【摘 要】分析圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)模式及其特點(diǎn)，并在“圖書館學(xué)五定律”的啟示下，從對幾種關(guān)系的解析中探討圖書館信息服務(wù)的新模式。

【關(guān)鍵詞】圖書館；信息服務(wù)；模式；創(chuàng)新

1994年新加坡出版的《圖書館2000》中提到了未來圖書館轉(zhuǎn)變的7個(gè)方面，它們是：①從圖書館的保管者到服務(wù)本位的信息提供者；②從單一媒體到多媒體；③從本館收藏到無邊界圖書館；④從我們到圖書館去到圖書館來到我們中間；⑤從按時(shí)提供到及時(shí)提供；⑥從館內(nèi)處理到外包處理；⑦從區(qū)域服務(wù)到國際服務(wù)。這些轉(zhuǎn)變，對于我們思考未來圖書館信息服務(wù)模式很有參考意義，下面從對幾種關(guān)系的分析中，來構(gòu)想未來信息服務(wù)模式。

一、讀者還是用戶

這種關(guān)系與服務(wù)對象有關(guān)，而對服務(wù)對象的認(rèn)識是以對服務(wù)性質(zhì)的認(rèn)識為基礎(chǔ)的。對于圖書館而言，讀者與信息用戶這兩個(gè)概念包含著不同的內(nèi)容。如前所述，讀者通過圖書館的服務(wù)滿足的可能是其信息需求，可能是其娛樂欣賞的需求，也有可能是受教育的需求等。而信息用戶則不同，他們通過圖書館服務(wù)滿足的只有一個(gè)即信息需求。這是兩者間本質(zhì)的不同。進(jìn)入新時(shí)期，信息服務(wù)將成為圖書館服務(wù)工作的核心內(nèi)容，信息服務(wù)能力將成為決定圖書館生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，圖書館必須大力發(fā)展信息服務(wù)以適應(yīng)變化的社會(huì)環(huán)境，在眾多社會(huì)信息機(jī)構(gòu)的挑戰(zhàn)與沖擊中立足。因此，在未來的信息服務(wù)模式中，圖書館關(guān)注與研究的群體應(yīng)是信息用戶而不是寬泛的讀者，圖書館服務(wù)對象的重心將定位在信息用戶這一群體上，要從有別于讀者的思維角度來理解信息用戶。

圖書館信息服務(wù)用戶不僅是社會(huì)化的，而且其用戶類型也是多樣的，除了一般的個(gè)人、團(tuán)體外，事件、其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)都可以成為其對象。圖書館或其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)本身雖是信息服務(wù)提供者，但在特定的時(shí)候，他們也會(huì)轉(zhuǎn)而成為信息需求者而向其他圖書館提出信息服務(wù)要求。因此，圖書館之間、圖書館與其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)之間既要良性競爭也要相互提供服務(wù)。

二、擁有還是存取

這是一個(gè)關(guān)于信息資源建設(shè)的問題。圖書館傳統(tǒng)的資源建設(shè)是通過各自館內(nèi)的實(shí)際資源的物理存貯來完成的，在今天信息資源極大豐富且資源數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境下，這種各自為政，大而全、小而全的完全實(shí)體資源建設(shè)方式不僅越來越跟不上社會(huì)發(fā)展的步伐，而且消耗了大量不必要的物力、財(cái)力，導(dǎo)致大而不全、小而不全的困境。因此，資源共享一開始便廣受關(guān)注與重視。

在虛擬信息資源體系建設(shè)的過程中，存在著擁有與存取這對關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，擁有是通過收藏保存信息資源來滿足本地用戶或網(wǎng)絡(luò)異地用戶的信息需求的行為，存取是利用其他館或信息提供者的信息資源來滿足本地用戶信息需求的行為。實(shí)際上，可以看出擁有是通過信息資源本身的占有來利用的，而存取則是通過獲得信息資源的使用權(quán)來利用的。對于圖書館而言，有效的資源共享與建設(shè)方案應(yīng)是擁有與存取的總和。更深一層地看這個(gè)問題，會(huì)發(fā)現(xiàn)在“擁有”與“存取”中都有對資源建設(shè)與服務(wù)十分重要的思想內(nèi)核的體現(xiàn)，即“擁有”所蘊(yùn)含的是一種資源保障延續(xù)的機(jī)制；“存取”則蘊(yùn)含著以用戶需求為中心，用戶對資源的利用是根本的思想。圖書館應(yīng)吸收并有機(jī)融合這兩種思想，并將其注入資源建設(shè)與信息服務(wù)的過程中，使其互相支持以達(dá)到最佳效果。

三、資源管理者還是信息服務(wù)者

長期以來，圖書館以其所擁有的文獻(xiàn)資源為核心，將圖書館的功能與所藏文獻(xiàn)的功能混為一談。圖書館工作人員的工作都是面向館藏資源的，其核心是資源管理，圖書館所提供的讀者服務(wù)和信息服務(wù)也都是以資源為中心，是面向資源的，而非面向讀者與用戶的。因此，雖然所有人員的工作目的都是服務(wù)于社會(huì)，但是在原有的圖書館服務(wù)模式中，嚴(yán)格地講，所有的工作人員都只是信息資源的管理者而非信息服務(wù)者。在圖書館中，沒有專門從事信息服務(wù)職能活動(dòng)人員的角色劃定，信息資源管理者與信息服務(wù)者雙重角色集中于一體，且主要行使資源管理者的功能，至于信息服務(wù)者的功能只能處于若有若無的附屬地位。

