2012年6月，銀監(jiān)會(huì)全面啟動(dòng)實(shí)施“金融服務(wù)進(jìn)村入社區(qū)”、“陽光信貸”和“富民惠農(nóng)金融創(chuàng)新”三大工程。平昌信用聯(lián)社根據(jù)監(jiān)管部門和省聯(lián)社的要求，結(jié)合實(shí)際，組織開展了以“打造貼近大眾，建設(shè)普惠制銀行”為主題的“陽光服務(wù)”回訪工程。這一活動(dòng)的扎實(shí)開展，有效加強(qiáng)了隊(duì)伍建設(shè)、行政效能建設(shè)和廉政文化建設(shè)，提升了制度執(zhí)行力，促進(jìn)了行業(yè)風(fēng)氣的根本好轉(zhuǎn)。

一，主要做法

（一）健全組織機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。為確保“陽光服務(wù)”回訪工程扎實(shí)有效地開展，平昌信用聯(lián)社成立了“陽光服務(wù)”回訪工程領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室于監(jiān)察室，由監(jiān)察室負(fù)責(zé)人任辦公室主任，履行客戶回訪工作職責(zé)，負(fù)責(zé)“陽光服務(wù)”回訪工程方案的制定和具體組織實(shí)施。同時(shí)，由辦公室、人力資源部、稽核部、保衛(wèi)部配合，協(xié)助抓好此項(xiàng)工作。健全的組織機(jī)構(gòu)和強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)，確保了此項(xiàng)工作的順利開展。

（二）制定實(shí)施方案，明確回訪方式。為確?！瓣柟夥?wù)”回訪工程落到實(shí)處，平昌信用聯(lián)社制定了“陽光服務(wù)”回訪工程實(shí)施方案，分別對(duì)“陽光服務(wù)”的指導(dǎo)思想、回訪范圍、回訪內(nèi)容及重點(diǎn)，以及回訪方式和回訪要求等均作了明文規(guī)定，其回訪內(nèi)容涵蓋文明服務(wù)、廉潔自律、行政效能建設(shè)等各個(gè)方面。由人力資源部、稽核部、保衛(wèi)部配合，采取“登門拜訪、電話詢問、短信電郵、明察暗訪、意見箱、投訴、舉報(bào)、調(diào)查、座談，以及在營業(yè)場(chǎng)所放置回訪表、公開舉報(bào)電話和領(lǐng)導(dǎo)電話”等方式進(jìn)行回訪。

（三）突出回訪重點(diǎn)，嚴(yán)格回訪要求。“陽光服務(wù)”回訪工程的重點(diǎn)是貸款中心、微貸中心2012年以來單筆10萬元及以上、單戶累計(jì)50萬元及以上貸款客戶，各信用（分）社單筆5萬元及以上、單戶累計(jì)30萬元及以上貸款客戶情況，包括客戶姓名、住址、企業(yè)客戶法人代表、聯(lián)系電話、借款日期、金額、期限、利率、擔(dān)保方式、開立賬戶等。按照聯(lián)社的要求，對(duì)一般回訪情況，每月進(jìn)行一次匯總，并形成書面報(bào)告，分送聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)重大事項(xiàng)，實(shí)行一事一報(bào)制。聯(lián)社再通過稽核系統(tǒng)，隨機(jī)抽取在貸款回訪申報(bào)表以外的貸款客戶和其他業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)報(bào)送資料的準(zhǔn)確性進(jìn)行核實(shí)，詳細(xì)記錄回訪情況，收集和整理客戶的建議和意見，對(duì)客戶投訴舉報(bào)的問題，重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，一經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)，并由監(jiān)察室向客戶反饋調(diào)查處理情況。

（四）強(qiáng)化宣傳發(fā)動(dòng)，狠抓具體落實(shí)。一是強(qiáng)化宣傳發(fā)動(dòng)，營造強(qiáng)大聲勢(shì)。為確?！瓣柟夥?wù)”回訪工程扎實(shí)有效地開展，10月25日，平昌信用聯(lián)社邀請(qǐng)縣委、縣政府，縣人民銀行、縣紀(jì)委相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，部分企業(yè)界的朋友和居民代表出席，平昌聯(lián)社機(jī)關(guān)中層以上干部和各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共計(jì)101人一同參加的“陽光服務(wù)”啟動(dòng)儀式，理事長謝宏向大會(huì)作了致辭，主任吳軍宣讀了陽光服務(wù)回訪辦法，縣委常委、宣傳部部長杜冬梅宣布了平昌信用聯(lián)社“陽光服務(wù)”回訪工程正式啟動(dòng)！二是聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，實(shí)行神秘人檢查制度。平昌聯(lián)社面向全縣公開招聘行風(fēng)監(jiān)督員4名，采取“檢查前不打招呼、檢查中不露痕跡、檢查后不直接反饋，始終不暴露檢查人身份”的方式和“暗查和暗訪、常規(guī)檢查和專項(xiàng)檢查”等手段，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程、廉潔自律、硬件設(shè)施、營業(yè)環(huán)境和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)推廣與應(yīng)用，以及與同業(yè)進(jìn)行對(duì)比等“八個(gè)方面”的內(nèi)容進(jìn)行檢查。三是層層簽訂承諾書。為建立與之配套的措施，縣聯(lián)社分別與全轄職工簽計(jì)了《廉潔自律承諾書》、《文明服務(wù)承諾書》、《廉潔自律回訪表》、《文明服務(wù)回訪表》和《貸款回訪申報(bào)表》等。

