[摘要] 醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展和生存的基礎(chǔ)，護(hù)理管理是提高護(hù)理質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。以人為本的護(hù)理管理符合現(xiàn)代化管理的理念，對(duì)于提升個(gè)性化服務(wù)水平具有重要意義。

[關(guān)鍵詞] 以人為本；患者；護(hù)理管理；個(gè)性化

[中圖分類(lèi)號(hào)] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 2095-0616（2013）10-136-02

21世紀(jì)進(jìn)入多元化社會(huì)，人們的價(jià)值觀(guān)也發(fā)生了多元變化，同時(shí)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)換和人民大眾日益增長(zhǎng)的健康需求的矛盾，使護(hù)理工作面臨著新任務(wù)、新要求。如何滿(mǎn)足患者需求，實(shí)現(xiàn)患者利益至上，提高患者滿(mǎn)意度，從而提高護(hù)理質(zhì)量，值得每一位護(hù)理管理者探索和思考。以人為本是科學(xué)觀(guān)的本質(zhì)和核心，是新時(shí)代的主題，是我們做好護(hù)理工作的指南。深刻體會(huì)并落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)的內(nèi)涵，將為護(hù)理工作開(kāi)創(chuàng)新的局面。

護(hù)理管理堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)中心。強(qiáng)化社會(huì)主義醫(yī)學(xué)人道主義觀(guān)念和品質(zhì)是實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”“以護(hù)理人員為中心”做好護(hù)理管理的基礎(chǔ)。每一名護(hù)士都是管理者，加強(qiáng)自我修養(yǎng)，重塑自我角色，具備現(xiàn)代化的管理理念，從而加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的思想建設(shè)，多措并舉，不斷提升護(hù)理水平。

1 加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的思想建設(shè)，不斷提升護(hù)理水平

1.1 以人為本實(shí)行人性化管理的人文管理理念，是現(xiàn)代醫(yī)院管理體系的一個(gè)重要組成部分[1]

在臨床護(hù)理實(shí)踐中一切護(hù)理活動(dòng)都要體現(xiàn)出對(duì)患者的價(jià)值、生命和健康權(quán)利和需求人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注[2]。培養(yǎng)護(hù)理人員的世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)、道德觀(guān)，實(shí)行社會(huì)主義人道主義，對(duì)患者的權(quán)利給予尊重和保護(hù)，培養(yǎng)全心全意為患者服務(wù)的優(yōu)秀品質(zhì)和以人為本的服務(wù)理念，在改造客觀(guān)世界的過(guò)程中，改造自己的主觀(guān)思想，做到“說(shuō)與做”，“知與行”的統(tǒng)一。以積極的職業(yè)心態(tài)營(yíng)造和優(yōu)化“病人身心康復(fù)氛圍”。將人文關(guān)懷及滿(mǎn)足患者要求并爭(zhēng)取超越患者期望的服務(wù)理念融入每一項(xiàng)具體工作中[3]。組織開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)知識(shí)答卷及演講、攝影等競(jìng)賽活動(dòng)，豐富職工的文化生活，每年對(duì)家庭困難的職工進(jìn)行援助。

1.2 以人為本，尊重護(hù)士的人格，關(guān)心激勵(lì)護(hù)士，充分調(diào)動(dòng)其積極性和創(chuàng)造性

在護(hù)理部對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的管理，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的管理中，要以人為本，尊重護(hù)士的人格，關(guān)心護(hù)士的工作與生活，激勵(lì)護(hù)士，充分調(diào)動(dòng)其工作的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)其集體觀(guān)與榮辱觀(guān)，為提高護(hù)理質(zhì)量而奮斗[4]。護(hù)理管理者要建立起于員工之間彼此信任和尊重的醫(yī)院文化。每年對(duì)優(yōu)秀護(hù)士進(jìn)行表彰，獎(jiǎng)勵(lì)護(hù)士對(duì)專(zhuān)業(yè)的熱愛(ài)。要做一個(gè)成功的管理者，態(tài)度與能力一樣重要。想當(dāng)一個(gè)好的管理者，首要任務(wù)是知道自我管理是一項(xiàng)重大責(zé)任。發(fā)揮管控力和執(zhí)行力，原則是因時(shí)制宜，利益至上。并且秉持公平公正原則、激勵(lì)原則和知人善用原則。只有善于展示管理者的人格魅力，才能更好的調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的自覺(jué)性。工作中要善于化解問(wèn)題和矛盾，同時(shí)創(chuàng)造和諧的內(nèi)部環(huán)境，使人員之間齊心協(xié)力，從而降低內(nèi)耗，消除彼此間的矛盾和誤會(huì)。給個(gè)人提供廣闊的發(fā)展空間，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有注重個(gè)人的全面協(xié)調(diào)發(fā)展，注重激發(fā)個(gè)人的創(chuàng)造能力，才能使人創(chuàng)造出更多更有價(jià)值更有意義的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富。

