【摘 要】文章分析了高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的概念、及存在的問(wèn)題，并且對(duì)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢發(fā)展提出了一些改進(jìn)的策略。

【關(guān)鍵詞】高校圖書(shū)館 數(shù)字參考咨詢 參考咨詢服務(wù)

一、數(shù)字參考咨詢服務(wù)的含義

數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Digital Reference Service簡(jiǎn)稱(chēng)DRS），又稱(chēng)虛擬參考咨詢服務(wù)（Virtual Reference Service）、電子參考咨詢服務(wù)（Electric Reference Service）、在線參考咨詢服務(wù)（Online Reference Service） 、遠(yuǎn)程參考咨詢服務(wù)（remote reference Service）和咨詢專(zhuān)家服務(wù)（Ask Service）等。它是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的，以豐富的網(wǎng)絡(luò)資源和館藏資源為依托，針對(duì)用戶的需要，由專(zhuān)家進(jìn)行收集、整理和加工，最后以多種形式反饋給用戶的幫助服務(wù)機(jī)制。

二、高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)問(wèn)題

（一）實(shí)際受眾小

圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)對(duì)大多數(shù)讀者而言是不熟悉的。圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的低曉率直接導(dǎo)致了用戶的低使用率，也就是說(shuō)參考咨詢服務(wù)的實(shí)際受眾率比較低。出現(xiàn)這種情況最主要的原因是圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的傳播推廣做得不足。由于圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)是一種公益性質(zhì)的服務(wù)，圖書(shū)館沒(méi)有為這項(xiàng)服務(wù)做出宣傳的動(dòng)力。

（二）設(shè)施落后

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)是數(shù)字參考咨詢服務(wù)最重要的技術(shù)之一。在數(shù)字化參考咨詢過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成為咨詢?nèi)藛T與用戶進(jìn)行信息交流的手段。同時(shí)咨詢?nèi)藛T利用計(jì)算機(jī)對(duì)信息進(jìn)行記錄、收集、傳遞、存儲(chǔ)、處理。

我國(guó)很多圖書(shū)館信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施還不是很先進(jìn)。首先，不能實(shí)現(xiàn)視頻咨詢、語(yǔ)音咨詢等功能即缺乏與網(wǎng)上咨詢相配套的軟件。其次，網(wǎng)絡(luò)傳輸速率低。同時(shí)在利用搜索引擎方面和服務(wù)手段方面還存在著很多不足。這些就導(dǎo)致咨詢?nèi)藛T與用戶之間缺乏及時(shí)的溝通和交流，失去了參考咨詢服務(wù)工作本身的意義。

（三）用戶隱私保護(hù)問(wèn)題

用戶在使用數(shù)字參考咨詢服務(wù)的過(guò)程中，不可避免的要透露姓名、聯(lián)系方式、郵箱地址、以及證件號(hào)碼等個(gè)人信息。參考咨詢系統(tǒng)的運(yùn)行日志記載了參考過(guò)程中的一些內(nèi)容，這其中也涉及到用戶的個(gè)人隱私。

相對(duì)于國(guó)外比較成熟的隱私保護(hù)法律和隱私保護(hù)意識(shí)，我國(guó)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)在隱私保護(hù)方面還存在著一定的欠缺。涉及互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)人信息保護(hù)的，目前只有信息產(chǎn)業(yè)部2000年發(fā)布施行的《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》。該規(guī)定指出：“電子公告服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)上網(wǎng)用戶的個(gè)人信息保密，未經(jīng)上網(wǎng)用戶同意，不得向他人泄露”[1]。總的來(lái)講，用戶隱私保護(hù)在我國(guó)還處于發(fā)展階段，還有待不斷的更改與完善，旨在形成正式的用戶隱私保護(hù)制度。

（四）咨詢館員的素質(zhì)偏低

圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量很大程度上是由參考咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)決定的。但是，我國(guó)的參考咨詢服務(wù)的咨詢館員的素質(zhì)普遍偏低，隊(duì)伍結(jié)構(gòu)錯(cuò)綜復(fù)雜，知識(shí)結(jié)構(gòu)不盡合理。根本無(wú)法滿足目前數(shù)字圖書(shū)館對(duì)參考咨詢員的要求。為了能夠讓數(shù)字參考咨詢服務(wù)提升到更高的層次，需要造就一支有較高信息資源處理能力、較好地掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技能、具有一定外語(yǔ)水平的復(fù)合型咨詢專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。只有具備這樣的咨詢?nèi)瞬?，?dāng)面對(duì)咨詢者的提問(wèn)時(shí)，才能給出一個(gè)很滿意的答復(fù)，才能讓用戶對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的能力水平產(chǎn)生信任感。

