尹奇鳳

【摘 要】餐飲質(zhì)量是一家餐飲企業(yè)得以生存和發(fā)展的生命線。餐飲產(chǎn)品、餐飲服務(wù)和餐飲管理共同構(gòu)成了餐飲質(zhì)量的內(nèi)容。日前，筆者在一家餐飲店的用餐經(jīng)歷，引發(fā)了作者對餐飲質(zhì)量的現(xiàn)實思考。

【關(guān)鍵詞】餐飲服務(wù)質(zhì)量；餐飲產(chǎn)品；餐飲服務(wù)；用餐經(jīng)歷

餐飲質(zhì)量是一個老生常談的話題，其現(xiàn)實意義歷久彌新。民以食為天，這正是餐飲企業(yè)得以存在和發(fā)展的前提。同樣是餐飲企業(yè)，有的生意火爆，有的生意冷清；有的生意越做越大，有的很快關(guān)門大吉。這其中的關(guān)鍵就在于餐飲質(zhì)量的好壞。

一、餐飲質(zhì)量的含義

餐飲質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托向賓客提供餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)，使賓客得到物質(zhì)和精神雙重享受的滿足程度。餐飲質(zhì)量是一個內(nèi)涵很豐富的概念，不僅包括有形的餐飲設(shè)備、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也包括無形的餐飲服務(wù)、餐飲管理的質(zhì)量。

二、一次用餐經(jīng)歷折射出的餐飲質(zhì)量問題

日前，筆者陪著家人去某牛排店用晚餐。從點菜到結(jié)賬，碰到了一系列問題，尤其是點菜環(huán)節(jié)和結(jié)賬環(huán)節(jié)。首先在點菜環(huán)節(jié)，我們的點餐要求很明確，一份兒童牛排、全熟、雞蛋要雙面煎，一份T骨牛排、全熟、雞蛋要單面煎。服務(wù)員也按照服務(wù)規(guī)程，重復(fù)了一遍菜單內(nèi)容。在用餐的過程中，我們發(fā)現(xiàn)了兩個餐飲產(chǎn)品方面的問題。一是，兒童牛排套餐中的雙面煎雞蛋并沒有一起上來；二是，T骨牛排并不是一塊完整的T骨，而是另外拼湊了一塊肉，填補(bǔ)到T骨中的空缺位置，最惱火的是另外拼湊的那塊牛肉變質(zhì)了。因為晚上還有事，因此晚餐時間有限。我們準(zhǔn)備呼叫服務(wù)員，反映這兩個食品問題，卻發(fā)現(xiàn)這個餐桌周圍并沒有呼叫裝置。等我們把服務(wù)員喊過來，向她反映了以上問題。她給出的解釋是雙面煎雞蛋是廚房太忙了，忘記上雞蛋了，可以再補(bǔ)上；牛肉是廠家直接打包發(fā)過來的，不會存在質(zhì)量問題。但問題是，你們可以讓廚房補(bǔ)上雞蛋，但是我們沒有時間吃?。蛔钜氖桥Ｈ獯_實變質(zhì)了，一嘗便知，怎能如此狡辯和推卸責(zé)任！由于時間關(guān)系，我們要求結(jié)帳，并要求服務(wù)員上報此事，并予以妥善處理。正好周三是牛排日，牛排打折。他們店僅僅是用兩份奶茶就解決了這件事情，不僅沒有采取其他服務(wù)補(bǔ)救措施，甚至多收了我們的餐費(fèi)。

從這次用餐經(jīng)歷中，折射出該餐飲企業(yè)在餐飲產(chǎn)品、餐飲服務(wù)以及餐飲管理方面都存在問題。而餐飲產(chǎn)品、餐飲服務(wù)和餐飲管理正是構(gòu)成餐飲質(zhì)量的三大要素。首先是餐飲產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴(yán)重問題，T骨牛排應(yīng)該是完整的，而該店的牛排不僅不完整，而且T骨牛排的拼湊肉變質(zhì)，這直接關(guān)系到餐飲產(chǎn)品的衛(wèi)生和安全，也直接威脅到消費(fèi)者的健康。其次是餐飲服務(wù)存在問題，沒有按照客人的點菜單上菜，而且多收了客人的餐費(fèi)。再次是餐飲管理存在問題，沒有正確處理好客人的投訴，致使客人乘興而來、敗興而歸。

