優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的核心就是以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，誰(shuí)最先獲得客戶(hù)的需求信息，誰(shuí)就能掌握市場(chǎng)的先機(jī)，才能服務(wù)好電力市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的雙贏。所以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)工作的核心就是要調(diào)動(dòng)全局的力量，以客戶(hù)需求為中心，全員、全方位、全過(guò)程系統(tǒng)思考，開(kāi)展系列工作，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。特別是在基本滿(mǎn)足電力客戶(hù)獲取可靠的、高質(zhì)量的、不間斷的電力產(chǎn)品的同時(shí)，提供超值服務(wù)。

針對(duì)這一需求，公司在建立和完善了包含電力建設(shè)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)等各環(huán)節(jié)在內(nèi)的聯(lián)動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，在提出“客戶(hù)用電我先行，客戶(hù)安全我平安，客戶(hù)發(fā)展我成長(zhǎng)，客戶(hù)滿(mǎn)意我舒心”的服務(wù)理念的影響下，開(kāi)展了全面一體化供電服務(wù)提升工程，確保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作職責(zé)更加明確，內(nèi)容更加豐富，措施更加到位，品質(zhì)不斷提升。

年初公司制定了供電服務(wù)“三無(wú)”（即無(wú)責(zé)任投訴、無(wú)責(zé)任舉報(bào)、無(wú)責(zé)任故障）目標(biāo)，制定了在節(jié)假日期間不發(fā)生責(zé)任投訴、舉報(bào)事件，公司萬(wàn)戶(hù)投訴、舉報(bào)率年底下降20%的；95598等電力客服熱線投訴處理滿(mǎn)意率不低于90%；城市地區(qū)供電可靠率不低于99%，居民用戶(hù)受電端電壓合格率不低于95%；農(nóng)村地區(qū)符合電監(jiān)會(huì)公布的標(biāo)準(zhǔn)；居民報(bào)裝接電時(shí)限不超過(guò)6個(gè)工作日；保障性住房報(bào)裝接電全部實(shí)現(xiàn)綠色通道；全面實(shí)現(xiàn)城市“十分鐘交費(fèi)圈”和農(nóng)村“村村設(shè)交費(fèi)點(diǎn)”；力爭(zhēng)解決無(wú)電人口用電問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)投資增速與居民用電需求增長(zhǎng)相匹配，配電網(wǎng)“卡脖子”問(wèn)題有效解決的工作目標(biāo)。

圍繞這些供電服務(wù)目標(biāo)，如何落到實(shí)處是工作的關(guān)鍵。因此，我們圍繞“新裝電力客戶(hù)、高?？蛻?hù)、大電力客戶(hù)、公眾客戶(hù)” 四個(gè)服務(wù)主體，分別提供“超前服務(wù)、安全服務(wù)、增值服務(wù)、規(guī)范服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)”，落實(shí)“責(zé)任、保障、運(yùn)行和監(jiān)督考評(píng)”四個(gè)機(jī)制，繼續(xù)深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)晨會(huì)、周例會(huì)、月度例會(huì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)例行工作；服務(wù)行為測(cè)評(píng)、差異化服務(wù)、需求側(cè)管理及第三方滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等一系列卓有實(shí)效的工作。營(yíng)造全局支持營(yíng)銷(xiāo)、人人都是服務(wù)員的服務(wù)氛圍，促進(jìn)與政府部門(mén)、發(fā)電企業(yè)、廣大客戶(hù)協(xié)調(diào)共進(jìn)，社會(huì)資源、環(huán)境協(xié)調(diào)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)共贏基礎(chǔ)上的和諧發(fā)展。

制度建設(shè)方面：健全機(jī)制，全程監(jiān)控。為進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)人員從業(yè)行為，堵塞營(yíng)銷(xiāo)管理各環(huán)節(jié)漏洞，杜絕營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)差錯(cuò)的發(fā)生，編制了《營(yíng)銷(xiāo)差錯(cuò)責(zé)任追究管理辦法（試行）》。每月制定對(duì)差錯(cuò)責(zé)任事件考核處理明細(xì)表，由營(yíng)銷(xiāo)部主任、分管副經(jīng)理，公司一把手逐級(jí)簽字后，交由公司人資部對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人考核兌現(xiàn)。同時(shí)，為及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)存在的問(wèn)題，客觀解決客戶(hù)投訴、舉報(bào)事件，努力降低公司萬(wàn)戶(hù)投訴率、舉報(bào)率。制定了《“無(wú)責(zé)任投訴、舉報(bào)、故障” 年活動(dòng)實(shí)施方案》、《投訴、舉報(bào)處理管理辦法》、《投訴說(shuō)清楚制度》以及《營(yíng)銷(xiāo)管理人員到崗到位管理辦法》，并結(jié)合方案要求進(jìn)一步有針對(duì)性的開(kāi)展了“兩加強(qiáng)、兩降低”（即加強(qiáng)行為規(guī)范、加強(qiáng)到崗到位、降低投訴率、降低舉報(bào)率）百日攻堅(jiān)活動(dòng)，并制定了活動(dòng)方案。根據(jù)每月的服務(wù)投訴的內(nèi)容，剖析存在的問(wèn)題，開(kāi)展針對(duì)性的抄表催費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)等供電服務(wù)行為整治活動(dòng)。

