李梅香 李鳳麗

(1浙江工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管分院，浙江紹興，312000;2紹興市人民醫(yī)院，浙江紹興，312000)

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)關(guān)乎億萬(wàn)人民的健康，是提高人民生活質(zhì)量的重要保證。新醫(yī)改的施行，雖然在建立全民醫(yī)療保障制度，以及緩解百姓“看病難、看病貴”等方面取得了一定的成效。但不得不承認(rèn)，當(dāng)下醫(yī)改的步伐和進(jìn)度，以及醫(yī)療的條件和價(jià)格等諸多方面，還與公眾的需求有著很大的差距。

衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)信息中心委托北京大學(xué)社會(huì)科學(xué)調(diào)查中心于2012年5月公布的《居民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示:69.1%(也即2/3以上)的城鄉(xiāng)居民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)表示滿意，9.2%的表示不滿意;城鄉(xiāng)居民最不滿意的是醫(yī)療總費(fèi)用、檢查費(fèi)用、藥品價(jià)格;評(píng)價(jià)較好的前3項(xiàng)分別為加強(qiáng)公共衛(wèi)生措施、改善醫(yī)保措施、讓重大疾病治療得到保障。［1］自該結(jié)果公布以來(lái)便引來(lái)了各方質(zhì)疑，有人覺(jué)得與實(shí)際感受偏差較大，有網(wǎng)友稱(chēng)自己“被滿意”了。［2］隨后官方澄清了該調(diào)查的調(diào)查方法、調(diào)查內(nèi)容以及調(diào)查目的，該調(diào)查將滿意度劃分為三個(gè)層次:醫(yī)護(hù)藥技層次，主要針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù);機(jī)構(gòu)層次，主要針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)施、管理等;醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)，主要涉及住院和報(bào)銷(xiāo)問(wèn)題。其中，對(duì)第一層次的滿意度最高，對(duì)第三層次的滿意度最低;而“2/3以上居民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)表示滿意”只是一個(gè)總體滿意度的概念。

由此可見(jiàn)，總體滿意度數(shù)據(jù)難免與不同地區(qū)的不同個(gè)體對(duì)不同醫(yī)療主體的實(shí)際感受有著較大的偏差。對(duì)滿意度的調(diào)查需要分層次，并區(qū)分不同的調(diào)查主體與調(diào)查客體。為了解浙江地區(qū)的城鄉(xiāng)居民對(duì)該地區(qū)醫(yī)療服務(wù)的看法、滿意度，以及背后的影響因素，本研究對(duì)浙江省的紹興、湖州、杭州的城鄉(xiāng)地區(qū)進(jìn)行了“居民醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查”，并對(duì)醫(yī)療服務(wù)的提供主體做了區(qū)分，具體為大醫(yī)院、私人門(mén)診以及社區(qū)醫(yī)院，以此來(lái)了解居民對(duì)不同醫(yī)療服務(wù)提供主體的滿意度，為有針對(duì)性地改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)造良好醫(yī)療服務(wù)環(huán)境提供依據(jù)。

一、研究基礎(chǔ)

醫(yī)療領(lǐng)域的問(wèn)題之所以比較復(fù)雜，并常常出現(xiàn)糾紛，是因?yàn)獒t(yī)療領(lǐng)域的信息不對(duì)稱(chēng)比較嚴(yán)重。因此，該部分首先簡(jiǎn)單介紹醫(yī)療領(lǐng)域的信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，并回顧前人的研究，最后對(duì)本文的相關(guān)概念進(jìn)行界定。

(一)理論基礎(chǔ)

信息不對(duì)稱(chēng)理論產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代，是信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的重要理論。該理論認(rèn)為醫(yī)療保險(xiǎn)制度中存在明顯的信息不對(duì)稱(chēng)、逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題。

所謂信息不對(duì)稱(chēng)是指市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各方參與者擁有的信息量不對(duì)等，掌握信息量多的一方在交易處于有利的地位，而信息缺乏的一方在交易中處于不利的地位，往往還面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)。在信息不對(duì)稱(chēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，會(huì)出現(xiàn)兩種負(fù)面效應(yīng)——道德風(fēng)險(xiǎn)與逆向選擇。道德風(fēng)險(xiǎn)又稱(chēng)“敗德行為”，是來(lái)自于個(gè)人道德方面的危害，信息占有量多的一方在市場(chǎng)交易中，為了個(gè)人利益，故意違背道德規(guī)范，最終導(dǎo)致交易對(duì)方的利益受到損害。所謂逆向選擇，是指在買(mǎi)賣(mài)雙方信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，差的商品必將把好的商品驅(qū)逐出去，這是一種制度安排不合理所造成的市場(chǎng)資源配置效率扭曲的現(xiàn)象。

