當(dāng)圖書館由藏書轉(zhuǎn)變成對(duì)社會(huì)、對(duì)讀者開(kāi)放以來(lái)，圖書借出易還回難一直困擾著各圖書館，圖書館對(duì)這一現(xiàn)象出臺(tái)了相應(yīng)的規(guī)章制度，比如借書冊(cè)數(shù)、借出時(shí)間以及逾期不還給予罰款等措施，讀者對(duì)其褒貶不一，造成圖書流失率上升。隨著社會(huì)的發(fā)展，時(shí)代的變遷，圖書館為適應(yīng)社會(huì)需求不斷創(chuàng)新讀者服務(wù)工作，為解決因圖書流失而影響讀者利用圖書館的興趣，圖書館增加了圖書催還服務(wù)項(xiàng)目。

一、圖書催還服務(wù)的概念、催還服務(wù)方式

圖書催還是指當(dāng)讀者所借圖書超過(guò)圖書館設(shè)定的借閱期限時(shí)，圖書館根據(jù)讀者登記的信息采取適當(dāng)方式向讀者發(fā)出催還提醒或通知。圖書催還服務(wù)是基于圖書館圖書借、還服務(wù)衍生而來(lái)的服務(wù)方式。圖書館隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展以及圖書館系統(tǒng)的不斷開(kāi)發(fā)，圖書催還由單一的圖書超期后催還又新增了圖書預(yù)約催還的服務(wù)方式。給予了讀者對(duì)圖書的歸還期自由的掌控權(quán)。圖書催還服務(wù)的作用在于避免了文獻(xiàn)資源浪費(fèi)現(xiàn)象。當(dāng)今社會(huì)，新技術(shù)、新知識(shí)層出不窮，圖書相對(duì)淘汰率高。圖書館因資金有限，購(gòu)買的圖書大多強(qiáng)調(diào)全、新，所以復(fù)本基本較少。如果讀者長(zhǎng)期占有圖書，勢(shì)必會(huì)影響其他讀者對(duì)這本圖書的閱讀需求。讀者會(huì)因借不到自己所需圖書，對(duì)圖書館產(chǎn)生不滿情緒，長(zhǎng)此以往，讀者會(huì)對(duì)圖書館失去信心和耐心，直接影響到圖書館在大眾心里的正面形象。圖書館人都知道圖書只有在流通中才能彰顯它的價(jià)值，因此圖書催還工作勢(shì)在必行。

進(jìn)入二十一世紀(jì)，全球經(jīng)濟(jì)步入電子化、信息化時(shí)代，誰(shuí)最先把握了先機(jī)，誰(shuí)就是競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的霸主。由于高科技電子產(chǎn)品的推陳出新、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的覆蓋，圖書催還方式也在最原始的書信傳遞上開(kāi)發(fā)出多種形式的圖書催還服務(wù)方式。比如：電話催還；郵件催還；QQ、手機(jī)短信催還；網(wǎng)上公布催還等。各圖書館都根據(jù)自身設(shè)施的配備，采取一種或多種方式向讀者發(fā)出圖書催還通告。雖然成效顯著，但是由此引發(fā)了讀者關(guān)于圖書催還帶來(lái)的個(gè)人隱私權(quán)的負(fù)效應(yīng)爭(zhēng)議。

二、個(gè)人隱私權(quán)地定義和范疇

個(gè)人隱私權(quán)是指自然人享有的私人生活安寧與私人信息秘密依法受到保護(hù)，不被他人非法侵?jǐn)_、知悉、收集、利用和公開(kāi)的一種人格權(quán)，而且權(quán)利主體對(duì)他人在何種程度上可以介入自己的私生活，對(duì)自己是否向他人公開(kāi)隱私以及公開(kāi)的范圍和程度等具有決定權(quán)。隱私權(quán)作為一種基本人格權(quán)利，是公民“享有的私人生安寧與私人信息依法受到保護(hù)，不被他人非法侵?jǐn)_、知悉、搜集、利用和公開(kāi)的一種人格權(quán)?！眰€(gè)人隱私權(quán)范疇很廣，從法律角度來(lái)講，包括：

（1）公民享有保守姓名、肖像、住宅、地址、電話號(hào)碼等秘密的權(quán)利，未經(jīng)其許可，不得加以刺探、公開(kāi)、或傳播。

（2）公民的個(gè)人活動(dòng)，特別是在室內(nèi)的活動(dòng)不受監(jiān)視、監(jiān)聽(tīng)、窺視、但依法被國(guó)家機(jī)關(guān)監(jiān)視居住者除外。

