張恒

操練武功者十分推崇習練武藝要從“有形”到“無形”，即初習武功者應模仿師傅的招式，亦步亦趨，或出拳、或起腳，須絲絲入扣；而武藝漸成者常需“忘卻”武術(shù)套路的形式，熟習各種招式要領(lǐng)之后，在現(xiàn)實中閃躲騰挪、渾然天成……班組管理亦是如此，將溝通輔導的理論、技巧融入到自己的班組管理中是每個班組長進步的方向。本文中模擬的一些案例可能存在人工雕琢的痕跡，但是對于溝通中的方法和原理，是可以借鑒學習的。

一、前言

呼叫中心最基層的組織是班組，班組是每個呼叫中心最基本的細胞，因此只有每個班組是良性的，呼叫中心才能夠有快速穩(wěn)定的發(fā)展。

呼叫中心通過班長對員工行使管理職能并通過班組長傳遞對員工的“關(guān)愛”，因此班組長是中心聯(lián)系每一個員工的橋梁和紐帶，班組長不僅要具備良好的專業(yè)技能，還要具備很強的管理溝通能力，才能帶好一個團隊。

這些目標的實現(xiàn)都是通過班組長來完成，而班長的溝通輔導技能是中心班組日常管理工作順利開展的重要保證。

說到心理咨詢技術(shù)，大家腦海中想到的可能就是神奇的催眠、快速的情緒緩解；心理咨詢技術(shù)當然包括這些“神奇的技術(shù)”，但還有很多基礎(chǔ)內(nèi)容是我們在日常的工作中可以拿來借鑒的。然而班長能否駕馭這些方式方法，每個人的能力或者說天賦不同，掌握的程度也有很大的差異。

那我們來換一個視角，看看班組長可以掌握并應用的有哪些技術(shù)。在心理咨詢中真正應用最廣泛也最被忽視的就是尊重理解、同理心、積極關(guān)注這些基本要素，只要把它們像血液一樣融入到日常的管理工作中，就能夠更好地管理團隊。而這些不僅僅是知識層面的學習，還需要引入合適的訓練以及反饋機制，才能讓知識落地，變成每位班長掌握的技能，并且深化為自身的素質(zhì)。

二、班長角色定位

首先要明確的是每一位班長對自己的定位，我們來看下面幾個分類。

1. 班長是朋友：班長跟每個員工在平時是朋友，是知心哥哥、姐姐，一起工作，一起吃飯，一起過生日，一起搞活動，在生活上幫助員工，也接受員工的幫助。

2. 班長是教練：同員工一起共同制定提升計劃，督促、以教練式的輔導方式幫助員工成長。

3. 班長是導師：在員工需要業(yè)務輔導的時候能夠共同分析提升的內(nèi)容，傳授提升的方法，制定提升的計劃，跟進提升的效果。

三、班組溝通輔導基礎(chǔ)

這些內(nèi)容雖然是基礎(chǔ)，其實也是技術(shù)，簡單的內(nèi)容重復做，就能夠達到從量變到質(zhì)變的效果。

1. 尊重理解

尊重就是班長在價值、尊嚴、人格等方面與員工平等，尊重是建立良好溝通氛圍，是班組凝聚的基礎(chǔ)。

班組長的尊重能夠給員工創(chuàng)造一個安全、溫暖的環(huán)境，使其可以敞開心扉，最大限度地表達自己。尊重可以使員工感到自己是受尊重、被理解、被接納的，從而獲得價值感。

特別是在呼叫中心，員工會受到客戶的指責、埋怨，甚至是責罵，員工更需要被尊重、被理解。班長營造這樣的氛圍更能夠端正員工的態(tài)度，增加員工的主動性、自覺性，增加改善的意愿。

（1）尊重意味著班長對員工的無條件接納

在班組工作中，尊重的核心含義是對于員工的接納，既要接納員工積極、向上、好的一面，也要接納員工績效不好、態(tài)度不好的一面，接納喜歡的一面，也接納不喜歡的一面。

理解接納或者是做好接納，對于一些班長可能是有困難的，原因在于中心對于班組有考核、績效有指標，而部分員工不能夠達到指標，甚至是“拖后腿”。班長在面對此類員工的時候如果沒有控制好自己的情緒、很難接納員工的言行，就可能會在交流中流露出不滿甚至是批評。

這些都不是接納，因為這些接納存在著條件，一個預設(shè)的業(yè)務達標的前提。班長在溝通輔導中應該先把這樣的情緒想法拋開，真正地接納每一位員工。

（2）尊重意味著班長與員工之間相互平等

班組長與員工的尊重也表現(xiàn)在兩者是平等的。在溝通中，班長應該主動忽略雙方在職級上的差異，不因為職級、業(yè)務能力上的差異而批評、指責員工。

（3）尊重意味著班長與員工之間相互信任

班組長與員工之間建立信任的關(guān)系是非常重要的，信任是尊重的基礎(chǔ)與前提。班長只有對員工信任，才能尊重員工；同樣的，員工只有信任班長，才能夠?qū)Π嚅L敞開心扉。

每位業(yè)務能力不好或者情緒狀態(tài)不穩(wěn)的員工都會有提升和改善的意愿，但由于多方面的原因，可能會存在一些不能提升的方面。班長不應簡單地否定員工，而應該相信在一定針對性輔導的基礎(chǔ)上，員工還是可以通過自身的努力來進行自我調(diào)節(jié)、自我發(fā)展，最終適應在中心的工作。

