◆記者 西土瓦/ 文

在2013年質(zhì)量月期間，記者采訪了查爾斯?A.奧布瑞(Charles A.Aubrey)博士。

查爾斯?A.奧布瑞博士是國際著名的質(zhì)量管理專家，曾任美國質(zhì)量協(xié)會(huì)主席，美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的高級(jí)評(píng)審員，現(xiàn)為國際質(zhì)量科學(xué)院院士，亞太質(zhì)量組織理事長。

采訪他時(shí)，正是上海自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)緊鑼密鼓開張前夕。記者首先詢問了他對(duì)中國此項(xiàng)改革的看法。

他說他這幾天都看《中國日報(bào)》和《上海日報(bào)》，對(duì)上海自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)一事有所了解，并從不同角度回答了記者的問題。

第一，上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)改革將促進(jìn)中國市場經(jīng)濟(jì)體制的深化和完善，這將使企業(yè)進(jìn)一步成為市場經(jīng)濟(jì)的競爭主體，促進(jìn)自由競爭，從而提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的水平。

“質(zhì)量是競爭出來的。”查爾斯認(rèn)為，競爭是質(zhì)量發(fā)展的根本動(dòng)力。要讓市場機(jī)制在質(zhì)量管理中發(fā)揮基礎(chǔ)性作用，必須保證充分的市場競爭。質(zhì)量是競爭力的核心要素，美國由于是完全的市場經(jīng)濟(jì)體制，企業(yè)為取得競爭優(yōu)勢都主動(dòng)追求質(zhì)量。質(zhì)量能夠通過規(guī)劃和協(xié)調(diào)考核、改進(jìn)、實(shí)踐、標(biāo)準(zhǔn)化以及資源組合和分配等方面的工作，使組織各個(gè)部門的效率和效益最大化。好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)能夠最大限度地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)和流程效率（生產(chǎn)率、周期、失誤率、成本等）和效益（滿足和超越顧客要求、滿意度、忠誠度和行為）最大化。

第二，上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)改革，將促進(jìn)中國政府職能由行政管理轉(zhuǎn)向服務(wù)管理，更多的監(jiān)管職能將轉(zhuǎn)化出來交給第三方組織，促進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新，從而提升公共服務(wù)質(zhì)量，形成更加有效的監(jiān)管服務(wù)模式。

他認(rèn)為，政府不應(yīng)事事都管，而是要將大部分事情交給市場，讓市場的“無形之手”去“優(yōu)勝劣汰”。他介紹，在服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域，美國政府除了安全方面的規(guī)定，其他方面總的來說并未制定特定的法律法規(guī)，而是留給了市場，讓美國企業(yè)自己制定標(biāo)準(zhǔn)來提升質(zhì)量。如飯店，會(huì)有人來檢查食品安全，發(fā)個(gè)許可證，就可以經(jīng)營了。對(duì)銀行業(yè)，政府也著重制定安全、保密方面的規(guī)定，而辦事效率要有多快、服務(wù)質(zhì)量要有多好，都是由各個(gè)銀行自行決定的。航空方面，政府管控的也主要是安全方面。

“只有在市場法則不起作用時(shí)，政府才需伸手?！彼e了美國機(jī)場管理的例子。他說不是中國航空公司的航班容易晚點(diǎn)，美國的航班也不準(zhǔn)時(shí)。平時(shí)，美國航管局主要是對(duì)航班的準(zhǔn)點(diǎn)率進(jìn)行監(jiān)測，并公布這些信息，透明化的信息方便顧客自己選擇航空公司。近年來，美國飛機(jī)航班不準(zhǔn)時(shí)現(xiàn)象增多，隨之而來的是顧客的抱怨、投訴突出增多。為此，美國政府出臺(tái)了相關(guān)規(guī)定，其中包括航空公司在滑行道上的延誤一般不得超過3小時(shí)，超過的話，每分鐘罰10萬美金等。