（3）公民的住宅不得非法侵入、窺視、或騷擾。

（4）公民的性生活不受他人干擾、窺視、調(diào)查、或公開(kāi)。

（5）公民的儲(chǔ)蓄、財(cái)產(chǎn)狀況不得非法調(diào)查或公布，但是依法需要公布財(cái)產(chǎn)狀況的除外。

（6）公民的通信、日記、和其他私人文件，包括儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)內(nèi)的私人信息不得刺探或公開(kāi)，公民的個(gè)人數(shù)據(jù)不得非法搜集、傳輸、處理和利用。

（7）公民的社會(huì)關(guān)系，包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系等，不得非法調(diào)查或公開(kāi)。

（8）公民的檔案材料，不得非法公開(kāi)或擴(kuò)大知曉范圍。

（9）公民的向社會(huì)公開(kāi)的過(guò)去的或現(xiàn)在的純屬個(gè)人的情況，如多次失戀、被罪犯強(qiáng)奸、患有某種疾病等，不得進(jìn)行收集或公開(kāi)。

（10）公民的任何其他純屬于私人內(nèi)容的個(gè)人數(shù)據(jù)，不得非法加以傳輸、處理和利用。

三、圖書催還服務(wù)與個(gè)人隱私權(quán)的沖突

讀者造成圖書逾期不還的原因有很多種：（1）圖書館離讀者家較遠(yuǎn)或搬遷（2）讀者工作調(diào)動(dòng)（3）讀者教學(xué)、科研任務(wù)繁重（4）讀者因逾期罰款的數(shù)額超出了圖書本身的價(jià)格規(guī)避罰款。（5）逃避圖書丟失翻倍賠償。（6）讀者個(gè)人懶惰。圖書館針對(duì)這些問(wèn)題讀者一般都會(huì)根據(jù)現(xiàn)有的讀者信息資料定期或不定期向讀者發(fā)送提醒。但是根據(jù)筆者多年接觸圖書催還服務(wù)的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，大部分讀者對(duì)圖書催還方式有很大抵觸情緒，首要的就是個(gè)人隱私權(quán)問(wèn)題。在信息發(fā)達(dá)的今天，各種推新服務(wù)讓大眾享受到了星級(jí)服務(wù)，但是很多無(wú)良商家卻出賣客戶信息資料，垃圾短信無(wú)時(shí)無(wú)刻刺激著大眾的心理防線。還有不少道德缺失的網(wǎng)友，利用互聯(lián)網(wǎng)大肆公開(kāi)別人的隱私，各種經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)讓大眾的防范意識(shí)增強(qiáng)。 尤其受過(guò)高等教育的人們，他們行為低調(diào)，不想為大眾所知，在個(gè)人和家庭的隱私方面保護(hù)性更加強(qiáng)烈。筆者所在圖書館圖書催還服務(wù)工作目前主要是面向教職員工。因?yàn)樽x者的個(gè)人隱私保護(hù)意識(shí)強(qiáng)。所以辦理教職員工借書證時(shí)，收集讀者信息資料只限定在本人所在部門、系部；職務(wù)（職稱）等公開(kāi)身份上。因此，本館在圖書催還服務(wù)中采取電話聯(lián)系（辦公電話）、打印出催還通知單傳遞到各系和部門。在本館和單位主頁(yè)上發(fā)布圖書超期的讀者名單。名單內(nèi)容包括讀者姓名；工作部門、系部；超期圖書冊(cè)數(shù)；借、還時(shí)間等。但是因?yàn)樯婕白x者隱私在圖書追回的同時(shí)也收獲了讀者的投訴。投訴圖書館圖書催還服務(wù)不人性化，網(wǎng)上公告曝光了他們的隱私，是對(duì)他們名譽(yù)上的傷害。手機(jī)短信變成騷擾短信；電話催還時(shí)，工作人員以保護(hù)讀者個(gè)人隱私拒絕傳達(dá)。圖書催還服務(wù)和讀者之間產(chǎn)生了公與法的摩擦。

四、從人性化服務(wù)著手，找出平衡點(diǎn)

人性化服務(wù)從圖書館的角度來(lái)說(shuō)就是以人為本，為讀者全心全意提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給讀者以人文關(guān)懷，從而有效的提高讀者的服務(wù)滿意度。人性化服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容之一，做好人性化服務(wù)可以幫助服務(wù)部門贏得市場(chǎng)，樹(shù)立良好社會(huì)形象。

