如果你是一名寶馬車主，突遇車輛拋錨，在緊急通報給寶馬售后服務(wù)的約半小時，就會有自稱“我們是寶馬救援”的人員趕到。但他們可不是寶馬自建的救援隊伍，也不是寶馬人員親自應(yīng)急聯(lián)系的最近維修公司。

別誤會 ，這并非“救援門”。趕來救援的是并不熟知的第三方——安聯(lián)全球救援（Allianz Global Assistance，下稱AGA）的合作供應(yīng)商。通常情況下，汽車廠商的售后服務(wù)熱線主要負(fù)責(zé)接聽和記錄車主的問題。由于AGA與合作廠商的呼叫中心后臺系統(tǒng)進(jìn)行了對接，車主反映的問題同時也反饋到AGA的呼叫中心。這時，AGA的救援協(xié)調(diào)員會主動回電話給車主，先通過口頭指導(dǎo)方式幫助車主現(xiàn)場解決問題，對于需要派維修人員去進(jìn)行路修或拖車的，則會聯(lián)系汽修、拖車公司等盡快趕至現(xiàn)場。

值得一提的是，2011年AGA專門為寶馬建立了一個專屬團隊，即將二者的呼叫中心合二為一。寶馬車主打電話給救援服務(wù)熱線，就可自動跳轉(zhuǎn)到AGA呼叫中心。兩者無縫對接。

“我們其實是一家第三方服務(wù)公司。”AGA中國區(qū)首席銷售和渠道官周磊反復(fù)強調(diào)， AGA并非在全國范圍內(nèi)建立自己的救援網(wǎng)絡(luò)和人員，其服務(wù)模式是B2B2C。簡而言之，寶馬的這個救援服務(wù)是外包給AGA，但真正去現(xiàn)場施救的則是AGA遍布全國的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)。

AGA對于中國市場來說的確有些陌生。雖然早在2003年，AGA作為第一家在華外商獨資的救援公司就進(jìn)入了中國市場，但當(dāng)時所用的公司名是由多家公司合并而成的蒙迪艾爾救援（MondialAssistance）。四年后，蒙迪艾爾同其他幾家救援公司合并組建了蒙迪艾爾集團，隸屬于歐洲最大的保險公司德國安聯(lián)集團（AllianzGroup）。2010年末，為更好地發(fā)揮利用安聯(lián)品牌強大的國際影響力，蒙迪艾爾決定啟用“安聯(lián)全球救援”的品牌，中國分公司是其34家分公司中品牌更名的首家。

但AGA的業(yè)務(wù)并非僅是汽車道路救援。其財務(wù)報告顯示，2012年AGA集團全球營業(yè)額為22.38億歐元，其中道路救援僅占38%，旅行救援占44%，健康和家庭援助關(guān)懷業(yè)務(wù)占18%。

與AGA全球業(yè)務(wù)比例截然相反的是，在進(jìn)入中國市場十年后，道路救援仍占到了AGA在華總業(yè)務(wù)的85%。還有一組頗顯尷尬的數(shù)據(jù)。在AGA的全球版圖中，比中國早先一兩年進(jìn)入的美國、澳大利亞，已經(jīng)成為了AGA第二、三大市場，但中國區(qū)的總營收僅排在第十一位。

AGA當(dāng)然不甘心。5月30日， AGA在四川成都正式啟動了中國第二運營中心，AGA亞太區(qū)、北亞區(qū)和中國區(qū)的三位首席執(zhí)行官悉數(shù)到場，提升中國市場的信號十分明顯。AGA亞太區(qū)CEO羅蘭（Roland Rykart）告訴《環(huán)球企業(yè)家》：“今年，我們希望將排名至少提升一位?！?/p>

“騙子”公司

有趣的是，AGA在剛進(jìn)入中國市場時差點被誤解為“騙子”公司。

2003年，AGA的前身蒙迪艾爾在北京成立了只有六名員工的中國總部。但蒙迪艾爾作為一家第三方服務(wù)公司，沒有一輛拖車，沒有一家修理廠，有時卻要在方圓幾百公里，連品牌經(jīng)銷商都沒有的地方提供救援，唯一的辦法就是說服數(shù)量眾多的汽修廠和拖車公司加盟。