新時(shí)期，圖書館要認(rèn)清自身的社會(huì)功能，更要看到信息服務(wù)功能的重要性，認(rèn)識到信息時(shí)代，圖書館的核心能力不是其所擁有的文獻(xiàn)資源而在于其為社會(huì)提供信息服務(wù)的能力。這種能力是圖書館各種要素的綜合體，它以信息資源等為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代信息處理技術(shù)為依托，以信息服務(wù)人員的智力資源為核心和靈魂。圖書館樹立了新的信息服務(wù)觀，以信息服務(wù)為其核心能力，就會(huì)對資源管理者與信息服務(wù)者的角色嚴(yán)格劃分，區(qū)別對待，使其各司其職，不僅從數(shù)量設(shè)定上，更要從素質(zhì)要求上保障各自功能的發(fā)揮。

四、原始信息提供還是信息內(nèi)容增值服務(wù)

雖然傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)方式不少，但主要體現(xiàn)在館藏文獻(xiàn)資源的查檢和傳遞上。從信息服務(wù)的角度來看，圖書館幾乎就是一個(gè)單純的信息生產(chǎn)者與信息利用者之間的中繼傳遞者，在信息的生產(chǎn)與消費(fèi)中起到連接中轉(zhuǎn)的橋梁作用。在傳統(tǒng)的信息交流和服務(wù)環(huán)境中，由于信息資源分布的不均衡性，實(shí)體信息資源分布的物理空間局限性，圖書館作為可靠的收集、存貯與組織管理機(jī)構(gòu)，其中介角色十分重要，用戶對圖書館的文獻(xiàn)信息傳遞具有很強(qiáng)的依賴性。但隨著信息技術(shù)的發(fā)展，在信息資源數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的趨勢下，信息資源環(huán)境發(fā)生了改變，信息交流與服務(wù)體系也面臨重組。用戶所關(guān)注的不再是獲取原始信息，他們更需要直接融入其解決問題全過程、更加有針對性的，直接幫助其解決問題的信息內(nèi)容服務(wù)，它涉及如何從浩繁的信息集合體中捕獲和析取能解決用戶問題的信息，并將其融合重組為相應(yīng)的知識或解決方案等過程。

在新形勢下，圖書館要增強(qiáng)信息服務(wù)功能，提高信息服務(wù)能力，必定會(huì)將信息服務(wù)重點(diǎn)從原始信息提供向信息內(nèi)容增值服務(wù)轉(zhuǎn)移。信息內(nèi)容增值服務(wù)關(guān)注的是是否解決了用戶的問題；它是面向知識內(nèi)容的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)根據(jù)用戶問題及其環(huán)境確定用戶需求，通過信息的析取、重組與研究來形成針對用戶問題需要的新信息，而非簡單的原始信息傳遞。上述兩點(diǎn)特征決定了它是貫穿于用戶解決問題過程的信息服務(wù)，是動(dòng)態(tài)的全程服務(wù)，是面向增值的服務(wù)。

五、畫地為牢還是主動(dòng)出擊

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)工作是等待讀者到館來獲取的陣地式服務(wù)，其先決條件是讀者主動(dòng)到圖書館并表達(dá)自身的信息需求。這種服務(wù)模式一方面是受實(shí)體資源體系與物理交流環(huán)境的制約而導(dǎo)致的，另一方面，就信息服務(wù)而言，它嚴(yán)重束縛了工作人員的思想意識，形成了頑固的守候被動(dòng)的服務(wù)觀念。隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)進(jìn)程的發(fā)展，館內(nèi)服務(wù)的空間問題逐步淡化，館外服務(wù)的支持平臺日益發(fā)展成熟，這為服務(wù)人員觀念的轉(zhuǎn)變提供了條件。因此，新的信息服務(wù)模式從宏觀上要求的是主動(dòng)出擊，廣泛挖掘社會(huì)信息需求，尋找服務(wù)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)服務(wù)市場。此外，從被動(dòng)到主動(dòng)的轉(zhuǎn)變從微觀上看，還要求圖書館的每一次特定服務(wù)活動(dòng)不僅限于滿足用戶所提出的單一信息需求，還應(yīng)參與到用戶的問題解決過程中，提供全程的綜合信息服務(wù)。

結(jié)合圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)模式的特點(diǎn)、問題和以上對幾種關(guān)系的分析，可以看出圖書館信息服務(wù)模式創(chuàng)新的靈魂和主線在于從面向資源的信息服務(wù)向面向用戶的信息服務(wù)的轉(zhuǎn)變，在于面向用戶的信息服務(wù)的確立。上述各種關(guān)系的矛盾變化，都是這種轉(zhuǎn)變與確立在不同服務(wù)因素上的體現(xiàn)和反映。因此，信息服務(wù)模式的創(chuàng)新，只要本著以用戶為中心、面向用戶的信息服務(wù)的原則，以用戶需求為依據(jù)，就會(huì)不斷有新的發(fā)展，找到新的實(shí)施點(diǎn)。

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作者簡介：孟慶華（1971—），女，江蘇淮安人，現(xiàn)供職于徐州工程學(xué)院圖書館。