【摘 要】 分析影響門診藥房患者滿意度的因素，提出通過改變發(fā)藥模式、改善服務態(tài)度、增加服務小舉措、加強藥師的業(yè)務學習，提高業(yè)務能力、實施績效考核等舉措加強門診藥房的管理，從而提高患者的滿意度。

【關鍵詞】 門診藥房；患者；滿意度

【中圖分類號】 R952 【文獻標識碼】 B

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和醫(yī)療體制的改革，患者對醫(yī)療服務質(zhì)量提出了更高的要求。為了適應現(xiàn)代醫(yī)療形式的發(fā)展，如何提高醫(yī)療服務水平和患者的滿意度是醫(yī)療機構現(xiàn)階段面臨的首要問題。醫(yī)院的門診藥房是接待患者的重要窗口，是醫(yī)院形象好壞的標志，其服務質(zhì)量的高低，直接影響著患者及家屬對醫(yī)院的評價。筆者就本院為提高門診藥房服務質(zhì)量及患者滿意度所采用的措施作一介紹。

1 患者滿意度的主要影響因素

1.1 取藥等候時間長 由于我院建成時間較長，受客觀條件的制約，以往采取的是小窗口發(fā)藥模式，共4個小窗口，在就診高峰期，患者取藥時等候的時間較長。同時，在掛號、候診、做各種檢查及交費等各個環(huán)節(jié)都需要排隊，到藥房取藥時已經(jīng)精疲力盡。如果取藥還要等候時間過長，則很容易引起患者的不滿，把對醫(yī)院的不滿情緒全部發(fā)泄到取藥這個環(huán)節(jié)。

1.2 服務態(tài)度不佳 患者到醫(yī)院就診是期望得到良好的治療，同時也能得到一些相應的人文關懷。而有些藥學服務人員態(tài)度生硬，缺乏一定的主動服務的意識。這與門診藥房每日接待的患者多、工作量大具有一定的關系，容易造成藥學人員過度疲勞，對患者缺乏熱情，講話態(tài)度比較生硬，對患者提出的問題缺少耐心，易引起患者及家屬的不滿，甚至引起沖突等[1]。

1.3 服務質(zhì)量不佳 藥房的管理制度不完善或藥學服務人員的責任心不強，容易造成在調(diào)配發(fā)藥過程中出現(xiàn)失誤，或者發(fā)出過期失效的藥品，其造成的不良影響是很嚴重的。或者藥物的用法用量、特殊注意事項交待不詳?shù)?，都可能引起患者的不滿。對于部分患者的咨詢，藥師可能由于受自身水平的限制，回答往往不能令患者很滿意，導致患者對藥師水平的不信任、不滿意等。

2 提高患者滿意度的措施

2.1 改變發(fā)藥模式 提高工作效率我院積極采取對策，將小窗口發(fā)藥模式改成“敞開式柜臺發(fā)藥”模式[2]。將以前的左右式發(fā)藥改成前后臺發(fā)藥模式，原來的4個窗一下子就可以增加到了8個窗，在就診高峰期，根據(jù)需要可以隨時增開窗口，有效的解決排隊等候的問題。病人對排隊等候的抱怨明顯少了。

2.2 改善服務態(tài)度 藥學服務人員要增強全心全意為患者服務的意識，注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，學會與患者交流和溝通，取得患者的理解和信任。在當今新形勢下，藥房工作的模式也發(fā)生了明顯的變化。已經(jīng)由單一的供應型逐步轉變?yōu)槎嘣募夹g型，由以調(diào)配發(fā)藥為中心轉變?yōu)橐曰颊邽橹行?，藥學人員應及時轉變服務理念，將高度的責任心和愛崗敬業(yè)的精神貫穿于整個工作的過程中。我院管理部門專門借鑒其他行業(yè)的優(yōu)秀服務模式，對窗口工作人員進行了全面的思想教育和禮儀培訓，保證藥學服務人員對待患者要做到態(tài)度溫和、表情可親、語言文明、體貼關懷。