在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)上，交易雙方利用信息占有量的不對(duì)稱(chēng)性，在利己主義的驅(qū)使下，在交易中策略的利用自己的信息優(yōu)勢(shì)為自己謀利，而使交易對(duì)方受損。例如，醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療知識(shí)和信息的掌握遠(yuǎn)超過(guò)患者，有這種信息優(yōu)勢(shì)，則醫(yī)務(wù)人員就有為自己牟私利的便利條件，醫(yī)務(wù)人員就有可能把更貴的藥推薦給患者。

(二)文獻(xiàn)回顧

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)問(wèn)題是我國(guó)的熱點(diǎn)問(wèn)題，更是難點(diǎn)問(wèn)題，有很多學(xué)者對(duì)這一方面進(jìn)行了研究，下面就與居民醫(yī)療服務(wù)滿意度相關(guān)的研究做一下簡(jiǎn)單梳理。

以住院病人作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查對(duì)象的研究。張偉于2007年6月－8月在湖南省某醫(yī)院進(jìn)行隨機(jī)抽樣，將在此期間住院的病人作為研究對(duì)象，從就醫(yī)背景以及對(duì)醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、工作人員的服務(wù)態(tài)度、管理效率(等待時(shí)間)、醫(yī)療過(guò)程和服務(wù)結(jié)果等因素考慮。但該調(diào)查研究的不足之處在于他僅選取了2007年6月－8月湖南省某醫(yī)院的病人為研究對(duì)象，無(wú)論從時(shí)間，還是調(diào)查范圍來(lái)看都不具有普遍性，而且住院的病人擔(dān)心提出不好的意見(jiàn)會(huì)對(duì)自身在這個(gè)醫(yī)院的治療產(chǎn)生不良影響，所以一般不敢說(shuō)實(shí)話。與此類(lèi)似的研究還有孟瑤(2010)、吳云娣(2011)等。

以普通城市居民作為醫(yī)療衛(wèi)生滿意度調(diào)查對(duì)象的研究。廖禮奎(2007)以重慶市主城區(qū)居民為調(diào)查對(duì)象，就醫(yī)療費(fèi)用較高、過(guò)度醫(yī)療、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)流程設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)确矫孢M(jìn)行了考量。這種采用院外獨(dú)立調(diào)查及觀察方法，使所獲信息更加真實(shí)，更能反映民意。同樣，傅曉(2011)、姚秋月(2010)等人的研究也是以城區(qū)居民為研究對(duì)象，區(qū)別于專(zhuān)門(mén)針對(duì)醫(yī)院的住院病人的調(diào)查研究。

以住院病人和醫(yī)院職工同時(shí)作為調(diào)查對(duì)象的研究。侯素青(2011)以青島市某兩家三級(jí)甲等綜合醫(yī)院就診患者和醫(yī)院?jiǎn)T工為調(diào)查對(duì)象，確定醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用、員工滿意度及對(duì)醫(yī)院總體滿意度為影響因素。采用SPSS軟件對(duì)兩所醫(yī)院的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比較。

通過(guò)對(duì)上述文獻(xiàn)的梳理，可知對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度的研究基本上都是以實(shí)地調(diào)查為主的實(shí)證研究，但是調(diào)查對(duì)象的范圍都有局限性，調(diào)查所針對(duì)的醫(yī)院也沒(méi)有做分類(lèi)。而本研究的調(diào)查范圍是浙江省的城鄉(xiāng)地區(qū)，并對(duì)私人門(mén)診、附近的社區(qū)醫(yī)院、大醫(yī)院分類(lèi)展開(kāi)了滿意度調(diào)查，強(qiáng)調(diào)了提供醫(yī)療服務(wù)的不同主體。

(三)相關(guān)界定

對(duì)于本研究中涉及的私人門(mén)診、附近社區(qū)醫(yī)院和大醫(yī)院在此做一界定。

附近社區(qū)醫(yī)院不難理解，是指距離被調(diào)查的居民最近的社區(qū)醫(yī)院，從醫(yī)院所有制性質(zhì)上來(lái)講是屬于公有制，從醫(yī)院規(guī)模上來(lái)講是基層醫(yī)療單位，從居民的就醫(yī)便利性上講是最便利的。

