【摘 要】近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和我國(guó)居民消費(fèi)水平的不斷提高，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)越來(lái)越成為外資企業(yè)爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。與此同時(shí)，許多外資企業(yè)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者表現(xiàn)出了一定的傲慢與偏見(jiàn)，提供的產(chǎn)品及服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的需求，甚至損害了消費(fèi)者的根本利益。本文認(rèn)為，應(yīng)該從加強(qiáng)政府對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管、打造國(guó)內(nèi)消費(fèi)品牌等角度加以應(yīng)對(duì)。

【關(guān)鍵詞】消費(fèi)市場(chǎng)；外資；市場(chǎng)監(jiān)管

中國(guó)經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始繁榮發(fā)展。世界各行業(yè)的巨頭在歐美市場(chǎng)增長(zhǎng)乏力的局面下，發(fā)現(xiàn)了東方的“新大陸”，為了能夠第一時(shí)間搶占未來(lái)巨大的潛在市場(chǎng)，各企業(yè)不遺余力地與中國(guó)進(jìn)行合作，通過(guò)兼并收購(gòu)、合資聯(lián)營(yíng)等方式想盡一切辦法趕上這撥“盛宴”。中國(guó)的消費(fèi)者在享受大量全球商品可供挑選的豐富時(shí)，將滾滾的利潤(rùn)送到外資企業(yè)的手中。隨著外資企業(yè)占領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)的日益擴(kuò)大，理應(yīng)用更好的產(chǎn)品質(zhì)量或更加優(yōu)質(zhì)的售后體驗(yàn)來(lái)維持中國(guó)這個(gè)龐大市場(chǎng)的收益。但不知是歷史原因還是后天理念，外資企業(yè)在進(jìn)入中國(guó)的初期以開(kāi)拓市場(chǎng)為導(dǎo)向，會(huì)盡一切能力提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品，隨著市場(chǎng)份額的穩(wěn)定，大多數(shù)企業(yè)逐漸暴露出對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的傲慢與偏見(jiàn)，提供的產(chǎn)品及服務(wù)是越來(lái)越不理想，但價(jià)格上相比其他地區(qū)是絕對(duì)沒(méi)有什么優(yōu)惠的，這在其他地區(qū)的市場(chǎng)是極為罕見(jiàn)的。為何他們敢對(duì)中國(guó)消費(fèi)者如此的傲慢，是值得我們分析和總結(jié)的。

一、外資企業(yè)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的“傲慢與偏見(jiàn)”

隨著全球一體化的進(jìn)程，各大企業(yè)獲取利潤(rùn)的方式就是向世界各地提供商品或服務(wù)，以占領(lǐng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)獲得足夠的邊際效益。在此過(guò)程中，資本主義社會(huì)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也在不斷適應(yīng)著新局面，過(guò)去單純的剝削勞動(dòng)力的作法已經(jīng)越來(lái)越罕見(jiàn)了，取而代之的是企業(yè)提供消費(fèi)體驗(yàn)，依靠消費(fèi)者對(duì)商品產(chǎn)生的依賴(lài)而賺取利潤(rùn)。作為全球公認(rèn)最具潛質(zhì)的地區(qū)，中國(guó)市場(chǎng)無(wú)法不被國(guó)外各行業(yè)巨頭所吸引，他們紛至沓來(lái)。開(kāi)放市場(chǎng)后中國(guó)消費(fèi)者擁有了大量可選擇的商品，同時(shí)享受了多樣化競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的成本優(yōu)勢(shì)。但渡過(guò)初期的“蜜月”，有些企業(yè)根據(jù)中國(guó)所處的時(shí)代背景開(kāi)始一些另類(lèi)的“盈利方法”，無(wú)論是本土企業(yè)還是外資企業(yè)，抑或是合資，在面對(duì)中國(guó)的消費(fèi)者時(shí)，總要做一些不符合歷史潮流的短視行為，讓人不免為此遺憾。

