〔摘要〕社會(huì)化媒體是一種給予用戶極大參與空間的新型媒體工具，可以激發(fā)人主動(dòng)參與的積極性，使得信息內(nèi)容在用戶和圖書館之間形成一個(gè)雙向的流動(dòng)。社會(huì)化媒體的出現(xiàn)便利了公共圖書館資源與服務(wù)推廣提供服務(wù)。文章論述圖書館借助社會(huì)化媒體工具開展服務(wù)內(nèi)容及具體實(shí)施措施，同時(shí)以杭州圖書館為例，探討以微博為代表的社會(huì)化媒體在公共圖書館服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀。社會(huì)化媒體將成為公共圖書館服務(wù)開展的重要工具。

〔關(guān)鍵詞〕公共圖書館；社會(huì)化媒體；微博；杭州圖書館；用戶參與；信息推送

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.10.037

〔中圖分類號(hào)〕G258.2〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2013）10-0159-03

近年來公共圖書館面臨著讀者流失問題、讀者趨于老年化等問題，公共圖書館的基本職能正在偏離，公共對(duì)青少年讀者的教育和娛樂職能在弱化，越來越多的年輕讀者傾向于通過移動(dòng)閱讀設(shè)備來獲得信息。社會(huì)化媒體工具的出現(xiàn)為公共圖書館職能提升提供了一個(gè)良好的契機(jī)。社會(huì)化媒體是一種給予用戶極大參與空間的新型媒體工具，可以激發(fā)人主動(dòng)參與的積極性，使得信息內(nèi)容在用戶和圖書館之間形成一個(gè)雙向的流動(dòng)。社會(huì)化媒體使得人與人之間的溝通更便捷、用戶獲取信息的手段更先進(jìn)，成為青少年尋求信息的主要途徑。

1社會(huì)化媒體

1.1社會(huì)化媒體

社會(huì)化媒體概念最早出現(xiàn)在Antony Mayfield的《什么是社會(huì)化媒體》一書中，作者將社會(huì)化媒體定義為一種給予用戶極大參與空間的新型在線媒體，具有強(qiáng)烈的參與性和社會(huì)性。Eri Quanlman 在《顛覆：社會(huì)化媒體改變世界》中提到推動(dòng)市場(chǎng)變革的是廣大的消費(fèi)者，社會(huì)化媒體就是這一變革的工具。

社會(huì)化媒體（Social Media），也稱為社交媒體、社會(huì)性媒體，指允許人們撰寫、分享、評(píng)價(jià)、討論、相互溝通的網(wǎng)站和技術(shù)。所謂社交媒體應(yīng)該是大批網(wǎng)民自發(fā)貢獻(xiàn)，提取，創(chuàng)造新聞咨詢，然后傳播的過程。社交媒體的產(chǎn)生依賴的是Web2.0的發(fā)展。現(xiàn)在比較常用的如微博（Microblog）、博客（Blog）、百科、論壇（BBS）、社交網(wǎng)絡(luò)（SNS）、博客（Podcast）、內(nèi)容社區(qū)（Content Community）等都屬于社會(huì)化媒體的范疇。

1.2公共圖書館借力社會(huì)化媒體工具

近年來，我國各省市公共圖書館都在積極探索服務(wù)方式的改革，正在逐漸借力于社會(huì)化媒體工具，其中最明顯的即微博的應(yīng)用。據(jù)筆者統(tǒng)計(jì)，以新浪微博為例，全國共124個(gè)公共圖書館開通了新浪官方微博，其中上海、浙江、廣東各地的區(qū)、縣公共圖書館開通微博數(shù)量較多。上海市各個(gè)區(qū)圖書館也都開通了微博，浙江與廣東兩省公共圖書館發(fā)展也較快，其下屬市公共圖書館開通微博的比例高達(dá)80%。微博可以看做是Web2.0時(shí)代極具代表性的社會(huì)化媒體工具，其接入方式多樣化。用戶可以通過手機(jī)、電腦等移動(dòng)設(shè)備訪問，即使發(fā)布信息和交流互動(dòng)。

2基于社會(huì)化媒體的公共圖書館服務(wù)與實(shí)現(xiàn)

