摘 要：當(dāng)前，服務(wù)日漸成為企業(yè)關(guān)鍵的競爭要素之一，越來越多的企業(yè)在市場競爭中開始以消費(fèi)者為中心，重視服務(wù)質(zhì)量，以期在激烈的市場競爭中獲勝。對影響員工服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行總結(jié)，有助于為服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營者在激烈的競爭環(huán)境中保持顧客提供決策依據(jù)。因此，對影響員工服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行了總結(jié)，主要從情緒勞動(dòng)、組織內(nèi)部影響和顧客滿意度視角對服務(wù)質(zhì)量的影響方面進(jìn)行了初步的探討。

關(guān)鍵詞：服務(wù)企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；影響因素；顧客滿意度

中圖分類號：F590.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）29-0243-03

引言

服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，具有在購買前無法直接觀察其質(zhì)量的特性，顧客對于服務(wù)的消費(fèi)與服務(wù)本身的生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行。在顧客對企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)的過程中，與其進(jìn)行直接的面對面的接觸的是服務(wù)企業(yè)的員工，顧客獲得的服務(wù)體驗(yàn)的滿足程度直接取決于員工服務(wù)質(zhì)量的高低，因此，提高員工的服務(wù)質(zhì)量以及保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性對于企業(yè)的長久經(jīng)營有著至關(guān)重要的作用。

隨著服務(wù)業(yè)發(fā)展的迅速，服務(wù)企業(yè)之間的競爭也越來越激烈。在日趨激烈的競爭環(huán)境中，服務(wù)企業(yè)需要不斷提高員工的服務(wù)質(zhì)量以保持顧客和提高顧客的滿意度與忠誠度。西方對服務(wù)質(zhì)量的研究非常重視，國外學(xué)者很早就開始從各方面對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。眾多研究表明，服務(wù)質(zhì)量對于保持顧客、營造良好的顧客關(guān)系是非常重要的。員工是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)，不同企業(yè)員工提供的服務(wù)質(zhì)量不同，同一企業(yè)不同員工之間提供的服務(wù)質(zhì)量不同，同一員工不同時(shí)間所提供的服務(wù)質(zhì)量也是不同的。那么，是什么因素導(dǎo)致這些差異的存在呢？要回答這個(gè)問題，對于影響員工服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行探討就顯得很有必要。

一、服務(wù)質(zhì)量的概念和特點(diǎn)

（一） 服務(wù)質(zhì)量的概念

從20世紀(jì)80年代開始，許多學(xué)者從不同的角度對服務(wù)質(zhì)量的概念進(jìn)行了大量而深入的探討。

Gr？觟nroos（1982）率先從顧客感知的角度來定義服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異。Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）在 Gr？觟nroos研究的基礎(chǔ)上，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客所感受到的服務(wù)質(zhì)量水平與其所期望的服務(wù)質(zhì)量水平之差，只有當(dāng)感知的服務(wù)質(zhì)量大于期望的服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者才會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是滿意的。

Lehtinen（1991）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是顧客與員工互動(dòng)的產(chǎn)物，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知從過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量兩個(gè)方面來評判，其中過程質(zhì)量是指顧客在服務(wù)的過程中所判斷的服務(wù)水平，是顧客主觀的看法，而結(jié)果質(zhì)量是指顧客對服務(wù)結(jié)果的衡量。范秀成（1999）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是一種顧客感知，質(zhì)量的好壞取決于顧客對服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)交互過程的評價(jià)。Brady和Cronin（2001）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是顧客對交互質(zhì)量、有形環(huán)境和結(jié)果質(zhì)量等方面的感知，而員工的表現(xiàn)、有形產(chǎn)品和服務(wù)場景等均影響著顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。郭國慶（2003）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的范疇，它取決于顧客在技術(shù)和職能兩個(gè)層面對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感受的服務(wù)水平的對比，因此，服務(wù)質(zhì)量也就包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩項(xiàng)內(nèi)容。

（二）服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量具有以下三個(gè)特點(diǎn)：（1）相對于產(chǎn)品質(zhì)量而言，服務(wù)質(zhì)量更難評估；（2）對服務(wù)質(zhì)量的感知，來自于顧客期望與實(shí)際服務(wù)的比較結(jié)；（3）服務(wù)質(zhì)量的評估，不僅包括對服務(wù)結(jié)果的評估，還包含對服務(wù)過程的評估。

