去參觀榮昌服務(wù)中心之前，就聽(tīng)榮昌服務(wù)董事長(zhǎng)張榮耀說(shuō)過(guò)，他有一個(gè)私人服飾會(huì)所，一天洗15000件衣服，光熨燙一件衣服的機(jī)器就投資了好幾百萬(wàn)，輸入數(shù)字后機(jī)器可以自己熨燙，所以技術(shù)員工只要培訓(xùn)一個(gè)小時(shí)就能上崗。

帶著好奇，我進(jìn)入到這座掩映在樹(shù)叢中的洗衣園。首先看到的是門外一輛輛配送車穿梭的場(chǎng)景，這些配送車承擔(dān)的是上門取貨和送貨上門的服務(wù)。正式的洗衣流程開(kāi)始前，每件衣物都被貼上了惟一的掃描編碼，這是為了方便衣物清洗的每個(gè)流程都能獲得掃描記錄，最后按照運(yùn)送區(qū)域或團(tuán)體名稱自動(dòng)排序。同時(shí)，這其中每個(gè)步驟用戶都可通過(guò)榮昌的網(wǎng)站或移動(dòng)客戶端追蹤到自己的衣物，就如同追蹤自己的物流快件一樣。

榮昌洗衣園中的整個(gè)洗衣過(guò)程都是流水線運(yùn)作，分類精細(xì)，根據(jù)不同衣物的質(zhì)地會(huì)配備不同的清洗機(jī)器，每部機(jī)器都經(jīng)過(guò)自動(dòng)化的設(shè)置，可以快速獲得感應(yīng)并完成任務(wù)。這其中我看到了張榮耀提到的自動(dòng)熨燙技術(shù)——充氣式熨燙，是用一個(gè)人體模型，將洗完的衣物固定在這個(gè)模型上，然后按下充氣按鈕，衣物瞬間會(huì)鼓起，大概3秒之后就如同新衣服一樣平整，運(yùn)送到自動(dòng)打包衣服處。

榮昌之行徹底顛覆了我對(duì)傳統(tǒng)洗衣店的刻板印象，它不僅實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化的洗衣過(guò)程，還運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)轉(zhuǎn)變了整個(gè)商業(yè)模式?！盎谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)，未來(lái)我要把洗衣店變成居家服務(wù)站，在服務(wù)站里除了洗衣改衣、窗簾地毯沙發(fā)清洗等居家清洗服務(wù)，還有最后一公里——修拉鎖、修鞋、鐘表修理等服務(wù)?！睆垬s耀說(shuō)道。

走進(jìn)未來(lái)洗衣店

總的來(lái)說(shuō)，未來(lái)洗衣店的定義就是怎么方便怎么來(lái)。“我們的轉(zhuǎn)型口號(hào)是‘為終極顧客服務(wù)’?！睆垬s耀說(shuō)，為了真正做到這一點(diǎn)，榮昌提出了“云洗衣”的模式。現(xiàn)在消費(fèi)者不僅可通過(guò)榮昌服務(wù)移動(dòng)客戶端、呼叫中心及網(wǎng)站進(jìn)行下單、上門取貨，還可通過(guò)“掌上洗衣”的微信實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)，并對(duì)榮昌服務(wù)店面進(jìn)行及時(shí)點(diǎn)評(píng)。

此外，借助物聯(lián)網(wǎng)的傳感技術(shù)，顧客衣物的每個(gè)流程都會(huì)通過(guò)系統(tǒng)傳遞到云端，用戶便可通過(guò)各種終端查詢這個(gè)過(guò)程。這不僅改變了原來(lái)顧客必須自己到洗衣店洗衣的傳統(tǒng)模式，同時(shí)傳統(tǒng)洗衣服務(wù)也實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化。

而且為了與O2O對(duì)接，榮昌規(guī)劃未來(lái)把線下的洗衣店都打造成居家服務(wù)站。這個(gè)計(jì)劃已經(jīng)在社區(qū)服務(wù)中開(kāi)始試點(diǎn)了。在社區(qū)服務(wù)的范圍內(nèi)，顧客如有商品配送、地毯清潔、窗簾清洗，甚至是代駕等需求，都可通過(guò)400電話、網(wǎng)站、微信等終端方式傳送到榮昌信息系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將訂單分配到相應(yīng)的門店，再由工作人員在約定時(shí)間內(nèi)將商品配送到顧客家中或上門提供服務(wù)。

可以想象一下，我們需要的洗衣點(diǎn)到底是什么樣子，可以上門取送貨、可以隨時(shí)隨地下單、可以追蹤衣物的洗衣過(guò)程，還是想要服務(wù)可以更周到，清洗的種類、增值服務(wù)更豐富？“如果基于居家服務(wù)的各種需求，榮昌都可以做到，這也是榮昌未來(lái)的目標(biāo)?！睆垬s耀表示。但這只是服務(wù)達(dá)到了高標(biāo)準(zhǔn)，作為顧客，更看重的應(yīng)該還是洗衣的質(zhì)量。而傳統(tǒng)洗衣業(yè)這種加盟連鎖和特許經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式，導(dǎo)致了各家店面的要求和洗衣機(jī)質(zhì)量無(wú)法達(dá)到統(tǒng)一的規(guī)格。

