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        優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)門診分診護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影響

        2013-12-23 04:41:44何少斌
        關(guān)鍵詞:門診優(yōu)質(zhì)護(hù)士

        劉 平 何少斌

        1.湖北省十堰市太和醫(yī)院門診服務(wù)中心,湖北十堰 442000;2.湖北省十堰市太和醫(yī)院骨科,湖北十堰 442000

        2010年衛(wèi)生部明確提出要在臨床工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),讓患者、社會(huì)和政府滿意。門診部是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要窗口,為患者提供醫(yī)療護(hù)理技術(shù)服務(wù)最初的重要途徑[1]。分診護(hù)理是門診護(hù)理中不可缺少的一部分,其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的形象和社會(huì)的影響。近來(lái)有研究顯示,優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的應(yīng)用能夠更好地適應(yīng)門診護(hù)理的發(fā)展趨勢(shì),提供良好的就醫(yī)環(huán)境和就診秩序,保證患者就醫(yī)安全。十堰市太和醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱我院)積極響應(yīng)衛(wèi)生部號(hào)召,在門診護(hù)理工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理,有效提高了護(hù)理質(zhì)量,現(xiàn)報(bào)道如下:

        1 資料與方法

        1.1 一般資料

        選取200例我院2012年1~2月的門診患高血壓、糖尿病、感冒、發(fā)燒、肺炎、胃腸道不適等疾病的患者。以實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)分診為分界點(diǎn),將該組患者分為觀察組和對(duì)照組。其中觀察組100例為我院2012年2月收治的患者,男52例,女48例;年齡1~84歲,平均(47.2±11.3)歲。對(duì)照組100例為我院2012年1月收治的患者,男55例,女45例;年齡1~81歲,平均(48.1±12.5)歲。兩組患者在一般資料方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。

        1.2 方法

        1.2.1 常規(guī)分診方法 對(duì)于初次就診的患者往往不知道應(yīng)該選擇哪個(gè)科室就診,分診護(hù)士在接診的過(guò)程中,不得擅自串崗或離崗,語(yǔ)言親切,采用規(guī)范的言談舉止,文明用語(yǔ),耐心、熱情的回答患者的疑問(wèn),通過(guò)察言觀色了解患者病情的嚴(yán)重程度,幫助患者選擇合適的科室,為病情急或變化快的患者提供“綠色通道”,以挽救生命和爭(zhēng)取治療時(shí)機(jī)。告知患者需要進(jìn)行的流程地點(diǎn)。輔助檢查的作用和注意事項(xiàng)等。

        1.2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)用于分診 在常規(guī)分診的基礎(chǔ)上進(jìn)行以下服務(wù):①健康宣教:將常見(jiàn)疾病的就診科室制作成一個(gè)醒目的牌子,在櫥窗內(nèi)張貼就診服務(wù)流程圖、門診就診須知及健康教育處方等[2]。耐心告知患者需要進(jìn)行的流程地點(diǎn)、輔助檢查和注意事項(xiàng),幫助患者制訂最有的就診流程,盡量節(jié)約時(shí)間。還可在患者等候的時(shí)候,發(fā)放保健健康知識(shí)小冊(cè)子,進(jìn)行常見(jiàn)病、多發(fā)病的預(yù)防和治療的健康教育,豐富患者的自我保健知識(shí),合理利用時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行健康知識(shí)普及。②心理護(hù)理:從患者及其家屬的角度考慮問(wèn)題,為患者提供精神、文化情感服務(wù)?;颊呒捌浼覍倬驮\前對(duì)病情不了解,會(huì)產(chǎn)生不同程度的緊張、焦慮等情緒,護(hù)士要對(duì)該類患者及其家屬充滿關(guān)心和同情,注意患者心理情緒的變化,針對(duì)其心理問(wèn)題進(jìn)行疏導(dǎo)建立與患者的良好溝通。幫助患者了解病情以及如何預(yù)防和治療疾病,樹(shù)立治療疾病的信心。避免護(hù)理糾紛的出現(xiàn)[2]。③環(huán)境護(hù)理:溫馨整潔的環(huán)境,會(huì)使患者心情愉悅,有助于減輕心理壓力,因此,分診在工作時(shí)統(tǒng)一的服裝,化淡妝,通過(guò)擺放新華、播放祥和、優(yōu)美的音樂(lè)來(lái)營(yíng)造就診患者。分診臺(tái)常規(guī)備有平車和輪椅,對(duì)年老體弱者和殘障人士,護(hù)士協(xié)助其作于輪椅上或躺在平車上。④對(duì)護(hù)士進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn),并指導(dǎo)將所學(xué)知識(shí)靈活地應(yīng)用于護(hù)理工作中,分診護(hù)士要學(xué)會(huì)察言觀色,原則上遵循疾病大病優(yōu)先診的原則。同時(shí)對(duì)護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn),規(guī)范言談舉止,在使用語(yǔ)言上要求多使用文明語(yǔ)言,熱情、耐心地回答患者的疑問(wèn)。

