喬建萍

（太原理工大學(xué)圖書(shū)館，山西 太原 030021）

圖書(shū)館的價(jià)值，在于通過(guò)文獻(xiàn)信息服務(wù)促進(jìn)知識(shí)的活化與轉(zhuǎn)化，為全社會(huì)帶來(lái)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益[1]。圖書(shū)館是通過(guò)組織、收藏、管理和傳播文獻(xiàn)信息資源以保障讀者自由獲取、利用文獻(xiàn)信息權(quán)利的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)。圖書(shū)館的價(jià)值需要讀者來(lái)實(shí)現(xiàn)，“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)。如何服務(wù)于讀者，使讀者滿意是圖書(shū)館界多年來(lái)討論的問(wèn)題，圖書(shū)館怎樣實(shí)現(xiàn)真正的以人為本，應(yīng)從以下幾方面入手。

1 以人為本的圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在實(shí)際工作中

朋友的孩子在日本京都大學(xué)就讀，一次在圖書(shū)館查閱資料時(shí)，他對(duì)一本藏書(shū)中的一段話不明白，便詢問(wèn)服務(wù)臺(tái)的圖書(shū)館工作人員。圖書(shū)館工作人員對(duì)讀者提出的問(wèn)題無(wú)法回答，自然是正?，F(xiàn)象。孩子便把問(wèn)題記了下來(lái)，準(zhǔn)備自己查閱資料解決。這時(shí)一位穿著工作制服的女館員來(lái)到孩子身邊，輕聲問(wèn)孩子什么問(wèn)題，孩子把問(wèn)題告訴館員后，這位館員很快幫他弄明白，并在書(shū)架上拿相關(guān)的資料給孩子參考，孩子的問(wèn)題解決后，頓時(shí)有一種快樂(lè)感。故事中日本圖書(shū)館工作人員的務(wù)實(shí)、敬業(yè)的精神和態(tài)度感動(dòng)了我們，也不得不使我們反思，日本圖書(shū)館工作人員的敬業(yè)精神，對(duì)待讀者的需求，不是用簡(jiǎn)單的三個(gè)字“不知道”來(lái)回答，而是請(qǐng)館內(nèi)的專(zhuān)業(yè)人員來(lái)及時(shí)處理，使讀者帶著滿意離開(kāi)圖書(shū)館，而不是帶著疑惑或遺憾離開(kāi)。同時(shí)也說(shuō)明在日本圖書(shū)館有專(zhuān)業(yè)的、學(xué)術(shù)性和服務(wù)性兼而有之的高素質(zhì)人才。

這類(lèi)情況在國(guó)內(nèi)圖書(shū)館也有，但大多聽(tīng)到的是不知道，不明白等。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館也有高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才，可他們大多都在舒適的辦公室里，不會(huì)來(lái)到前臺(tái)為讀者解決疑難問(wèn)題。圖書(shū)館界常常強(qiáng)調(diào)提高服務(wù)，可真正提高在哪里？服務(wù)是圖書(shū)館員的宗旨，而我們服務(wù)了嗎？我們要做的不是千篇一律的工作流程，面對(duì)讀者的疑惑，我們真正解決過(guò)幾個(gè)問(wèn)題？

我國(guó)圖書(shū)館界常常強(qiáng)調(diào)以人為本，而實(shí)際卻是空口白談。從這件事情來(lái)看，在日本的圖書(shū)館，讀者卻是館員的服務(wù)之本，只要是讀者的問(wèn)題，即使是當(dāng)班的解決不了，也會(huì)及時(shí)請(qǐng)館內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士幫助解決，哪怕是一個(gè)異國(guó)的普通讀者，他們也能真誠(chéng)、認(rèn)真仔細(xì)地服務(wù)，視讀者為可敬的對(duì)象，這是以人為本的敬業(yè)精神的體現(xiàn)，使讀者能在圖書(shū)館愉悅地讀書(shū)，這與國(guó)內(nèi)有些館員的工作拖拉、簡(jiǎn)單、態(tài)度傲慢的情形形成鮮明的對(duì)比。

現(xiàn)如今，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館硬件建設(shè)的發(fā)展與國(guó)際接軌，甚至有些館舍已趕超發(fā)達(dá)國(guó)家，然而現(xiàn)代圖書(shū)館的發(fā)展不僅要在環(huán)境、設(shè)施上體現(xiàn)，更要在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式上提高。

2 以人文本的圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)滲透到工作內(nèi)層

圖書(shū)館的服務(wù)水平代表著圖書(shū)館最基本的建設(shè)水平。如果說(shuō)圖書(shū)館的硬件是設(shè)備，那么軟件是圖書(shū)館員的服務(wù)。

