摘 要：客戶信息服務(wù)專業(yè)對(duì)應(yīng)的基礎(chǔ)職業(yè)崗位就是呼叫座席員。就業(yè)崗位決定了該專業(yè)的畢業(yè)生應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力的特點(diǎn)，而我們的傳統(tǒng)教學(xué)方法很難培養(yǎng)出符合要求的崗位人才。為此，我們緊跟市場(chǎng)和崗位的發(fā)展，在該專業(yè)的教學(xué)中進(jìn)行了三段式小組任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、四階段教學(xué)法、頭腦風(fēng)暴與腦圖法、六頂帽子思考法的探討。

關(guān)鍵詞：客戶信息服務(wù) 教學(xué)方法 教學(xué)模式

中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-9795（2013）06（a）-0029-02

“客戶信息服務(wù)專業(yè)”的培養(yǎng)目的是呼叫中心領(lǐng)域一線座席以及一線座席管理人員，而呼叫中心的一線從業(yè)人員與傳統(tǒng)的職業(yè)教育專業(yè)所培養(yǎng)的目標(biāo)崗位有所不同。傳統(tǒng)的職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)崗位都是操作性、動(dòng)手性極強(qiáng)的崗位，如汽車維修、電工等專業(yè)，而呼叫中心座席人員是以電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通為主，因此，以“示范、模仿”為單一主線的教學(xué)方法不太適合于“客戶信息服務(wù)專業(yè)”。根據(jù)本專業(yè)能力要求，總結(jié)了以下適宜本專業(yè)應(yīng)用的教學(xué)方法。

1 三段式小組任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法

“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”是一種建立在建構(gòu)主義教學(xué)理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法。它要求“任務(wù)”的目標(biāo)性和教學(xué)情境的創(chuàng)建，使學(xué)生帶著真實(shí)的任務(wù)在探索中學(xué)習(xí)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)，就是在學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生在教師的幫助下，緊緊圍繞一個(gè)共同的任務(wù)活動(dòng)，在強(qiáng)烈的問(wèn)題動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下，進(jìn)行自主探索和互動(dòng)協(xié)作的學(xué)習(xí)，并在完成既定任務(wù)的同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生一種學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)。

在本專業(yè)的課程開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我們對(duì)呼叫中心坐席崗位的日常工作進(jìn)行分析，歸納描述出坐席人員日常中最經(jīng)常處理的工作任務(wù)。在專業(yè)學(xué)習(xí)與模擬實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，將以這些工作任務(wù)為重要的教學(xué)載體，通過(guò)完成這些日常工作任務(wù)，讓學(xué)生對(duì)完成任務(wù)的過(guò)程中所需的知識(shí)、能力有一個(gè)認(rèn)識(shí)，并能主動(dòng)的去通過(guò)查閱資料、主動(dòng)的克服困難，鍛煉工作中所需的工作能力。在整個(gè)過(guò)程中，教師為學(xué)生提供必要的支持。

在整個(gè)任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)過(guò)程中，如果以一堂課為例，我們建議將課堂分為三段，簡(jiǎn)稱為“三段式小組任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)法。例如，“以正確的客服意識(shí)和禮儀應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和投訴”這一節(jié)課中，第一個(gè)1/3的時(shí)間段，教師對(duì)主題內(nèi)容進(jìn)行闡述，并舉一些生動(dòng)的案例，讓學(xué)生能更好的理解客服意識(shí)和良好的禮儀在化解客戶投訴的重要作用。第二個(gè)時(shí)間段，教師布置任務(wù)，任務(wù)可以有多種形式，可以是角色扮演，可以是小組進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作共同完成一個(gè)任務(wù)。一方扮演客戶，并在任務(wù)中詳細(xì)描述任務(wù)的背景，客戶投訴的原因等；另一方扮演坐席人員，讓坐席人員通過(guò)職業(yè)的客服態(tài)度和禮儀面對(duì)怒氣沖沖的客戶。在任務(wù)活動(dòng)中，最好以小組方式進(jìn)行，每個(gè)組都參與到活動(dòng)中來(lái)，這樣每個(gè)組的表現(xiàn)各不相同，既有趣味性，又有利于后面的教師點(diǎn)評(píng)。在第三時(shí)間段，同學(xué)們先對(duì)于某一組的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，教師在最后一部分對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，讓同學(xué)們領(lǐng)悟到一節(jié)課最核心、最關(guān)鍵的問(wèn)題。這是對(duì)課程內(nèi)容的一個(gè)升華過(guò)程，學(xué)生已有動(dòng)手動(dòng)腦心得體會(huì)，自然對(duì)老師的點(diǎn)評(píng)和總結(jié)有更深的體會(huì)和領(lǐng)悟。這正是三段式任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法相對(duì)于傳統(tǒng)的教師一言堂的課堂模式的閃光之處。