私人門(mén)診是指所有制性質(zhì)屬于私人所有，但規(guī)模并不大，一般位于居民聚集區(qū)，是對(duì)社區(qū)醫(yī)院的一個(gè)補(bǔ)充。

至于大醫(yī)院，我國(guó)對(duì)醫(yī)院等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)依據(jù)醫(yī)院功能、設(shè)施、技術(shù)力量等對(duì)醫(yī)院資質(zhì)評(píng)定指標(biāo)，全國(guó)統(tǒng)一，不分醫(yī)院背景、所有制性質(zhì)等，按照《醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)》，共分三級(jí)十等。通常人們會(huì)按照醫(yī)院的規(guī)模(例如病床數(shù))來(lái)區(qū)分醫(yī)院類(lèi)型，比如社區(qū)醫(yī)院和私人小診所一般被認(rèn)為是小醫(yī)院，市級(jí)醫(yī)院叫中型醫(yī)院，省級(jí)醫(yī)院叫大型醫(yī)院。但事實(shí)上老百姓心目中對(duì)大醫(yī)院的概念并沒(méi)有這么清楚，在實(shí)地調(diào)查研究中我們發(fā)現(xiàn)，老百姓心目中的“大醫(yī)院”實(shí)際上是指“大中型醫(yī)院”，因此，本文中的“大醫(yī)院”的概念并非嚴(yán)格地按照《醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)》來(lái)確定的，與老百姓心目中的“大醫(yī)院”相符。

二、研究設(shè)計(jì)

本次實(shí)地調(diào)查于2012年7月－8月分別對(duì)浙江省的紹興、杭州、湖州三市的城鄉(xiāng)地區(qū)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，總共發(fā)放問(wèn)卷980份。其中紹興地區(qū)選取了越城區(qū)和紹興縣分發(fā)問(wèn)卷280份，杭州地區(qū)選取了余杭區(qū)和蕭山區(qū)分發(fā)問(wèn)卷340份，湖州市區(qū)分發(fā)問(wèn)卷360份。問(wèn)卷回收率為100%，有效率為85.71%。

表1 醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響因素表

根據(jù)醫(yī)療服務(wù)滿意度的相關(guān)研究文獻(xiàn)，并結(jié)合浙江省的現(xiàn)實(shí)狀況，本文設(shè)計(jì)出醫(yī)療滿意度的調(diào)查表(如表1所示)。雖然本文將醫(yī)療服務(wù)的提供主體劃分為社區(qū)醫(yī)院、私人門(mén)診和大醫(yī)院，但每種提供主體測(cè)量的指標(biāo)都是相同的。測(cè)量指標(biāo)主要分為四個(gè)方面:被調(diào)查者的個(gè)體特征、服務(wù)本身的質(zhì)量、價(jià)格的高低以及醫(yī)療設(shè)施的好壞。由此，可以對(duì)不同醫(yī)療服務(wù)提供主體的這四個(gè)方面同時(shí)進(jìn)行測(cè)量，可以將滿意度進(jìn)行細(xì)分，不再是一個(gè)總體的概念，同時(shí)，也可以借此明確不同醫(yī)療服務(wù)提供主體的滿意度的影響因素。

因此，根據(jù)上述的變量設(shè)計(jì)問(wèn)卷，共有5道單選題，其中3道是被調(diào)查者的個(gè)體特征信息，1道是對(duì)醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度調(diào)查，另一道是對(duì)醫(yī)院選擇傾向的調(diào)查;另有一道開(kāi)放式問(wèn)題。分滿意度方面，本研究分別設(shè)置了私人門(mén)診、附近的社區(qū)衛(wèi)生站、大醫(yī)院關(guān)于候診情況、技術(shù)水平情況、服務(wù)情況等因素的調(diào)查表格，并完全按照李克特五點(diǎn)量表來(lái)排列，既方便被調(diào)查者填寫(xiě)問(wèn)卷，又可以深入了解居民對(duì)這三類(lèi)醫(yī)院的滿意度，為研究調(diào)查提供更精確的信息。