（五）合作化程度低

數(shù)字參考咨詢標(biāo)準(zhǔn)化工作還沒(méi)有切實(shí)運(yùn)行，，致使網(wǎng)站設(shè)置零亂，很多圖書(shū)館網(wǎng)站上的數(shù)字參考咨詢服務(wù)標(biāo)識(shí)不清，讀者經(jīng)常需要反復(fù)點(diǎn)擊瀏覽、查找后才可以準(zhǔn)確地進(jìn)入咨詢服務(wù)的頁(yè)面。絕大多數(shù)開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書(shū)館基本上還各自為政，獨(dú)立開(kāi)展咨詢服務(wù)，同時(shí)缺乏合作化工作的組織和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，館際合作的為數(shù)不多。這些是制約數(shù)字化參考咨詢合作的重要因素。因此大多數(shù)圖書(shū)館還停留在以單個(gè)圖書(shū)館為單元的服務(wù)層次上。

（六）溝通反饋缺乏

良好的溝通反饋是任何一項(xiàng)服務(wù)得以提升與發(fā)展的關(guān)鍵，數(shù)字參考咨詢也不例外。我國(guó)很多圖書(shū)館使用的都是國(guó)內(nèi)自行研發(fā)的系統(tǒng)，很多都沒(méi)有溝通反饋的模塊，這使得用戶與專(zhuān)家不能進(jìn)行及時(shí)的交流。很多圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)只是簡(jiǎn)單地回答用戶提出的問(wèn)題，而很少注重用戶對(duì)已獲解答問(wèn)題的反饋與評(píng)價(jià)，這樣就不能通過(guò)用戶的反饋，來(lái)做出自我改善。因此用戶與咨詢員溝通反饋的缺乏，嚴(yán)重阻礙圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢的完善。

三、數(shù)字參考咨詢服務(wù)的對(duì)策

（一）使數(shù)字參考咨詢服務(wù)市場(chǎng)化

所謂市場(chǎng)化的運(yùn)作是指提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)的網(wǎng)站向用戶收取一定的費(fèi)用。如此，可以打開(kāi)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的市場(chǎng)。在國(guó)外，已經(jīng)采用了市場(chǎng)化運(yùn)作這一方法。如美國(guó)的Wyoming大學(xué)圖書(shū)館就向非本校的用戶提供收費(fèi)的咨詢服務(wù)；英國(guó)國(guó)家圖書(shū)館文獻(xiàn)提供中心，接受全球各個(gè)國(guó)家的信息咨詢服務(wù)[2]。

市場(chǎng)化的運(yùn)作不僅能夠使圖書(shū)館從數(shù)字參考咨詢服務(wù)中受益，也將會(huì)有更多的消費(fèi)者知道并使用參考咨詢服務(wù)。最主要的是，通過(guò)市場(chǎng)化的運(yùn)作，數(shù)字參考咨詢服務(wù)不再是等待用戶的出現(xiàn)，而是主動(dòng)地去尋找用戶，宣傳和推廣自己的服務(wù)。這將使得數(shù)字參考咨詢服務(wù)在更大的范圍內(nèi)得到普及，擴(kuò)大消費(fèi)者的實(shí)際受眾。

（二）改善數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)

我國(guó)圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的設(shè)置普遍落后，只有少數(shù)圖書(shū)館具有比較高端的參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，比如由OCLC和美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館共同開(kāi)發(fā)的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。由于使用聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的代價(jià)比較大，所以，可以發(fā)展我國(guó)國(guó)內(nèi)自主的數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。我國(guó)也有大型軟件企業(yè)，諸如騰訊、阿里巴巴、百度這樣非常有競(jìng)爭(zhēng)力的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。我國(guó)也擁有大量的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相關(guān)的人才，只是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)沒(méi)有被有效的運(yùn)用到數(shù)字參考咨詢這一行業(yè)，導(dǎo)致數(shù)字參考咨詢行業(yè)發(fā)展緩慢。研制出適合我國(guó)基本國(guó)情的數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)對(duì)于推進(jìn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。這就需要我國(guó)政府出臺(tái)一些政策，鼓勵(lì)現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、軟件企業(yè)投資數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的研究與開(kāi)發(fā)，大力發(fā)展本國(guó)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。

