摘要：飯店是指向各類旅游者以及社會大眾提供住宿、飲食、購物、娛樂等項目與服務的綜合性服務類的企業(yè)組織。本文站在科學的角度，聯(lián)系我國飯店發(fā)展現(xiàn)狀，分析飯店管理最優(yōu)策略。

關鍵詞：飯店；管理；戰(zhàn)略

飯店作為企業(yè)，是一個獨立的經濟組織，在取得法人資格后，遵循等價交換原則，自主經營，自負盈虧，獨立核算，通過自身的業(yè)務經營活動參與社會的經濟活動，以獲取經營利潤。經濟利潤是最終目的。為更好地實現(xiàn)飯店目標，就必須進行飯店管理。它是飯店管理者為了有效實現(xiàn)飯店目標，根據(jù)飯店所處的經營環(huán)境，對飯店所擁有或可利用的內外資源進行計劃、組織、領導和控制等一系列活動的總和。要實現(xiàn)飯店管理的目標，做一個好的飯店管理者，必須先從整體上把握飯店現(xiàn)狀。飯店管理的內容主要包括飯店前廳業(yè)務的管理、飯店客房業(yè)務的管理、飯店餐飲業(yè)務的管理、飯店康樂業(yè)務的管理、飯店安全業(yè)務的管理等大的方向。飯店存在許多類型，有不同的分級，我們一定要找準飯店管理目前存在的基本問題，確定飯店管理的目標，制定相應的、全面的競爭戰(zhàn)略與營銷策略，并做好細節(jié)管理。總的來說，既要統(tǒng)籌大局也要把飯店各項工作管理到位。這就充分運用整體與局部的辯證法。要想做好飯店管理，這是重中之重的問題。

一、 自我定位。

即要了解飯店的整體現(xiàn)狀。準確自我定位有利于飯店抓到管理的關鍵，各種措施也有的放失。我們可以把飯店放在外部環(huán)境中結合其自身實力去考慮、定位。從宏觀環(huán)境來看，良好的政治環(huán)境很重要，政局形勢、對外政策、政府行為都可能促進或抑制企業(yè)發(fā)展，在這里不再展開。經濟環(huán)境是基礎，直接影響企業(yè)發(fā)展條件。同樣的，文化環(huán)境能夠影響飯店的企業(yè)文化。從行業(yè)環(huán)境來看，行業(yè)環(huán)境是是對企業(yè)生產經營活動產生最直接影響的外部環(huán)境。飯店必須看到各種現(xiàn)有競爭和潛在競爭，及時做好應對策略。了解飯店的自身實力自然是飯店實現(xiàn)自我定位最重要的一點了。飯店對自身的企業(yè)資源和企業(yè)能力都要有準確的認識。就我國飯店業(yè)來說，近幾年來飯店業(yè)發(fā)展比較快，開放的社會市場、不斷完善的市場經濟體制，第三產業(yè)的發(fā)展等使得飯店數(shù)量不斷增加、規(guī)模不斷擴大。不過我國飯店業(yè)也面臨很多問題。比如資源配置不等，像一些星級酒店過分追求高檔，服務的不規(guī)范化，安全衛(wèi)生的隱患問題還是一直存在，設備設施的更新也不及時，真正的專業(yè)人才少之又少。不同的飯店有自身不同的問題。在進行飯店管理時一定要抓住形勢，找到本企業(yè)的主要問題所在。只有順應潮流，知己知彼，才能有針對性的開始進一步的計劃制定和戰(zhàn)略實施。

二、 確定目標。

企業(yè)目標還是要從整體和細節(jié)兩個方面入手考慮。大的方面來說，企業(yè)要根據(jù)自己的酒店類型來定目標，比如酒店怎么更能吸引客人，如何在一定領域打造自己的品牌，怎么做到更舒適、方便、快捷。如果是主題酒店，應考慮怎么發(fā)展自己的特色，從而塑造不同的主題，使其更富有個性化。同時企業(yè)還要考慮怎么降低管理成本，實現(xiàn)資源合理配置，獲取更多利潤。同時塑造什么樣的企業(yè)文化至關重要。該建立怎樣的管理團隊，制定什么樣的飯店管理制度等等都是飯店管理要考慮的問題。從小的方面來說，可以建立機場、商務、會議、生態(tài)、度假、主題、花園等特色酒店，針對飯店自己的特色提供特別、個性化的服務。比如展現(xiàn)民族形式和地方特色，具有時代風格。創(chuàng)新觀念、產品、技術以及決策方式。每一個時間段都可以設定自己的目標?？偠灾?，小目標是為了大目標的更好實現(xiàn)。在大目標大方向的指引下，小目標越具體越好。