三、實(shí)證分析

(一)被調(diào)查者的個(gè)體特征

從性別結(jié)構(gòu)上來(lái)看，本次調(diào)查的男女性別比例正好為1∶1，男女比例平衡。

被調(diào)查者的年齡分布圖，如圖1所示。

由圖1可知，本次調(diào)查對(duì)象的年齡大多集中在31－40歲、和21－30歲，而20歲以下、60歲以上的調(diào)查對(duì)象相對(duì)較少。

圖1 被調(diào)查者年齡分布圖

主要考慮到20歲以下的人群身體免疫力好，對(duì)醫(yī)療服務(wù)接觸也少;而60歲以上的人群對(duì)事物的辨別能力有所減弱，況且他們接受醫(yī)療服務(wù)一般由晚輩負(fù)責(zé)辦理醫(yī)療手續(xù)，他們自身的感受也就不多，因此本調(diào)查小組涉及較少。

再者，被調(diào)查者的月收入分布圖，如圖2所示。

圖2 被調(diào)查者的月收入分布圖

由圖2可知，被調(diào)查者的月收入大多集中在2001元～3000元、3001元～4000元。由于本次調(diào)查研究是以浙江省城鄉(xiāng)居民為調(diào)查對(duì)象，而2001元～3000元、3001元～4000元基本符合農(nóng)村勞動(dòng)人口和城市工薪階層的月收入，這兩類(lèi)是樣本的主體。

(二)被調(diào)查者對(duì)醫(yī)院類(lèi)型的選擇傾向

調(diào)查顯示，有49.52%的被調(diào)查者在遇到生病時(shí)會(huì)選擇大醫(yī)院。選擇私人診所、社區(qū)醫(yī)院的相對(duì)較少，分別只有20.45%和24.05%。

大醫(yī)院當(dāng)前雖然在排隊(duì)等候、藥價(jià)等方面存在不足，但它還是憑借療效、技術(shù)水平等因素成為了人們的首選;而私人診所、社區(qū)衛(wèi)生站因基礎(chǔ)設(shè)施不完善、療效差和技術(shù)水平低等原因而成為次選項(xiàng)。值得注意的是，在調(diào)查中我們也發(fā)現(xiàn)，公立醫(yī)院是人們?cè)谏r(shí)的首選，對(duì)私有制的醫(yī)院信任度普遍比較低。醫(yī)療服務(wù)具有公共產(chǎn)品的性質(zhì)，由政府提供部分醫(yī)療服務(wù)也是人們所期盼的。

(三)被調(diào)查者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度

1.總體滿意度

由問(wèn)卷信息分析可知，被調(diào)查者對(duì)該地當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度的均值為3.2190(滿意度分值為1～5分)。這是一個(gè)總體滿意度的概念，即表示，居民對(duì)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)總體感覺(jué)一般，不是很滿意，但也不太差。總體滿意度反映的是一個(gè)均值，無(wú)法表示出個(gè)體的真實(shí)感受，因此，本文接下來(lái)分析各分滿意度指標(biāo)。

2.對(duì)私人門(mén)診的滿意度

由圖3可知，被調(diào)查者對(duì)私人門(mén)診的候診時(shí)間、就診方便程度、排隊(duì)等候等因素的總體感覺(jué)不錯(cuò);相對(duì)地，對(duì)于醫(yī)療設(shè)施、技術(shù)水平、醫(yī)?？ㄊ褂玫纫蛩氐目傮w感覺(jué)偏低。

這也說(shuō)明，私人門(mén)診要想吸引更多的顧客，提高顧客滿意度就必須要完善醫(yī)療設(shè)施，提高技術(shù)水平。醫(yī)?？ㄊ褂玫目傮w感覺(jué)偏低也說(shuō)明了居民生病去私人門(mén)診時(shí)使用醫(yī)?？ㄝ^少，或者私人門(mén)診不支持醫(yī)?？ㄖЦ顿M(fèi)用。在調(diào)查中，我們也發(fā)現(xiàn)，在外來(lái)人口聚集的地方選擇私人門(mén)診的較多，因?yàn)樗麄兇蠖鄾](méi)有參加醫(yī)療保險(xiǎn)，沒(méi)有醫(yī)?？?，這樣，去其他醫(yī)院就醫(yī)還不如到私人門(mén)診實(shí)惠方便。

