意大利是一個經(jīng)濟發(fā)達的國家，也是一個事事愛較真，處處遭投訴的國家。本文主人公吳麗麗是一名26歲的杭州女孩，在意大利這個連放屁也被投訴的地方，深切地感到到了意大利的投訴文化，從而適應(yīng)了投訴，最后成為了一個愛投訴的正義“女俠”。2013年的國慶節(jié)，回國探親的吳麗麗向筆者講述了她在意大利如何投訴的精彩故事。

愛投訴的意大利人

2007年，我非常興奮地收到意大利安科納大學(xué)錄取通知書，可是沒想到，開學(xué)不到兩個月，從小一直安分守己的我竟然被人以“暴露狂”的名義給投訴了！

開學(xué)不久，服裝設(shè)計課的老師伊斯麗要求我們女生每人設(shè)計一套泳裝。我如期完成了自己的作品。為了引起同學(xué)的注意，我特地穿自己的作品去學(xué)校展示一下我的成果。

第二天，我穿著泳衣進了教室。一路上這回頭率和口哨聲讓我陶醉：偶爾開放一次的感覺真是棒極了！下課后，我還在飄飄然，卻被管教務(wù)的科絲妮小姐叫到了辦公室。

科絲妮小姐很嚴肅地告訴我，一個叫奧普特的同學(xué)投訴我穿衣暴露，因此我要向奧普特當面道歉，并保證以后不再當眾穿暴露服裝。

我難堪的眼淚頓時奪眶而出，好學(xué)生被投訴成“暴露狂”，這簡直是奇恥大辱！這奧普特還是意大利男人嗎？他的紳士風(fēng)度呢？

沒想到冤家路窄，幾天后在選修的文學(xué)課上，我又遇到了奧普特。也顧不上泱泱大國禮儀之邦了，對他的點頭招呼我直接選擇無視。

我對這門課程很感興趣，幾次舉手想提問，可授課老師喬斯克每次只是看了我一眼，就把目光轉(zhuǎn)到旁邊點別的同學(xué)的名字。兩堂課下來所有的同學(xué)都獲得了一次甚至幾次提問機會，除了我。我敢怒不敢言，情緒變得低落。

意外的是，第二天，喬斯克居然主動找我道歉。他說不點我回答問題是擔(dān)心我的英文程度、而絕非對黃色人種的歧視，并保證以后一定會一視同仁。愕然中，喬斯克有點悻悻地告訴我，是奧普特把他投訴了，因此他必須先向我道歉。這意大利真奇妙，學(xué)生可以投訴老師，而且還可以勝訴！我不由得對奧普特的印象有所改觀，看來他還挺有正義感。

通過一段時間的接觸，我才了解，奧普特雖然愛投訴，愛打抱不平，但只對事不對人。我前嫌盡釋，和他成了朋友。

其實不光是奧普特，投訴在意大利幾乎是一種文化。他們買東西不合心意，投訴給消費者委員會；消費遭遇歧視，投訴給平等機會委員會；看電視不滿，投訴給通信辦公室；旅游遇到欺詐，投訴給旅游業(yè)者協(xié)會……甚至連細微的小概率事件也可能會被投訴，比如餐廳環(huán)境不美觀、上觀光電梯時有人堵在門口進不去、乘坐出租車時車停在了違規(guī)位置，有人甚至投訴旅行社沒有事先告訴他們會被蚊子咬。最可樂的是，曾有一名男子因為放屁兩天內(nèi)遭35名同事投訴，最后被解雇。

奧普特告訴我，意大利人愛投訴的初衷不是為了索賠訛錢，也不是故意找茬泄私憤，他們普遍有一種強烈的社會責(zé)任感，投訴只是為了提醒對方注意、為更多人創(chuàng)造方便。和國人淡漠的維權(quán)意識相比，我更接受意大利的這種投訴文化，不禁也開始躍躍欲試了。

