【摘 要】西安旅游業(yè)經(jīng)歷了從起步到繁榮的30年發(fā)展歷程，取得了令人矚目的成就。但西安地方導(dǎo)游服務(wù)市場還很不規(guī)范，嚴(yán)重制約了其快速發(fā)展。本文通過深入分析提出可行性建議及意見，以此來規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)過程中實際操作，提高導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】旅游市場；導(dǎo)游服務(wù)；措施

導(dǎo)游人員作為整個旅游接待服務(wù)工作的軸心是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最直觀的體現(xiàn)。規(guī)范西安地方導(dǎo)游服務(wù)市場，將有力的保證西安旅游市場穩(wěn)定有序快速的發(fā)展。

一、提前做好各項準(zhǔn)備工作，了解并滿足旅游者需求

1.轉(zhuǎn)化導(dǎo)游人員角色，努力提高自身服務(wù)技能

導(dǎo)游適時的根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求，在工作中引進角色轉(zhuǎn)換的觀念和理論，從更深的層次——人的心理需要角度來研究角色轉(zhuǎn)換和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，將自己扮演為游客融入到旅游團中，主動發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)過程中的問題和不足，及時自覺的調(diào)整服務(wù)心態(tài)和行為，積極主動地去發(fā)現(xiàn)新問題，研究新問題，解決新問題，不斷改進工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量，為旅游者提供更好的服務(wù)。

2.充分了解旅游者動機，為其提供更好的服務(wù)

導(dǎo)游人員可根據(jù)游客類型提供對應(yīng)服務(wù)。

第一，感受型游客。這類游客對探索未知事物具有濃厚的興趣，希望能依照自己的喜好、意愿完成旅游活動，同時，旅游者對冒險和不測的心理承受力增強，需要增強刺激的強度，喜歡購買體現(xiàn)個性的旅游產(chǎn)品。導(dǎo)游服務(wù)人員可針對其不同個性需求，采取一對一服務(wù)方式，盡量對游客感興趣的景點或文化風(fēng)俗等加以更深層次的講解，從而體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的個性化和人性化。

第二，度假型游客。這類游客他們更注重的是旅游過程中各項設(shè)施服務(wù)的完善性，如交通，住宿，飲食等等。導(dǎo)游人員更應(yīng)該隨時與游客溝通，了解并努力解決游客反映的問題，把旅游過程中的各項工作做細做實。

第三，觀光型游客。這類游客注重的是旅游景點的可觀賞性，已不再滿足于大眾化景區(qū)景點，導(dǎo)游應(yīng)該時刻更新自己的業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能，將最新的旅游信息傳遞給游客，以滿足其旅游需求。

3.導(dǎo)游與游客代表群體座談會，實行面對面交談

對于游客代表提出的相關(guān)問題如實回答，并提出可靠的實質(zhì)性的解決措施。旅行社可聘請游客監(jiān)督員，鼓勵他們在每次的旅游過程中親身實踐并敢于發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，以便于及時的反饋給導(dǎo)游人員及景點景區(qū)的工作人員。

各大旅行社及導(dǎo)游人員應(yīng)堅持做好投訴處理和游客回訪工作，注重通過誠信經(jīng)營贏得市場，保證在旅游監(jiān)督員的幫助下努力提高旅游服務(wù)質(zhì)量水平。這樣不僅能夠贏得游客的贊譽，也為旅行社本身的發(fā)展壯大奠定了良好的基礎(chǔ)。

二、加強旅行社管理，遏制惡性價格競爭，改善導(dǎo)游生存現(xiàn)狀

1.建立合理透明的薪酬制度

第一，要求旅行社在旅游產(chǎn)品報價中必須單獨規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)費并支付給導(dǎo)游，其幅度和數(shù)額由省市旅游部門根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和旅游市場實際情況確定；第二，明確導(dǎo)游帶團補貼的主要項目內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，具體可包括差旅補貼、超時補貼、加班補貼、通訊補貼等，具體幅度及數(shù)額仍由省級旅游部門協(xié)調(diào)勞動保障部門共同確定執(zhí)行；第三，明確重申導(dǎo)游可以接受游客自愿、主導(dǎo)支付的小費，但不得索要小費，并引導(dǎo)游客養(yǎng)成給導(dǎo)游付小費的身份消費習(xí)慣；第四，避免傭金機制的暗箱操作，使導(dǎo)游從過去想方設(shè)法賺回扣的怪圈中走出來，積極提升自身的服務(wù)技能與水平，獲得與自己努力相符的工資性收入。

2.建立健全的旅游服務(wù)滿意調(diào)查體系

第一，建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調(diào)查評價體系，制定調(diào)查評價的標(biāo)準(zhǔn)和實施辦法；第二，依托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查評價，定期分級發(fā)布以優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)為重點的游客滿意度評價報告；第三，通過政府的公信力和媒體的影響力所產(chǎn)生的疊加效應(yīng)，引導(dǎo)市場的消費選擇，推動企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建旅游服務(wù)品牌。第四，根據(jù)游客對旅游滿意度調(diào)查結(jié)果，結(jié)合游客投訴較為集中的問題，提出意見和要求，科學(xué)、客觀地評價旅游服務(wù)質(zhì)量狀況，幫助旅游目的地和旅游企業(yè)準(zhǔn)確把握服務(wù)現(xiàn)狀與存在問題，明確改進方向，增強導(dǎo)游自我調(diào)控能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3.消除“零負團費”