2.1基于社會(huì)化媒體的公共圖書館服務(wù)內(nèi)容

2.1.1資源與服務(wù)內(nèi)容發(fā)布

通過新型社會(huì)化媒體工具推廣圖書館服務(wù)、介紹圖書館館藏資源，如圖書館新增服務(wù)內(nèi)容、新購買數(shù)據(jù)庫資源等。通過社會(huì)化媒體工具發(fā)布圖書館服務(wù)趨勢(shì)和近期服務(wù)重點(diǎn)，幫助用戶及時(shí)了解圖書館資源和服務(wù)、提高資源利用率和服務(wù)滿意度。

2.1.2信息宣傳與活動(dòng)推廣

通過社會(huì)媒體工具發(fā)布圖書館的各種通知、活動(dòng)預(yù)告、新聞公告、文化動(dòng)態(tài)等，借助社會(huì)化媒體群體數(shù)量大、傳播快的特點(diǎn)，發(fā)布公益性信息等內(nèi)容，加速信息傳播速度、擴(kuò)大信息傳播范圍。同時(shí)借助新型社會(huì)化媒體工具的及時(shí)性來發(fā)布活動(dòng)信息，通過社會(huì)化媒體工具的互動(dòng)性和參與性可以有效獲得活動(dòng)效果的反饋信息，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容和活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，為后來公共圖書館服務(wù)的開展提供借鑒。

2.1.3讀者交流

社會(huì)化媒體工具在信息傳播速度和受眾范圍上具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。以微博為例，圖書館借助微博推動(dòng)讀者交流的內(nèi)容包括：讀者在使用圖書館過程中遇到任何問題或?qū)D書館資源和服務(wù)存在疑問，都可以通過圖書館微博尋求幫助；利用微博開展用戶調(diào)查，坦誠的聽取用戶的意見和建議，從而更加準(zhǔn)確的了解用戶的需求，有助于及時(shí)有效的改進(jìn)圖書館服務(wù)；同時(shí)，圖書館還可以借助微博等社會(huì)化媒體工具建立與用戶之間的情感橋梁，通過發(fā)布熱點(diǎn)生活信息，引起用戶與圖書館之間的共鳴，在幫助用戶的過程中拉進(jìn)圖書館與用戶之間的距離，推動(dòng)用戶對(duì)圖書館產(chǎn)生普遍的情感認(rèn)知、信任和依賴，進(jìn)一步培養(yǎng)圖書館忠實(shí)用戶。

2.2公共圖書館借力于社會(huì)化媒體的措施

2.2.1圖書館網(wǎng)站與社會(huì)化媒體工具的推廣鏈接

隨著搜索引擎的發(fā)展，人們?cè)絹碓絻A向于從搜索引擎和門戶網(wǎng)站獲取信息，圖書館網(wǎng)站的訪問量逐漸減少，所以傳統(tǒng)的以圖書館網(wǎng)站為宣傳和推廣工具的時(shí)代已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代用戶需求。公共圖書館網(wǎng)站、社會(huì)化媒體具有各自的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，社會(huì)化媒體具有互動(dòng)性和參與性的特征，信息傳播快、實(shí)時(shí)性強(qiáng)。公共圖書館在信息傳播和服務(wù)推廣過程中應(yīng)該更加注重新型媒體工具的作用，借助社會(huì)媒體工具，如微博、BBS等來進(jìn)行信息發(fā)布、服務(wù)推廣的重要工具，同時(shí)在圖書館微博上建立圖書館網(wǎng)站的鏈接，使用戶可以通過訪問社會(huì)化媒體工具，進(jìn)而到圖書館網(wǎng)站獲取詳細(xì)信息，提高圖書館網(wǎng)站的訪問量。通過圖書館網(wǎng)站和社會(huì)化媒體的鏈接，使兩者之間功能的優(yōu)化。

2.2.2基于社會(huì)化媒體的互動(dòng)式、參與式服務(wù)模式

互動(dòng)可以使圖書館與圖書館之間，也可以是圖書館與用戶之間。業(yè)界之間的溝通表現(xiàn)為互相宣傳信息及服務(wù)等內(nèi)容，密切交流，形成一個(gè)互助式的資源與服務(wù)推廣聯(lián)盟。某一方面有需求，另一方則提供幫助?，F(xiàn)今社會(huì)的圖書館已經(jīng)不僅僅是一個(gè)提供圖書館借閱的物理場(chǎng)所，未來應(yīng)該成為一個(gè)文化交流綜合平臺(tái)。每個(gè)人都可以成為其成員，都可以從中獲取所需的文化內(nèi)容、文化服務(wù)和文化享受。

