【摘 要】隨著我國(guó)電力體制改革的不斷深入，電力供應(yīng)系統(tǒng)越來越復(fù)雜，特別是經(jīng)過近幾年電力市場(chǎng)化的改革，供電企業(yè)正在從生產(chǎn)型企業(yè)轉(zhuǎn)化為以客戶服務(wù)為宗旨的電力營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，服務(wù)質(zhì)量越來越受到重視。建設(shè)全面、高效、靈活、完善的電力客戶服務(wù)保障體系是現(xiàn)代電力企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)的必然要求，也是應(yīng)對(duì)電力市場(chǎng)各種問題的有效舉措。本文就新型電力客戶服務(wù)保障體系建設(shè)過程中存在的問題進(jìn)行研究分析，探索如何提高電力企業(yè)客戶服務(wù)水平，逐漸構(gòu)建高效率、優(yōu)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)框架，將客戶服務(wù)納入日常工作之中，全面提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立電力企業(yè)服務(wù)品牌。

【關(guān)鍵詞】電力客戶服務(wù) 保障體系 建設(shè)

一、目前電力保障體系存在的主要問題

近年來隨著電力企業(yè)對(duì)電力客戶服務(wù)的重視，供電服務(wù)水平有了大幅度提高，電力客戶服務(wù)保障體系建設(shè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但是還存在很多亟待解決的現(xiàn)實(shí)問題，主要表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：

（一） 供電服務(wù)理念缺失

傳統(tǒng)的電力企業(yè)主要以生產(chǎn)為主，由于長(zhǎng)期受“官本位”思想的影響，電力管理者只重視生產(chǎn)、忽視管理服務(wù)。一些基層電力部門工作人員把客戶做為管理對(duì)象，而不是服務(wù)目標(biāo)，對(duì)電力客戶服務(wù)意識(shí)缺乏深刻認(rèn)識(shí)，沒有充分認(rèn)識(shí)到公共產(chǎn)品服務(wù)結(jié)構(gòu)中的地位和作用。同時(shí)受傳統(tǒng)管理理念的影響，部分工作人員往往認(rèn)為服務(wù)知識(shí)額外的工作，電力服務(wù)屬于職業(yè)道德、思想政治工作范疇，處于被動(dòng)地位的電力客戶已經(jīng)習(xí)慣傳統(tǒng)的管理模式，缺乏被服務(wù)意識(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量也沒有足夠的認(rèn)識(shí)。在當(dāng)前的電力服務(wù)體系中，服務(wù)更多的傾向于管理角度，準(zhǔn)確意義地說，這不是服務(wù)保障體系，而是一種管理體系。

（二） 電力服務(wù)保障體系不完善

1.電力服務(wù)法律保障體系尚不健全?？蛻舴?wù)需要從職業(yè)道德范圍提升到法律范圍，我國(guó)關(guān)于這方面的立法內(nèi)容不完善，關(guān)于電力服務(wù)的規(guī)定過于簡(jiǎn)單、粗疏，文件權(quán)威性弱、內(nèi)容不完整、操作性不強(qiáng)，缺少對(duì)供電服務(wù)的基本原則、組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍，特別是服務(wù)方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限等的具體規(guī)定，在這種情形下，為用電客戶服務(wù)很難落實(shí)到實(shí)處。

2.供電服務(wù)組織體系尚不健全。很多電力企業(yè)管理人員對(duì)服務(wù)僅僅局限于服務(wù)大廳之內(nèi)，畢竟一線服務(wù)人員能力有限，各部門之間缺乏合作交流，整體服務(wù)水平不高。同時(shí)，電力服務(wù)的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性、系統(tǒng)性不夠，各地對(duì)供電服務(wù)都有自己的一套做法，存在較強(qiáng)的自發(fā)性和隨意性。

