；評(píng)價(jià)模型

一、國(guó)際性旅游人才的內(nèi)涵

許多學(xué)者對(duì)國(guó)際性旅游人才進(jìn)行過(guò)比較精辟的論述，但尚未形成統(tǒng)一定義。李志剛（2008）認(rèn)為國(guó)際化旅游人才應(yīng)在跨國(guó)環(huán)境中，熟悉、尊重有關(guān)國(guó)家和地區(qū)的文化，具有廣闊的國(guó)際視野，通曉國(guó)際旅游基本規(guī)則和慣例，具有較強(qiáng)跨文化溝通能力。[1]賴燕波（2010）認(rèn)為具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的旅游人才應(yīng)該具備良好的身心素質(zhì)，系統(tǒng)地掌握國(guó)際文化知識(shí)、商務(wù)知識(shí)，具有較強(qiáng)外語(yǔ)應(yīng)用能力，跨文化交流能力和創(chuàng)新能力。[2]任麗萍等人（2009）將涉外旅游人才定義為在競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)際旅游服務(wù)市場(chǎng)中具有旅游業(yè)國(guó)際管理水平、熟悉國(guó)際旅游行規(guī)和操作模式的復(fù)合型旅游人才。[3]黃建宏，龔平（2009）認(rèn)為高級(jí)旅游人才是指掌握旅游專業(yè)的基礎(chǔ)理論、知識(shí)結(jié)構(gòu)，既掌握熟練的操作技能又善于運(yùn)用心智技能，具備較強(qiáng)動(dòng)手能力和實(shí)踐能力的人才。[4]

根據(jù)上述國(guó)際化旅游人才的相關(guān)論述，筆者認(rèn)為，國(guó)際性旅游人才是指具有廣闊的國(guó)際化視野和胸懷，熟練掌握國(guó)際化旅游知識(shí)和技能，熟悉國(guó)際旅游行規(guī)和操作模式，具有一定的跨文化交流能力、創(chuàng)新能力和動(dòng)手實(shí)踐能力的一種復(fù)合型人才。

二、國(guó)際性旅游人才素質(zhì)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

通過(guò)對(duì)國(guó)際性旅游人才的能力、特征和相關(guān)理論的分析，本文建立了由知識(shí)水平、職業(yè)素養(yǎng)、能力水平和成果創(chuàng)收四個(gè)基本要素組成的國(guó)際性旅游人才素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。各項(xiàng)指標(biāo)層次見(jiàn)表1。

2.國(guó)際性旅游人才素質(zhì)指標(biāo)解析

（1）知識(shí)水平

知識(shí)水平包括學(xué)歷、外語(yǔ)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)三個(gè)子指標(biāo)。學(xué)歷，反映了一個(gè)人受教育的經(jīng)歷，文化程度一般有：博士生、研究生、大學(xué)本科生、專科生。外語(yǔ)水平，是指擁有扎實(shí)的英語(yǔ)語(yǔ)言功底和英語(yǔ)語(yǔ)言交際能力，能用英語(yǔ)準(zhǔn)確流暢地向外賓介紹我國(guó)的名勝古跡、傳統(tǒng)文化[5]。知識(shí)結(jié)構(gòu)，包括基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。基礎(chǔ)知識(shí)是指能順利從事國(guó)際旅游實(shí)踐活動(dòng)所必須具備的基本知識(shí)，包括風(fēng)土人情、人文地理、政治經(jīng)濟(jì)、國(guó)際旅游行規(guī)和操作模式等自然和社會(huì)科學(xué)方面的一般性知識(shí)。專業(yè)知識(shí)是指具有旅游專業(yè)的相關(guān)知識(shí)，如旅游心理學(xué)、旅游資源學(xué)、旅游營(yíng)銷學(xué)等方面的知識(shí)。