在新型社會(huì)化媒體工具迅速發(fā)展的時(shí)代，圖書館的角色不僅僅限于信息的發(fā)布者，同時(shí)圖書館可以通過發(fā)布微博微話題、BBS討論版面等，充分調(diào)動(dòng)用戶參與到信息交流和互動(dòng)中去，從交流和互動(dòng)中，充分利用用戶生成內(nèi)容，分析用戶信息行為，為圖書館服務(wù)改進(jìn)提供可能。同時(shí)利用社會(huì)化媒體建立圖書館在用戶群眾信任、信用及知名度。關(guān)注用戶群的需求，并與之保持同步，關(guān)注用戶細(xì)小、持續(xù)不斷的變化，在合適的時(shí)間加入到用戶的討論中去，使圖書館工作富于人性化。

2.2.3樹立領(lǐng)袖式、引導(dǎo)式資源與服務(wù)影響理念

設(shè)定圖書館服務(wù)目標(biāo)，對(duì)公共圖書館借助社會(huì)化媒體工具開展服務(wù)進(jìn)行定期的評(píng)估和改進(jìn)，以獲得持續(xù)性的發(fā)展和改進(jìn)。公共圖書館借助社會(huì)化媒體工具開展服務(wù)的基礎(chǔ)是其公益性的性質(zhì)，再次基礎(chǔ)之上樹立“平等、免費(fèi)、無障礙”的理念，通過社會(huì)化媒體工具傳遞自身核心價(jià)值和服務(wù)理念，提升自身品牌影響力，確保圖書館工作人員和用戶能夠感受到公共圖書館的服務(wù)理念和宗旨。

同時(shí)要關(guān)注用戶群眾的關(guān)鍵人物或者意見領(lǐng)袖，促使其發(fā)揮杠桿作用和標(biāo)桿作用，成為傳播者和領(lǐng)導(dǎo)者，通過關(guān)鍵人物和意見領(lǐng)袖的影響力，通過輿論來擴(kuò)大圖書館信息和服務(wù)的受眾面。分享與互動(dòng)式社會(huì)化媒體工具的一大特點(diǎn)，通過分享與互動(dòng)，形成規(guī)模傳播效應(yīng)。在此過程中，每個(gè)人的影響力和擴(kuò)散力是不同的，就會(huì)出現(xiàn)意見領(lǐng)袖和普通群體的區(qū)分，意見領(lǐng)袖可以是任何具有獨(dú)特見解和影響力的用戶個(gè)體或群體。意見領(lǐng)袖的作用在于借助其知名度來擴(kuò)大受眾范圍，產(chǎn)生名人效應(yīng)或領(lǐng)袖效應(yīng)。

2.2.4綜合借力于多種社會(huì)化媒體工具

根據(jù)哲學(xué)觀念，每種事物都有兩面性，利弊相依。所以公共圖書館在借助社會(huì)媒體工具開展服務(wù)的過程中，應(yīng)該綜合多種社會(huì)化媒體工具開進(jìn)行跨跨平臺(tái)營銷，開展形式多樣，內(nèi)容豐富的服務(wù)。社會(huì)化媒體工具多樣，如微博、論壇、博客等，圖書館可以通過多平臺(tái)進(jìn)行資源推介和服務(wù)推廣。同時(shí)，某一類型的社會(huì)化媒體工具之間也存在著競(jìng)爭(zhēng)，如圖書館微博。在我國目前的微博平臺(tái)中，新浪微博和騰訊微博市場(chǎng)份額具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，特別是新浪微博，活躍度和影響力較大，傳播面廣、受眾面也更廣泛。同時(shí)，還有一部分用戶由于對(duì)騰訊QQ的依賴，選擇騰訊微博。圖書館可以同時(shí)在新浪和騰訊建立自己的公共微博，服務(wù)不同平臺(tái)的用戶，有利于將分散在不同類型微博的用戶聚合，擴(kuò)大信息和服務(wù)擴(kuò)散范圍，優(yōu)化服務(wù)效果。