1.3 實(shí)施以人為本的柔性管理

柔性管理被認(rèn)為是一種面向未來(lái)的“以人為本”的管理模式，是相對(duì)于傳統(tǒng)的工作任務(wù)為中心的剛性管理而言[5]。每一位管理者都要具有麥肯錫胸懷，了解員工的滿(mǎn)意度。以員工為中心，通過(guò)建立健康檔案，定期工作輪換，增加夜班護(hù)士的補(bǔ)貼等措施，關(guān)心職工多方需求，調(diào)動(dòng)其積極性和創(chuàng)造性，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，查漏補(bǔ)缺，減少差錯(cuò)事故的發(fā)生。

1.4 人力資源是企業(yè)的核心組成部分，傳統(tǒng)的人力資源管理已轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略的人才管理

而護(hù)理人力資源是衛(wèi)生人力系統(tǒng)的重要組成部分，護(hù)理人力資源配置是否科學(xué)合理，直接影響衛(wèi)生服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量以及衛(wèi)生需求滿(mǎn)足的程度[6]。專(zhuān)家認(rèn)為在2015年我國(guó)醫(yī)護(hù)比不能低于1∶1[7]。為此護(hù)理部采取了分工排班和彈性排班模式，以節(jié)省資源和提高效率為出發(fā)點(diǎn)。根據(jù)科室的工作量安排人力，并把一批學(xué)歷水平高經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員用于臨床教學(xué)。醫(yī)院還成立了配液中心，讓更多的護(hù)理人員回歸臨床、回歸患者，把更多的時(shí)間交還給患者，保證了人員的合理流動(dòng)和人才的梯次建設(shè)。

1.5 實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿管理，尋找現(xiàn)實(shí)中的差距，找出存在的不足，確定前進(jìn)的目標(biāo)和方向

護(hù)理部提出了“夯實(shí)護(hù)理基礎(chǔ)，提供滿(mǎn)意服務(wù)的主題”并以實(shí)現(xiàn)“患者滿(mǎn)意、護(hù)士滿(mǎn)意、醫(yī)院滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意”的目標(biāo)。同時(shí)開(kāi)展了醫(yī)療窗口亮起來(lái)及學(xué)習(xí)白求恩及建立示范病房爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)等多項(xiàng)活動(dòng)。努力做到4個(gè)好：（1）領(lǐng)導(dǎo)班子好；（2）黨員干部好；（3）工作機(jī)制好；（4）群眾反映好。力爭(zhēng)5個(gè)模范：（1）學(xué)習(xí)鉆研的模范；（2）執(zhí)行政策的模范；（3）醫(yī)療服務(wù)的模范；（4）愛(ài)崗敬業(yè)的模范；（5）遵紀(jì)守法的模范。提供基本服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)雄心壯志，思想開(kāi)闊，實(shí)事求是，不搞文化和權(quán)利鋪張下的場(chǎng)面美學(xué)，避免了短期行為、急功近利和竭澤而漁。

2 實(shí)施護(hù)理安全流程和風(fēng)險(xiǎn)管理，完善各項(xiàng)制度和措施

加強(qiáng)患者的基礎(chǔ)護(hù)理，滿(mǎn)足患者不同的護(hù)理需求，提高患者的滿(mǎn)意度。紀(jì)律是標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有規(guī)則的組織就是沒(méi)有效率的組織。醫(yī)療安全是做好一切工作的基礎(chǔ)和保障。護(hù)理部高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，教育護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，加大對(duì)護(hù)理人員理論和技能的培訓(xùn)力度。在原有制度的基礎(chǔ)上又制定了《手術(shù)安全核查記錄》《圍手術(shù)期管理》并成立了病歷檢查委員會(huì)、PICC管理委員會(huì)等。定期組織檢查和討論，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。

2.1 制定急重癥患者的護(hù)理流程，開(kāi)通綠色通道

為搶救患者生命贏得時(shí)間，使護(hù)理工作忙而有序。

2.2 加強(qiáng)危重患者的管理

使用了危重患者護(hù)理的質(zhì)量考核，制定了氧氣、引流管及各種管道的標(biāo)識(shí)管理和腕帶管理制度。

2.3 制定了各種安全預(yù)案的管理

如跌倒、壓瘡高危人群的評(píng)估，危險(xiǎn)值范圍左右者高度重視，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，定時(shí)巡視病房，多與患者交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并善于發(fā)現(xiàn)各種潛在的問(wèn)題，能提出問(wèn)題，并解決問(wèn)題，防微杜漸，使患者安心、放心、更好的配合治療。

2.4 按照患者滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)“程序最簡(jiǎn)、效率最快、時(shí)間最短、服務(wù)最優(yōu)”的要求

門(mén)診增設(shè)服務(wù)窗口，簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短醫(yī)療流程，提升工作效率。

2.5 以深入開(kāi)展“醫(yī)院管理年”活動(dòng)為契機(jī)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量

低年資護(hù)士加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練及考核，高年資護(hù)士向?qū)？瓢l(fā)展，并注重科研水平的提升。實(shí)行費(fèi)用清單制、費(fèi)用查詢(xún)制，努力做到患者零投訴、差錯(cuò)零發(fā)生、違紀(jì)零記錄，確保服務(wù)及時(shí)、安全、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉。

[參考文獻(xiàn)]

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（收稿日期：2013-01-30）