2.3 以病人為中心，增加服務小舉措

2.3.1 復核發(fā)藥時詳細交待用法用量和注意事項 藥品的用法用量標簽不需要藥師手工書寫，而是醫(yī)生開具處方后直接在電腦中生成。標簽中注明了病人的姓名、藥品的名稱、規(guī)格、劑量、用法用量、儲存注意事項等。藥師核對后在藥品的醒目位置上，患者服藥的時候一目了然，避免了誤服等問題。對一些有特殊儲存要求的藥品如胰島素等，貼上“請于2-8度冷藏”的溫馨提示。

2.3.2 我院也設立了專門的藥物咨詢窗口 由高年資的主管及以上藥師專門負責回答患者的咨詢問題，指導患者合理用藥。同時也印發(fā)了一些小冊子或宣傳單，指導特殊人群、慢性病患者的合理用藥。也對某些特殊的藥品的使用方法做了詳細的解說。考慮到部分使用腹膜透析液的患者的需要，腹膜透析液體積大且重，病人取藥不方便，我院與醫(yī)藥公司聯(lián)系，患者到醫(yī)院開具處方、繳費后，經(jīng)藥房確認，填寫送貨單，由醫(yī)藥公司直接將藥品送至患者家中，省去了病人來回奔波，這一舉措，得到了眾多患者的好評。

2.3.3 實行“下一步交待制” “下一步交待制”是指藥學人員要告訴患者下一步要去干什么，是去輸液室輸液還是去注射室打針等，以減少患者多跑路。還有一些不屬于藥品的一些醫(yī)用敷料如“降溫貼”、“平喘止咳貼”等告訴患者去何處拿。避免患者來回奔波，而心生怨怒。

2.3.4 建立《缺藥登記本》 遇到病人前來咨詢，主動記錄下病人所需的藥品的名稱，規(guī)格、劑量等，留下病人的聯(lián)系方式，再將缺藥信息及時反饋給藥品采購部門，若藥品到貨，則及時通知患者。

2.3.5 購進了全自動分包裝機 將某些大包裝的藥品分包成小包裝，如潑尼松片，我院購進的藥品的規(guī)格為1000粒/瓶，通過分包裝機，將其分裝為20粒/袋的包裝，這樣既避免了藥品的浪費，又減輕了患者的經(jīng)濟負擔。

2.3.6 加強學習，提高藥師的業(yè)務水平 除了完成科室規(guī)定的業(yè)務知識學習外，中青年藥師還要根據(jù)自身的業(yè)務特點參加我院藥劑科安排的定期學習，邀請臨床專家、高年資藥師等講課，學習新知識、新理論等。例如一些?？菩暂^強的藥物如胰島素的應用，噴霧劑、氣霧劑的使用方法等，更好的指導患者用藥，為患者服務等。遇到患者的用藥咨詢，能夠很熱情，很詳盡的回答患者的提問，給患者一個較滿意的答復。若遇到的某些問題不能及時解決，則請咨詢?nèi)肆粝码娫捥柎a，通過查詢資料或詢問高年資藥師等，再告知病人[3]。

2.4 實行量化考核制度 量化門診藥房藥學人員的調(diào)劑工作，工作人員每日調(diào)配發(fā)藥的處方數(shù)就具有量化性，但對于藥品管理、工作紀律、尤其是服務質(zhì)量和服務態(tài)度這些不具有量化性的指標，我們設法制成量化性的考核表。例如，服務態(tài)度不好，被投訴的員工一次扣處方100張，出現(xiàn)一次內(nèi)差，扣10張?zhí)幏?，出現(xiàn)處差，扣100張?zhí)幏?，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生處方的不合理，獎勵20張?zhí)幏降?。每月底，統(tǒng)計每位藥學人員當月的績效考核分數(shù)，與獎金核算直接掛鉤。調(diào)動每位藥師的積極性，大大提高了職工的工作熱情。

參考文獻

[1] 方文悅，陳周敏.提高基層醫(yī)院門診藥房患者滿意度探索[J].中國藥業(yè)，2011，20（21）：48-49.

[2] 朱蓓德.醫(yī)院藥房“面對面”服務的實踐和體會[J].藥學服務和研究，2002，2（3）：164.

[3] 孔超.強化門診藥房管理，提高藥學服務水平[J].中國當代醫(yī)藥，2012，10（19）：162-163.