3實(shí)例分析——以杭州圖書館微博應(yīng)用為例

杭州圖書館分別于2010年12月和2011年1月開通了新浪微博和騰訊微博，截止至2013年4月1日，杭州圖書館新浪微博粉絲數(shù)量達(dá)到19 270，發(fā)布微博數(shù)量達(dá)到7 854條，杭州圖書館騰訊微博聽眾達(dá)到249 579，廣播數(shù)量達(dá)到4 105條。其發(fā)布內(nèi)容涵蓋新聞公告、講座信息、書籍推薦、公益信息、知識(shí)傳播、休閑娛樂等，同時(shí)發(fā)布涵蓋文字、圖片、音視頻等多種類型的信息資源。

杭州圖書館堅(jiān)持以“平等、免費(fèi)、無障礙”的理念“全心全意”打造“平民圖書館、市民大書房”。同時(shí)配以“音樂圖書館”、“文化共享工程”、“圖書館”、“杭圖”、“展覽”、“講座沙龍”、“文瀾在線”、“杭州數(shù)字圖書館”、“學(xué)習(xí)”、“閱讀”等標(biāo)簽，一方面加深用戶對(duì)杭州圖書館的了解，另一方面也方便圖書館信息的多途徑獲取。相較于圖書館傳統(tǒng)的信息與服務(wù)方式，杭州圖書館借助微博這一新型社會(huì)化媒體開展服務(wù)方式擴(kuò)大了用戶群體，使得其信息和服務(wù)更容易被傳播和利用。

杭州圖書館作為國內(nèi)應(yīng)用社會(huì)化媒體工具開展服務(wù)的成功典范，其經(jīng)驗(yàn)是非常值得我們借鑒的，首先是其明確的服務(wù)理念和目標(biāo)，杭州圖書館以“平等、免費(fèi)、無障礙”作為其理念，其推廣的定位和傳達(dá)的思想也圍繞這一理念展開，在信息推動(dòng)和服務(wù)推廣的同時(shí)，使全民閱讀的理念深入人心；其次，杭州圖書館根據(jù)用戶的使用偏好不同，同時(shí)開通了騰訊和新浪微博，借助多樣化的服務(wù)平臺(tái)來推廣信息和服務(wù)，提升了服務(wù)效果；另外，在信息和服務(wù)內(nèi)容方面，杭州圖書館充分實(shí)現(xiàn)了與社會(huì)化媒體的對(duì)接，通過發(fā)布多元化、多載體類型信息，在有限的字?jǐn)?shù)內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息傳遞最大化，同時(shí)調(diào)動(dòng)用戶的積極性、參與性。

4結(jié)語

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，在信息泛濫的時(shí)代，公共圖書館應(yīng)重視3個(gè)問題，一是讀者如何知道你的資源；二是讀者如何對(duì)你的館藏資源動(dòng)心；三是如何讓讀者自發(fā)的為圖書館傳播正面信息（圖書館不僅是自習(xí)的天堂，更為重要的是查找信息資源的天堂），即圖書館如何消除與讀者之間的隔閡。目前業(yè)界都明白，搜索引擎是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代直接接觸讀者的重中之重。一個(gè)潛在讀者也許因?yàn)榭戳撕糜训目臻g博文——就產(chǎn)生了對(duì)圖書館的好感，又或許看了一個(gè)熱播的視頻短劇，對(duì)劇中主角與圖書館發(fā)生的故事產(chǎn)生了濃厚的興趣，會(huì)想到去一趟圖書館?？诒嬖谟诨ヂ?lián)網(wǎng)的每一個(gè)角落：搜索引擎、門戶網(wǎng)站、交友社區(qū)、個(gè)人空間、視頻網(wǎng)站、博客等。充分利用互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)化媒體的特性，把館藏文獻(xiàn)及其利用指南、學(xué)科最新信息、圖書館形象、館員的知識(shí)導(dǎo)航員形象、圖書館文化等變成有創(chuàng)意的故事、圖片、或視頻；發(fā)動(dòng)讀者在論壇或博客曬自己與圖書館的故事或利用圖書館的心得，使用戶了解圖書館，那么讀者對(duì)圖書館的關(guān)注度自然就會(huì)提高，圖書館的影響力、吸引力也會(huì)越來越強(qiáng)。

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（本文責(zé)任編輯：王涓）