【摘 要】公共危機(jī)是對(duì)社會(huì)共同利益和安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的一種危險(xiǎn)境況和緊張狀態(tài)，是當(dāng)今世界所共同面臨的問(wèn)題。政府公共關(guān)系與公共危機(jī)管理的互補(bǔ)性、互動(dòng)性，有助于提高政府危機(jī)管理的能力。文章主要分析了我國(guó)政府公共關(guān)系在處理公共危機(jī)時(shí)存在的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題，提出了相應(yīng)的一些對(duì)策和措施。

【關(guān)鍵詞】公共危機(jī)；政府公共關(guān)系

一、公共危機(jī)與政府公共關(guān)系

（一）公共危機(jī)的含義。公共危機(jī)是指由于內(nèi)部或外部高度不確定的變化因素， 對(duì)社會(huì)共同利益和安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的一種危險(xiǎn)境況和緊張狀態(tài)。

（二）政府公共關(guān)系的含義。政府公共關(guān)系是指政府部門(mén)通過(guò)傳播手段與公眾進(jìn)行溝通交流， 進(jìn)而塑造良好的政府形象， 實(shí)現(xiàn)政府工作目標(biāo)的一種傳播活動(dòng)。傳播與溝通是政府公共關(guān)系建立和實(shí)現(xiàn)的核心機(jī)制、動(dòng)力機(jī)制。

（三）政府公共關(guān)系與公共危機(jī)管理的關(guān)系。政府公共關(guān)系與公共危機(jī)管理之間有著相互滲透、相互融合的密切聯(lián)系。但從管理的手段上看，二者是有區(qū)別的，公共危機(jī)管理主要是以法律、規(guī)章制度為準(zhǔn)則，以行政技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等為手段的硬性管理，具有明顯的權(quán)力特征；政府公共關(guān)系是建立在沒(méi)有權(quán)力強(qiáng)制的、平等的和自愿選擇的基礎(chǔ)上，采用雙向溝通、勸服方法的柔性手段進(jìn)行的協(xié)調(diào)管理。

二、政府公共關(guān)系對(duì)公共危機(jī)處理的重要性

（一）發(fā)揮信息交流的功能，保證政府和公眾間的信息溝通。在公共危機(jī)中，政府的危機(jī)管理要充分運(yùn)用政府公共關(guān)系的開(kāi)展，為政府和公眾建立雙向、暢通和適時(shí)的信息交流渠道，保證政府能夠及時(shí)全面地了解公眾的意見(jiàn)和對(duì)政府的反映，同時(shí)公眾也能明白政府的工作意圖，獲知危機(jī)的發(fā)展程度，政府采取了什么措施，取得了哪些效果，現(xiàn)在還有什么困難，將如何解決這些困難等信息，滿足公眾的知情權(quán)，讓公眾做到心里有數(shù)。

（二）發(fā)揮決策咨詢的功能，促進(jìn)政府危機(jī)管理的科學(xué)化、信息化。政府公關(guān)人員針對(duì)公共危機(jī)中政府管理遇到的具體情況和問(wèn)題，根據(jù)公眾的輿論反饋和分析，向決策者提供改進(jìn)意見(jiàn)和措施。

三、我國(guó)政府公共關(guān)系在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)時(shí)存在的問(wèn)題

（一）政府反應(yīng)遲緩。自2004年6月24日，李金華審計(jì)長(zhǎng)向全國(guó)人大常委會(huì)提交“審計(jì)清單”，直到7月5日十多天后國(guó)家體育總局才作出反應(yīng)，而且這種遲緩的反應(yīng)依然是態(tài)度消極、模棱兩可、欲說(shuō)還休，后來(lái)竟把這種問(wèn)責(zé)和質(zhì)疑同影響即將出征奧運(yùn)會(huì)大賽聯(lián)系起來(lái)，并作出“應(yīng)避免造成對(duì)備戰(zhàn)、參加雅典奧運(yùn)會(huì)和籌備 2008年奧運(yùn)會(huì)的負(fù)面影響”的回答，結(jié)果導(dǎo)致了媒體和公眾更加猛烈的批評(píng)。

（二）政府信息發(fā)布失真。2004 年浙江海寧市政府對(duì)于公民呂海翔 “不尋?！彼劳龅奈C(jī)事件的公關(guān)即是如此。公民呂海翔“不尋?！彼劳?，檢驗(yàn)方認(rèn)定“至今未發(fā)現(xiàn)公安民警在執(zhí)法過(guò)程中有濫用警械、刑訊逼供等違法行為”，而死者親屬卻發(fā)現(xiàn)呂海翔尸體上有大面積瘀紫疑為傷痕，要求進(jìn)行尸檢。但是海寧市政府方面面對(duì)公民的合理要求，卻未能與之建立坦誠(chéng)溝通的機(jī)制，反而采取強(qiáng)硬手段以致于群眾集結(jié)，把事情鬧大，發(fā)生了堵塞交通、“搶尸體”等惡性事件。

