【摘 要】隨著電信行業(yè)移動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷發(fā)展與擴(kuò)大，壞賬及欠費(fèi)管理問(wèn)題也日漸突出，本文從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，通過(guò)對(duì)某省電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)業(yè)務(wù)的欠費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)和對(duì)比，并對(duì)欠費(fèi)的原因進(jìn)行分析，提出了控制移動(dòng)業(yè)務(wù)欠費(fèi)和壞賬的建議。

【關(guān)鍵詞】電信運(yùn)營(yíng)商 欠費(fèi) 風(fēng)險(xiǎn)控制

截止2012年12月31日，某電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)業(yè)務(wù)逾期欠費(fèi)占收比為3.3%，壞賬率為1.84%。較高的欠費(fèi)率和壞賬率既增加了資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也影響電信運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)的提升。加強(qiáng)欠費(fèi)管理，可加快應(yīng)收賬款的回籠，縮短應(yīng)收賬款平均變現(xiàn)天數(shù)，從而提高資本使用效率，并且能控制壞賬風(fēng)險(xiǎn)，降低財(cái)務(wù)成本，全面改善EVA指標(biāo)值和利潤(rùn)率指標(biāo)。下面筆者將以移動(dòng)專(zhuān)業(yè)欠費(fèi)情況為重點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析。

一、移動(dòng)業(yè)務(wù)欠費(fèi)情況分析

（一）分套餐情況分析

從圖一分套餐欠費(fèi)占比收入占比來(lái)看，2G業(yè)務(wù)低資費(fèi)套餐新勢(shì)力的欠費(fèi)比重超過(guò)了其收入比重24.4個(gè)百分點(diǎn)， 超過(guò)了用戶(hù)比重9.5個(gè)百分點(diǎn)； 3G業(yè)務(wù)從套餐情況看，96套餐的欠費(fèi)金額最大、用戶(hù)數(shù)最多， 最低資費(fèi)水平的2種套餐欠費(fèi)比重達(dá)85%?？梢?jiàn)中低端的用戶(hù)欠費(fèi)占比遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于高端用戶(hù)的欠費(fèi)占比，而中低端的用戶(hù)屬性是公眾用戶(hù)，同時(shí)由于資費(fèi)較低，進(jìn)入移動(dòng)業(yè)務(wù)的門(mén)檻低，通信運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有將欠費(fèi)考核指標(biāo)落實(shí)分解到業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員在發(fā)展用戶(hù)時(shí)沒(méi)有對(duì)信用進(jìn)行審核， 產(chǎn)生欠費(fèi)也無(wú)從追繳。

（二）分在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)情況分析

根據(jù)圖二的對(duì)比分析，2G業(yè)務(wù)從在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)來(lái)看，欠費(fèi)用戶(hù)主要集中在6-7個(gè)月（40%）； 3G業(yè)務(wù)從入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)分析，欠費(fèi)用戶(hù)主要集中在在網(wǎng)7-9個(gè)月、5個(gè)月期間。一方面說(shuō)明在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)的用戶(hù)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低，另一方面也說(shuō)明頻繁優(yōu)惠的營(yíng)銷(xiāo)政策導(dǎo)致用戶(hù)的網(wǎng)內(nèi)洗卡。

（三）欠費(fèi)分渠道情況分析

根據(jù)圖三的對(duì)比分析，2G業(yè)務(wù)從欠費(fèi)分渠道情況來(lái)看，社會(huì)渠道產(chǎn)生的欠費(fèi)比重最高，與收入基本匹配； 3G業(yè)務(wù)從欠費(fèi)分渠道情況來(lái)看，由于直銷(xiāo)渠道無(wú)欠費(fèi)考核，導(dǎo)致3G直銷(xiāo)渠道欠費(fèi)比重最高，發(fā)展的欠費(fèi)占比超收入占比的14.4個(gè)百分點(diǎn)。

社會(huì)渠道及直銷(xiāo)渠道為賺取渠道拓展服務(wù)費(fèi)，存在部分網(wǎng)內(nèi)洗卡行為。社會(huì)渠道及直銷(xiāo)渠道發(fā)展用戶(hù)的質(zhì)量問(wèn)題已成為欠費(fèi)回收率提高的瓶頸。如何規(guī)范代理商和直銷(xiāo)員的管理、調(diào)整代理商和自銷(xiāo)員考核機(jī)制、欠費(fèi)指標(biāo)如何與業(yè)績(jī)指標(biāo)掛鉤都是政策制定時(shí)應(yīng)予以充分考慮的因素。

（四）欠費(fèi)層次分析

根據(jù)圖四的對(duì)比分析，從欠費(fèi)層次看，主要集中在50元以下的欠費(fèi)，而5元以下的欠費(fèi)用戶(hù)占34.5%，主要原因是大部分套餐沒(méi)有固定消費(fèi)，欠費(fèi)主要為實(shí)時(shí)話(huà)費(fèi)。因此，對(duì)大眾客戶(hù)的維系，并一定程度上的催繳，以提高用戶(hù)的續(xù)費(fèi)能力是有必要的；同時(shí)對(duì)于這些單位欠費(fèi)金額低的用戶(hù)，欠費(fèi)控制應(yīng)重點(diǎn)在其消費(fèi)過(guò)程中，通過(guò)設(shè)置信用額度、關(guān)注在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)等方法進(jìn)行。

二、移動(dòng)業(yè)務(wù)欠費(fèi)情況原因分析

（一）由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的惡劣，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷推出優(yōu)惠政策，并加大渠道滲透及用戶(hù)策反，導(dǎo)致通信行業(yè)入網(wǎng)門(mén)檻低，用戶(hù)忠誠(chéng)度低，壞帳風(fēng)險(xiǎn)加劇。