蘋(píng)果公司在中國(guó)市場(chǎng)的手機(jī)“維修門(mén)”，經(jīng)過(guò)3.15晚會(huì)的曝光，已為大眾熟知，但蘋(píng)果公司的做法咋一看，完全體現(xiàn)出蔑視中國(guó)市場(chǎng)的行為，其背后果如表象所看到的，是因?yàn)橹袊?guó)區(qū)市場(chǎng)無(wú)足輕重，故而蘋(píng)果公司對(duì)中國(guó)市場(chǎng)采取了“歧視性”忽視么？讓我們引用最新數(shù)據(jù)展示，翻閱蘋(píng)果公司財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，2013年第三季度按區(qū)域劃分，大中華區(qū)（包括中國(guó)內(nèi)地，香港及臺(tái)灣）主營(yíng)業(yè)務(wù)收入為46.41億美元，凈利潤(rùn)為14.4億美元。蘋(píng)果公司前三季度的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入為196.84億美元，凈利潤(rùn)為67.71億美元，在區(qū)域排行榜上排名前三位分別為：美國(guó)、歐洲、大中華區(qū)。從利潤(rùn)率上看，美國(guó)及歐洲日本均高于大中華區(qū)，表面意味著大中華區(qū)占主要部分的中國(guó)內(nèi)地，中國(guó)市場(chǎng)的盈利率并不比其他國(guó)家高，反而還要處于低位。表面看，似乎蘋(píng)果對(duì)中國(guó)消費(fèi)者賣(mài)同樣產(chǎn)品掙得反而更少（利潤(rùn)率等同于單一產(chǎn)品的收入利潤(rùn)/銷(xiāo)售比），按思維方式來(lái)講，其對(duì)中國(guó)消費(fèi)者反而加“客氣”。但若從另一不被人提及的角度思考問(wèn)題，可以得到另一個(gè)截然不同的答案。財(cái)務(wù)角度的凈利潤(rùn)率是扣除所有成本后的企業(yè)銷(xiāo)售凈利潤(rùn)，所有成本之中必然包含售后維修費(fèi)用，當(dāng)然在保修期內(nèi)的產(chǎn)品維修只會(huì)對(duì)成本支出產(chǎn)生貢獻(xiàn)，無(wú)法在利潤(rùn)貢獻(xiàn)上產(chǎn)生正作用，反而會(huì)抵消利潤(rùn)。當(dāng)然，還有其他因素會(huì)對(duì)最終的數(shù)據(jù)產(chǎn)生影響，不排除內(nèi)地消費(fèi)者的返修率可能相比其他地區(qū)略微偏高，同時(shí)蘋(píng)果可能在中國(guó)設(shè)置的分銷(xiāo)渠道相比其他地區(qū)更為廣泛，從而會(huì)擠占蘋(píng)果公司在中華區(qū)的盈利能力等各類(lèi)因素施加的影響。但從蘋(píng)果公司在中國(guó)的一系列維修事件中可以看出，若是產(chǎn)品本身無(wú)法給消費(fèi)者提供長(zhǎng)期的品質(zhì)保證及使用感受，蘋(píng)果在投資回報(bào)領(lǐng)域依靠中國(guó)市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)之路依然任重道遠(yuǎn)。在央視的3.15晚會(huì)上，蘋(píng)果中國(guó)式“整機(jī)交換”維修方式遭到央視曝光。央視指出，蘋(píng)果旗下多款產(chǎn)品涉嫌違反國(guó)家三包規(guī)定。根據(jù)我國(guó)《移動(dòng)電話(huà)商品修理退還責(zé)任規(guī)定》第21條明確規(guī)定，換貨后，三包期將重新計(jì)算。我國(guó)的消費(fèi)者因各種原因申請(qǐng)售后換機(jī)時(shí)，不重新計(jì)算保修期，而且留有一個(gè)小的特殊規(guī)定，中國(guó)消費(fèi)者所使用的iphone后蓋在“整機(jī)交換”維修方案中是不包含在更換范圍內(nèi)的。一個(gè)國(guó)際巨頭，專(zhuān)門(mén)在中國(guó)這個(gè)潛在的龐大消費(fèi)市場(chǎng)用一個(gè)小小的手機(jī)后蓋和本土消費(fèi)者玩起了游戲。蘋(píng)果公司這種“中國(guó)式”的做法真是用心良苦，一個(gè)無(wú)法更換的后蓋其后大有文章。