二、服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的影響因素

（一） 基于情緒勞動(dòng)視角

1.情緒勞動(dòng)的定義和分類

情緒勞動(dòng)，也稱情感性勞動(dòng)，是Hochschild在1979年基于美國delta航空公司服務(wù)員與客戶交往的調(diào)查正式提出的。她把情感勞動(dòng)定義為：員工進(jìn)行情感管理，壓抑情感或者偽裝情感，形成交往對象可以觀察到面部表表情和身體語言，以便改變交往對象的感受。服務(wù)企業(yè)的員工與消費(fèi)者進(jìn)行直接接觸，服務(wù)人員的情緒直接影響著其服務(wù)效果，因此，對服務(wù)情緒進(jìn)行有效地管理不僅是必要的，也是非常重要的因素。

Hochschild（1983）提出，員工主要通過三種不同的策略進(jìn)行情緒勞動(dòng)。第一種策略是表面扮演，它是指員工在內(nèi)心體驗(yàn)沒有改變的情況下，通過改變外部表現(xiàn)（比如面部表情，姿勢或是聲音）獲取目標(biāo)情緒；第二種策略是深層扮演，需要員工由內(nèi)而外地改變，它需要員工利用訓(xùn)練或是過去的經(jīng)驗(yàn)來激發(fā)目標(biāo)情緒；第三種策略是真實(shí)情感流露，不需要或很少需要努力，它是員工自發(fā)地、不需要付出主觀努力地表現(xiàn)目標(biāo)情緒。

2.情緒勞動(dòng)的影響因素

情緒勞動(dòng)的影響因素主要可以概括為三類：顧客因素、員工因素和組織因素。其具體的影響機(jī)制如圖1所示。

圖1 情緒勞動(dòng)的影響因素

3.情緒勞動(dòng)對員工服務(wù)質(zhì)量的影響

情緒勞動(dòng)給員工帶來的積極影響是多方面的，積極影響是多方面的。Zapf（2002）提出，情緒勞動(dòng)帶來工作績效的提高，可以使員工得到較多的表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、尊重和提升機(jī)會(huì)，從而增強(qiáng)員工的自我成就感和工作滿意感；也可以增強(qiáng)人際交往的可預(yù)測性和可控制性，從而增強(qiáng)員工的安全感。情緒勞動(dòng)所誘發(fā)的顧客積極情緒反應(yīng)，會(huì)強(qiáng)化員工從事情緒勞動(dòng)的自覺性，增強(qiáng)應(yīng)對復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性工作的自信心和能力感。Tolich（1993）研究發(fā)現(xiàn)，員工在與顧客的交流中感到愉快和滿足。

與之相應(yīng)，情緒勞動(dòng)對員工也有消極影響。情緒不協(xié)調(diào)，會(huì)引起疲勞，降低工作滿意度；情緒勞動(dòng)持續(xù)時(shí)間越長，越需要角色內(nèi)化；同時(shí)，大量的研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)可以引起員工的工作倦怠。但Adelmann（1995）通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)并不對個(gè)體身心健康產(chǎn)生負(fù)面影響。

（二）基于組織內(nèi)部營銷視角

20世紀(jì)70年代，Berry從市場營銷的角度認(rèn)為，一線員工是典型的“內(nèi)部顧客”，內(nèi)部營銷管理理論由此產(chǎn)生，對內(nèi)部營銷組合工具進(jìn)行了全面而系統(tǒng)的界定，開發(fā)并驗(yàn)證了內(nèi)部營銷組合的六維度量表。Berry認(rèn)為，內(nèi)部營銷能夠有效改善員工對工作和組織的態(tài)度，使其更好地為外部顧客服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。其途徑是崗位設(shè)計(jì)，操作方法是合理授權(quán)、需求溝通、信息反饋、團(tuán)隊(duì)合作、長期培訓(xùn)、短期薪酬刺激等。

Piercy Morgan（1991） 首先詮釋了內(nèi)部營銷的4Ps工具，認(rèn)為在組織內(nèi)部可以使用內(nèi)部工作產(chǎn)品、內(nèi)部價(jià)格、溝通和分銷等工具，通過組織的技術(shù)系統(tǒng)、權(quán)利結(jié)構(gòu)以及政治文化來促進(jìn)組織變革。Bagozzi（1992） 的“評價(jià)-情感反應(yīng)-行為反應(yīng)”態(tài)度模型，對企業(yè)的內(nèi)部營銷努力如何影響一線服務(wù)員工任務(wù)績效的作用機(jī)制進(jìn)行實(shí)證分析。Rafiq Ahmed（1993） 總結(jié)內(nèi)部營銷三個(gè)互相獨(dú)立并緊密聯(lián)系的概念化階段，即員工激勵(lì)和員工滿意階段、顧客導(dǎo)向階段以及戰(zhàn)略執(zhí)行和變革管理階段。Foreman Money（1995）從交易成本角度出發(fā)，以營銷和人力資源部門人員為調(diào)查對象，開發(fā)了包括愿景、員工獎(jiǎng)勵(lì)和員工發(fā)展在內(nèi)的三維度內(nèi)部營銷量表。