在國(guó)內(nèi)圖書(shū)館，有許多讀者在圖書(shū)館的自習(xí)室里把書(shū)放在桌子上，閉館時(shí)不拿走表示放書(shū)的地方是他的座位，圖書(shū)館對(duì)于這個(gè)問(wèn)題也采取過(guò)很多辦法，但都無(wú)效，最后由館領(lǐng)導(dǎo)組成收書(shū)小組，閉館后把書(shū)都收走。第二天讀者到指定地點(diǎn)取書(shū)，同時(shí)還要接受圖書(shū)館員的教育?？墒潞笞x者還是照樣放書(shū)，收書(shū)小組疲憊不堪，就這樣讀者依然占座位。鑒于這個(gè)問(wèn)題，筆者詢問(wèn)了朋友的孩子在日本圖書(shū)館發(fā)生類(lèi)似情況怎么處理，孩子說(shuō)日本圖書(shū)館員會(huì)及時(shí)一一提醒、督促讀者，請(qǐng)帶好您的隨身物品。而國(guó)內(nèi)圖書(shū)館員只會(huì)大聲說(shuō)，把自己的物品帶走，或者有的讀者已經(jīng)把書(shū)讓別人代放了，根本找不著本人，造成讀者占座位嚴(yán)重，資源不能共享。

圖書(shū)館員的服務(wù)，也是在履行圖書(shū)館的教育職能，培養(yǎng)讀者規(guī)范的閱讀行為，為圖書(shū)館、甚至是為社會(huì)培養(yǎng)有素養(yǎng)的讀者群體。事情在發(fā)展時(shí)和事后教育是兩種效果，如果國(guó)內(nèi)圖書(shū)館員也能及時(shí)的一一督促讀者，并和藹地說(shuō)請(qǐng)把隨身物品帶走，就不會(huì)引發(fā)收書(shū)小組和事后讀者為拿到書(shū)而無(wú)奈地聆聽(tīng)館員的教育，以至于左耳進(jìn)右耳出的無(wú)效教育不斷發(fā)生，久而久之圖書(shū)館員服務(wù)變得懈怠、拖拉。比較思考兩地圖書(shū)館工作人員對(duì)同類(lèi)事件的迥異處理，心中自然稱贊日本圖書(shū)館員工的處事方法，“督促、請(qǐng)、謝謝”幾句簡(jiǎn)單的文明用語(yǔ)就解決了一個(gè)看似麻煩的問(wèn)題，在潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲中激勵(lì)讀者自律，無(wú)形之中培養(yǎng)讀者規(guī)范的閱讀行為，自覺(jué)遵守圖書(shū)館的規(guī)章制度，從而形成一種良好的閱讀心態(tài)。

3 主動(dòng)服務(wù)才能體現(xiàn)出圖書(shū)館的以人為本

圖書(shū)館以人為本的服務(wù)不只限于統(tǒng)計(jì)讀者的人流量或停留于書(shū)面文件與口頭宣傳，而應(yīng)該主動(dòng)服務(wù)于讀者，以讀者為中心，在服務(wù)層次與服務(wù)內(nèi)容上深化，這就需要從宏觀上建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜诵曰?wù)，從微觀上真正發(fā)揮圖書(shū)館的功能與價(jià)值。每年6~7月，大學(xué)畢業(yè)生都要做課程設(shè)計(jì)，一到這時(shí)，圖書(shū)館的相關(guān)資料就供不應(yīng)求?？粗x者著急的心情，同時(shí)也耳聞日本圖書(shū)管理員的務(wù)實(shí)精神，引發(fā)自己也必須行動(dòng)起來(lái)主動(dòng)為讀者服務(wù)，于是筆者把每個(gè)讀者的專(zhuān)業(yè)及借書(shū)目錄主動(dòng)記錄，有同一專(zhuān)業(yè)的讀者來(lái)借閱同種資料時(shí)，只要告訴專(zhuān)業(yè)與班級(jí)名稱，筆者就會(huì)提供同專(zhuān)業(yè)讀者的借書(shū)記錄，這樣同種專(zhuān)業(yè)的同學(xué)就能資源共享，免去讀者花金錢(qián)、時(shí)間和精力去書(shū)店買(mǎi)書(shū)。同一辦公室的老師看到筆者這樣服務(wù)，也主動(dòng)行動(dòng)起來(lái)，當(dāng)讀者遇到查找不到的資料時(shí)，主動(dòng)為讀者查找相關(guān)的資料；當(dāng)讀者遇到疑問(wèn)與不解時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人員解答。

圖書(shū)館的工作人員不僅承擔(dān)知識(shí)信息組織的任務(wù)，同時(shí)成為傳播信息的導(dǎo)航員、協(xié)調(diào)員和管理員，是新環(huán)境下圖書(shū)館員承擔(dān)的新要求，以滿足讀者愿望和訴求為目的，使讀者享有讀書(shū)的利益，享受圖書(shū)館真正的人性化服務(wù)。當(dāng)讀者的閱讀需求與圖書(shū)館的資源發(fā)生抵觸時(shí)，引導(dǎo)幫助讀者尋求快捷的途徑，以此體現(xiàn)圖書(shū)館的主動(dòng)服務(wù)，讓讀者感到一絲溫暖，心存一份感激，使圖書(shū)館的服務(wù)與我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度緊密相隨。

[1]杜小榮.從圖書(shū)館的核心價(jià)值辨其學(xué)術(shù)性與服務(wù)性[G].//中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)年會(huì)論文集（2010年卷）.北京：中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)編，2010：479.