〔摘 要〕借鑒SERVQUAL等相關(guān)模型提出了電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度模型及指標(biāo)體系，以南通市電子政務(wù)信息服務(wù)平臺為對象，通過問卷收集數(shù)據(jù)，并運用結(jié)構(gòu)方程模型方法進(jìn)行模型檢驗和實證研究，通過象限分析法對結(jié)果進(jìn)行分析，總結(jié)南通市電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意的影響因素及提升策略。

〔關(guān)鍵詞〕電子政務(wù)；信息服務(wù)；SERVQUAL模型；公眾滿意度；結(jié)構(gòu)方程模型

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.11.022

〔中圖分類號〕G201 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2013）11-0095-05

隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)的不斷發(fā)展，各國不斷推進(jìn)政務(wù)流程再造、政府管理創(chuàng)新，進(jìn)一步推動了電子政務(wù)建設(shè)的飛速發(fā)展。如何科學(xué)的衡量電子政務(wù)績效水平，并以此推進(jìn)電子政務(wù)良性發(fā)展，更好地為公眾服務(wù)，已成為電子政務(wù)發(fā)展過程中的關(guān)鍵。

近年來對電子政務(wù)進(jìn)行的評價已經(jīng)從技術(shù)導(dǎo)向逐步向服務(wù)導(dǎo)向[1-3]轉(zhuǎn)變。同時，研究的視角逐漸由政府提供轉(zhuǎn)向公眾滿意程度[4-6]。信息服務(wù)是電子政務(wù)的核心，因此有必要從公眾滿意的角度，客觀地對電子政務(wù)的信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，為進(jìn)一步提高電子政務(wù)信息服務(wù)水平、推進(jìn)電子政務(wù)發(fā)展提供借鑒。

1 相關(guān)理論概述

美國的服務(wù)管理研究組合PZB[7]（A.Parasuram an，Zeitham，lV.and L.Berry）將服務(wù)質(zhì)量影響因素歸納為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，并設(shè)計了22個衡量項目，建立了SERVQUAL感知質(zhì)量評價方法，成為當(dāng)代服務(wù)營銷理論量化研究使用最為廣泛的理論模型。

在此基礎(chǔ)上，國內(nèi)外許多學(xué)者對SERVQUAL在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的適應(yīng)性進(jìn)行了廣泛的研究和探討。Zeithaml，Parasuraman和Malhotra[8]通過對目標(biāo)客戶群的調(diào)查，歸納出11個評估e-SQ的維度：可靠性、響應(yīng)性、可獲取性、靈活性、易導(dǎo)航性、效率、保證性、安全/隱私性、價格信息、站點美學(xué)、個性化，隨后又提出e環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量評估量表E-S-QUAL。Santos[9]提出電子商務(wù)環(huán)境下的e-服務(wù)質(zhì)量決定因素概念模型；李楓林、黃燕[10]從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)質(zhì)量、信息內(nèi)容質(zhì)量、人機(jī)交互質(zhì)量這3個層面來考慮影響公共商務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量；焦玉英、雷雪[11]提出了基于用戶滿意度的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量評價模型，該模型從便捷性、信息內(nèi)容質(zhì)量、站點美學(xué)、個性化、安全性、幫助支持7個指標(biāo)來評價用戶整體滿意度。

2 電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度模型建立與校驗

2.1 電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度模型

根據(jù)電子政務(wù)信息服務(wù)的特征，綜合SERVQUAL模型及各學(xué)者提出的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量評價模型，從公眾使用電子政務(wù)服務(wù)的過程中對信息服務(wù)質(zhì)量的感受出發(fā)，建立電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度模型，如圖1所示：

圖1 電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度模型

（1）有形性：指公眾在瀏覽電子政務(wù)平臺時從視覺感受上對電子政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行評估，判斷其是否能夠體現(xiàn)電子政務(wù)信息服務(wù)的特色，吸引公眾的關(guān)注。平臺設(shè)計規(guī)范、結(jié)構(gòu)清晰、欄目適當(dāng)3個方面進(jìn)行測度。