更讓人氣憤的不僅僅是區(qū)別對(duì)待，中國(guó)的消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)剛剛整機(jī)更換回來(lái)的手機(jī)保修期只有90天，蘋(píng)果公司的解釋是按照蘋(píng)果規(guī)定，更換回的新手機(jī)仍然沿用舊手機(jī)的政策。更換后的蘋(píng)果手機(jī)串號(hào)已經(jīng)更改，意味著換成一部新的手機(jī)。即便連后蓋一并更換，蘋(píng)果公司一樣不執(zhí)行中國(guó)三包規(guī)定，新?lián)Q的產(chǎn)品保修期最多只延長(zhǎng)90天。不僅是蘋(píng)果手機(jī)，蘋(píng)果的其他產(chǎn)品也存在三包有效期縮水問(wèn)題。在質(zhì)疑之前，我們先看看，是不是蘋(píng)果公司在中國(guó)的模式在其他國(guó)家也是同樣執(zhí)行的呢？英國(guó)在更換機(jī)器時(shí)，手機(jī)的后蓋是一起更換的。在澳大利亞，如果蘋(píng)果公司的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，蘋(píng)果公司將為消費(fèi)者更換一個(gè)新的產(chǎn)品，沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)有保留后蓋的做法。韓國(guó)的蘋(píng)果用戶(hù)發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，只要在保修期一年內(nèi)，蘋(píng)果公司就會(huì)給用戶(hù)免費(fèi)更換手機(jī)的服務(wù)，是一個(gè)整體的更新手機(jī)。我們?cè)倥e個(gè)案例看看蘋(píng)果公司在不同區(qū)域面對(duì)不同市場(chǎng)是如何制定政策的。2011年，蘋(píng)果手機(jī)一年的免費(fèi)售后服務(wù)政策違反了歐盟移動(dòng)電話(huà)享受兩年保修期的法律規(guī)定，在意大利法院被判處罰金90萬(wàn)歐元，蘋(píng)果公司修改了其政策。蘋(píng)果公司已經(jīng)將其在意大利的產(chǎn)品免費(fèi)保修期延長(zhǎng)至兩年。

在對(duì)多個(gè)國(guó)家地區(qū)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，蘋(píng)果手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機(jī)時(shí)都是連同后蓋一起更換。同一個(gè)蘋(píng)果產(chǎn)品，同樣的售后政策，為什么在中國(guó)和其他國(guó)家會(huì)有不同標(biāo)準(zhǔn)呢？這對(duì)中國(guó)消費(fèi)者似乎已經(jīng)涉嫌歧視了。通過(guò)社會(huì)媒體對(duì)該行為的大力關(guān)注，使得中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)此采取相應(yīng)措施。蘋(píng)果公司在日后不得不針對(duì)中國(guó)的政策向消費(fèi)者進(jìn)行致歉并采取新的維修政策來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)。事后補(bǔ)救的做法毋庸置疑，但我們不禁要問(wèn)，作為全球重要的企業(yè)，蘋(píng)果公司本應(yīng)該承擔(dān)起更多的商業(yè)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，但為何總是事后來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失？怪事天天有，中國(guó)特別多。蘋(píng)果公司什么時(shí)候能夠平等地對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者，一視同仁地面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)，才不失為具備長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略考量的商業(yè)巨頭身份，讓我們拭目以待。

LG電子在家電行業(yè)可謂是成功的后起之秀，自80年代國(guó)產(chǎn)公司還在日系產(chǎn)品壟斷中國(guó)市場(chǎng)的夾縫中掙扎求存時(shí)，LG通過(guò)在化工領(lǐng)域的累積，帶動(dòng)了電子領(lǐng)域的發(fā)展。通過(guò)復(fù)制日本成功經(jīng)驗(yàn)并發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，韓國(guó)的電子工業(yè)迅速崛起。截至目前，以三星、LG為代表的韓國(guó)工業(yè)已經(jīng)超越日本，成為家電行業(yè)的新領(lǐng)袖。面對(duì)中國(guó)廣袤的市場(chǎng)，LG公司不遺余力地大幅興建在華合資企業(yè)，猶如嫁入中國(guó)的“外人”，一夜后希望成為中國(guó)消費(fèi)者心中的“自己人”。