三、提高餐飲質(zhì)量的途徑

從此次用餐經(jīng)歷中，可以歸納出提高餐飲質(zhì)量的一些方法和途徑。

（一）嚴(yán)把餐飲食品安全關(guān)，提供安全、可口的餐飲產(chǎn)品

餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲質(zhì)量的重要組成部分，也是吸引客人前來就餐最關(guān)鍵的因素。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到客人的滿意度和餐飲企業(yè)的生存、發(fā)展問題。安全、衛(wèi)生是對餐飲產(chǎn)品的最基本的要求。而餐飲原材料新鮮、不變質(zhì)是最起碼的要求。在衛(wèi)生、安全的基礎(chǔ)上，對菜肴提出了可口的要求，這是吸引消費(fèi)者前來就餐的最關(guān)鍵的要素。因此餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲質(zhì)量的基礎(chǔ)。就此次用餐經(jīng)歷而言，T骨牛排完整且新鮮，是對餐飲原料最基本的要求。而筆者就餐的這家牛排店，卻連最起碼的餐飲原料新鮮、衛(wèi)生、安全的最起碼要求都沒有達(dá)到。

（二）加強(qiáng)服務(wù)員的日常培訓(xùn)，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的餐飲服務(wù)

餐飲企業(yè)之間的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭。新員工上崗前，必須進(jìn)行嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、沒有取得相應(yīng)資格的人上崗。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進(jìn)行培訓(xùn)，以豐富業(yè)務(wù)知識和提高業(yè)務(wù)水平。就此次就餐經(jīng)歷而言，餐飲企業(yè)員工連最起碼的服務(wù)都沒有做好。服務(wù)員重復(fù)了菜單了，但是上菜卻沒有按照客人的菜單來上。而且在客人投訴的情況下，不但沒有讓利給顧客，還多收了餐費(fèi)。眾所周知，餐飲服務(wù)是一系列的流程，包括服務(wù)員點菜、廚房生產(chǎn)菜點、服務(wù)員上菜和收銀員結(jié)賬等一列環(huán)節(jié)，既需要員工各負(fù)其責(zé)又需要相互配合。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)員的日常培訓(xùn)，從而為提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)提供保障。

餐飲企業(yè)不但應(yīng)該重視對員工的日常培訓(xùn)，并設(shè)身處地地為員工著想。因為只有滿意的員工，才會有滿意的顧客。員工是餐飲企業(yè)最寶貴的財富，必須培養(yǎng)忠誠員工，從而培養(yǎng)忠誠顧客，實現(xiàn)餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。只有餐飲企業(yè)讓自己的員工滿意，員工才會真心實意地為客人提供優(yōu)質(zhì)、貼心的餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐飲質(zhì)量的關(guān)鍵組成部分。

（三）切實重視客人的投訴，提高餐飲經(jīng)營和管理水平

客人投訴對餐飲企業(yè)來說，是一件好事。因為客人給了餐飲企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會，所以餐飲企業(yè)應(yīng)該正確認(rèn)識和處理客人的投訴。對于客人投訴的正確態(tài)度是歡迎客人投訴，因為客人的投訴能讓餐飲企業(yè)認(rèn)識到自身存在的問題及不足，從而提高自己的餐飲質(zhì)量和經(jīng)營管理水平。就此次就餐經(jīng)歷而言，客人提出了投訴，餐飲企業(yè)就應(yīng)該予以重視，并妥善加以解決。而很明顯，筆者就餐的牛排店并沒有重視客人的投訴，也沒有妥善解決客人的投訴。一方面，餐飲企業(yè)應(yīng)該就客人投訴問題對員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工正確地認(rèn)識和處理培訓(xùn)。當(dāng)接到客人投訴的時候，不要急于解釋，應(yīng)該認(rèn)真傾聽客人投訴的問題，并請客人稍等，盡快上報、了解和調(diào)查。然后迅速告訴客人原因所在，并詢問客人的要求。在雙贏的前提下，妥善處理客人的投訴。另一方面，餐飲企業(yè)管理者應(yīng)該適當(dāng)介入，尤其是客人要求管理者出面的情況下。

綜上所述，安全、可口的餐飲產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)、貼心的餐飲服務(wù)以及高效的餐飲經(jīng)營管理是餐飲質(zhì)量的組成部分，也是餐飲企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地的制勝法寶。