（三）基于顧客滿意度視角

Westbrook Oliver（1991）提出，顧客滿意度是顧客需要得到滿足之后的一種心理狀態(tài)，是對產(chǎn)品和服務(wù)滿足期望程度的判斷。Rust Oliver（2000）指出，顧客滿意度不僅包括顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知因素，還包含顧客的情感因素，忽略情感因素不能較為全面地解釋顧客滿意度。盡管顧客的行為在一定程度上會(huì)影響一線服務(wù)員工的行為，但相關(guān)的研究很少，已有的研究多是從心理學(xué)和組織行為學(xué)的角度進(jìn)行的。顧客滿意度對員工服務(wù)行為及服務(wù)質(zhì)量的影響主要是通過一種被尊重感來實(shí)現(xiàn)的。

從心理學(xué)的角度來講，F(xiàn)redrickson（2001）指出，積極情感可以使人們擁有更多的個(gè)人資源來用于達(dá)成目標(biāo)，也就是說，顧客滿意會(huì)使員工感覺自己是很棒的，具有成功完成任務(wù)的能力，即便是比較負(fù)責(zé)困難的任務(wù)也敢于面對。Schwarz（2000）根據(jù)情感即信息理論，認(rèn)為情感能夠把關(guān)于環(huán)境的信息提供給人們，人們的思維過程和行為需要據(jù)此進(jìn)行調(diào)整，這樣才能使人得以適應(yīng)環(huán)境并發(fā)揮能動(dòng)性。

從組織行為學(xué)的角度來講，Herzberg的激勵(lì)-保健因素理論，把工作中的責(zé)任、認(rèn)可、工作自身、升職機(jī)會(huì)等歸為激勵(lì)因素。其中，對員工服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可通過顧客滿意度直接表現(xiàn)出來，具有直接激勵(lì)員工努力工作的作用。Kahn（1990）的研究中提出了心理上的有意義感的概念，并認(rèn)為它們會(huì)促進(jìn)員工個(gè)人的敬業(yè)程度。當(dāng)感覺自己有價(jià)值、有用、重要，仿佛自己很緊要而不是被想當(dāng)然地看待時(shí)，人就體驗(yàn)到有意義感。當(dāng)員工在工作中與同事或顧客之間有意義的人際互動(dòng)時(shí)，員工也會(huì)體驗(yàn)到心理上的有意義感。

三、總結(jié)和展望

目前，國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究較多，僅從知網(wǎng)“服務(wù)質(zhì)量”關(guān)鍵詞搜索量就達(dá)到8 230份。但是，大部分研究集中在具體部門或者具體產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究，針對服務(wù)企業(yè)一線員工服務(wù)質(zhì)量的研究很少，且集中在員工服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響方面，很少從影響員工服務(wù)質(zhì)量的角度來進(jìn)行。相比之下，國外對服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的影響因素及研究機(jī)制的研究較多，主要從員工情緒勞動(dòng)、顧客滿意度、內(nèi)部營銷幾個(gè)方面來進(jìn)行，但是，依然需要深度挖掘。對于服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素的研究主要集中于通過員工個(gè)人、顧客、以及組織的層面來進(jìn)行。對員工服務(wù)質(zhì)量的影響因素的分析研究主要采用實(shí)證法進(jìn)行，通過對相關(guān)服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量分析，同時(shí)結(jié)合員工的工作滿意、組織環(huán)境因素以及員工與顧客溝通等角度來進(jìn)行。

筆者在前人理論和實(shí)證研究得基礎(chǔ)上，對影響服務(wù)企業(yè)一線員工服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行了探討。但是，對于服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析仍然存在不足之處。首先，還存在影響服務(wù)質(zhì)量的其他因素。本文主要從情緒勞動(dòng)、組織內(nèi)部影響和顧客滿意度視角對服務(wù)質(zhì)量的影響方面進(jìn)行了一個(gè)初步的總結(jié)，對于更多管理學(xué)、心理學(xué)以及組織行為學(xué)的因素還沒有加以系統(tǒng)的研究。其次，對于服務(wù)企業(yè)一線員工服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)制還大致停留于邏輯推導(dǎo)方面，缺乏完整的理性研究機(jī)制，對于提高一線員工服務(wù)質(zhì)量的措施方法較為抽象，對于實(shí)踐中的具體操作來說仍然存在一定的局限性。因此，對于一線員工的服務(wù)質(zhì)量的影響因素方面，還可以從員工個(gè)體特征、社會(huì)保障體系等方面來進(jìn)行。

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[責(zé)任編輯 王 佳]