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        淺談電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評價措施

        2013-12-10 03:40:46原春亮于晶晶
        科學(xué)時代·上半月 2013年11期
        關(guān)鍵詞:薄弱環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)監(jiān)督機制

        原春亮 于晶晶

        【摘 要】開展供電服務(wù)品質(zhì)評價的目的是建立常態(tài)的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機制,及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié),采取有針對性的改進(jìn)措施,不斷促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)能力的提升。

        【關(guān)鍵詞】供電服務(wù)品質(zhì)評價;監(jiān)督機制;發(fā)現(xiàn);薄弱環(huán)節(jié);改進(jìn)措施

        1.概述

        通過對企業(yè)供電服務(wù)品質(zhì)各項指標(biāo)進(jìn)行外部評價和內(nèi)部評價,得出本地區(qū)供電服務(wù)品質(zhì)總體水平所處階段和差距,提出改進(jìn)方向。

        2.課題理由

        隨著社會的進(jìn)步,社會經(jīng)濟發(fā)展、法律環(huán)境、電力供需形勢、電力改革及監(jiān)管力度情況、其他先進(jìn)行業(yè)服務(wù)狀況、客戶期望都發(fā)生了變化,這就要求我們在供電服務(wù)指標(biāo)、供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)、供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系、供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行、供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用等五個方面開展評價,建立常態(tài)的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機制,掌握企業(yè)供電服務(wù)現(xiàn)狀,及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié),采取有針對性的改進(jìn)措施。

        3. 供電服務(wù)品質(zhì)評價方案

        3.1供電服務(wù)品質(zhì)外部評價委托第三方中介機構(gòu)進(jìn)行。外部評價以客戶滿意度指數(shù)(CSI)為核心,圍繞形象、客戶期望、客戶對供電服務(wù)品質(zhì)的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠等方面,評價內(nèi)容包含以下內(nèi)容:

        (1)形象評價情況

        (2)客戶期望情況

        (3)客戶對供電服務(wù)品質(zhì)感知的評價

        (4)客戶對價值的感知評價情況

        (5)客戶滿意程度

        (6)客戶抱怨情況

        (7)客戶忠誠度

        3.2供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價由電網(wǎng)公司組織開展。內(nèi)部評價圍繞供電服務(wù)指標(biāo)、供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)、供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系、供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行、供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用等五個方面開展,評價內(nèi)容包含以下內(nèi)容:

        (1)供電服務(wù)指標(biāo)

        (2)供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)

        (3)供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系

        (4)供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行

        (5)技術(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用

        (6)專項工作及暗查暗訪評價

        (7)紅線區(qū)禁令執(zhí)行情況評價

        4. 供電服務(wù)品質(zhì)評價指標(biāo)

        4.1 供電服務(wù)指標(biāo)

        (詳見表1)

        4.2 供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)

        (詳見表2)

        4.3 供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系

        (詳見表3)

        4.4 供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行

        (詳見表4)

        4.5 其他監(jiān)管制度與執(zhí)行

        4.5.1 技術(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用

        4.5.2專項工作及暗查暗訪評價

        4.5.3紅線區(qū)禁令執(zhí)行情況評價

        電網(wǎng)公司將逐步建立統(tǒng)一的供電服務(wù)品質(zhì)評價標(biāo)準(zhǔn),不斷完善評價-分析-改進(jìn)-再評價的服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)機制。電網(wǎng)公司將對各單位每年進(jìn)行一次供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價工作進(jìn)行綜合測評,測評結(jié)果在全局進(jìn)行通報。各單位充分利用供電服務(wù)品質(zhì)評價綜合測評結(jié)果,有針對性地制定整改措施,改善服務(wù)薄弱環(huán)節(jié),不斷提高客戶滿意度。

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