【摘要】對車輛保險理賠的運行現(xiàn)狀進行闡述，就如何加強車險理賠管理工作，從營造良好的社會環(huán)境、加強保險公司內(nèi)部管理和利用保險公估資源三方面淺談自己的看法。

【關鍵詞】車險理賠 誠信

近幾年，由于我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，汽車已經(jīng)逐步進入老百姓家庭。從實施交強險以來，機動車輛保險在我國保險市場，尤其在財產(chǎn)保險市場中發(fā)揮著極其重要的作用，本人就現(xiàn)行車險理賠運行現(xiàn)狀以及如何加強車險理賠管理工作，淺談自己的看法。

一、現(xiàn)行車險理賠運行現(xiàn)狀

由于機動車輛的增多，我國車險理賠運行現(xiàn)狀不太理想。受到法制不是很健全、誠信情況不太理想、缺乏綜合素質人才等因素的影響，造成保險公司理賠難。具體表現(xiàn)為下列幾方面：

（一）相關法制不完善

目前，隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)行的有關法律、法規(guī)及條例，無法跟上新形勢的發(fā)展需要。因此，保險業(yè)所使用的相關法規(guī)、條例也不夠健全。雖然，相關部門已經(jīng)了解到問題的嚴重性，同時，正努力進行改進。

（二）誠信較低

目前，我國保險業(yè)的誠信環(huán)境較差，這也是導致我國保險理賠糾紛的主要因素。一方面，保險公司信用度不高，具體體現(xiàn)在保險公司還存在投保誤導、索賠難等現(xiàn)象。另一方面，投保人也存在信用問題，較為突出的就是保險欺詐。據(jù)相關研究統(tǒng)計表明，國際上部分險種由于被欺詐而產(chǎn)生的賠款支出最高額可達到保險費收入的一半左右。而保險業(yè)務受到的平均欺詐損失也在10%-30%之間。國內(nèi)因保險欺詐而支出的賠款額也超過10%。

（三）工作人員綜合素質不高

國內(nèi)保險理賠糾紛出現(xiàn)的一個主要原因就是由于相關展業(yè)人員在工作中未認真履行相關解釋說明義務，容易誤導投保人。在實際工作中，一些業(yè)務員在展業(yè)過程中，也刻意少解釋或不提某些條款，如限制性條款或責任免除條款等。這樣，若投保人出現(xiàn)事故，就很容易產(chǎn)生矛盾。

保險理賠是一項專業(yè)性很強的工作，這就要求保險理賠人員，必須具備一定的專業(yè)知識，擁有豐富的理賠實踐經(jīng)驗，形成較好的辨別能力。但現(xiàn)在的理賠從業(yè)隊伍中絕大部分人員都還未形成上升能力。從而造成在理賠工作中效率低，心有余而力不足。遇到復雜的理賠案件后，常常無法作出正確的選擇。

二、營造良好的社會環(huán)境，提高保險理賠工作

根據(jù)以上車險理賠現(xiàn)狀中面臨的問題，從營造良好的社會環(huán)境出發(fā)，筆者提出以下兩點建議：

（一）進一步建立健全法制環(huán)境

建議保險監(jiān)管相關機構積極與我國相關職能部門溝通、配合，盡快組織力量，針對國內(nèi)現(xiàn)行的保險法律、法規(guī)，開展一次大規(guī)模清理。

（二）注重構建保險業(yè)的誠信機制

由于保險業(yè)的特殊性和社會聯(lián)系的廣泛性，使保險誠信建設成為一個復雜而系統(tǒng)的工程。同時，這也說明了保險誠信建設依賴于整個社會誠信環(huán)境。因此，政府及有關監(jiān)管機構一定要認真肩負起營造社會誠信環(huán)境的重擔，從而確保保險業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。一是制定出市場行為規(guī)則，整頓、規(guī)范整個保險市場的競爭秩序，使重大項目招投標工作的透明度進一步增強，并積極監(jiān)督與促進保險公司與同行業(yè)強化合作，一起抵制各種不誠信行為。二是形成獎懲機制，構建有關網(wǎng)絡平臺，可以查詢保險從業(yè)人員與被保險人誠信信息。

三、加強保險公司內(nèi)部管理，全面提高車險理賠管理工作

（一）保險公司應加強內(nèi)控管理，建立健全各項規(guī)章制度，全面提高理賠管理工作

進一步完善車險理賠環(huán)節(jié)管理、賠案管理、數(shù)據(jù)管理、運行保障等制度和流程，建立健全反映車險理賠服務質量的考核指標及監(jiān)督機制。加強車險理賠基礎建設，健全理賠服務體系。改進車險理賠程序，完善理賠各環(huán)節(jié)標準化建設，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)。

（二）增強員工整體素質

一要積極開展保險從業(yè)教育活動。重點通過職業(yè)道德教育，形成大服務的戰(zhàn)略經(jīng)營理念。二要健全準入制度，大量推行保險行業(yè)及具體的崗位標準。通過定期考核和崗位輪換、淘汰及晉級制度。三要實行社會監(jiān)督機制，構建相關執(zhí)業(yè)誠信檔案，并定期開展評價。四要進一步增強理賠人員的業(yè)務素質。當前，隨著社會的進步，保險理賠中涉及到的風險因素也日益呈高技術化、蔭蔽化的特征。這給理賠工作帶來了極大的困難。因此，要求保險理賠人員的業(yè)務素養(yǎng)也要增強。不僅要提高能辨別各種復雜的保險理賠案件真?zhèn)蔚哪芰Γ€要提高應對不同突發(fā)事件的應急能力。

（三）加強信息化建設

進一步增強信息化管理水平，加大信息系統(tǒng)建設力度，對車險接報案、立案、結案及其他關鍵環(huán)節(jié)要實行集中管理和監(jiān)督。實現(xiàn)對車險理賠全流程的有效管控，加強理賠數(shù)據(jù)積累，為提高理賠服務效率，防范車險理賠環(huán)節(jié)風險提供技術基礎。

四、重視與中介機構的合作，委托保險公估提高車險理賠工作

保險公估機構的形成與發(fā)展，取決于其自身具有的獨特地位及特殊的職能。該機構介入保險市場后，一方面可以極大減少保險商品的實際邊際交易成本，另一方面，還能確保保險關系中雙方當事人的相關合法權益。

現(xiàn)在，國內(nèi)不同財險公司具體的理賠方式各不相同，規(guī)范化與公證化的程度也較低。若建立起相應的保險公估人制度，當出現(xiàn)保險事故時，通過公估機構對保險標的損失情況，出具相應的保險公估報告，再經(jīng)保險公司負責審查與賠付。對保險公司來說，不僅可以節(jié)約人力物力，減少理賠時間，還能增強公司信譽。而對于被保險人來說，經(jīng)第三方處理賠付，既能確保公證客觀、準確及時，還能盡快獲得賠付。國際上通行的做法就是通過保險公估人經(jīng)辦本國或代理國外保險及再保險的理賠業(yè)務。

（編輯：龍大為）