在投訴中提升技巧

別以為投訴光靠聲音大臉皮厚會抖狠就行，這當中大有學(xué)問，不僅要做充足的功課，而且很講究技巧和方法。

在意大利的第一個圣誕節(jié)，我跑到有名的奢侈品折扣店淘到了一雙巴利的天鵝絨面鞋子。雖然是4折的特價，也花掉了我足足150歐元。沒想到當時試穿時挺滿意，回來后卻發(fā)現(xiàn)走路超過十分鐘腳背就會起泡，仔細一看原來是鞋子的內(nèi)空比我腳背高度略小，所以帶來了“美麗的痛苦”。

堅持了幾天之后，實在受不了了，我鼓起勇氣拎著鞋子跑到購買的店面，要求退貨。我解釋了半天，可女店員指了指收據(jù)：“您這是特價鞋子，我們這里明確寫著只有在沒穿過的情況下才能享受二十八天之內(nèi)退回全款。現(xiàn)在您的鞋底已經(jīng)明顯磨損了，所以必須收取折舊費用，只能退還50%也就是75歐元?！币豢匆姲准埡谧值囊?guī)定，我頓時覺得理虧，乖乖地接受了75歐元的退款自認倒霉。

回來后跟奧普特說起此事，他連連搖頭：“你穿他們的鞋腳受了傷，他們應(yīng)該為此負責(zé)。投訴時要立場堅定，不能被對方牽著鼻子走?！眾W普特幫我寫了一封投訴信，連同我腳上水泡的照片和我退鞋的收據(jù)一起寄到了店家，并逐條指出他們做法的不合理之處，要求他們?nèi)~退款并給予賠償。不久，巴利公司同意把另外的75歐元退還給我，還額外送給了我一張打折券。我看著手里的道歉信，對奧普特佩服得五體投地。

我的第二次投訴很好笑。一個周末我跟同學(xué)去法國玩，在酒店的浴缸里竟然鉆出來一只蟑螂，嚇得我們半死。氣憤之下我拎著打死的蟑螂到酒店客服部投訴。一路上的房客看到我們個個側(cè)目，而經(jīng)理則面色陰沉得就像陰云的天氣。雖然最后對我們道了歉，但雙方弄得很不愉快，我們旅游的好心情也被攪黃了。后來我才意識到，即便是投訴，也要將心比心，妥善處理，畢竟投訴的目的是為了解決問題，而不是自己受到了損失便要以牙還牙。我還從奧普特那里學(xué)到了一招，就是給蟑螂拍照，拿照片說話，這樣既能保留證據(jù)，也能給酒店留足面子。

經(jīng)過幾次實戰(zhàn)，我的“投訴戰(zhàn)斗力”越來越強了。一次回國，我要搭乘的飛機因為天氣原因延誤，我跑去討說法，航空公司很誠懇地道歉并贈送了晚餐券。四個小時后，終于起飛了。到了中轉(zhuǎn)站香港已是凌晨1點多，我驚喜地發(fā)現(xiàn)將要轉(zhuǎn)乘的那趟飛機竟然也因為天氣原因誤了點，如果趕上這趟班機，我就能按原定計劃抵達。我立刻去辦登機手續(xù)，機場工作人員卻說機艙即將關(guān)閉，不讓我進閘，讓我仍舊轉(zhuǎn)乘當天上午9點的航班。

我抬頭看時刻表，那班機接近3點才起飛，時間非常充裕。同一航班的其他旅客勸我算了，但我不想眼巴巴地耽誤航班，把時間白白浪費在飛機場。于是我當機立斷找到航空公司負責(zé)人據(jù)理力爭，指出飛機誤點是對方的責(zé)任，不應(yīng)該讓消費者埋單；而且只要馬上著手安排，完全有可能讓我們登機。在我的堅持下，航空公司跟機長進行了通話，特許我們這批中轉(zhuǎn)的乘客從綠色通道登機。一起轉(zhuǎn)機的乘客連連伸出大拇指稱贊：“小姑娘，不簡單！”