圖3 被調(diào)查者對(duì)私人門(mén)診的滿意度

3.對(duì)社區(qū)醫(yī)院的滿意度

圖4 被調(diào)查者對(duì)社區(qū)醫(yī)院的滿意度

由圖4可知，被調(diào)查者對(duì)社區(qū)醫(yī)院在就診方便程度、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)保卡使用等方面的總體感覺(jué)不錯(cuò)，而在技術(shù)水平方面的感覺(jué)較低，醫(yī)療設(shè)施方面就嚴(yán)重偏低。這一調(diào)查結(jié)果非常符合本地實(shí)情。

社區(qū)醫(yī)院在很多地方也叫“社區(qū)衛(wèi)生站”，在醫(yī)療設(shè)施、技術(shù)水平方面的不足是造成居民對(duì)其滿意度偏低的關(guān)鍵因素，在訪談中也有居民提到，社區(qū)衛(wèi)生站差不多就是附近居民的“藥房”和打針場(chǎng)所，居民們平時(shí)只用醫(yī)保卡在里面買(mǎi)藥，因?yàn)檫@種衛(wèi)生站并不具備看病診斷的功能，有的社區(qū)衛(wèi)生站只配備了打針的設(shè)施，連正規(guī)的全科醫(yī)生都沒(méi)有，因此，社區(qū)衛(wèi)生站應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)施的建設(shè)，并將全科醫(yī)生的配備作為醫(yī)療技術(shù)水平提高的主要手段;而醫(yī)?？ㄊ褂玫目傮w感覺(jué)不錯(cuò)說(shuō)明了社區(qū)衛(wèi)生站盡管有所欠缺，但仍被當(dāng)?shù)鼐用裾J(rèn)為是治療小病以及日常保健的重要場(chǎng)所。

4.對(duì)大醫(yī)院的滿意度

由圖5可知，被調(diào)查者對(duì)大醫(yī)院的滿意度是較高的，尤其是在醫(yī)療設(shè)施、技術(shù)水平、解釋充分、尊重隱私和醫(yī)?？ㄊ褂玫确矫娴目傮w感覺(jué)是較高的;但在候診時(shí)間、就診方便程度、排隊(duì)等候等方面則有所欠缺。

大醫(yī)院是大多數(shù)患者的首選，在醫(yī)療設(shè)施、技術(shù)水平等方面能最大限度地滿足廣大居民的需求。但一些細(xì)小的方面(候診時(shí)間、就診方便程度、排隊(duì)等候)則滿意度不高。這也非常符合現(xiàn)實(shí)，大多數(shù)人在生病的時(shí)候首先選擇去大醫(yī)院治療，那么大醫(yī)療自然人滿為患，排隊(duì)現(xiàn)象則會(huì)比較嚴(yán)重。大醫(yī)院一般是綜合性醫(yī)院，科室較多則院內(nèi)的布局會(huì)比較復(fù)雜，給居民的第一感覺(jué)是就診非常不方便，需要由專(zhuān)門(mén)的護(hù)工帶領(lǐng)。但如果一味地?cái)U(kuò)大大醫(yī)院規(guī)?；蛘呤窃鲈O(shè)大醫(yī)院，則會(huì)造成資源浪費(fèi)，因?yàn)楹芏嘁话阈缘脑\療小醫(yī)院是完全可以解決的，只是因?yàn)槲覈?guó)的轉(zhuǎn)診制度不夠健全，很多居民怕被誤診或是耽誤治療，所以首選大醫(yī)院。

圖5 被調(diào)查者對(duì)大醫(yī)院的滿意度

(四)簡(jiǎn)單回歸分析

本研究主要是考察浙江居民對(duì)醫(yī)療服務(wù)總體滿意度現(xiàn)狀，而且對(duì)醫(yī)療服務(wù)的提供主體做了詳細(xì)分類(lèi):私人門(mén)診、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和大醫(yī)院。現(xiàn)將三類(lèi)醫(yī)院的具體指標(biāo)得分取簡(jiǎn)單平均值，分別可以得到私人門(mén)診、社區(qū)醫(yī)院和大醫(yī)院的滿意度分值。本文考察這三個(gè)分滿意度對(duì)總體滿意度的影響，并建立簡(jiǎn)單多元回歸模型，則涉及的自變量主要有三個(gè):私人門(mén)診的滿意度(X1)、附近的社區(qū)醫(yī)院的滿意度(X2)以及大醫(yī)院的滿意度(X3);控制變量有三個(gè):性別(XB)、年齡(NL)和收入狀況(SR)。因變量為居民的總體滿意度(Y)。