許多旅行社為了節(jié)約成本，與導(dǎo)游基本上是一種松散的“掛靠”關(guān)系而不是正式的聘任關(guān)系。旅行社不與導(dǎo)游員訂立勞動合同，不僅基本薪酬很低，也不為導(dǎo)游投?！拔咫U”，導(dǎo)游成為典型的“三無”人員，即無固定單位，無底薪，無社保。只能靠從游客消費的回扣和提成才能生存。這種“掛靠”性質(zhì)的導(dǎo)游管理體制，不僅使得服務(wù)質(zhì)量不可控，也往往會導(dǎo)致旅行社服務(wù)質(zhì)量的下降。特別是在旅行社普遍實施零負團費的情況下，為了彌補旅行社支出成本，必然要多誘使游客多參加自費活動、多購物來彌補，欺客宰客勢必難免。因此要規(guī)范西安地方導(dǎo)游服務(wù)市場，不僅要下大力氣消除零負團費，還需搭理改善導(dǎo)游的“三無”生存境遇。

三、加強宏觀管理，全面改善旅游市場

1.統(tǒng)一管理，景區(qū)實行管理會模式

各景區(qū)所在地可由政府及旅游局牽頭，成立各個旅游景區(qū)的管理會。集合文化、建設(shè)、水利、園林綠化、文物、衛(wèi)生等政府部門的部分職能，把旅游活動中分割的管理活動集中管理，可以大大地避免旅游行業(yè)中的弊端。旅游景區(qū)的管理會對當(dāng)?shù)芈糜尉重撠?zé)，這樣多政府部門在保證自己的管理權(quán)利的同時，由行業(yè)主管部門來進行旅游景區(qū)的統(tǒng)一管理。

2.完善導(dǎo)游人員的準(zhǔn)入制度

通過實施旅游人才持證上崗計劃，全面實施職業(yè)資格制度，把旅游人才從業(yè)資格準(zhǔn)入制度與行業(yè)管理、達標(biāo)升級緊密結(jié)合起來，提高持證上崗率；規(guī)范導(dǎo)游從業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容，強化外語導(dǎo)游特別是小語種導(dǎo)游培訓(xùn)，增加小語種導(dǎo)游考試次數(shù)等。導(dǎo)游人員應(yīng)該持證上崗，統(tǒng)一的資格準(zhǔn)入有利于整個旅游業(yè)的安全生產(chǎn)的加強與服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.引進標(biāo)準(zhǔn)化景區(qū)管理流程

引導(dǎo)旅游景區(qū)提供旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，一是構(gòu)筑立體型快速便捷的交通網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建景區(qū)間快速便捷的公路網(wǎng)絡(luò)，提高景區(qū)可進人性能力。二是建好旅游交通要道沿線和景區(qū)的公廁，體現(xiàn)旅游業(yè)“以人為本”的服務(wù)宗旨，三是完善各主要景區(qū)的通訊網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)、金融服務(wù)、供水、電力、排污設(shè)施改造，積極完善景區(qū)環(huán)保系統(tǒng)建設(shè)。

四、規(guī)范導(dǎo)游市場的實施建議

1.加強導(dǎo)游員自身素質(zhì)建設(shè)

導(dǎo)游代表著國家和地區(qū)的形象，所以需要不斷充電。加強導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)，一方面可以通過自身學(xué)習(xí)；另一方面相關(guān)部門要為其提供一個能攝取相關(guān)知識的平臺，促使導(dǎo)游自覺地做好自我素養(yǎng)的提升。

2.促進旅行社向?qū)I(yè)化發(fā)展

長期以來西安旅行社大多都是做地接，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重并把降價作為爭奪客源的主要手段，致使西安旅游價格每況愈下，直至零負團費盛行。對此，旅行社應(yīng)把工作重心放在西安特色旅游產(chǎn)品研發(fā)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，走專業(yè)化、特色化之路。

3.營造良好的社會輿論環(huán)境

運用媒體力量，發(fā)布“品質(zhì)旅游”公益廣告宣傳片及資料，組織各級旅游行政管理部門和旅游企業(yè)利用各種媒體和場所，面向游客和公眾廣泛播放，引導(dǎo)游客文明旅游、理性消費，并聯(lián)合各級旅游部門組織更多形式的宣傳活動，擴大影響。

4.杜絕旅行社之間的惡性削價競爭

首先，加強監(jiān)督檢查，防止通過降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或減少服務(wù)項目來削價競爭，加大對削價競爭者的處罰力度，以維護市場秩序；其次，要提高旅行社業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，杜絕部門承包，使旅行社之間的競爭由低價競爭向質(zhì)量競爭、人員素質(zhì)競爭轉(zhuǎn)變。

參考文獻：

[1]張曉陽.關(guān)于中國導(dǎo)游一些現(xiàn)狀的思考[J].導(dǎo)游棲息地，2009（53）.

作者簡介：孟穎（1980—），女，管理學(xué)碩士，西安外事學(xué)院商學(xué)院旅游系講師。