（三）電力服務(wù)重形式、輕實(shí)效，信息化程度較低

1.現(xiàn)階段很多客戶電力服務(wù)還處于初級(jí)階段，服務(wù)只是流于形式，許多工作人員認(rèn)為客戶服務(wù)僅僅就是對(duì)用電客戶笑臉相迎、端茶倒水，將“文明服務(wù)”、“微笑服務(wù)”與供電服務(wù)劃了等號(hào)。這種過于追求表面化服務(wù)的做法，違背了客戶的真實(shí)需求和效率化目標(biāo)。

2.信息化程度較低，信息服務(wù)能力不足，目前信息化基礎(chǔ)設(shè)施基本完善，但是利用率卻很低，還不能為客戶提高足夠的便利和服務(wù)效率。各級(jí)供電單位之間，以及電力企業(yè)和銀行、工商等部門之間的缺乏準(zhǔn)確的聯(lián)系，導(dǎo)致信息渠道單一，管理系統(tǒng)開放性差，現(xiàn)代化信息技術(shù)沒有充分利用。

（四）工作人員素質(zhì)有待提高，監(jiān)督考核機(jī)制不健全

1.電力工作內(nèi)容涉及范圍比較廣，并且供電問題復(fù)雜、難懂，加上客戶要求比較多，這就為要求工作人員具有較高的素質(zhì)。但是目前工作人員老齡化嚴(yán)重，人才斷層現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏專一的技術(shù)和管理人才，同時(shí)工作積極性不高，已經(jīng)很難適應(yīng)現(xiàn)代化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。

2.服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系不健全。對(duì)涉電服務(wù)事項(xiàng)超期限，供電優(yōu)惠政策執(zhí)行不徹底，文明供電不落實(shí)等供電服務(wù)不到位的情況，缺乏量化考核。同時(shí)，也沒有為用電客戶提供對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)價(jià)的有效渠道，供電服務(wù)信息反饋有效機(jī)制并沒起到應(yīng)有的作用。

二、全面建立健全新型電力客戶服務(wù)保障體系的措施

提供優(yōu)化電力服務(wù)，建設(shè)新型電力客戶服務(wù)保障體系，要堅(jiān)持以客戶為根本宗旨，平等供用電關(guān)系，轉(zhuǎn)變管理服務(wù)觀念，把服務(wù)的理念融入供電管理具體工作中去，通過制度創(chuàng)新，服務(wù)理念創(chuàng)新，不斷提高供電服務(wù)水平。

（一）樹立正確的電力服務(wù)理念

電力工作人員要正確認(rèn)識(shí)電力服務(wù)的涵義及根本要求，必須將工作理念轉(zhuǎn)變到管理和服務(wù)相結(jié)合的觀念上來。電力客戶服務(wù)保證是履行《供電監(jiān)管辦法》賦予供電企業(yè)的職責(zé)，是轉(zhuǎn)變企業(yè)職能、服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)不可或缺的環(huán)節(jié)。在工作中，電力企業(yè)要正確處理好服務(wù)與管理的關(guān)系，形成在服務(wù)中管理，在管理中服務(wù)的思想，樹立切實(shí)為用電客戶服務(wù)的理念，加強(qiáng)供電企業(yè)與用電客戶的溝通，為用電客戶提供更個(gè)性化、更有效、更及時(shí)的供電服務(wù)，提高供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的質(zhì)量與效率。

（二）積極推進(jìn)電力服務(wù)社會(huì)化

要想強(qiáng)化電力服務(wù)能力，必須積極推電力電服務(wù)社會(huì)化。要進(jìn)一步加強(qiáng)與各級(jí)政府、各有關(guān)部門及相關(guān)單位的聯(lián)系與溝通，發(fā)揮利用社會(huì)各界各自獨(dú)有的資源和優(yōu)勢(shì)，提高整個(gè)社會(huì)的供電服務(wù)水平。同時(shí)要規(guī)范和促進(jìn)供電代理等中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展，充分發(fā)揮其作用，推進(jìn)社會(huì)綜合治企、綜合服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)供電代理機(jī)構(gòu)的管理，規(guī)范供電代理行為，使供電代理真正成為介于供電企業(yè)和用電客戶之間的獨(dú)立、公正的社會(huì)中介機(jī)構(gòu)。