研究假設(shè)1:各個(gè)控制變量對(duì)居民的總體滿意度有顯著的影響。

研究假設(shè)2:居民對(duì)私人門(mén)診、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和大醫(yī)院提供的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度是不同的，分別不同程度地影響著居民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度。

使用EVIEWS6.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單多元線性回歸模擬，包括所有的控制變量和自變量，結(jié)果顯示，性別和年齡的p值都大于0.05，沒(méi)有通過(guò)顯著性檢驗(yàn)?？芍詣e和年齡對(duì)居民的滿意度沒(méi)有顯著影響。說(shuō)明研究假設(shè)1得到了部分驗(yàn)證。

于是重新模擬回歸方程，去掉性別和年齡變量?？傻没貧w方程如下:

其中，δ表示隨機(jī)變量?；貧w方程的判定系數(shù)為0.6575，說(shuō)明方程模擬的結(jié)果較好，只是還有一些自變量沒(méi)有考慮進(jìn)來(lái)?；貧w結(jié)果中，收入、私人門(mén)診和大醫(yī)院等因素對(duì)總體滿意度的影響的顯著的，p值都小于0.05，只有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心這一變量的p值沒(méi)有通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，因此，在回歸模型中沒(méi)有報(bào)告該回歸系數(shù)。這也說(shuō)明，居民對(duì)社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)沒(méi)有明顯的感受，或者平時(shí)根本沒(méi)有關(guān)注過(guò)這一類(lèi)單位，很少在社區(qū)醫(yī)院接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，由此可見(jiàn)，居民普遍把社區(qū)醫(yī)院給忽略了，或者說(shuō)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供的服務(wù)根本滿足不了居民的需求，無(wú)法吸引到居民的注意。因此，研究假設(shè)2也得到了部分驗(yàn)證。

從回歸系數(shù)的正負(fù)情況來(lái)看，只有收入控制變量的系數(shù)是負(fù)值，這說(shuō)明，收入越高的人群，對(duì)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)越不滿意。這也比較符合現(xiàn)實(shí)情況，收入層次越高的人群，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的期望值越高，越不容易獲得滿意感。而私人門(mén)診和大醫(yī)院變量的回歸系數(shù)都是正值，這說(shuō)明，他們對(duì)總體滿意度的影響是正向的。

從回歸系數(shù)的大小來(lái)看，系數(shù)最大的為大醫(yī)院，其次是私人門(mén)診，最后是收入。這也說(shuō)明，居民心目中只有大醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)好了，他們才會(huì)對(duì)一個(gè)地區(qū)的醫(yī)療服務(wù)滿意。這種現(xiàn)象有兩個(gè)解釋:一是大醫(yī)院的資源過(guò)于集中，居民都認(rèn)為只有大醫(yī)院的醫(yī)療才叫醫(yī)療;二是私人門(mén)診和社區(qū)醫(yī)院被忽視了，特別是社區(qū)醫(yī)院，居民對(duì)此沒(méi)有期望，所以對(duì)社區(qū)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不會(huì)影響其對(duì)總體滿意度的評(píng)價(jià)。

四、結(jié)論與建議

本文主要考察浙江省城鄉(xiāng)居民對(duì)不同類(lèi)型醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的滿意度，問(wèn)卷調(diào)查的測(cè)量指標(biāo)主要分為四個(gè)方面:被調(diào)查者的個(gè)體特征、服務(wù)本身的質(zhì)量、價(jià)格的高低以及醫(yī)療設(shè)施的好壞，另外，問(wèn)卷將醫(yī)院的類(lèi)型劃分為大醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院和私人門(mén)診三大類(lèi)，由此測(cè)量的滿意度也是區(qū)分醫(yī)院類(lèi)型的，不再是一個(gè)籠統(tǒng)的概念。在需要醫(yī)療服務(wù)時(shí)首選大醫(yī)院(約占一半)，約20%的居民會(huì)選擇私人門(mén)診或社區(qū)醫(yī)院。調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)醫(yī)療服務(wù)總體滿意度為3分附近，屬中等水平;對(duì)私人門(mén)診和社區(qū)醫(yī)院較滿意的方面為就診的方便性，相對(duì)不滿意的地方在于醫(yī)療設(shè)施，在私人門(mén)診就醫(yī)一般不使用醫(yī)?？?，而社區(qū)醫(yī)院醫(yī)生的技術(shù)水平太低。相對(duì)地，大醫(yī)院在醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)生的技術(shù)水平、對(duì)病情解釋的充分程度和隱私的尊重程度上都比較令人滿意，但就診很不方便，等候時(shí)間太長(zhǎng)。在考察大醫(yī)院、私人門(mén)診和社區(qū)醫(yī)院的滿意度對(duì)總體滿意度的影響時(shí)發(fā)現(xiàn)，居民對(duì)大醫(yī)院的滿意度高則對(duì)醫(yī)療服務(wù)總體滿意度就高，普遍忽視社區(qū)醫(yī)院的服務(wù)。

