職業(yè)學(xué)習(xí)是個永無止境的過程。酒店業(yè)是個分工極為明細(xì)的行業(yè)，我們卻在嘗試讓高潛質(zhì)的員工全面學(xué)習(xí)酒店業(yè)的運營管理，并請來英國酒店管理協(xié)會（IoH）及其認(rèn)證機構(gòu)為這些員工開展為期18個月的針對酒店專業(yè)人士的全新管理研修文憑課程，這也是英國酒店管理協(xié)會首次與酒店展開合作。

酒店業(yè)做的是“人的生意”，客人的任何一個小小的感受都來自于基層員工是否以心相待。因此如何提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，一直是在中國的高端酒店業(yè)渴望突破的瓶頸。

人們往往會認(rèn)為，廚師在廚房只要用最好的原料烹飪出最好的菜就行了，但是我們期望通過培訓(xùn)給員工樹立的觀念是，在做菜之前要去做市場調(diào)研，從客人需求和市場需求來制定菜肴，而這種調(diào)研是各部門配合的成果。

半島是一家以服務(wù)而著稱的高端奢華酒店，但“奢華”并非“Bling Bling”，而是一種低調(diào)、優(yōu)雅、富有創(chuàng)造力，客戶在酒店的環(huán)境中感受到的是舒適和享受。酒店服務(wù)為客人創(chuàng)造的是一個氛圍，一種生活方式，一種驚喜，但是這種創(chuàng)造沒有固定模式，需要員工智慧而又靈活性地去創(chuàng)造那一瞬間的美妙。

那種舒適和美妙的服務(wù)有些可以通過平時的培訓(xùn)實現(xiàn)。比如半島從機場接客人開始，司機告訴客人多久到達(dá)酒店，臨近酒店十分鐘車程時，再一次提醒客人，以免客人手忙腳亂。半島酒店的41條行為準(zhǔn)則也強調(diào)的是這些細(xì)節(jié)。其他服務(wù)行業(yè)規(guī)定看見客人時要打招呼，但是半島的規(guī)定是員工要停下來站在客人的右手邊打招呼。有人會覺得這樣做是不是太機械，但這樣做是有道理的，因為人們一般會把背包背在右側(cè)，如果迎面相遇時，如果不是站在面對客人的右側(cè)就會碰到客人。

但是還有一些服務(wù)則是基于員工的創(chuàng)造力，事情雖小，卻溫暖人心。曾經(jīng)有一位在北京半島酒店住宿的客人在離開酒店時，孩子的玩具小熊遺忘在了客房里，在客人來上海半島住宿之前，中間還有三天在其他城市旅行，孩子會擔(dān)心小熊的下落。半島的同事專門為孩子制作了一本彩圖故事書，將玩具小熊作為故事的主角，講述了它一個人悄悄離開主人在上海和北京游玩的經(jīng)歷。結(jié)果孩子在進(jìn)入半島客房的第一眼就看到了它的小伙伴和這本故事書，異常高興，父母也很開心，這次小小的危機公關(guān)給了客人與眾不同的感覺。

服務(wù)源自細(xì)節(jié)，不刻意，但又舒服自在，而要做到這些細(xì)節(jié)卻并非易事，需要員工的通力配合，因為經(jīng)理不可能時時盯在每一個人的身邊。因此在平時照顧好員工，培訓(xùn)好員工是酒店服務(wù)業(yè)成功的關(guān)鍵，目的是要喚起員工的心。公司管理層一直說的是，“對員工好，員工才能對客戶好”。我們注重的是給員工營造家的氛圍，為員工準(zhǔn)備可口豐盛的餐飲，讓員工的孩子參加公司為孩子們準(zhǔn)備的英語俱樂部，給他們?nèi)蚓频陿I(yè)最好的教育培訓(xùn)和自我提升的機會，畢竟不是每個人都有機會到海外學(xué)習(xí)，而我們要做的是在全球的平臺上為員工提供學(xué)習(xí)發(fā)展的機會。人只有親身經(jīng)歷了感動和愉悅，才能體會到被照顧、被關(guān)愛是一種怎樣的感受，建立起感性的認(rèn)知之后才會將這種照顧傳遞出去。因此課堂傳授在賦予員工服務(wù)的“形”之時，“神”與“魂”還自于員工的感受和體會，公司為員工所做的一切都是在表達(dá)，我們在意你們。同樣，得到尊重的員工也會傳遞給客人這樣的信息，我們在意你們。