“更好的方法還是讓航空公司自己來追求卓越。西南航空就做得很好：一是登機(jī)時(shí)給每位乘客發(fā)放號(hào)碼票，這樣依次上飛機(jī)就快了；二是飛行員和服務(wù)員一起來清理機(jī)艙，人手多了這個(gè)環(huán)節(jié)就快了。西南航空的最佳實(shí)踐，成為業(yè)界的標(biāo)桿。這也是這次我來上海，還是講標(biāo)桿管理的原因之一?！?/p>

第三，上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)改革開放了金融等六大服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)上海建設(shè)國際金融中心是很大的促進(jìn)。要素集中，交易成本降低，將進(jìn)一步吸引需要調(diào)配全球資源的大企業(yè)進(jìn)駐上海，從而提升上海城市的競爭力。而服務(wù)質(zhì)量將成為金融等服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)組織和機(jī)構(gòu)競爭的核心。

查爾斯?奧布瑞博士曾在美國運(yùn)通、第一銀行和美洲銀行等擔(dān)任高管多年，還是《朱蘭質(zhì)量手冊》中“金融服務(wù)業(yè)”章節(jié)的撰寫者。他介紹說，金融服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性，主要表現(xiàn)在信用責(zé)任、投資回報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)方面。提升金融服務(wù)業(yè)質(zhì)量，就要著重這些方面的改進(jìn)、設(shè)計(jì)、創(chuàng)新，這對(duì)上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)的建設(shè)至關(guān)重要。

記者又問他：世界正在發(fā)生深刻的變化，而且變化速度又是如此之快，呈現(xiàn)出產(chǎn)品顛覆速度快、企業(yè)變化大的趨勢。如柯達(dá)、索尼、諾基亞，企業(yè)質(zhì)量管理、產(chǎn)品的質(zhì)量都很好，可還是隕落了。在變化這么快的市場環(huán)境下，企業(yè)取得競爭優(yōu)勢究竟靠什么？

“確實(shí)，這些企業(yè)曾經(jīng)表現(xiàn)很好。但我認(rèn)為，這些企業(yè)長期用傳統(tǒng)管理辦法，缺少創(chuàng)新是發(fā)展不可持續(xù)的主要原因。如諾基亞，在股票市場 ‘上上下下’，新產(chǎn)品一出來就上去，沒有就落了下去。其實(shí)投資者不希望‘上上下下’的表現(xiàn)。這只能說明，這些企業(yè)缺乏可持續(xù)的創(chuàng)新。創(chuàng)新是質(zhì)量的一個(gè)特性！”

他說，一個(gè)組織成功的關(guān)鍵在于真正了解顧客的需求在哪里，要根據(jù)顧客的需求不斷地滿足顧客的需要，包括持續(xù)改進(jìn)，設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客忠誠，為顧客創(chuàng)造最大的價(jià)值。制造業(yè)企業(yè)如此，服務(wù)業(yè)企業(yè)同樣如此。

要了解顧客的需求在哪里，“聆聽顧客之聲”是質(zhì)量體系的一個(gè)重要部分和一個(gè)關(guān)鍵工具，這對(duì)過程的改進(jìn)和再造活動(dòng)是至關(guān)重要的，同時(shí)也能支持創(chuàng)新。為此，每個(gè)組織要建立顧客滿意調(diào)查研究部門，開展“聆聽顧客之聲”調(diào)查，收集大量的數(shù)據(jù)用于改進(jìn)和創(chuàng)新。