AGA負(fù)責(zé)供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的高級中國區(qū)經(jīng)理張靜是在2003年加入蒙迪艾爾。此前，她在國外從事酒店行業(yè)，對道路救援一竅不通。她曾跑到北京三元橋附近的拖車集合點，與司機師傅聊天，算是完成了自我入門培訓(xùn)?！昂芏嗥迯S和拖車公司的人甚至以為我們是騙子。”張靜對《環(huán)球企業(yè)家》說，那時她工作很艱辛。

值得關(guān)注的是，在中國的汽車道路救援領(lǐng)域，AGA并非先行者。最早引入中國的是西方已盛行近百年的汽車俱樂部模式，會員每年繳納一定的會費便可享受到道路救援服務(wù)。其中，比較聞名的是擁有數(shù)千萬名會員的美國汽車協(xié)會（AAA）、英國汽車協(xié)會（AA）。

中國的汽車俱樂部規(guī)模相對較小。1995年，留美歸國的高洋借鑒AAA的模式，在北京成立了大陸汽車俱樂部（CAA）。 其后幾年，北京、上海等地陸續(xù)出現(xiàn)了多家不同類型的汽車俱樂部，但規(guī)模都比較小，且局限于一定區(qū)域。1999年，CAA與澳洲保險集團（IAG旗下）的NRMA汽車俱樂部成立合資公司，并于2003年底成為IAG集團的全資子公司。但直到2004年，CAA作為當(dāng)時我國規(guī)模最大的汽車俱樂部，尚只有有約5萬名會員。最失敗的案例是，神州租車創(chuàng)始人陸正耀雄心勃勃地引入了800萬美元的風(fēng)險投資，創(chuàng)建了聯(lián)合汽車俱樂部（UAA），但在2008年前后銷聲匿跡。

但道路救援業(yè)務(wù)尚在雛形階段。當(dāng)時在全國各地開花的汽車俱樂部，主要采取跟汽修廠等合作的模式。其業(yè)務(wù)是以汽車保險為核心，兼顧路修和維修業(yè)務(wù)，大都未能與汽車廠商合作。2003年前后，沃爾沃、大眾等開始將道路救援作為賣點之一進(jìn)行銷售。其模式是由自家的 4S 店或最近的汽修公司，向車主提供道路救援服務(wù)。

蒙迪艾爾就在此時幸運地拿到了行業(yè)第一張獨資許可證。它手中不乏好牌，甫一成立就從亞太區(qū)帶過來兩個重要客戶——保時捷和賓利。此外，在進(jìn)入中國的頭兩年，蒙迪艾爾除了從米其林輪胎贏得了第一份本地合同外，還輕松拿下了雪鐵龍、勞斯萊斯和寶馬等“老客戶”。

這并不能高枕無憂。就在蒙迪艾爾進(jìn)入中國市場的第二年，他們在道路救援領(lǐng)域最大的國際競爭對手——西班牙曼弗雷保險財團旗下的曼弗雷國際救援公司（Mapfre Asistencia）也在華設(shè)立了獨資公司路華救援。兩家公司在中國的競爭同樣激烈。例如，長安福特與蒙迪艾爾為期兩年的舊合同到期后，被路華以更低的價格搶走，但一年后蒙迪艾爾又以同樣的方式搶了回來。

盡管初期被誤認(rèn)為是“騙子”公司，但通過AGA的努力，也讓這些大大小小的汽修廠和拖車公司等逐漸認(rèn)識并接受了這種國際上通行的第三方道路救援模式。在AGA之后，路華救援、安盛救援等其他國際性救援公司也紛紛開始進(jìn)入中國市場。

最大的難題是要盡快建立自身的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)。據(jù)張靜介紹，過去10年，她和同事總共在全國范圍內(nèi)拜訪了一萬多家拖車、吊車、汽修等公司，并從中篩選出約7000家有正規(guī)設(shè)備、全職救援人員、正規(guī)執(zhí)照并且愿意遵循操作規(guī)范的供應(yīng)商，覆蓋了全國1000多座城市。對于這些供應(yīng)商，AGA的服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)團隊中，有一個專門的團隊成員會作為“神秘顧客”對他們的服務(wù)進(jìn)行評估，不合格的就果斷終止合作。