2 四階段教學(xué)法

在職業(yè)教育教學(xué)實(shí)踐中，采用最多、歷史最悠久的教學(xué)法多是以“示范—— 模仿”為基礎(chǔ)的教學(xué)方法，這是由職業(yè)教育的實(shí)踐特性決定的。四階段教學(xué)法是一種起源于美國(guó)崗位培訓(xùn)的、系統(tǒng)化的以“示范——模仿”為核心的教學(xué)方法。

四階段，把教學(xué)過(guò)程分為“準(zhǔn)備、教師示范、學(xué)生模仿和總結(jié)”四個(gè)階段的方法。一般來(lái)說(shuō)，這種教學(xué)法適用于操作技能方面的學(xué)習(xí)。四階段教學(xué)法其實(shí)是三階段教學(xué)法的一個(gè)衍生，強(qiáng)調(diào)了“教師示范”的作用，因此，四階段教學(xué)法更適合于操作性強(qiáng)、教師可示范性強(qiáng)、學(xué)生可模仿性強(qiáng)的課程和內(nèi)容。在客戶信息服務(wù)專業(yè)的教學(xué)過(guò)程中，有部分教學(xué)內(nèi)容還是可以借鑒四階段的教學(xué)方法的。

例如，在“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”的內(nèi)容中，教師就可以對(duì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行示范，學(xué)生進(jìn)行模仿。因?yàn)楦鶕?jù)行業(yè)、企業(yè)的不同，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)也會(huì)有所變化，而且跟當(dāng)時(shí)的語(yǔ)境、情境有關(guān)，因此，在教學(xué)過(guò)程中，教師可拿出目前典型、主流的呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的示范，讓學(xué)生進(jìn)行模仿。在最后對(duì)于課程內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。

3 頭腦風(fēng)暴與腦圖法

頭腦風(fēng)暴是一種提升創(chuàng)造力的智力激勵(lì)方法。當(dāng)人們對(duì)于某一特點(diǎn)話題打破限制和規(guī)則，讓大家各自暢所欲言，提出新的想法的時(shí)候，人們就可以更自由的思考。

在客戶信息服務(wù)專業(yè)教學(xué)中運(yùn)用頭腦風(fēng)暴，可以激發(fā)同學(xué)們的創(chuàng)造思維。在一節(jié)課的開(kāi)始，教師可以作為破冰進(jìn)行和課程主題相關(guān)的頭腦風(fēng)暴，這樣做的好處是一方面可以活躍課堂氣氛，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性；另一方面還可以激發(fā)學(xué)生有關(guān)的思考和創(chuàng)新的想法，對(duì)整個(gè)課的教學(xué)有幫助。

腦圖又稱“思維導(dǎo)圖”，它的前身是頭腦風(fēng)暴，這一議題往往能獲得與議題有關(guān)的大量設(shè)想，能夠極大的拓展人們思考問(wèn)題的思路和視野。并能對(duì)聯(lián)想出的內(nèi)容進(jìn)行整理分析，提煉出有價(jià)值的內(nèi)容。這一點(diǎn)是思維導(dǎo)圖優(yōu)于頭腦風(fēng)暴的地方。

思維導(dǎo)圖作為教學(xué)過(guò)程的工具，在國(guó)外得到了廣泛的應(yīng)用和高度重視。在本專業(yè)的教學(xué)過(guò)程中，教師和學(xué)生均可運(yùn)用。

例如，在“客戶溝通技巧”，有一個(gè)重要的能力是“同理心的運(yùn)用”，這部分在課堂上，教師就可以讓學(xué)生打開(kāi)思維，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，制定一個(gè)議題。例如，“你認(rèn)為在與客戶溝通中，同理心的運(yùn)用可以有哪些作用”？可以先讓同學(xué)們運(yùn)用頭腦風(fēng)暴暢所欲言，這樣對(duì)本節(jié)課的進(jìn)行有很大的幫助，教師可以結(jié)合學(xué)生頭腦風(fēng)暴的觀點(diǎn)展開(kāi)課堂內(nèi)容，課堂內(nèi)容也不會(huì)顯得十分枯燥。