研究可以分為三種：一種是改進(jìn)研究，重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵不滿意事件和對(duì)消費(fèi)行為的相應(yīng)影響，以實(shí)施改進(jìn)。如對(duì)信用卡，通常以郵寄問卷方式要求顧客列出他們可能遇到的問題。這種調(diào)查研究可為改進(jìn)活動(dòng)的優(yōu)先次序提供明確的方向。第二種是特性研究，重點(diǎn)在研究如何取悅顧客，提高他們的滿意度使之消費(fèi)上升。這項(xiàng)研究能發(fā)現(xiàn)重要的關(guān)鍵顧客業(yè)務(wù)，并將這些顧客轉(zhuǎn)變成能跟蹤的運(yùn)營性能指標(biāo)，以確保他們的滿意。第三種是標(biāo)桿管理?？梢哉页龆喾N方式來進(jìn)行水平對(duì)比。既可以與競爭對(duì)手對(duì)比，也可以與業(yè)界標(biāo)桿對(duì)比，還可以利用改進(jìn)研究和特性研究的數(shù)據(jù)進(jìn)行自我對(duì)比，等等。

“記得您多次訪問中國，在上海授課不下五六次。介紹的管理方法也不止標(biāo)桿管理一種，先后講過卓越管理，六西格瑪管理，文化轉(zhuǎn)型，甚至還有‘打造財(cái)務(wù)鏈’等。想問您的是，如今標(biāo)桿管理還有當(dāng)年那么熱嗎？有多少公司主要是通過標(biāo)桿管理仍保持著競爭優(yōu)勢？”

面對(duì)記者這個(gè)問題，查爾斯介紹，標(biāo)桿管理起源于20世紀(jì)70年代末80年代初。原來美國市場上的復(fù)印機(jī)100%由施樂公司占領(lǐng)。但日本公司入侵了美國復(fù)印機(jī)市場，價(jià)格更便宜。施樂公司就買了日本的復(fù)印機(jī)進(jìn)行拆卸、比對(duì)后對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行了改進(jìn)。這個(gè)方法，施樂公司在申報(bào)馬爾科姆 ?波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審時(shí)公開了出來。而查爾斯本人正是當(dāng)年波獎(jiǎng)的主審。

標(biāo)桿管理方法可概括為：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實(shí)踐，并以此為基準(zhǔn)與該企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。其核心是向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，企業(yè)重新思考和改進(jìn)經(jīng)營實(shí)踐，創(chuàng)造自己的最佳實(shí)踐，這實(shí)際上是模仿創(chuàng)新的過程。

特別值得一提的是，標(biāo)桿管理是既可以分“片段”，又可以按“整體”來學(xué)習(xí)的方法，其思想是企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、環(huán)節(jié)都可以解剖、分解和細(xì)化，根據(jù)需要去發(fā)掘優(yōu)秀“片斷”進(jìn)行標(biāo)桿比較，或者先學(xué)習(xí)“片斷”再學(xué)習(xí)“整體”，或者先從“整體”把握方向，再從“片斷”具體分步實(shí)施。由于現(xiàn)實(shí)中不同的企業(yè)各有長短，所以這種“片斷”標(biāo)桿可以使企業(yè)的比較視角更開闊、也容易使企業(yè)集百家之長。據(jù)悉，世界500強(qiáng)企業(yè)中有近90%在日常管理活動(dòng)中應(yīng)用了標(biāo)桿管理，以取得競爭優(yōu)勢。

標(biāo)桿管理是最重要的質(zhì)量方法之一。無論是追求卓越的組織還是個(gè)人，這個(gè)方法都很管用。查爾斯建議，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)標(biāo)桿管理，可注重戰(zhàn)略策劃和平衡計(jì)分卡，以提升領(lǐng)導(dǎo)力；企業(yè)管理層學(xué)標(biāo)桿管理，可注重員工團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)，以提升員工的滿意度。

總之，企業(yè)要取得競爭優(yōu)勢，必須有一個(gè)追求卓越的系統(tǒng)，既要不斷地改進(jìn)，也要不斷地創(chuàng)新。要學(xué)習(xí)標(biāo)桿，更要趕超標(biāo)桿。把創(chuàng)新作為質(zhì)量的一個(gè)重要特性，創(chuàng)造最大的價(jià)值。

最后，他指著身上的“中國制造”的襯衫說，中國要從制造，走向設(shè)計(jì)、走向創(chuàng)造，才能取得競爭優(yōu)勢。