隨著韓國(guó)工業(yè)向世界各國(guó)的滲透，韓國(guó)產(chǎn)品性能優(yōu)良，價(jià)錢(qián)合理的特點(diǎn)逐漸在人們心目中得到了認(rèn)可。從前引以為豪的SONY、SHARP、松下的家電時(shí)代也一去不復(fù)返。三星、LG等韓國(guó)標(biāo)志也成為了時(shí)尚的選擇。在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的這些年中，經(jīng)過(guò)不斷的努力，日系品牌的份額被“韓貨”不斷的侵蝕，中國(guó)消費(fèi)者在LG公司提升品牌效應(yīng)的過(guò)程中不遺余力的支持。但隨著中國(guó)市場(chǎng)逐漸融入LG的血脈中，就像兩個(gè)長(zhǎng)久生活在一起的愛(ài)人，時(shí)間長(zhǎng)了，LG可能也有點(diǎn)審美“疲勞”了。原來(lái)辛勤的付出逐漸變了些味道。如何能夠在市場(chǎng)中獲取更大的利潤(rùn)，是每個(gè)企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。從實(shí)際決策來(lái)看，有些企業(yè)為了提振自身的業(yè)績(jī)，但不幸地采取短視的行為。電視產(chǎn)品主要是由液晶面板、電源板等系列元件占主要組成部分，從而占有成本的絕大多數(shù)額度。深諳經(jīng)商之道的LG不會(huì)在商品價(jià)格或外觀(guān)上有所改變，那樣會(huì)直接被別人奪走市場(chǎng)。但可以在產(chǎn)品質(zhì)量上下點(diǎn)“功夫”，于是原本應(yīng)該結(jié)實(shí)耐用的元器件可能“恰巧”地在保修期左右就可能損壞，根據(jù)損壞部位的不同，維修的費(fèi)用基本在400-800元區(qū)間內(nèi)，但經(jīng)過(guò)調(diào)查，維修更換元器件的成本竟然只有幾元錢(qián)。原來(lái)做售后盈利竟然可以比銷(xiāo)售商品還合適，真是不得不佩服。針對(duì)某些型號(hào)的液晶產(chǎn)品，從工商局、質(zhì)監(jiān)局等等網(wǎng)站上可以發(fā)現(xiàn)有大量客戶(hù)針對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行投訴，那就無(wú)法從個(gè)人運(yùn)氣上說(shuō)明產(chǎn)品符合質(zhì)量要求了。但查看LG在除中國(guó)本土以外的地區(qū)分析報(bào)告來(lái)看，似乎從未有這樣集中投訴的局面出現(xiàn)。遺憾的是，至今LG似乎對(duì)此類(lèi)產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題依舊顯得傲慢，既不對(duì)產(chǎn)品本身可能的質(zhì)量缺陷做出調(diào)查說(shuō)明，實(shí)施召回或換新等公關(guān)危機(jī)下應(yīng)采取的處置措施，同時(shí)一邊繼續(xù)“享受”高額維修費(fèi)給公司或維修商帶來(lái)的好處。作為中國(guó)消費(fèi)者，除了感嘆自己被某些無(wú)良企業(yè)所坑害外，只能自掏腰包去面對(duì)此類(lèi)企業(yè)針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的傲慢甚至略帶歧視的態(tài)度，不禁令人痛心。從此類(lèi)案件看來(lái)，企業(yè)以產(chǎn)品零件質(zhì)量問(wèn)題作為突破口，從而謀取高額且不合理的利益，確實(shí)太有想象力了，但若將創(chuàng)意的能量正面用在客戶(hù)體驗(yàn)上，相信對(duì)企業(yè)而言是具備更長(zhǎng)久發(fā)展?jié)摿Φ男袨椤?/p>

二、中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的應(yīng)對(duì)策略

上述案例，充分說(shuō)明外資企業(yè)在面對(duì)中國(guó)消費(fèi)者時(shí)，體現(xiàn)出其“傲慢”與“偏見(jiàn)”的本質(zhì)。但我們中國(guó)消費(fèi)者是否只能面對(duì)這一切無(wú)能為力，默默忍受呢？答案是“不！”。筆者認(rèn)為，應(yīng)該從以下方面解決外資企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)的“傲慢與偏見(jiàn)”問(wèn)題：

第一，政府加強(qiáng)監(jiān)管。無(wú)論何種商品進(jìn)入任何地區(qū)的市場(chǎng)，一手要適應(yīng)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的文化，另一手要拿得出質(zhì)量被認(rèn)可的產(chǎn)品，才能立足于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。企業(yè)既不會(huì)對(duì)穆斯林信徒販賣(mài)豬肉，又不會(huì)對(duì)西方成熟市場(chǎng)提供無(wú)法保證質(zhì)量的產(chǎn)品，那又為何會(huì)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)提供高價(jià)的“垃圾”產(chǎn)品呢？對(duì)此，地方行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)應(yīng)該在中央政府的引導(dǎo)下繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管，從入關(guān)到售后服務(wù)所有售前售后行為進(jìn)行嚴(yán)格的審查，及時(shí)跟蹤產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及消費(fèi)者投訴狀況，將國(guó)門(mén)對(duì)那些針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)提供的“別有用心”的價(jià)高質(zhì)低類(lèi)商品和服務(wù)的企業(yè)永遠(yuǎn)關(guān)閉，明確釋放只有將中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)與海外其他地區(qū)市場(chǎng)一視同仁地看待才能在中國(guó)立足這一信號(hào)，才能使得那些盤(pán)算著通過(guò)剝削中國(guó)消費(fèi)者來(lái)獲取超額收益的企業(yè)望而卻步。消費(fèi)市場(chǎng)的繁榮，中國(guó)消費(fèi)者得到的公平對(duì)待，希望首先寄托于此。