4 六頂帽子思考法

六頂帽子思考法是英國(guó)學(xué)者愛(ài)德華·德·波諾（Edwardde Bono）博士開(kāi)發(fā)的一種思維訓(xùn)練模式，或者說(shuō)是一個(gè)全面思考問(wèn)題的模型。運(yùn)用波諾的六頂帽子思考法，將會(huì)使混亂的思考變得更清晰，使團(tuán)體中無(wú)意義的爭(zhēng)論變成集思廣益的創(chuàng)造，使每個(gè)人變得富有創(chuàng)造性。運(yùn)用六頂帽子思考模型，團(tuán)隊(duì)成員不再局限于作為思維工具。六頂帽子思考法已被美、日、英、澳等50多個(gè)國(guó)家政府在學(xué)校教學(xué)、企業(yè)培訓(xùn)等領(lǐng)域內(nèi)設(shè)為教學(xué)課程。

“六頂帽子思考法”分有白、紅、黑、黃、綠、藍(lán)六頂帽子，代表六種不同的思考模式：白帽子—— 代表信息及質(zhì)詢。我們現(xiàn)在有什么信息？需要尋找什么信息？還缺乏什么信息？紅帽子—— 代表情緒、直覺(jué)、感覺(jué)及基于直覺(jué)的想法。只需表達(dá)即時(shí)的感受，不需要進(jìn)行解釋。黑帽子—— 代表謹(jǐn)慎、判斷及評(píng)估。這是不是真的？會(huì)不會(huì)成功？有甚么弱點(diǎn)？有甚么壞處？一定要把理由說(shuō)出來(lái)。黃帽子—— 代表效益。這件事為甚么值得去做？有甚么效益？為甚么可以做？為甚么會(huì)成功？一定要把理由說(shuō)出來(lái)。綠帽子—— 代表創(chuàng)新、異見(jiàn)、新意、暗示及建議。有甚么可用的解決方法及行動(dòng)途徑？還有甚么其它途徑？有甚么合理的解釋？任何意見(jiàn)都不可抹殺。藍(lán)帽子—— 代表思考的組織及思考有關(guān)的問(wèn)題。我們到了那個(gè)階段？下一個(gè)步驟是什么？作出具體說(shuō)明、概括及決定。六頂帽子具有不同的特點(diǎn)，可以訓(xùn)練學(xué)生不同的能力。

白色帽子思考法的主要特點(diǎn)是細(xì)致，客觀，注重細(xì)節(jié)和溝通。它是溝通的有效工具，它強(qiáng)調(diào)的是事實(shí)本身而不是解釋。

紅色帽子思考法是情緒化、感情化、非理性的。此外，紅色帽子思考法不光是正面的，也包括負(fù)面的，只要是非理性的想法都?xì)w在紅色帽子里面。

黑色帽子思考法的特點(diǎn)是否定的、懷疑的、悲觀的。它的行為要點(diǎn)是合乎邏輯的。同時(shí)，在運(yùn)用這種方法時(shí)，要避免辯論、避免沉溺于攻擊他人的快感之中。

黃色帽子思考法的特點(diǎn)是積極的、樂(lè)觀的。它與黑色帽子恰好相反，一個(gè)是朝最壞的可能性去思考，一個(gè)是朝最好的可能情況去思考。不過(guò)，黃色帽子思考法的行為要點(diǎn)跟黑色帽子的行為要點(diǎn)卻很相像——要有邏輯，而不是想象，即使是想象也是有限的。無(wú)限的想象無(wú)論朝積極的方向還是消極的方向，都把它歸在紅色帽子底下。

青色帽子它最大的特點(diǎn)是：新、變。要用創(chuàng)新的變化的想法，集中所有人的精力去創(chuàng)新；要清楚認(rèn)識(shí)到這種創(chuàng)新可能是沒(méi)有結(jié)果的，但是這不妨礙在這方面付出心智去考慮到各種各樣的可能性。

藍(lán)色帽子作為控制者和組織者，其最主要的責(zé)任就是控制、組織、指揮和協(xié)調(diào)整個(gè)思考過(guò)程，使思考過(guò)程程序化、清晰化、條理化。藍(lán)色帽子還要在思考的過(guò)程中不斷做摘要、概括、總結(jié)，維持思考的秩序，使思考集中到一個(gè)方向，不斷的從一個(gè)臺(tái)階走上另一個(gè)臺(tái)階，不斷前進(jìn)。

學(xué)無(wú)定法，教無(wú)定數(shù)，專業(yè)教學(xué)方法與教師個(gè)人素質(zhì)和教學(xué)習(xí)慣，學(xué)生接受能力和適應(yīng)程度，課程任務(wù)基本要求都有密切關(guān)系。要把一種教學(xué)方法發(fā)揮到最優(yōu)化程度需要各方面的條件。我們下一步將吸收企業(yè)管理人員和技術(shù)人員共同參與教學(xué)法的探討，以期把客戶信息服務(wù)專業(yè)辦出特色。

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