尊重員工是人性化管理的必然需求，只有員工的個人身份受到了尊重，他們才會真正感到被重視、被激勵，做事情才會真正發(fā)自內(nèi)心，才愿意和管理者打成一片，站到管理者的立場，主動與管理者溝通和探討工作，完成管理者交辦的任務，甘心情愿地為工作團隊的榮譽付出。

當然，尊重員工要堅持必要的原則。尊重員工絕不是無原則的，對存在明顯缺點的員工一味遷就和讓步，就等于毀了他，這時候，嚴厲和原則往往就是一劑良藥。

2. 同理心

同理心是指設(shè)身處地的、像體驗自己內(nèi)心世界那樣體驗他人精神世界的態(tài)度和能力。同理的態(tài)度是指班長愿意站在對方的立場，深入對方的內(nèi)心，從對方的角度去體察、感受和思考問題的一種傾向。其關(guān)鍵是站在對方的立場上，去除班長和中心的偏見和主觀判斷。

同理心與單純的理解也不同，理解是對某個對象形成的認識，同理心則不只有認識，更有對來訪者感受和思想的體察和體會，用員工的眼睛來看他自己和周圍的世界。這需要班長放下自己個人的參考標準，設(shè)身處地地從員工的參照標準來看事物。

在班組輔導溝通過程中如何去理解員工是一個非常重要的問題。有些班長可能只是站在自己的角度上去體驗員工的內(nèi)心世界，這樣做帶來的結(jié)果往往是員工覺得班長不能理解自己，不僅不能起到幫扶員工的作用，反而拉大了班長和員工之間的距離。

（1）同理心就是換位思考

在班組中管理中，班長和員工所處的位置不同，因此關(guān)注的問題方向也有差異。班長也有可能會用自己心中的尺子來衡量每一位員工，但每個人的能力不同，因此對于業(yè)務知識的掌握程度、工作環(huán)境的適應情況也不盡相同。班長在給員工定指標、下達任務的時候要考慮到每個員工不同的情況，從每位員工的角度來思考看待問題。

（2）同理心就是感同身受

在繁忙的呼叫中心接話工作中，每個員工都在進行情緒勞動。當一個員工傾訴甚至是埋怨疑難客戶的時候，班長關(guān)注的可能是員工的負面情緒不利于接話工作，往往忽視了員工的負面情緒感受。班長需要去體會員工的情緒感受，從而思考是什么原因讓員工感到電話難接，在此基礎(chǔ)上尋找解決的辦法。

（3）同理心就是真誠對待

每位班長都是從話務員成長過來，能夠理解接話工作中的種種困難。班組長對于員工同理心的另外一個方面就是真誠對待。同理心不代表班長沒有原則、沒有是非觀念或是無原則的遷就員工、不考慮中心對于員工的要求，而應該懷著真誠的心、真誠的情感、真誠的態(tài)度來對待員工。

3. 積極關(guān)注

積極關(guān)注，就是班長對員工言語、行為的積極、光明、正向的方面予以關(guān)注，從而使員工擁有積極的價值觀、擁有改變自己的內(nèi)在動力。對于績效一直不佳而且沒有找到方法的缺乏自信的員工來說，積極關(guān)注能幫助他們深化自我認識，全面、客觀、準確地認識自己，并看到自己的長處，從而樹立起信心，激發(fā)前進的內(nèi)在動力，幫助求助者挖掘自身的潛能，促進其向目標前進。

積極關(guān)注是班長對于員工的一種態(tài)度，是對這個員的整體接納，其出發(fā)點是如果班長想要幫助員工、使之有所改變，就必須尊重他的潛能和價值，相信他是能夠改變的，而且他現(xiàn)在已經(jīng)具備一些積極因素，否則任何的幫助都只能是徒勞的。

（1）積極關(guān)注就是關(guān)注員工績效

在中心的數(shù)字化管理中，員工的每一項績效表現(xiàn)都能夠通過量化的數(shù)據(jù)來展現(xiàn)，因此班長在管理中要關(guān)注到員工的各項數(shù)據(jù)并敏感于員工數(shù)據(jù)的變化，通過數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)班組以及員工需要改善的方面。

（2）積極關(guān)注就是關(guān)注員工狀態(tài)

呼叫中心的現(xiàn)場管理，管人和管事是結(jié)合在一起的，所以班長要關(guān)注的不僅是員工外顯的績效表現(xiàn)，還需要關(guān)注員工的個人狀態(tài)，這個狀態(tài)包括工作意愿、情緒狀態(tài)，但在KPI為導向的影響環(huán)境下，班長有時候會忽視員工個人的狀態(tài)，所以班組長需要提醒自己在工作中時刻關(guān)注到員工個人的狀態(tài)。員工的需求很多時候是隱藏在語言表達之下的，班長如能把握員工表達出來的這些需求，就更加能夠理解員工。

表1中的場景在呼叫中心是很常見的，員工在話語背后還有一些需要，班長如果能夠感受到員工話語背后的需要，就能夠更好地建立同員工的關(guān)系。

表2的案例很簡單，就是把呼叫中心班組管理遇到的問題用模擬的方式來展現(xiàn)，并把溝通的步驟放慢。模擬雙方都體會話語之后的需要，并反饋對方的溝通表達帶給自己的感受。班長通過這樣的訓練來覺察自己，從而把對于員工的理解、關(guān)注、同理作為一項素質(zhì)，融入到自己的日常管理工作中。