（三）優(yōu)化供電客服大廳功能

電源供電企業(yè)客戶服務(wù)大廳是用電客戶的電力樞紐，其管理的水平直接影響到用電客戶在供電企業(yè)的形象和效率的圖像質(zhì)量之間的溝通是很重要的一個(gè)“窗口”。為了進(jìn)一步提高電力客戶服務(wù)大廳，簡(jiǎn)化手續(xù)的供應(yīng)，減少電力鏈接，提高電源效率。通過整合窗口設(shè)置，全面推行“一窗式”服務(wù)，開通服務(wù)綠色通道，最大限度地減少用電客戶在電源內(nèi)來回跑的企業(yè)，長(zhǎng)期來看。原來由供電企業(yè)客戶的需求，在各職能部門共處理涉及電力的流動(dòng)人員的內(nèi)部循環(huán)，從經(jīng)濟(jì)的角度來看，可以有效地減少電力用戶的成本。

（四）加強(qiáng)服務(wù)信息化建設(shè)

與科學(xué)技術(shù)管理是當(dāng)前供電企業(yè)的生產(chǎn)和管理方向發(fā)展的科學(xué)合理的供電企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)是現(xiàn)代信息技術(shù)的支持分不開的。信息技術(shù)的快速發(fā)展，在當(dāng)前的社會(huì)背景下，用電客戶提供信息技術(shù)的應(yīng)用無(wú)疑是最有效的服務(wù)交付。進(jìn)一步加強(qiáng)電力供應(yīng)建設(shè)用地，創(chuàng)造的財(cái)政政策建議，監(jiān)管公告，供應(yīng)指南，投訴，供電論壇為一體的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并用電客戶大力推廣使用“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”支付，適用于業(yè)務(wù)擴(kuò)展及登記涉及電力。在施工現(xiàn)場(chǎng)，最大限度地共享資源，以及有關(guān)政府部門加快信息共享和聯(lián)網(wǎng)的開發(fā)和建設(shè)過程中，減少不必要的用電客戶信息收集的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大供給，使所有參與電于一體的綜合和系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。

（五）加強(qiáng)電力服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，提高隊(duì)伍綜合素質(zhì)

逐步建立和完善機(jī)構(gòu)設(shè)置，電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)扁平化的多業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)供應(yīng)服務(wù)窗口。這些客觀因素的變化，使工作人員的能力要求，進(jìn)一步的整體素質(zhì)。因此，要提高干部隊(duì)伍的整體素質(zhì)，加強(qiáng)管理人員的政治素質(zhì)和職業(yè)道德培訓(xùn)，增強(qiáng)電力服務(wù)意識(shí)同時(shí)加強(qiáng)隊(duì)伍專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，把培訓(xùn)工作重點(diǎn)放到對(duì)復(fù)合型人才的培訓(xùn)上，造就一支作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)務(wù)過硬的供電干部員工隊(duì)伍，使每個(gè)供電干部員工都能及時(shí)有效地為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在新型電力客戶服務(wù)保障體系的建設(shè)過程中，還存在服務(wù)理念缺失；電力服務(wù)重形式、輕實(shí)效，信息化程度較低；工作人員綜合素質(zhì)不高；監(jiān)督考核機(jī)制不健全等一系列問題。因此，只有樹立正確的電力服務(wù)理念；積極推進(jìn)電力服務(wù)社會(huì)化；不斷優(yōu)化供電客服大廳功能；加強(qiáng)服務(wù)信息化建設(shè)和服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，才能提高電力客戶服務(wù)水平，保證高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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