（三）加強(qiáng)用戶隱私保護(hù)

我國(guó)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)在隱私保護(hù)方面還存在著一定的欠缺，不同的數(shù)字參考咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的隱私政策不大相同，甚至有的還存在空白。為了使我國(guó)數(shù)字參考咨詢服務(wù)能夠更好的發(fā)展，保護(hù)用戶的隱私，建立全國(guó)統(tǒng)一的用戶隱私保護(hù)制度勢(shì)在必行。該制度比如應(yīng)該包括：公布知識(shí)庫(kù)前必須確定個(gè)人信息己被刪除的說(shuō)明：保證用戶個(gè)人信息不被惡意監(jiān)視的聲明；禁止進(jìn)行信息轉(zhuǎn)讓與共享的說(shuō)明等[3]。

（四）提高咨詢館員的素質(zhì)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作人員的素質(zhì)是數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的重要決定因素之一，因此，應(yīng)該根據(jù)我國(guó)數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員的素質(zhì)現(xiàn)狀，制定提升其素質(zhì)的方案與步驟。首先，由于用戶要到圖書(shū)館進(jìn)行相關(guān)方面的詢問(wèn)，因此數(shù)字參考咨詢館員必須具備圖書(shū)館學(xué)相關(guān)理論知識(shí)，只有具備了這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能幫助用戶獲取所需信息。其次，數(shù)字參考咨詢服務(wù)的人員除了要掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)以外，還要掌握計(jì)算機(jī)、英語(yǔ)等基本技能，還要對(duì)所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的相關(guān)學(xué)科知識(shí)有所了解。最后，具備良好的職業(yè)道德，使咨詢?nèi)藛T樹(shù)立用戶為本的思想，增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度。

（五）加大各館之間的合作力度

在資源共建、資源共享的新環(huán)境下，參考咨詢服務(wù)不僅要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和電子化，而且還需要實(shí)現(xiàn)館際之間的合作。單個(gè)圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)會(huì)受到各種各樣條件的限制，越來(lái)越不能滿足咨詢讀者的動(dòng)態(tài)性、多元性要求。但是館際之間的合作能夠使服務(wù)以及人力資源得到更加充分的利用，改善服務(wù)的質(zhì)量和效率，提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。在區(qū)域范圍內(nèi)，建立聯(lián)合數(shù)字參考咨詢，整合各館的文獻(xiàn)優(yōu)勢(shì)、軟硬件優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)上做到取長(zhǎng)補(bǔ)短、互通有無(wú)、互利互惠，共同面對(duì)一館難以解決的問(wèn)題，既是各校讀者的客觀需求，也是圖書(shū)館參考咨詢的職能所在[4]。

（六）健全溝通反饋機(jī)制

數(shù)字參考咨詢服務(wù)的對(duì)象是用戶，其根本目標(biāo)就是提高用戶的使用效率，因此工作人員和用戶之間的溝通反饋就顯得尤為重要。很多圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)只是簡(jiǎn)單的回答用戶提出的問(wèn)題，而很少注重用戶對(duì)已獲解答問(wèn)題的反饋與評(píng)價(jià)。這種不完善的溝通方式，使得圖書(shū)館參考咨詢?nèi)藛T無(wú)法及時(shí)了解用戶最喜歡的服務(wù)方式、方法與效果，同時(shí)也不能夠迅速的發(fā)現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中存在的各種問(wèn)題。因此有效地溝通反饋，并及時(shí)尋找解決方法，快速有效的排除服務(wù)過(guò)程中各種障礙，對(duì)提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量非常重要。

參考文獻(xiàn)：

[1] 夏翠軍.網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)中的隱私保護(hù)問(wèn)題[J].圖書(shū)館建設(shè)，2004（3）

[2] 馬功蘭.數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì).情報(bào)理論與實(shí)踐.2006（3）

[3] 許麗麗. 高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究[C].2006

[4] 陳勤.區(qū)域合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和功能[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2007（7）