三、 管理戰(zhàn)略細化。

一個企業(yè)首先要有自己組織文化，塑造良好企業(yè)文化很重要。企業(yè)文化是在企業(yè)中長期形成的共同思想、作風、價值觀念和行為準則，是一種具有企業(yè)個性的信念和行為方式。它是企業(yè)在經營管理過程中所形成的獨具特色的思想意識、價值觀念和行為方式。選擇飯店文化，要立足于本飯店的具體特點 ，強化員工的認同度，鞏固落實發(fā)展好文化基礎。其中員工的認同度尤為重要，因為員工是一個企業(yè)任務的具體執(zhí)行者。實習過程中，感受很大的一點是，員工的滿意度非常重要，只有員工滿意才能形成和諧積極的工作氛圍，才能提高工作效率，從而塑造更好的企業(yè)文化。第二，飯店一定要遵守具體的工作流程，形成穩(wěn)定可靠的制度保障。企業(yè)想要井然有序，必須有一定的制度約束和規(guī)章流程。規(guī)章流程的確定在保證企業(yè)順利運行的同時一定也要體現(xiàn)人性、民主。很多企業(yè)都在討論制度管理與人性管理的優(yōu)先問題。我認為兩者并不完全矛盾，合理的制度一定要遵守，“無規(guī)矩不成方圓”嘛，同樣，人性化管理如果利于企業(yè)發(fā)展應同時采用。在對員工的管理上，可以采取赫茨伯格倡導的激勵-保健雙因素理論。在向員工提供保健因素、消除他們不滿意度的同時，也提供激勵因素，增加員工滿意度。第三，形成合理的人崗匹配，充分應用人力財力。合理的人崗匹配其實很難做到。物盡其用、人盡其才只能算是一個美好的愿景。但管理者知人善任還是很必要的。這需要飯店給有能力的人提供合適的位置并且形成良好的企業(yè)環(huán)境來吸引員工。現(xiàn)實的企業(yè)中，崗位流動性差，以國企飯店中的典型北京友誼賓館為例，國企的性質決定了崗位流動性差，因為本身就人員冗雜，崗位人員固定。第四，信息化、網絡化是飯店以后發(fā)展的一個趨勢，去年的北京友誼賓館新經理走馬上任開始，開始了一系列改革，合并部門、裁員、外租樓房這些先不多討論。從網絡化來說，友誼賓館實現(xiàn)了兩個網絡化轉型，一是成立了結賬中心，把原先每座樓以及各公寓的結賬處統(tǒng)一在一起，實現(xiàn)了結賬一體化，竭力打造自己的管理品牌，盡力實現(xiàn)效率化、規(guī)范化、精準化。二是推行服務一條龍，電話一鍵通。由前臺、中心統(tǒng)一接聽客人電話，通過電腦系統(tǒng)用指令的方式發(fā)給相關負責人員并對他們的工作采取限時措施。第五，是最重要的一點，為顧客提供優(yōu)質服務。下面我主要是結合自己的經驗以及理論知識來談。提供優(yōu)質服務才能更好地留住客人，對于一個飯店來說，來多少客人不是最重要的，重要的是要留住客人。也就是所謂的“回頭客”。怎么留住客人？怎么提供優(yōu)質服務呢？硬實力是基礎，具體體現(xiàn)在，企業(yè)的設備設施的更新，房間舒適度，環(huán)境的清潔、食品的安全、收費的合理等很多方面。軟實力是保障，良好的服務質量是最基本的。提供良好的服務質量要以人為本，采用細節(jié)管理。主要由以下幾點：1、為顧客提供全面的服務項目，包括個性化服務，這要求充分了解顧客心理與需求。通過小細節(jié)的細致入微化服務打動顧客。2、良好的服務態(tài)度影響顧客心情和對飯店印象。要與客人很好地溝通。溝通是人際交往的潤滑劑。3、服務方式要不斷地創(chuàng)新。比如希爾頓酒店，利用網絡一體化，把顧客的愛好、特點以及入住信息儲存起來，等客人下一次入住的時候調出資料，根據(jù)他們以前的住房要求，提供針對化服務。4、服務技能要嫻熟、規(guī)范、準確。第六、飯店市場形象定位，也即是飯店產品進入目標市場后，在公眾心目中樹立明確及受歡迎的形象。飯店要保持好的形象才能招收客源、擴大市場需求量、提高市場占有率。在營銷方面要選擇正確的銷售渠道，進行與市場一致的飯店定價。好的市場形象已經是營銷成功的一半了。第七、要符合可持續(xù)發(fā)展原則，向綠色飯店方向邁進。還要進行不斷的創(chuàng)新。飯店發(fā)展與環(huán)境相協(xié)調、節(jié)約資源、綠色營銷。在這一點，很多酒店都做得不錯，例如推銷綠色產品，垃圾回收處理，引導顧客綠色消費觀念，在追求舒適生活的同時注重環(huán)保、節(jié)約資源和能源，創(chuàng)新消費模式。

總的來說，飯店管理涉及到方方面面。管理好飯店需要我們先從整體上給飯店一個準確的定位，然后確定飯店要達到的目標，在大方向的指引下，具體運行飯店程序。好的飯店管理者必定會在計劃、組織、領導、控制、創(chuàng)新方面達到平衡。必須要以人為本，顧客至上的同時必須考慮員工利益和員工的滿意度，在給客人提供優(yōu)質服務的同時，形成良好的社會形象并取得經濟效益。在第三產業(yè)不斷發(fā)展的時期，作為服務行業(yè)，飯店業(yè)還有很長的路要走，還有很多問題需要解決完善，而做好飯店管理對飯店業(yè)的發(fā)展極為重要。同時創(chuàng)新管理模式會給飯店業(yè)帶來不竭的生命力。（作者單位：山東大學）

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