以我參觀的榮昌服務(wù)中心為例，占地200平米左右，里面配有水洗、干系、烘干、熨燙、打包等各個(gè)流程的機(jī)器，而且每個(gè)程序依據(jù)衣服質(zhì)地和種類的不同，機(jī)器又有不同分類，例如光熨燙就有3種機(jī)器。這樣的自動(dòng)化洗衣自然是極好的。據(jù)店內(nèi)的員工介紹：“這里的每臺(tái)機(jī)器少則30多萬(wàn)元人民幣，多則高達(dá)200余萬(wàn)元，全都是智能化設(shè)置，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)洗衣?！比绻考业甓歼_(dá)到這家店的規(guī)模和占地，那么洗衣店的成本肯定是吃不消的。

因此，榮昌制定了“一帶四”的模式，放緩設(shè)備店的擴(kuò)張，加速收衣點(diǎn)建設(shè)。比如每開(kāi)一家設(shè)備店，都會(huì)搭配四家收衣點(diǎn)提供業(yè)務(wù)支持。其中設(shè)備店八成以上為加盟店，收衣點(diǎn)全部為直營(yíng)店。

這種模式在一定時(shí)間內(nèi)限制了榮昌過(guò)去“賣設(shè)備”攢錢的路徑，形成一種合理配置產(chǎn)能、相對(duì)“輕資產(chǎn)化”的運(yùn)營(yíng)模式。比如榮昌已經(jīng)跟家樂(lè)福等超市達(dá)成協(xié)議，不只在社區(qū)，還在超市這樣的賣場(chǎng)設(shè)置收衣點(diǎn)，一方面以更低的成本和同行搶奪競(jìng)爭(zhēng)客源，另一方面也確實(shí)符合顧客能隨時(shí)隨地“送衣服去洗衣店”的訴求。

由此，“大量的衣物可以集中在一個(gè)設(shè)備店清洗的話，每個(gè)設(shè)備店的規(guī)模就可以形成一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，洗衣的質(zhì)量也會(huì)有所保證?！睒s昌服務(wù)總經(jīng)理秘書(shū)呂春江說(shuō)。

信息化從“一卡通”開(kāi)始

相比于其他傳統(tǒng)的洗衣企業(yè)，榮昌今天打造出來(lái)的概念已經(jīng)成為一座現(xiàn)代化的洗衣工廠的標(biāo)桿模型。而這個(gè)過(guò)程，它整整用了十年，這不是任何企業(yè)愿意堅(jiān)持的。“公司轉(zhuǎn)型用了10年的時(shí)間，非常不容易，員工何去何從、原來(lái)的店怎么分配、整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上的利益該如何進(jìn)行重新分配，這都需要協(xié)商、需要時(shí)間。” 榮昌董事長(zhǎng)張榮耀說(shuō)。

單從一張聯(lián)網(wǎng)卡來(lái)說(shuō)，就改變了5～6年。技術(shù)上這并不是新鮮話題，但在洗衣業(yè)卻是一個(gè)大課題。因?yàn)楹芏嗨^的充值卡其實(shí)都是門店自己發(fā)售的，不但不能通用，而且其中不乏“發(fā)卡吸金再攜款潛逃”的“商業(yè)模式”被衍生出來(lái)。其根本原因還是洗衣業(yè)過(guò)去的“開(kāi)店賣設(shè)備”的商業(yè)模式，并不重視信息化建設(shè)和統(tǒng)一管理。對(duì)此，張榮耀坦言，“要解決洗衣店‘連而不鎖’的關(guān)鍵，在于洗染行業(yè)要向顧客體驗(yàn)和滿意度轉(zhuǎn)型，要不斷增加洗衣服務(wù)站的比重、減少加盟店比重，從而克服房租上揚(yáng)、員工緊缺、消費(fèi)者洗衣不便等現(xiàn)狀帶來(lái)的發(fā)展難題?！?/p>

為此，榮昌從2002年開(kāi)始就專門組建團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)信息化系統(tǒng)，這也為之后發(fā)行聯(lián)網(wǎng)卡提供了重要的IT技術(shù)支持。同時(shí)，為了保證聯(lián)網(wǎng)卡的暢通無(wú)阻，總部也制定了一些強(qiáng)力政策，比如嚴(yán)格禁止加盟店私自發(fā)行，而拒絕采用聯(lián)網(wǎng)卡系統(tǒng)的加盟店，可能會(huì)被“摘牌子”?！皩?duì)于不認(rèn)可榮昌這種轉(zhuǎn)型的加盟商，我們寧可讓他們出局?！睆垬s耀表示。

正是有了這樣的底子，面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能工業(yè)的發(fā)展，榮昌才可以大膽嘗試。張榮耀說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為產(chǎn)品貿(mào)易提供了諸多便利，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)應(yīng)的是生活服務(wù)的崛起?！?/p>

下一步，張榮耀準(zhǔn)備把榮昌聯(lián)網(wǎng)卡的銷售、積分、點(diǎn)評(píng)、充值、數(shù)據(jù)分析這一部分業(yè)務(wù)獨(dú)立出去成為一個(gè)公司，專做企業(yè)的信息服務(wù)管理?！霸谥悄芟匆碌幕A(chǔ)上，同時(shí)又增加了居家服務(wù)業(yè)務(wù)，完善居家服務(wù)體系，其核心是想給終極顧客帶來(lái)‘便捷、健康環(huán)保與增值服務(wù)’。” 張榮耀表示，未來(lái)，就像在移動(dòng)端購(gòu)物一樣，會(huì)有越來(lái)越多的人通過(guò)移動(dòng)端來(lái)享受居家服務(wù)、享受便利。