在形形色色的投訴過程中，我各方面能力大大增強，性格也變得開朗活潑，我和奧普特開玩笑說，就算現(xiàn)在給個意大利女首相當當我也不怵了。

在異國當“投訴女俠”

漸漸地，我也因為投訴變得小有名氣，甚至被身邊的朋友們戲稱為“投訴女俠”，一有問題就來找我?guī)兔Α?/p>

有一次，學(xué)校附近一個小酒吧的老太太愛斯芳向我嘟囔，說她在網(wǎng)上訂購了一些花苗，寄來后卻發(fā)現(xiàn)有五分之一的苗莖在郵寄過程中被壓彎曲了，她擔(dān)心這些花苗會長不好，希望我能幫她向該公司反映。

我立即幫愛斯芳寫了投訴電郵。第二天我們就收到了回信，售后部的經(jīng)理首先表示了歉意，并解釋說花苗生長不會受影響，不過公司仍然會補寄花苗來。果然，隔了幾天就收到了新的花苗。

愛斯芳把那些壓彎的花苗按他們的介紹栽培后，長得確實一樣好。開心的愛斯芳整理出好幾盆小盆栽送給我，卡片上還寫著“投訴者之花”，把我給樂壞了。

幫助同學(xué)、朋友處理網(wǎng)購糾紛更是我的日常事務(wù)之一。令我印象最深刻，也是最棘手的一次，是幫助一個韓國同學(xué)李萬文投訴我們學(xué)校。他因為畢業(yè)論文被軟件檢測出抄襲率達70%以上，被院方勒令退學(xué)。李萬文哭喪著臉對我說，他并沒有原文照抄某一篇論文，而是從互聯(lián)網(wǎng)上借鑒了一些內(nèi)容。“學(xué)校沒有事先說明有關(guān)論文抄襲的相關(guān)規(guī)定，也沒有警告過我們。我承認自己犯了錯，但我認為這個懲罰過于嚴厲了?！?/p>

要是以前，對這種事我的第一反應(yīng)就是：這不自找的嗎？活該。但現(xiàn)在我卻有了更多的考慮：學(xué)校不告而罰，的確有失當之處。為了讓更多同學(xué)以此為鑒，也為了幫助學(xué)校建立更健全的規(guī)章制度，有必要投訴母校安科納大學(xué) 。

我反復(fù)思忖，幫這個同學(xué)寫了封言辭懇切的電子郵件寄給了校長。一周后，學(xué)校把李萬文叫去，當面告訴他，學(xué)校將維持對他的處罰結(jié)果。

我決定繼續(xù)投訴，我們把事情的前因后果詳細說明，并附上相關(guān)論文和學(xué)校的結(jié)論，一紙投訴到高等教育獨立仲裁委員會，希望他們能夠受理。半個月后，我們終于收到了正式回應(yīng)。經(jīng)過幾次三番地聆訊、聽證，委員會最終裁定學(xué)校處理失當。最后學(xué)校將處罰由勒令退學(xué)改為了判零分，并重新制訂了有關(guān)制度。等到這個結(jié)果我異常高興，因為這種勝訴在意大利每年僅有10%，而我就成為了這個幸運兒！

這五年來，我寫過500多封投訴信，也因此獲得了無數(shù)戰(zhàn)利品，包括免費度假、免費大餐等等——甚至包括一份不請自來的高薪工作。由于歐洲經(jīng)濟蕭條，大部分的留學(xué)生被迫回國求職，而羅馬一家知名食品公司卻主動向我伸出了橄欖枝。有趣的是，這家公司曾被我投訴過它們的包裝不牢問題。人事主管說，正是當初我的交涉能力給他們留下了深刻的印象。

沒想到，投訴竟能改變我的人生軌跡。其實只要每個人敢于正視自己，一定會發(fā)現(xiàn)新的方向，活出精彩。

（責(zé)編：孫笑巖）