AGA北亞區(qū)CEO安睿德（Christophe Aniel）從2007年到2012年一直擔(dān)任中國區(qū)的CEO，他對《環(huán)球企業(yè)家》表示，他們當(dāng)時面臨的主要挑戰(zhàn)在于擴大和甄選供應(yīng)商，以及培訓(xùn)呼叫中心員工，“最初幾年，我們的主要工作就是建立全國性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心” 。

AGA的團隊中，占絕對比例的是呼叫中心的員工，內(nèi)部稱之為救援協(xié)調(diào)員。為了幫助這些協(xié)調(diào)員更加快速并準(zhǔn)確地找出汽車故障，如電池耗盡、防凍液被凍等問題，AGA會安排他們參加一些由專業(yè)工程師和機械師主講的技術(shù)培訓(xùn)。

情況正朝著好的方向發(fā)展。截至目前，AGA在華已經(jīng)與38家汽車廠商建立了合作關(guān)系。其中，絕大多數(shù)是寶馬、奔馳、福特和沃爾沃等國際知名汽車品牌。由于AGA的專業(yè)服務(wù)對象定位就是中高端汽車廠商，因此，本土品牌只有北汽、觀致等少數(shù)幾家。現(xiàn)在，他們已與能夠提供外包道路救援業(yè)務(wù)的汽車廠商中的80%建立了合作關(guān)系。

非止如此。經(jīng)過6年的市場培育，2009年，AGA在華首次實現(xiàn)盈利，獲得了2974萬元的營業(yè)利潤，以及91.42%的綜合賠付率。

下一個盈利點

這當(dāng)然是個好消息。但AGA的雄心絕非如此。

尋找下一個盈利點勢在必行。有資料顯示，中國汽車銷量從2003年左右開始“井噴”，到2011年超過日本，成為僅次于美國的世界第二大汽車保有國。與此相關(guān)聯(lián)的是，車險銷售也在中國漸次火熱，并形成了人保、太保和平安三大車險集團。

2006年，在國家鼓勵車險電話銷售（下稱電銷）的政策和拿到營業(yè)執(zhí)照后，平安車險第一個將道路救援作為電銷的一項特殊服務(wù)來拓展市場。但當(dāng)時還基本沒有全國性的道路救援公司，平安全國40多家分公司必須在當(dāng)?shù)馗髯詫ふ揖仍Y源。顯而易見，分散的網(wǎng)絡(luò)決定了服務(wù)質(zhì)量的難以得到保障。尤其是供應(yīng)商質(zhì)量的參差不齊還帶來了一些有關(guān)企業(yè)道德的風(fēng)險。平安之后，太保、人保也同樣面臨了這些現(xiàn)實問題。

麻煩也意味著商機。但彼時的AGA重點還放在拓展汽車廠商和運營網(wǎng)絡(luò)方面?！靶挠杏喽Σ蛔?，還不能滿足平安幾百萬人的需求?！?周磊坦言?，F(xiàn)在機會來了。在2009年實現(xiàn)在華盈虧平衡，并基本完成全國性的布局之后，AGA決定將重點傾注于此。得益于AGA母公司安聯(lián)集團與太平洋保險的合作關(guān)系，2011年，AGA順利拿下了首個金融機構(gòu)大客戶——太平洋保險。兩者的合作也引發(fā)了業(yè)內(nèi)同行的爭論，即借助于AGA這樣的第三方，車險公司能否實現(xiàn)對分公司的統(tǒng)一管理，兌現(xiàn)全國一致的服務(wù)承諾？

2012年的北京“7·21暴雨”最終檢驗了兩者合作的成果。由于太多車輛被困雨中甚至水中，救援量一下子暴增，造成太保和AGA的呼叫中心超負(fù)荷運轉(zhuǎn)，很多客戶都打不進(jìn)電話來。從7月21日下午2點開始，AGA的員工以每分鐘最多高達(dá)40個電話的速度接聽來自各個區(qū)域的求助。在這種危急形勢下，雙方啟動了緊急預(yù)案，臨時增加了很多人手，放緩非緊急求助，專注暴雨救援。次日，整個道路救援管理團隊全都投入到相關(guān)工作中。