（2）信息內(nèi)容：主要是評估電子政務(wù)平臺發(fā)布的信息資源的質(zhì)量優(yōu)劣，從信息的時效性、有用性、正確性、完整性、權(quán)威性5個方面進(jìn)行測度。

（3）個性化：主要是用來評估電子政務(wù)平臺是否針對不同用戶的需求提供信息服務(wù)，包括電子政務(wù)平臺提供的信息與用戶需求匹配程度、是否提供信息定制服務(wù)、是否能根據(jù)用戶需求進(jìn)行信息推送3個方面。

（4）保證性：是指電子政務(wù)平臺的安全保障性，包括保護(hù)用戶的隱私、向用戶提供值得信賴的信息及服務(wù)、信息服務(wù)平臺的安全性3個方面。

（5）互動性：主要評估電子政務(wù)平臺與公眾之間的互動交流是否順暢。包括互動方式是否便利、反饋的及時性、互動渠道的豐富性3個方面。

（6）可靠性：用戶在訪問電子政平臺時不會出現(xiàn)無法訪問、頁面錯誤等。從電子政務(wù)平臺穩(wěn)定、電子政務(wù)平臺信息資源可訪問、電子政務(wù)平臺能實時提供服務(wù)3個方面進(jìn)行測度。

（7）便捷性：指用戶在電子政務(wù)平臺中能夠快速的找到想要找的信息，包括電子政務(wù)平臺檢索能力、訪問速度、導(dǎo)航簡易、易操作4個方面。

基于上述模型，提出以下假設(shè)：

H1：有形性對于電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度存在著正相關(guān)關(guān)系

H2：信息內(nèi)容對于電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度存在著正相關(guān)關(guān)系

H3：個性化對于電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度存在著正相關(guān)關(guān)系

H4：保證性對于電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度存在著正相關(guān)關(guān)系

H5：互動性對于電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度存在著正相關(guān)關(guān)系

H6：可靠性對于電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度存在著正相關(guān)關(guān)系

H7：便捷性對于電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度存在著正相關(guān)關(guān)系

2.2 問卷及數(shù)據(jù)收集

本文以南通市電子政務(wù)信息服務(wù)平臺作為研究對象，采用公眾在線填寫電子問卷和發(fā)放普通問卷相結(jié)合的方式來收集數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)問卷方法通過引導(dǎo)使用者到本研究設(shè)置的網(wǎng)頁進(jìn)行填寫問卷，普通問卷主要是委托他人一起完成分發(fā)并收集，共回收有效問卷194份，有效問卷中被調(diào)查者的基本信息如表1所示：表1 被調(diào)查者基本資料統(tǒng)計表

項 目特征人數(shù)比例（%）性 別男10353.1女9146.9年 齡20歲以下95.6420～29歲7337.6330～45歲8644.3345歲以上2613.4教育程度大專以下105.15大 專3920.1本 科10654.64碩 士3618.56博 士31.55職 業(yè)公務(wù)員4422.68事業(yè)單位工作人員3216.49企業(yè)職工7036.08學(xué) 生4824.74

在所收集到的樣本中，男女比例基本相同，中青年群體占到樣本的82%，受到過?？萍耙陨辖逃娜后w占到94.85%，各個職業(yè)的分布也比較平均。

2.3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析

2.3.1 信度分析

2.3.2 效度分析

本文主要通過因子分析來檢驗問卷的效度，包括以下兩個方面的測度：第一，巴特利特球體檢驗，可以表明因子模型是否適當(dāng)；第二，KMO樣本測度，其值越接近1效果越好。本次問卷調(diào)查的Bartletts球形檢驗值為2657.170，顯著性概率為0.000<0.01，KMO值為0.806，說明該問卷適合進(jìn)行因子分析。采用最大方差轉(zhuǎn)軸法來進(jìn)行探索性因子分析，篩選最終因子的評估標(biāo)準(zhǔn)分別為：特征值大于1；刪除因子載荷小于0.5，或者在兩個因子以上載荷大于0.5的題項；排除只擁有單一題項的因子[14]。因子載荷如表3所示：