軟實(shí)力提升方面：全方位培訓(xùn)，提升服務(wù)技能。針對(duì)不同的管理層級(jí)和服務(wù)層級(jí)，開(kāi)展“兩長(zhǎng)”培訓(xùn)、供電服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽和調(diào)考。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)中心主任就服務(wù)理念、投訴處理、案例分析等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)一線營(yíng)業(yè)收費(fèi)、抄表管理、電價(jià)管理、電費(fèi)賬務(wù)、多元化收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、裝表計(jì)量、有序用電、稽查信息等九個(gè)專(zhuān)業(yè)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)培訓(xùn)，使專(zhuān)業(yè)人員明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和各自在服務(wù)中的職責(zé)。各單位分別設(shè)立了“供電服務(wù)教育室”對(duì)服務(wù)行為投訴責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考試、上崗一體化教育。

投訴事件快速反應(yīng)。建立三級(jí)聯(lián)動(dòng)，并行處置的機(jī)制。利用科技手段，搭建短信平臺(tái)，建立投訴、舉報(bào)信息快速傳遞“綠色通道”。通過(guò)短信平臺(tái)將投訴、舉報(bào)信息在第一時(shí)間同時(shí)發(fā)送至公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)主任和相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)三級(jí)負(fù)責(zé)人，一是縮短了處置時(shí)長(zhǎng)；二是確保投訴、舉報(bào)事件調(diào)查、處理客觀、公正、透明。

投訴事件“四不放過(guò)”。一是建立投訴、舉報(bào)“說(shuō)清楚”制度，對(duì)月度內(nèi)發(fā)生的第一起責(zé)任投訴、舉報(bào)事件要求分管經(jīng)理帶領(lǐng)相關(guān)人員到市公司向分管經(jīng)理說(shuō)清楚；對(duì)月度內(nèi)連續(xù)發(fā)生的二起及以上責(zé)任投訴、舉報(bào)事件的，由基層單位一把手到公司向經(jīng)理說(shuō)清楚。二是對(duì)供電服務(wù)問(wèn)題較為突出的單位，召開(kāi)由公司領(lǐng)導(dǎo)、各縣公司經(jīng)理、分管經(jīng)理和供電所所長(zhǎng)、責(zé)任人參加的“供電服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)座談會(huì)”，會(huì)上對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析、制定措施，形成共識(shí)，整改提升。三是開(kāi)展投訴事件“曬一曬”活動(dòng)。在公司網(wǎng)頁(yè)專(zhuān)題專(zhuān)欄中開(kāi)設(shè)“供電服務(wù)曝光欄”和“供電服務(wù)三率情況日通報(bào)”。加強(qiáng)對(duì)投訴、舉報(bào)事件調(diào)查處理結(jié)果的全范圍公布和通報(bào)。四是建立“一案一檔”。對(duì)發(fā)生的每一起投訴，借助錄音設(shè)備、照相設(shè)備從受理、調(diào)查、反饋、處理、回訪全程進(jìn)行記錄，并對(duì)處理結(jié)果要求責(zé)任單位書(shū)面加蓋公章后反饋公司，公司將每一起投訴建立一個(gè)檔案，并編輯成“投訴案例集”，確保每一起投訴都能做到讓被投訴人受到教育和觸動(dòng)，讓沒(méi)有被投訴的人受到啟發(fā)和警醒。

建立有效的供電服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。分公司對(duì)內(nèi)通過(guò)建立創(chuàng)建“零投訴單位”的活動(dòng)，鼓勵(lì)大家服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，同時(shí)通過(guò)簽訂營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)崗位承諾書(shū)，約束和規(guī)避不規(guī)范的服務(wù)行為和風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)前，以習(xí)近平為總書(shū)記的新一代領(lǐng)導(dǎo)集體，提倡群眾利益無(wú)小事，要大力解決百姓的實(shí)際問(wèn)題，提出了中國(guó)夢(mèng)的強(qiáng)國(guó)理念。供電企業(yè)作為社會(huì)公用事業(yè)和國(guó)有企業(yè)的特殊地位和性質(zhì)，決定了必須承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活的提高提供優(yōu)質(zhì)的電能和良好的服務(wù)，為全社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。因此供電企業(yè)要做到讓政府放心、人民滿(mǎn)意就要不斷的在建設(shè)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)、幸福營(yíng)銷(xiāo)的道路上探索和實(shí)踐，詮釋新形勢(shì)下供電服務(wù)的新內(nèi)涵。