原春亮 于晶晶

【摘 要】開展供電服務(wù)品質(zhì)評價的目的是建立常態(tài)的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機制，及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，采取有針對性的改進(jìn)措施，不斷促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)能力的提升。

【關(guān)鍵詞】供電服務(wù)品質(zhì)評價；監(jiān)督機制；發(fā)現(xiàn)；薄弱環(huán)節(jié)；改進(jìn)措施

1.概述

通過對企業(yè)供電服務(wù)品質(zhì)各項指標(biāo)進(jìn)行外部評價和內(nèi)部評價，得出本地區(qū)供電服務(wù)品質(zhì)總體水平所處階段和差距，提出改進(jìn)方向。

2.課題理由

隨著社會的進(jìn)步，社會經(jīng)濟發(fā)展、法律環(huán)境、電力供需形勢、電力改革及監(jiān)管力度情況、其他先進(jìn)行業(yè)服務(wù)狀況、客戶期望都發(fā)生了變化，這就要求我們在供電服務(wù)指標(biāo)、供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)、供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系、供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行、供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用等五個方面開展評價，建立常態(tài)的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機制，掌握企業(yè)供電服務(wù)現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，采取有針對性的改進(jìn)措施。

3. 供電服務(wù)品質(zhì)評價方案

3.1供電服務(wù)品質(zhì)外部評價委托第三方中介機構(gòu)進(jìn)行。外部評價以客戶滿意度指數(shù)（CSI）為核心，圍繞形象、客戶期望、客戶對供電服務(wù)品質(zhì)的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠等方面，評價內(nèi)容包含以下內(nèi)容：

（1）形象評價情況

（2）客戶期望情況

（3）客戶對供電服務(wù)品質(zhì)感知的評價

（4）客戶對價值的感知評價情況

（5）客戶滿意程度

（6）客戶抱怨情況

（7）客戶忠誠度

3.2供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價由電網(wǎng)公司組織開展。內(nèi)部評價圍繞供電服務(wù)指標(biāo)、供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)、供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系、供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行、供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用等五個方面開展，評價內(nèi)容包含以下內(nèi)容：

（1）供電服務(wù)指標(biāo)

（2）供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)

（3）供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系

（4）供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行

（5）技術(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用

（6）專項工作及暗查暗訪評價

（7）紅線區(qū)禁令執(zhí)行情況評價

4. 供電服務(wù)品質(zhì)評價指標(biāo)

4.1 供電服務(wù)指標(biāo)

（詳見表1）

4.2 供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)

（詳見表2）

4.3 供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系

（詳見表3）

4.4 供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行

（詳見表4）

4.5 其他監(jiān)管制度與執(zhí)行

4.5.1 技術(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用

4.5.2專項工作及暗查暗訪評價

4.5.3紅線區(qū)禁令執(zhí)行情況評價

電網(wǎng)公司將逐步建立統(tǒng)一的供電服務(wù)品質(zhì)評價標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善評價-分析-改進(jìn)-再評價的服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)機制。電網(wǎng)公司將對各單位每年進(jìn)行一次供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價工作進(jìn)行綜合測評，測評結(jié)果在全局進(jìn)行通報。各單位充分利用供電服務(wù)品質(zhì)評價綜合測評結(jié)果，有針對性地制定整改措施，改善服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，不斷提高客戶滿意度。