值得一提的是，維修和拖車公司等供應(yīng)商與AGA的合作并非是排他性，他們同時也還與其他一些汽車俱樂部和道路救援公司有合作關(guān)系。可以想象，在危急形勢下，有限的救援資源甚至造成了大家的“哄搶”局面。“很多供應(yīng)商還是很支持我們，將拖車等資源，優(yōu)先供我們調(diào)配使用。”周磊回顧，他們當(dāng)時還緊急從北京周邊，包括山東、河北、山西等地調(diào)來共計66輛救援車輛。也就在那兩天，包括太保的客戶在內(nèi)，AGA最終成功受理了12154個案件，去現(xiàn)場實施救援的高達(dá)3700多件案例。對比往常周末接到的約為5000個的全國救援電話，數(shù)字翻了一倍多。

這樣的突發(fā)事件反而促進(jìn)了雙方的進(jìn)一步深化合作。事實上，經(jīng)過一年多的合作后，太保對AGA的服務(wù)質(zhì)量大加贊賞。2012年，太保除電銷客戶外，還將其他通過代理商等購買的車險客戶，一并托付給AGA進(jìn)行服務(wù)。同年，AGA通過了ISO09001：2008認(rèn)證，成為中國第一家通過此認(rèn)證的道路救援公司。除此之外，在平安車險最終確定的兩家外包道路救援公司中，AGA也成為了其中的一家。在贏得三大車險中的兩家之外，AGA還拓展了很多二三線的中小型保險公司，如中華聯(lián)合車險、中銀保險等。

據(jù)了解，AGA北京運營中心現(xiàn)在有230人左右的團隊，將主要服務(wù)于汽車廠商；新建立的成都運營中心目前約有200名員工，最多可容納500人，將主要服務(wù)于保險和銀行等金融機構(gòu)客戶。

但從全球范圍來看，在道路救援領(lǐng)域，AGA的60%客戶來自銀行和保險公司等金融行業(yè)的客戶，來自汽車制造商的銷售額只占到40%。而AGA在華的道路救援業(yè)務(wù)中，跟汽車廠商的合作雖仍占大多數(shù)，銀行和保險等金融業(yè)目前只占到其中20%左右。也就是說，AGA未來的發(fā)展空間仍然較大。

挑戰(zhàn)猶存

不容否認(rèn)的事實是，中國的汽車保有量已經(jīng)占到了世界第二位，但中高端車型的保有量中國并不占優(yōu)勢。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國汽車救援行業(yè)從業(yè)機構(gòu)中，67%仍然是修理機構(gòu)，22%是4S店，真正汽車救援機構(gòu)僅占3%。這是導(dǎo)致AGA在華業(yè)務(wù)比例失調(diào)的主要原因。

此外，相比道路救援的中國發(fā)展，AGA另外兩大業(yè)務(wù)板塊——旅行救援、健康和家庭援助關(guān)懷在中國的發(fā)展還顯然算不上成功。從營業(yè)額角度看，AGA在華業(yè)務(wù)中道路救援占85%，而旅行救援占10%，健康相關(guān)的業(yè)務(wù)占5%?！懊绹桶拇罄麃喪袌龅陌l(fā)展比中國快很多，主要原因就是他們的旅行和健康業(yè)務(wù)做得好。”周磊認(rèn)為，同國外高達(dá)百分之八九十的家居保險投保率相比，或者與強制性的投保相比，國內(nèi)家居保險即便在最高比例的上海，也未超過2%。

AGA決定打破這種現(xiàn)狀。他們將提升計劃寄望于一位日本人身上。2012年10月，在安睿德被擢升為北亞區(qū)CEO后，伊藤由紀(jì)夫（Yukio Ito）走馬上任AGA中國區(qū)新任CEO。此前，伊藤一直擔(dān)任AGA和東京海上控股公司各持50%股份組成的合資企業(yè)CEO。在過去7年里，他帶領(lǐng)公司實現(xiàn)了10倍的整體增長?！爸袊木仍袌鲆呀?jīng)逐漸成熟，而我深知如何在成熟市場發(fā)掘業(yè)務(wù)發(fā)展機會?！币撂儆杉o(jì)夫向《環(huán)球企業(yè)家》表示。