表3 因子載荷表

表3呈現(xiàn)出較為明顯的7個主因子的結(jié)構(gòu)模式，全部指標(biāo)都在特定主因子上呈現(xiàn)出較高的因子載荷量，不存在單獨成項及在兩個因子上載荷量都大于0.5的指標(biāo)，因此不需剔除任何指標(biāo)。主因子的結(jié)構(gòu)模式、所反映的信息與理論模型在概念維度上的劃分基本一致，并未帶來本質(zhì)上的變化和影響，說明理論模型的維度劃分是科學(xué)合理的。

2.4 模型檢驗

采用Lisrel8.70進(jìn)行模型的驗證，按照研究假設(shè)設(shè)定模型，得出電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度模型的路徑系數(shù)，如圖2所示。

圖2 電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度模型路徑系數(shù)圖

根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型中評價模型擬合優(yōu)劣的相關(guān)理論，通常采用以下幾種指標(biāo)來評價模型的擬合效果：擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、增量擬合指數(shù)IFI、規(guī)范擬合指數(shù)NFI、比較擬合指數(shù)CFI、近似均方根殘差RMSEA，研究模型各擬合指數(shù)的實際值如表4所示：表4 擬合參數(shù)數(shù)值表

檢測值檢測值GFI0.873CFI0.958IFI0.958RMSEA0.064NFI0.917

通常認(rèn)為RMSEA<0.08，GFI、IFI、NFI、CFI越接近1擬合度越好，從擬合參數(shù)來看，各指標(biāo)都在0.873～1之間，且RMSEA=0.064<0.08，考慮到數(shù)據(jù)收的實際響因素及樣本數(shù)量因素，擬合效果在可以接受的范圍內(nèi)。因此，該模型檢驗結(jié)果有效，模型假設(shè)成立，即有形性、信息內(nèi)容、保證性、互動性、個性化、可靠性、便捷性均與電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。

3 南通電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度實證分析

3.1 電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度評價

3.1.1 指標(biāo)權(quán)重的確定

利用路徑分析中各級指標(biāo)的因子載荷值來計算權(quán)重大小，將每個細(xì)分指標(biāo)的因子載荷進(jìn)行歸一化，即為該指標(biāo)的權(quán)重。以有形性為例，其細(xì)分指標(biāo)A1、A2、A3的因子載荷分別為0.74、0.88、0.77，對其進(jìn)行歸一化，則A1的權(quán)重為0.74/（0.74+0.88+0.77）=0.322，同理A2的權(quán)重為0.322，A3的權(quán)重為0.355。以此類推，各級指標(biāo)權(quán)重如表5所示：表5 各級指標(biāo)權(quán)重

二級指標(biāo)三級指標(biāo)權(quán)重有形性

3.1.2 電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度評價分析

處于Ⅰ區(qū)的指標(biāo)有保證性，該指標(biāo)的滿意度和權(quán)重相對較高，表明對公眾而言電子政務(wù)信息服務(wù)平臺的保證性是十分重要的因素，同時該指標(biāo)的實際表現(xiàn)也令公眾較為滿意。因此，該指標(biāo)是使公眾對電子政務(wù)信息服務(wù)感到滿意的關(guān)鍵性要素，需要繼續(xù)保持并發(fā)揚(yáng)。處于Ⅱ區(qū)的指標(biāo)有個性化、信息內(nèi)容和互動性，這些指標(biāo)的滿意度相對較低而權(quán)重相對較高，說明這些因素是公眾認(rèn)為較重要的，但公眾對這幾項指標(biāo)的滿意度較低。因此，應(yīng)該對這個區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)重點關(guān)注并加以改進(jìn)。處于Ⅳ區(qū)的指標(biāo)有有形性、便捷性和可靠性，這些指標(biāo)的滿意度相對較高而權(quán)重相對較低，說明這些指標(biāo)對公眾而言不是最重要的因素，但是卻具有較高的公眾滿意度。這些指標(biāo)是體現(xiàn)電子政務(wù)平臺信息服務(wù)優(yōu)勢、吸引公眾持續(xù)參與的重要因素。因此，應(yīng)繼續(xù)保持電子政務(wù)信息服務(wù)平臺的有形性、便捷性和可靠性。