由此，本文提出如下對(duì)策建議:

(一)合理配置資源，完善轉(zhuǎn)診制度

根據(jù)浙江省當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展總體水平及醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀，要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，明確各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)數(shù)量、規(guī)模、布局和功能。而通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查可知，有49.52%的被調(diào)查者在生病時(shí)會(huì)選擇大醫(yī)院，規(guī)劃也確實(shí)要以大醫(yī)院為中心，但重要的是，必須輻射至私人診所、社區(qū)衛(wèi)生站，統(tǒng)籌中心城區(qū)與周邊城區(qū)協(xié)調(diào)發(fā)展，否則，根本無(wú)法滿足廣大群眾的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，也無(wú)法為居民提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

其中最關(guān)鍵的就是，如何讓居民在一般病癥時(shí)放棄選擇大醫(yī)院，又如何建立大醫(yī)院與小醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生站之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。居民在一般病癥時(shí)，就近診治更方便，但出于對(duì)健康的慎重和對(duì)小醫(yī)院設(shè)備和技術(shù)的不信任，害怕耽誤治療，所以多選擇去大醫(yī)院。那么，如何解決居民的這種擔(dān)心呢?可以考慮實(shí)行轉(zhuǎn)院制度，對(duì)于居民經(jīng)常遇到的小問(wèn)題、小病痛，大醫(yī)院一律不接收，而采用就近原則，由小醫(yī)院或社區(qū)衛(wèi)生站承擔(dān)。在必要的條件和必要的情形下，再轉(zhuǎn)至大醫(yī)院。這樣可以解決大醫(yī)院的排隊(duì)問(wèn)題，醫(yī)務(wù)人員的繁忙程度降低才會(huì)有更多的時(shí)間與病人溝通解釋病情。

(二)提升服務(wù)能力，培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人才

全面提升基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力。各級(jí)政府應(yīng)加強(qiáng)政策引導(dǎo)，鼓勵(lì)醫(yī)療資源向基層流動(dòng)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生資源過(guò)于集中，但并未做到合理利用。因此，要逐步完善與加強(qiáng)區(qū)縣級(jí)醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)(村)衛(wèi)生室的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。完善和提高基層醫(yī)療技術(shù)水平，鼓勵(lì)、引導(dǎo)醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作。只有基層的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力提高了，才能真正做到防患于未然;只有基層的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力提高了，才能真正方便于人民群眾;只有基層的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力提高了，才能真正提高全體人民的健康水平。因此，在當(dāng)前醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革下，應(yīng)更加注重向農(nóng)村基層衛(wèi)生、社區(qū)衛(wèi)生站、重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)傾斜。統(tǒng)籌考慮鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院職工收入差距及鄉(xiāng)村醫(yī)生承擔(dān)的公共衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)給予專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)貼等問(wèn)題。

在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生站的醫(yī)療技術(shù)水平和大醫(yī)院就診方便程度不滿意，都反映了我國(guó)當(dāng)前醫(yī)療人才緊缺問(wèn)題。社區(qū)衛(wèi)生站就是缺人才，缺全科醫(yī)生;大醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)重不夠用，很多都處于滿負(fù)荷狀態(tài)。因此，亟須補(bǔ)充醫(yī)護(hù)人員。進(jìn)一步地，只有基層特別是社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員到位了，大醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員的緊缺狀況才會(huì)得到緩解。

［1］數(shù)據(jù)來(lái)源:http://www.chinanews.com/jk/2012/05－08/3873381.shtml，中國(guó)新聞網(wǎng)，2012－05－08。

［2］http://health.people.com.cn/GB/241259/241643/17847748.html，蔣彥鑫:《衛(wèi)生部稱(chēng)2/3居民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)》，人民網(wǎng)，2012－05－09。