（2）職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)包括職業(yè)道德、人文素質(zhì)和健康素質(zhì)三個(gè)子指標(biāo)。職業(yè)道德，是指具有服務(wù)意識(shí)，能自覺(jué)主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的勞動(dòng)[6]。國(guó)際性旅游人才應(yīng)該具有誠(chéng)信意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、環(huán)保意識(shí)、敬業(yè)精神以及相應(yīng)的責(zé)任心。人文素質(zhì)，是指人們?cè)谌宋姆矫嫠哂械木C合品質(zhì)或達(dá)到的發(fā)展程度。具備相應(yīng)的人文知識(shí)，理解人文思想，能掌握人文方法，遵循人文精神。強(qiáng)調(diào)關(guān)注人的生命、價(jià)值和意義，懂得如何為游客提供人性化服務(wù)。健康素質(zhì)，包括生理素質(zhì)和心理素質(zhì)。對(duì)于國(guó)際性旅游人才來(lái)說(shuō)，在生理素質(zhì)方面要達(dá)到體魄健康、舉止文明，沒(méi)有對(duì)工作有長(zhǎng)期不良影響的疾病或殘疾。在心理素質(zhì)方面要做到能承受對(duì)于不同環(huán)境的生活工作中所遇到的各種逆境，同時(shí)還能保持情緒的穩(wěn)定性，始終具有開(kāi)放意識(shí)及主動(dòng)合作精神。

（3）能力水平

能力水平包括跨文化溝通能力、專業(yè)化服務(wù)能力、市場(chǎng)拓展能力、危機(jī)處理能力、公共關(guān)系能力及行業(yè)前瞻能力六個(gè)子指標(biāo)。跨文化溝通能力，是指能與來(lái)自不同文化背景的旅游者充分溝通彼此思想，妥善處理國(guó)際事務(wù)的能力，能在不同文化背景中工作就像在自己的國(guó)家工作一樣，具有超越他們本民族文化的能力。專業(yè)化服務(wù)能力，是指能夠按照規(guī)范的流程和步驟，高品質(zhì)、高效率地為來(lái)自不同背景的旅游者提供專業(yè)化服務(wù)的能力。市場(chǎng)拓展能力，是指具有強(qiáng)烈的品牌推廣意識(shí)，精通拓展境外業(yè)務(wù)的能力。危機(jī)處理能力，是指在發(fā)生重大事件時(shí)能臨危不亂，鎮(zhèn)定指揮調(diào)度；在發(fā)生躁動(dòng)不安局面時(shí)，能因勢(shì)利導(dǎo)，排解糾紛或矛盾，平息爭(zhēng)端，公正處理；在任何情況下能保持情緒穩(wěn)定，思路清晰，判斷準(zhǔn)確，處理果斷。比如，自從國(guó)際旅游市場(chǎng)開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)出境團(tuán)隊(duì)可以造訪的國(guó)家增多，由于文化差異、思維方式和價(jià)值觀念不同引發(fā)的矛盾、沖突、誤解大增，要求涉外導(dǎo)游具有更強(qiáng)的危機(jī)處理能力。在市場(chǎng)運(yùn)作方面，國(guó)際性旅游人才更應(yīng)具備迅速處理緊急事務(wù)的能力。公共關(guān)系能力，是指能積極地與工作地的政府部門、媒體和社區(qū)等發(fā)展公共關(guān)系，從而使國(guó)際旅游服務(wù)工作更有效率的能力。行業(yè)前瞻能力，是指能夠準(zhǔn)確的把握和預(yù)測(cè)國(guó)際旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)律、潮流和趨勢(shì)的能力，并保持足夠的敏銳性。

（4）成果創(chuàng)收

成果創(chuàng)收包括工作效益和工作獎(jiǎng)勵(lì)兩個(gè)子指標(biāo)。工作效益，主要是指為所在單位在國(guó)際旅游業(yè)務(wù)中所創(chuàng)造的收益。隨著旅游國(guó)際化步伐的加快，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步完善，人才流動(dòng)不可避免，怎樣才能辨別人才、留住人才和激勵(lì)人才，最直接的方法就是看業(yè)績(jī)成果。工作獎(jiǎng)勵(lì)，指單位給予個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)。如獲全國(guó)模范導(dǎo)游員、全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游員等。