3.2 提升南通電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度的建議

從上述南通電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度測評情況來看，公眾的整體滿意度并不高，由象限分析結(jié)果可將南通電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度影響因素分為兩類，即亟待改進(jìn)的因素和維持提升的因素。亟待改進(jìn)的因素是個性化、信息內(nèi)容和互動性，維持提升的因素是有形性、便捷性、保證性、可靠性。

3.2.1 亟待改進(jìn)因素的改善

（1）進(jìn)一步加強(qiáng)“以公眾為中心”的服務(wù)理念，提高電子政務(wù)信息服務(wù)的個性化。在設(shè)計、實施電子政務(wù)時更多地考慮公眾需求的差異化，不僅使公眾能根據(jù)自己的興趣和需要定制服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)界面和服務(wù)方式，同時也應(yīng)根據(jù)公眾的個性化需求，動態(tài)地組織各種信息、處理流程，為公眾主動提供有針對性的信息服務(wù)。

（2）進(jìn)一步提高電子政務(wù)平臺信息內(nèi)容的時效性、正確性、完整性、權(quán)威性、有用性。在提供信息服務(wù)時要以相關(guān)政策法規(guī)為依據(jù)，政府部門的相關(guān)人員要及時更新平臺上的信息，應(yīng)有專人對平臺進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的真實性和完整性。同時更多地理解和考慮公眾的需求，深化服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)范圍，以提高電子政務(wù)的信息服務(wù)的有用性。

（3）合理設(shè)置公眾參與欄目，不斷豐富并整合互動交流途徑，提高信息服務(wù)的互動性。通過有效地運用領(lǐng)導(dǎo)信箱、政風(fēng)行風(fēng)熱線等渠道，接受公眾建言獻(xiàn)策和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督并及時作出反饋。同時，圍繞政府重點工作和公眾關(guān)注熱點，優(yōu)化在線訪談、意見征集等欄目，做好政策宣傳和輿論引導(dǎo)。此外，對一些公眾參與度不高、互動性不強(qiáng)的欄目進(jìn)行調(diào)整或整合，簡化注冊登記程序，最大限度降低參與門檻，方便公眾更好地參與。

3.2.2 維持提升因素的改善

（1）繼續(xù)保持南通電子政務(wù)信息服務(wù)平臺在有形性和便捷性方面已有的優(yōu)勢。有形性和便捷性是南通電子政務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量評測中得分最高的兩項，說明南通市電子政務(wù)平臺的有形性和便捷性得到了公眾一定程度的認(rèn)可。因此，應(yīng)該在保持現(xiàn)有優(yōu)勢基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)站頁面布局的規(guī)范性和合理性，做到重點突出、層級適度。同時，不斷增加站內(nèi)人性化導(dǎo)航功能，提供簡單易用的網(wǎng)站搜索引擎、網(wǎng)站地圖、使用幫助等輔助功能，進(jìn)一步提高電子政務(wù)平臺易用性。

（2）增強(qiáng)電子政務(wù)技術(shù)保障能力，維持電子政務(wù)信息服務(wù)的可靠性。通過采用網(wǎng)站運行監(jiān)測等技術(shù)手段，定時分析網(wǎng)站運行狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)流量、設(shè)備性能等重要指標(biāo)，做好實時監(jiān)測，確保網(wǎng)站信息頁面正常瀏覽、辦事和互動平臺暢通有效。

（3）進(jìn)一步加強(qiáng)電子政務(wù)信息服務(wù)的保證性。加強(qiáng)網(wǎng)站安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實施計算機(jī)信息系統(tǒng)等級保護(hù)制度，同時，加強(qiáng)政府網(wǎng)站安全監(jiān)測、預(yù)警和應(yīng)急處置工作，定期做好網(wǎng)站系統(tǒng)安全測評和安全檢查工作。對發(fā)布信息進(jìn)行嚴(yán)格審查，依法做好涉及個人隱私的信息保護(hù)，確保用戶個人隱私不被泄露。

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（本文責(zé)任編輯：王 涓）