教育部在高校學(xué)籍管理中曾提倡“人性化管理”。圖書館讀者服務(wù)工作理念是“一切為了讀者”、“為了讀者的一切”。與教育部提倡的人性化管理不謀而合。經(jīng)過(guò)圖書館幾代人的努力，讀者服務(wù)工作理念更加深入人心。圖書館是知識(shí)、文化的傳播者，是讀者與社會(huì)的橋梁，更是法律制度的遵循者、遵紀(jì)守法的帶領(lǐng)者。當(dāng)圖書催還服務(wù)與讀者的個(gè)人隱私產(chǎn)生沖突時(shí)，筆者根據(jù)在圖書館閉架借閱到開(kāi)架借閱以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用的工作經(jīng)驗(yàn)找出了二個(gè)平衡點(diǎn)。1、紙條或便利貼。2002年當(dāng)時(shí)本館藏書只有20多萬(wàn)冊(cè)。圖書借閱量大，為保證新書、專業(yè)書籍正常流通，圖書館規(guī)定：教職工5本：三本專業(yè)書、二本文學(xué)書。時(shí)間三個(gè)月。有讀者反映借閱時(shí)間短，容易忘記還書時(shí)間。筆者就利用隨手的紙條或便利貼手寫還書時(shí)間。效果不錯(cuò)。很少有讀者出現(xiàn)圖書超期現(xiàn)象。少數(shù)出現(xiàn)圖書超期的讀者都是反省自己，流通部門沒(méi)有收到過(guò)投訴。隨著ILASII 的運(yùn)用。隨手寫的紙條由正規(guī)打印替代。內(nèi)容增加：

館員可以根據(jù)讀者需要來(lái)填寫。這一平衡點(diǎn)能很好的與讀者溝通，融洽館員與讀者之間的關(guān)系，緩解兩者因圖書超期和催還產(chǎn)生的矛盾。相較于圖書館硬性規(guī)定的逾期歸還圖書制定的罰款制度而言，當(dāng)我們把人性化服務(wù)、主動(dòng)性服務(wù)發(fā)揮出來(lái)，用圖書館人所具備的責(zé)任感、誠(chéng)信感來(lái)感動(dòng)讀者，把工作做到細(xì)致化、精細(xì)化，為讀者服務(wù)到位，那么讀者也會(huì)將心比心、換位思考，在與讀者的交流中能夠使讀者深入了解圖書館制定的罰款制度和催還工作只是保護(hù)國(guó)家公共財(cái)產(chǎn)和大多數(shù)讀者的閱讀權(quán)的一種手段，而不是以盈利為目的的。

延長(zhǎng)圖書借閱時(shí)間、增加圖書借閱冊(cè)數(shù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟，WI-FI的大范圍覆蓋，讀者可以隨時(shí)通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)查找資料。圖書更新快。電子圖書沖擊了圖書館紙質(zhì)圖書，讀者借閱量大幅下降造成圖書流通緩慢。2010年本館館藏文獻(xiàn)達(dá)到100多萬(wàn)冊(cè)，數(shù)據(jù)庫(kù)增加到10個(gè)。為免圖書由流通變成收藏，圖書館及時(shí)修訂新的規(guī)章制度，延長(zhǎng)了圖書借閱時(shí)間，本館圖書借閱時(shí)間由原來(lái)的三個(gè)月改為六個(gè)月；借閱冊(cè)數(shù)由原來(lái)的5本改為12本。筆者個(gè)人認(rèn)為圖書超期目前已經(jīng)變的不重要了。我們可以依據(jù)讀者個(gè)人需求改變借閱時(shí)間，增加圖書借閱冊(cè)數(shù)。

五、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，電子資源的泛濫使人們把閱讀圖書當(dāng)成快餐形式匆匆瀏覽，圖書館面臨讀者借閱量減少、圖書流通率、利用率下降的困窘，如何走出困境是圖書館首要的研究課題。其實(shí)圖書館員只要把主動(dòng)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、人性化服務(wù)融合到圖書借、還、圖書催還工作中，首尾相連，急讀者之所急，想讀者之所想。在圖書催還服務(wù)與讀者個(gè)人隱私保護(hù)意識(shí)相佐時(shí)，探索出一條既不違背讀者意愿也能保障圖書正常流通之路！

參考文獻(xiàn)：

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