四、政府公共關(guān)系應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的對(duì)策

（一）建立危機(jī)的及時(shí)報(bào)告制度和新聞發(fā)言人制度。公共危機(jī)一旦爆發(fā)，政府必須在最短的時(shí)間內(nèi)向公眾公布發(fā)生了什么危機(jī)，政府正在采取什么補(bǔ)救措施等。比如政府可以先發(fā)新聞稿，然后再召開(kāi)新聞吹風(fēng)會(huì)或者新聞通氣會(huì)，最后才召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或記者待會(huì)，很顯然這樣的發(fā)布方式比危機(jī)事件一發(fā)生就召開(kāi)顯示事態(tài)嚴(yán)重的新聞發(fā)布會(huì)和記者招待會(huì)，對(duì)公眾的心理造成的沖擊力要緩和一些。

（二）構(gòu)建政府危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)。在提倡政府領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)公關(guān)過(guò)程的核心作用的基礎(chǔ)上，下一步就必須從公共危機(jī)發(fā)生的機(jī)理和政府危機(jī)公關(guān)體系的整體運(yùn)作循環(huán)出發(fā)，構(gòu)建整個(gè)政府危機(jī)公關(guān)的完整有效體系。

（三）全方位開(kāi)拓民意溝通渠道：1.建立領(lǐng)導(dǎo)人深入基層和了解民情民風(fēng)的制度。當(dāng)公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)人和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)主要工作人員應(yīng)該及時(shí)到基層調(diào)研，了解民情民風(fēng)，與民眾真正密切地接觸，用自己的親身體驗(yàn)來(lái)切實(shí)感受他們的要求、愿望和意見(jiàn)，做出制度性的硬性規(guī)定。2.設(shè)立信訪部門(mén)或者臨時(shí)機(jī)構(gòu)。當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，民眾密切關(guān)心的是危機(jī)的進(jìn)展情況、政府正在采取的應(yīng)對(duì)措施、受災(zāi)群眾的情況，政府要通過(guò)設(shè)立的信訪部門(mén)或者臨時(shí)性的機(jī)構(gòu)來(lái)回答民眾的問(wèn)題，讓他們了解事實(shí)的真相，安撫民眾的情緒。

（四）組建國(guó)家及各省市縣政府反危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。國(guó)家反危機(jī)管理委員會(huì)內(nèi)部還可以設(shè)立不同職能的專(zhuān)門(mén)委員會(huì)，如社會(huì)危機(jī)管理委員會(huì)、經(jīng)濟(jì)危機(jī)管理委員會(huì)、生態(tài)環(huán)境危機(jī)管理委員會(huì)、國(guó)際危機(jī)管理委員會(huì)等等；

（五）構(gòu)建有效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制：1.完善危機(jī)信息的收集和處理機(jī)制。對(duì)危機(jī)信息集中匯總后，及時(shí)組織專(zhuān)家，進(jìn)行分析和評(píng)估；同時(shí)對(duì)危機(jī)的形態(tài)、規(guī)模、擴(kuò)張趨勢(shì)以及后果的嚴(yán)重性作出科學(xué)的預(yù)測(cè)，并將信息分析結(jié)果匯報(bào)給最高決策層以便及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，為決策層及時(shí)提供科學(xué)依據(jù)。2.完善危機(jī)信息溝通機(jī)制。危機(jī)信息溝通機(jī)制主要包括兩個(gè)方面：一是政府與社會(huì)之間的溝通機(jī)制，政府與公眾之間的信息溝通，要求政府及時(shí)把權(quán)威、真實(shí)的危機(jī)信息告知公眾，減少危機(jī)對(duì)公眾造成的不必要的恐慌；二是政府內(nèi)部的溝通機(jī)制，即各級(jí)政府間的縱向溝通以及和同級(jí)政府各不同部門(mén)之間的溝通。3.編制科學(xué)的危機(jī)預(yù)案。制定危機(jī)預(yù)案必須根據(jù)曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的危機(jī)情況，并按照可能發(fā)生的危機(jī)類(lèi)型、規(guī)模、程度并配備相應(yīng)的人員、設(shè)備、設(shè)施及確定相應(yīng)的處理程序。制定危機(jī)應(yīng)急預(yù)案必須遵循可預(yù)見(jiàn)性、實(shí)用性、可操作性和可行性的原則，以使危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案在緊急狀態(tài)下發(fā)揮作用，切實(shí)可行。

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作者簡(jiǎn)介：孫丹丹，女，安徽壽縣人，安徽大學(xué)研究生院管理學(xué)院12級(jí)行政管理專(zhuān)業(yè)研究生，研究方向：勞動(dòng)與社會(huì)保障方向。