三、國(guó)際性旅游人才素質(zhì)評(píng)價(jià)模型

根據(jù)國(guó)際性旅游人才素質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系層次結(jié)構(gòu)模型，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法確定各指標(biāo)權(quán)重，即運(yùn)用專家咨詢根據(jù)被評(píng)價(jià)者的綜合表現(xiàn)，分別對(duì)其確定各指標(biāo)的分值。模糊綜合評(píng)判方法是一種定性與定量相結(jié)合的方法，有良好的理論基礎(chǔ)。特別是多層次模糊綜合評(píng)價(jià)法，其通過(guò)研究各因素之間的關(guān)系，可以得到合理的國(guó)際性旅游人才素質(zhì)評(píng)價(jià)模型。

1.確定評(píng)價(jià)對(duì)象的因素集

由表1的評(píng)價(jià)指標(biāo)確定評(píng)價(jià)的要素集合為A={A1，A2，A3，A4}，其中各單要素子集Ai（i=1，2，3，4）分別為：A1={A11，A12，A13}；A2={A21，A22，A23}；A3={A31，A32，A33，A34，A35，A36}；A4={A41，A42}。

2.確定評(píng)語(yǔ)集

根據(jù)評(píng)價(jià)決策的實(shí)際需要，將評(píng)價(jià)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)定為“優(yōu)秀”、“良好”、“一般”、“差”四個(gè)等級(jí)，即評(píng)語(yǔ)集合為V={優(yōu)秀（V1），良好（V2），中等（V3），低（V4）}。

3.確定單因素指標(biāo)評(píng)價(jià)決策矩陣

子集Ai單要素評(píng)價(jià)決策矩陣Ri（i=1，2，3，4），其中rnij=評(píng)價(jià)組成員中針對(duì)某個(gè)指標(biāo)Aij選擇評(píng)價(jià)等級(jí)為k（k=V1，V2，V3，V4）的人數(shù)/評(píng)價(jià)組成員總數(shù)。

4.確定評(píng)價(jià)要素權(quán)重

不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，其對(duì)國(guó)際性旅游人才評(píng)定的相對(duì)重要程度不一樣。因此必須設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重系數(shù)。確定指標(biāo)權(quán)重的方法主要有主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法。目前幾種最為常見(jiàn)的，也是最傳統(tǒng)的權(quán)重確定方法主要有：層次分析法、德?tīng)柗品?、熵?quán)法和模糊聚類分析法以及一些改進(jìn)方法等。本文權(quán)重集的賦值采用Saaty提出的如表2所示的1-9標(biāo)度法[7]。

2、4、6、8上述兩相鄰判斷中值

建立判斷矩陣A：A=，A表示一級(jí)指標(biāo)里各指標(biāo)之間的相對(duì)權(quán)重矩陣，Aij表示第一級(jí)指標(biāo)里第i個(gè)指標(biāo)相對(duì)第j個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值。

計(jì)算重要性權(quán)重系數(shù)，用方根法求出判斷矩陣的特征向量W*，即W*==

再對(duì)其進(jìn)行歸一化處理，即可求得一級(jí)指標(biāo)集權(quán)重：W={a1，a2，a3，a4}

思維判斷的一致性檢驗(yàn)。計(jì)算判斷矩陣的最大特征根λmax：λmax=。計(jì)算一致性指標(biāo)CI=，m為判斷矩陣的階數(shù)。計(jì)算隨機(jī)一致性比率CR，做出檢驗(yàn)判斷：，RI為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，RI取決于判斷矩陣的階數(shù)，需要通過(guò)查表獲得，一般使用Saaty教授已計(jì)算好的1階-9階矩陣的RI值表，如表3。當(dāng)CR<0.1時(shí)，表明判斷矩陣具有滿意的一致性。當(dāng)CR≥0.1時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣A不符合隨機(jī)一致性指標(biāo)，必需進(jìn)行調(diào)整和修正。

用同樣的方法求出二級(jí)指標(biāo)各子集Ai（i=1，2，3，4）諸要素的權(quán)重集，分別為：W1={a11，a12，a13}；W2={a21，a22，a23}；W3={a31，a32，a33，a34，a35，a36}；W4={a41，a42}。

5.綜合評(píng)價(jià)