（五）加強(qiáng)信息反饋，突出回訪效果。聯(lián)社規(guī)定，“神秘人檢查”結(jié)束后，逐項(xiàng)填寫陽光服務(wù)回訪表，詳細(xì)記錄每項(xiàng)檢查的過程、步驟、時(shí)間和內(nèi)容，并得出檢查結(jié)論，并以書面形式向聯(lián)社報(bào)告檢查情況，聯(lián)社根據(jù)檢查報(bào)告對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行判斷、分析和評(píng)價(jià)，定期向各網(wǎng)點(diǎn)通報(bào)神秘人檢查情況。對(duì)于存在一般問題的人和事，及時(shí)通知其限期進(jìn)行整改；對(duì)于存在重大問題的人和事，將根據(jù)相關(guān)管理辦法和操作規(guī)程，嚴(yán)追違規(guī)人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。“陽光服務(wù)”回訪工程的有力實(shí)施，切實(shí)加強(qiáng)了員工管理，提升了制度執(zhí)行力，有效杜絕了“吃、拿、卡、要”等各種違規(guī)違制行為，促進(jìn)了行業(yè)風(fēng)氣的根本好轉(zhuǎn)。

二，幾點(diǎn)啟示

（一）開展“陽光服務(wù)”回訪工程是農(nóng)信社適應(yīng)多元化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證。現(xiàn)代銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。作為金融機(jī)構(gòu)，在業(yè)務(wù)方面對(duì)國家政策的依賴性較強(qiáng)，規(guī)定性經(jīng)營空間相比其他企業(yè)而言較狹窄。面對(duì)外資銀行的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入，國有銀行的蓬勃發(fā)展，以及未來幾年國家對(duì)民間資本逐步放開的政策趨向，金融行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)一步白熱化。就平昌聯(lián)社而言，轄內(nèi)有工、農(nóng)、郵政儲(chǔ)蓄、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行，還有籌備中的村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司，中國銀行和建設(shè)銀行也即將在縣城設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)。如何從這場(chǎng)激烈的博弈中脫穎而出，是任何一家金融機(jī)構(gòu)都不可能回避的現(xiàn)實(shí)問題。在這種現(xiàn)實(shí)條件下，在系統(tǒng)內(nèi)深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以客戶為本、提升品質(zhì)服務(wù)、塑造品牌效應(yīng)、樹立客戶首選形象無疑是明智之舉。

（二）開展“陽光服務(wù)”回訪工程是與農(nóng)信社發(fā)展壯大相適應(yīng)的客觀要求。銀行規(guī)模的大小、信譽(yù)的好壞、業(yè)務(wù)的便捷與否，這些都會(huì)影響競(jìng)爭(zhēng)的最終結(jié)局，但卻并非決定性因素。而決定一家銀行命運(yùn)的應(yīng)該在于其服務(wù)質(zhì)量，從某種程度上說，服務(wù)質(zhì)量是銀行賴以生存的生命線。服務(wù)質(zhì)量摸不著、看不見，卻客觀存在，是銀行軟實(shí)力。平昌聯(lián)社目前各項(xiàng)存款達(dá)到44億元，各項(xiàng)貸款達(dá)到23億元，存貸份額和當(dāng)年凈增額繼續(xù)保持轄內(nèi)同業(yè)第一、貸款規(guī)?？h域第一、“三農(nóng)”貸款份額第一，成為縣域內(nèi)最具實(shí)力的金融機(jī)構(gòu)。但員工綜合素質(zhì)、服務(wù)水平與日益發(fā)展的業(yè)務(wù)要求極不相適應(yīng)，還有待迅速提高。倘若一旦在服務(wù)質(zhì)量上取得了優(yōu)勢(shì)，其他因素在一定的時(shí)間內(nèi)是完全可以發(fā)生轉(zhuǎn)變的。

（三）開展“陽光服務(wù)”回訪工程是農(nóng)信社創(chuàng)造潛在效益的必然選擇。銀行在面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，往往會(huì)有很多的戰(zhàn)略選擇，從成本、產(chǎn)品、服務(wù)等多方面進(jìn)行調(diào)整來應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。在我國現(xiàn)階段條件下，金融政策留給銀行的選擇空間還比較窄，銀行雖然可以在一定幅度范圍內(nèi)根據(jù)市場(chǎng)情況進(jìn)行利率浮動(dòng)去競(jìng)爭(zhēng)，但在實(shí)際生活中客戶選擇的是服務(wù)，是服務(wù)品質(zhì)。銀行的服務(wù)質(zhì)量好、優(yōu)、附加值高就會(huì)贏得客戶，服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。農(nóng)信社只有靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得客戶，才能做大做強(qiáng)，只有贏得了更多客戶，才能創(chuàng)造更大的效益。

（四）開展“陽光服務(wù)”回訪工程是農(nóng)信社加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。樹立行業(yè)新風(fēng)的有效途徑。陽光服務(wù)重在優(yōu)質(zhì)、重在高效、重在公開透明，是加強(qiáng)隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)、行政效能建設(shè)和廉政文化建設(shè)，提升金融服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，不斷豐富企業(yè)文化內(nèi)涵，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，全面展示企業(yè)員工精神風(fēng)貌和農(nóng)村信用社良好形象的有效途徑。把陽光服務(wù)落到實(shí)處，切實(shí)加強(qiáng)員工管理，提升制度執(zhí)行力，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，徹底杜絕“吃、拿、卡、要”等各種違規(guī)違制行為，才能打造風(fēng)清氣正、高效廉潔的信合團(tuán)隊(duì)。