第二，中國(guó)消費(fèi)者的態(tài)度。中國(guó)消費(fèi)者要團(tuán)結(jié)一致，積極致電相關(guān)監(jiān)督執(zhí)法部門(mén)的服務(wù)熱線(xiàn)對(duì)不合格產(chǎn)品或服務(wù)及時(shí)進(jìn)行投訴，不能默默忍受遭受的不平等待遇。國(guó)家的盈弱與否體現(xiàn)在民族對(duì)外釋放的信號(hào)上面，不可能指望所有希望于開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)的人都擁有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，對(duì)于“惡意”的產(chǎn)品或服務(wù)，堅(jiān)決地對(duì)他們說(shuō)不，是制止他們囂張氣焰的最佳方法。同樣是亞洲市場(chǎng)，同樣是近現(xiàn)代飽受列強(qiáng)蹂躪的民族，外企對(duì)韓國(guó)和中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)采取的態(tài)度就截然不同。不是因?yàn)橹袊?guó)人軟弱，是因?yàn)轫n國(guó)人團(tuán)結(jié)，提供給他們低劣的商品與服務(wù)，韓國(guó)人敢于大聲說(shuō)不，外資若想在韓國(guó)市場(chǎng)占據(jù)一定份額，不得不提供等同于歐美地區(qū)的商品及服務(wù)，這是民族尊嚴(yán)的體現(xiàn)，那里“傲慢”與“偏見(jiàn)”沒(méi)有生存的空間。當(dāng)今社會(huì)，任何行業(yè)都沒(méi)有絕對(duì)意義上的壟斷市場(chǎng)，不可能出現(xiàn)一個(gè)企業(yè)退出，整個(gè)市場(chǎng)轟然倒塌的局面，自會(huì)有同行業(yè)的其他公司依靠?jī)?yōu)勢(shì)脫穎而出，占領(lǐng)先前留下的市場(chǎng)。鑒于此，我們中華民族應(yīng)該明確態(tài)度，忍受只能讓不法商人得寸進(jìn)尺，對(duì)他們的“傲慢”與“偏見(jiàn)”，中國(guó)人應(yīng)該可以集體說(shuō)不！

第三，本土企業(yè)的崛起。一個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)，若是長(zhǎng)期被外資企業(yè)所占據(jù)，雖然能夠享受短期的經(jīng)濟(jì)利益，但對(duì)民族工業(yè)發(fā)展本身而言是不可接受的。誰(shuí)都不希望自己國(guó)家的市場(chǎng)被“外人”占據(jù)，因?yàn)檎l(shuí)都不知道未來(lái)會(huì)發(fā)生什么，“外人”永遠(yuǎn)是最不容易交往的一個(gè)。正如此，本土企業(yè)若是在市場(chǎng)中能夠崛起，對(duì)外資構(gòu)成威脅，那么外資企業(yè)決不敢對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者有任何“非分之想”，所以為了中華民族的復(fù)興，從政治、經(jīng)濟(jì)等方面上請(qǐng)給予本地企業(yè)更好的生存空間，同時(shí)本土企業(yè)也將自身發(fā)展壯大，生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品推向市場(chǎng)，給廣大的中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)可替換的選擇，“傲慢”與“偏見(jiàn)”必將無(wú)法生存。中華民族的善良好客精神是體現(xiàn)出對(duì)遠(yuǎn)方來(lái)的朋友一種友善和理解，但并不代表軟弱可欺。當(dāng)外資企業(yè)想通過(guò)傲慢的態(tài)度來(lái)掏空中國(guó)人的錢(qián)包時(shí)，我們應(yīng)該發(fā)出明確的聲音：這里不是19世紀(jì)末的中國(guó)，想要通過(guò)提供友善的商品與服務(wù)賺取利潤(rùn)，我們歡迎。如果還想做著列強(qiáng)羞辱“東亞病夫”的癡夢(mèng)來(lái)剝削中國(guó)消費(fèi)者的話(huà)，中國(guó)市場(chǎng)的大門(mén)將永遠(yuǎn)為你們關(guān)閉。

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