“對于汽車救援業(yè)務(wù)，我們正為中國市場引入延長保修服務(wù)?！币撂僬f，很多過了兩三年保修期后的車主們，便不會再到汽車經(jīng)銷商那里修車了，但AGA即將推出的延保服務(wù)可以使得他們在此之后，依然持續(xù)地到經(jīng)銷商處享受汽車的保養(yǎng)服務(wù)，“這也是我們另一個服務(wù)范疇——顧客忠誠度培養(yǎng)項目”。

這也要求AGA必須建立相對應(yīng)的專屬團隊。此前，AGA的呼叫中心在為客戶服務(wù)時，不分品牌服務(wù)隊伍。例如，前一秒鐘接到寶馬客戶的電話，就說自己是寶馬救援，但下一個接到的是奔馳客戶，則說是奔馳救援。這極易造成協(xié)調(diào)員不能做到準(zhǔn)確和專業(yè)服務(wù)。因此，從兩年前開始，AGA開始在其呼叫中心團隊中，專門建立了一個為寶馬服務(wù)的專屬團隊。該團隊經(jīng)培訓(xùn)后只服務(wù)寶馬客戶，必須做到對寶馬的車型和問題等做到足夠了解。寶馬如果推出新車型，也會安排相關(guān)人員對AGA的救援協(xié)調(diào)員進(jìn)行培訓(xùn)介紹。周磊表示：“目前這個嘗試取得了很好的效果，我們未來會為更多客戶建立這樣的專屬團隊?！?/p>

令A(yù)GA頗感驕傲的是車聯(lián)網(wǎng)信息化服務(wù)。安睿德將這個系統(tǒng)形容為“黑匣子”，它會記錄汽車行駛和車上乘客的所有行蹤。具體的服務(wù)過程是，寶馬汽車將兩種信息服務(wù)提供給車主，其中一種叫做“故障呼叫”（B-Call），無論何時出現(xiàn)故障，車主都可以使用車載信息化服務(wù)設(shè)備發(fā)展救援請求。這些救援請求會被自動發(fā)送到AGA的呼叫中心，并自動顯示故障車輛的位置以及其他信息。如水溫、電池壽命和汽油儲備糧等。另一種叫做“緊急呼叫”（E-Call），車主在發(fā)生任何緊急情況的時候，可以按下車上特殊的求救按鈕求助，發(fā)生碰撞事故時，車載設(shè)備也會自動發(fā)送救援請求，而救援協(xié)調(diào)員可以幫助撥打110、119和120等救援電話。

“AGA先天性的優(yōu)勢在于，其母公司安聯(lián)集團本身是一家保險公司。”伊藤由紀(jì)夫認(rèn)為AGA對于保險公司的需求會比其他救援公司認(rèn)識更加深刻，知道市場的未來走向如何，并走在客戶的需求之前。此外因為自身的承保能力，還可以幫助客戶分擔(dān)一部分風(fēng)險。AGA在中國下一步新的計劃是提供一站式服務(wù)，從單純的道路救援向多元化拓展，包括汽車金融，以及提供道路救援之外的客戶關(guān)系管理和車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

2012年，AGA成功收購了中東與海灣地區(qū)的第三方健康服務(wù)管理機構(gòu)NEXtCARE與新西蘭旅游保險專家CTI。對于AGA這樣一家通過很多公司合并整合而成的公司，羅蘭表示，要完成他們在2015年營業(yè)額超過30億歐元的目標(biāo)，未來肯定還有另外的收購和合并的計劃，“但在中國目前還沒有”。

對于發(fā)展較為緩慢的旅行救援業(yè)務(wù)，AGA決定將集團最強的網(wǎng)上旅行保險業(yè)務(wù)引入到中國。目前已經(jīng)跟海南航空簽約，將為在海航官網(wǎng)線上買票的乘客，提供航程延誤的保險和相關(guān)救援服務(wù)。此外，其還與其他一些旅行網(wǎng)洽談合作。

顯而易見的是，中國汽車售后的暴利時代已經(jīng)過去，AGA這種高附加值的產(chǎn)品與服務(wù)必將成為汽車售后服務(wù)的一個主導(dǎo)方向。但他的對手不會作壁上觀?；蛟S這才是真正角逐的開始。