        1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

        比較兩組患者的護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度。①護(hù)理質(zhì)量:采用護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生率和投訴率來(lái)評(píng)價(jià)。其中護(hù)理質(zhì)量評(píng)分:用我院年度護(hù)理質(zhì)量考核表進(jìn)行評(píng)價(jià),滿分100分,觀察組調(diào)查26名護(hù)士,對(duì)照組調(diào)查24名護(hù)士。兩組護(hù)士的一般資料無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。②護(hù)理質(zhì)量的滿意度:從宣教、環(huán)境、態(tài)度三個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià),每個(gè)項(xiàng)目滿分均為100分,100分為患者對(duì)這個(gè)項(xiàng)目最為滿意,0分為最不滿意。

        1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

        采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示,組間比較采用t檢驗(yàn),計(jì)數(shù)資料采用百分率表示,組間對(duì)比采用χ2檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

        2 結(jié)果

        2.1 兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較

        觀察組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分顯著高于對(duì)照組(P<0.05)。風(fēng)險(xiǎn)事故和護(hù)患糾紛的發(fā)生率顯著低于對(duì)照組(P<0.05)。見(jiàn)表1。

        表1 兩組患者護(hù)理質(zhì)量的比較[n(%)]

        2.2 兩組患者滿意度比較

        觀察組在宣教、環(huán)境、態(tài)度三個(gè)方面的滿意度均顯著高于對(duì)照組(P<0.05)。見(jiàn)表2。

        表2 兩組患者滿意度比較(%,±s)

        表2 兩組患者滿意度比較(%,±s)

        組別 例數(shù) 宣教 環(huán)境 態(tài)度觀察組對(duì)照組P值100 100 92.6±5.6 71.3±3.3<0.05 93.4±4.5 75.5±4.6<0.05 96.5±3.7 82.4±3.1<0.05

        3 討論

        近年來(lái),優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)的開(kāi)展,是一次提升服務(wù)的契機(jī)和改革,因此,改變護(hù)理模式,為患者提供全程、全面、規(guī)范的護(hù)理服務(wù),對(duì)于回歸護(hù)理本源,提高護(hù)理質(zhì)量意義重大。門診是醫(yī)院的窗口,流動(dòng)性大、病種多、藥品種類繁多,護(hù)理壓力較大,也是容易產(chǎn)生糾紛的地方。門診患者對(duì)就診程序的不了解,他們迫切希望一到醫(yī)院就得到熱情的關(guān)心和耐心的解答。分診是一個(gè)醫(yī)院護(hù)患關(guān)系的紐帶,是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象[3]。分診護(hù)士對(duì)來(lái)院急診就診患者進(jìn)行快速、重點(diǎn)地收集資料,根據(jù)患者的主要癥狀及體征判斷病情的輕重緩急及其隸屬???,合理安排其就診[4]。因此,門診分診的工作在整個(gè)就診過(guò)程中顯得尤為重要。

        本研究中,觀察組在門診分診中采用了優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式,大大提高了護(hù)理質(zhì)量評(píng)分,減少風(fēng)險(xiǎn)事故和護(hù)理糾紛的發(fā)生,提高了患者的滿意度,與常規(guī)分診模式相比,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的應(yīng)用,通過(guò)不斷的創(chuàng)新,積極尋找患者的潛在需要完善細(xì)節(jié)服務(wù),積極發(fā)現(xiàn)服務(wù)亮點(diǎn),開(kāi)發(fā)服務(wù)新領(lǐng)域,極大地激發(fā)了護(hù)士的工作熱情和積極性,使護(hù)士由傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榱酥鲃?dòng)服務(wù),有利于護(hù)患關(guān)系的和諧,使患者真正感覺(jué)到溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì),最終達(dá)到患者滿意、政府滿意、社會(huì)滿意的目的[5]。同時(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理也為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹(shù)立了良好的護(hù)理品牌形象,增強(qiáng)了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)影響力,有利于醫(yī)院的發(fā)展[6]。

        綜上所述,優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診中的應(yīng)用能夠更好地滿足患者的要求,調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性,減少護(hù)理糾紛,提高患者滿意度。

        [1]陳慧,莫曉瓊,劉立捷.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的應(yīng)用[J].實(shí)用預(yù)防醫(yī)學(xué),2011,18(10):2006-2007.

        [2]陳永紅.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的作用和效果觀察[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志,2012,6(6):706-707.

        [3]余媛.內(nèi)科門診實(shí)施分診分片管理效果探討[J].護(hù)理學(xué)雜志,2012,27(3):15-16.

        [4]陽(yáng)秀虹,李安素.門診分診中開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實(shí)踐[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師:醫(yī)學(xué)專業(yè),2012,14(11):423.

        [5]劉美玲,袁秋影,黃松彬.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)提高住院患者滿意度[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2011,18(8):38-41.

        [6]吳永珍,吳永輝,李婉澄,等.門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果評(píng)價(jià)[J].醫(yī)學(xué)信息,2011,24(7):4410-4411.

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