第三，確定國(guó)際性旅游人才模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。

B=W×R={a1，a2，a3，a4}×=（b1，b2，b3，b4）。

最后，確定評(píng)價(jià)等級(jí)的加權(quán)向量，并計(jì)算目標(biāo)層的綜合評(píng)價(jià)值。該評(píng)價(jià)等級(jí)的加權(quán)向量是評(píng)價(jià)等級(jí)在不考慮模糊邊界條件下的值，反映評(píng)價(jià)對(duì)最終結(jié)果的影響程度。一般情況下，用百分制將評(píng)價(jià)集V={優(yōu)秀（V1），良好（V2），中等（V3），低（V4）}的加權(quán)向量賦值為D，D=（100，75，50，25）。目標(biāo)層的綜合評(píng)價(jià)為：N=B*×D。

四、以HNZL國(guó)際旅行社導(dǎo)游為例

應(yīng)用已建立的模糊層次分析模型，對(duì)HNZL國(guó)際旅行社的兩名導(dǎo)游A和B進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查及訪談取得，從而獲得單因素指標(biāo)的評(píng)價(jià)決策矩陣及導(dǎo)游A和導(dǎo)游B的判斷矩陣。

1.確定評(píng)價(jià)要素權(quán)重

知識(shí)水平W1=（0.2，0.4，0.4）。

素質(zhì)水平W2=（0.25，0.5，0.25）。

能力水平W3=（0.316，0.204，0.157，0.113，0.108，0.102）。

成果創(chuàng)收W4=（0.75，0.25）。

各評(píng)價(jià)要素均具有滿意一致性。

對(duì)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)判，得到其權(quán)重為：W=（0.209，0.141，0.475，0.175）

2.綜合評(píng)判

（1）通過(guò)調(diào)查和訪談，得到模糊評(píng)價(jià)矩陣Ri，利用Bi=Wi×Ri，分別得到導(dǎo)游A和導(dǎo)游B的指標(biāo)層綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。進(jìn)而確定第一層次的模糊關(guān)系矩陣分別為：

RA=，

RB=。

（2）最終的評(píng)價(jià)結(jié)果為：

BA=W×RA=（0.376，0.285，0.242，0.097），BB=W×RA=（0.315，0.262，0.349，0.074）；

NA=BA×D=73.5，NB=BB×D=70.45。

（3）由結(jié)果可知導(dǎo)游A的總體素質(zhì)水平要好于導(dǎo)游B。除此之外，從評(píng)估的過(guò)程中可以得知，導(dǎo)游B雖然知識(shí)水平和素質(zhì)水平比較高，但是在能力方面還有待加強(qiáng)，應(yīng)該這方面繼續(xù)努力鍛煉。

五、結(jié)語(yǔ)

在國(guó)際性旅游人才開(kāi)發(fā)與管理中，人才的測(cè)評(píng)是一項(xiàng)非常重要的中間環(huán)節(jié)和基礎(chǔ)性工作，起著承上啟下的作用。模糊層次分析法中判斷矩陣的模糊性，能夠簡(jiǎn)化人們判斷目標(biāo)相對(duì)重要性的復(fù)雜程度，借助模糊判斷矩陣來(lái)實(shí)現(xiàn)定量轉(zhuǎn)換，一方面，對(duì)國(guó)際性旅游人才的質(zhì)量和價(jià)值做出科學(xué)的、定量的鑒別和判定，為人才價(jià)格確定和使用等提供較為客觀的依據(jù)；另一方面，也為個(gè)體發(fā)展提供了科學(xué)的指南。通過(guò)測(cè)評(píng)個(gè)體能更好地自我定位，便于針對(duì)性發(fā)展。此外，通過(guò)模糊層次分析法在國(guó)際性旅游人才素質(zhì)評(píng)價(jià)中所建立的模型也可運(yùn)用一般企業(yè)的員工素質(zhì)測(cè)評(píng)上，實(shí)用性較強(qiáng)。

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作者簡(jiǎn)介：霍生平，湘潭大學(xué)旅游管理學(xué)院副教授 ；張曉玲，湘潭大學(xué)旅游管理學(xué)院碩士研究生。