（二）對(duì)于欠費(fèi)管理，部分通信運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有制定欠費(fèi)的管理和考核辦法，或者是制定了考核辦法，但責(zé)任部門(mén)相互推委。筆者發(fā)現(xiàn)凡是制定了具體的欠費(fèi)管理辦法，分工明確，考核嚴(yán)格的通信運(yùn)營(yíng)商欠費(fèi)及壞帳都控制得比較好，可見(jiàn)欠費(fèi)的增長(zhǎng)很大程度來(lái)源于管理的缺失，根據(jù)這個(gè)情況，該省通信運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)了對(duì)壞賬的考核，將超過(guò)1.7%以上的壞賬在收入中雙倍扣除，實(shí)施后壞賬率由2.26%降低到1.84%。

（三）電信運(yùn)營(yíng)商追求用戶(hù)發(fā)展數(shù)量而忽視用戶(hù)發(fā)展質(zhì)量，在制訂營(yíng)銷(xiāo)政策時(shí)缺乏對(duì)包括欠費(fèi)、網(wǎng)間結(jié)算等在內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)考慮，并且對(duì)渠道無(wú)欠費(fèi)考核。

（四）信控制度執(zhí)行及客戶(hù)服務(wù)等工作不到位，如給予用戶(hù)過(guò)高的信譽(yù)度，而監(jiān)控又未能及時(shí)到位；沒(méi)有做到有效預(yù)防及監(jiān)控， 新增值業(yè)務(wù)前臺(tái)推介時(shí)未仔細(xì)為用戶(hù)制定消費(fèi)計(jì)劃，導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)不了解或操作不當(dāng)引起的大額欠費(fèi)等。

（五）系統(tǒng)不完善導(dǎo)致的欠費(fèi)，如信息費(fèi)、長(zhǎng)途及漫游等費(fèi)用存在計(jì)費(fèi)時(shí)間差導(dǎo)致欠費(fèi)，系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致惡意欠費(fèi)等。

三、欠費(fèi)管控措施

（一）加強(qiáng)與競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)合工作，改善通信行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，促進(jìn)理性經(jīng)營(yíng)，從而降低欠費(fèi)。

（二）完善欠費(fèi)及壞帳管理制度，對(duì)欠費(fèi)控制指標(biāo)按客戶(hù)屬性、業(yè)務(wù)類(lèi)型等進(jìn)行分解，加強(qiáng)執(zhí)行，責(zé)任到人，量化考核。同時(shí)組織開(kāi)展欠費(fèi)催繳工作，根據(jù)欠費(fèi)年限、欠費(fèi)金額、催繳難易程度等內(nèi)容制定欠費(fèi)催繳的激勵(lì)政策。

（三）在營(yíng)銷(xiāo)政策的制定上和銷(xiāo)售渠道上，樹(shù)立欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)：在資費(fèi)套餐審批流程中增加對(duì)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估；切實(shí)落實(shí)渠道拓展服務(wù)費(fèi)與欠費(fèi)的綁定考核。

（四）加強(qiáng)新入網(wǎng)資料的稽核，提高用戶(hù)資料的真實(shí)性；新增值業(yè)務(wù)前臺(tái)推介時(shí)應(yīng)細(xì)致的為用戶(hù)制定消費(fèi)計(jì)劃等。

（五）嚴(yán)格信用度審批制度，完善客戶(hù)服務(wù)，將客戶(hù)維系工作做細(xì)做深，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，及時(shí)對(duì)快要到期的固定劃撥用戶(hù)進(jìn)行回訪，及時(shí)催繳或調(diào)整信用額度，推薦適用其使用的套餐檔次，提高用戶(hù)感知，加強(qiáng)用戶(hù)在網(wǎng)粘性；另外對(duì)用戶(hù)應(yīng)繳話(huà)費(fèi)進(jìn)行預(yù)測(cè)，給用戶(hù)發(fā)短信提醒繳費(fèi)，防止用戶(hù)繳費(fèi)不足月初停機(jī)，欠費(fèi)離網(wǎng)。對(duì)約定了在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和流動(dòng)性較大的用戶(hù)，在其即將到期時(shí)，應(yīng)關(guān)注其欠費(fèi)情況，及時(shí)催繳或調(diào)整信用額度，防止其到期離網(wǎng)造成欠費(fèi)。

（六）強(qiáng)化并有效利用系統(tǒng)支撐，完善計(jì)費(fèi)系統(tǒng)功能，減少系統(tǒng)原因產(chǎn)生的欠費(fèi)。

（七）強(qiáng)化終端推介，加強(qiáng)用戶(hù)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)，提高用戶(hù)業(yè)務(wù)使用量，提高用戶(hù)價(jià)值。

欠費(fèi)是壞帳形成的根源，而欠費(fèi)的控制是涉及到責(zé)任部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，電信運(yùn)營(yíng)商相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任感，緊密配合，從營(yíng)銷(xiāo)政策制定、渠道拓展服務(wù)費(fèi)與欠費(fèi)綁定考核、信用度審批、入網(wǎng)資料稽核、在網(wǎng)服務(wù)、催存、監(jiān)控停機(jī)、系統(tǒng)支撐、追繳等每個(gè)環(huán)節(jié)逐項(xiàng)分析，查找管理漏洞，落實(shí)管理責(zé)任，才能真正控制欠費(fèi)，有效防范壞帳風(fēng)險(xiǎn)。