曹淑貞

(磐安縣人民醫(yī)院，浙江 金華 322300)

一、前 言

國家衛(wèi)生部門在2010年1月開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動。我院為了響應(yīng)國家號召，也在各基層門診開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動，以推動全院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升，獲得患者較高滿意率，創(chuàng)造較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。以下主要對我院呼吸科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)辦法與效果進(jìn)行評價，現(xiàn)報道如下。

二、一般資料與方法

(一)一般資料。

隨機(jī)選擇2010年1月-2011年10月我院呼吸科收治65例病人作為護(hù)理觀察對象，并設(shè)為觀察組。其中男性32例，女性33例，年齡32-86歲，平均45.4歲;疾病類型有:肺炎22例、哮喘17例、慢阻肺25例，肺氣腫1例。并且隨機(jī)選擇2008年12月-2009年12月(開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動前)的69例患者作為對照組觀察對象。其中男性45例，女性24例，年齡28-78歲，平均43.5歲;疾病類型有:肺炎25例、哮喘12例、慢阻肺23例，肺氣腫9例。經(jīng)統(tǒng)計學(xué)比較，兩組患者一般資料的差異比較無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，具備可比性。

(二)方法。

對照組實施常規(guī)的護(hù)理方法。觀察組實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)辦法，具體措施如下:

1.動員科室的護(hù)理人員積極參與活動。在活動的前期和初期，首先由呼吸科的護(hù)士長在科室內(nèi)進(jìn)行宣傳發(fā)動工作，宣講“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的重要意義及實施內(nèi)容，對相關(guān)文件精神進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)，逐漸提高護(hù)理人員關(guān)于該活動的認(rèn)識，同時加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理知識的學(xué)習(xí)，以能在活動中提供令人滿意的服務(wù)。

2.注重良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)。在臨床護(hù)理中，護(hù)理態(tài)度關(guān)系到患者滿意程度，而良好的服務(wù)態(tài)度也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要指標(biāo)。因此，注重對科室的護(hù)理人員進(jìn)行良好服務(wù)態(tài)度及意識的培養(yǎng)。在護(hù)理服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，時刻以患者為服務(wù)核心，對于新入院患者，以熱情的態(tài)度迎接，落實“首迎負(fù)責(zé)制”，實施一條龍護(hù)理服務(wù)。做到細(xì)心、關(guān)心和貼心，耐心解答患者的咨詢，熱情幫助解決患者問題，例如為行動不便患者代購必須的生活用品或者物品;溫馨提示患者需要注意的問題等。

3.營造溫馨的病房環(huán)境。營造溫馨的病房環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)的流程都體現(xiàn)了醫(yī)院對患者的人文關(guān)懷[1]。要求護(hù)理人員積極參與營造安靜、整潔有序的病房環(huán)境，切忌在病房內(nèi)與同事聊天或者打電話等，以免以免影響到病人的休息。每天都要堅持晨間掃床、更換被子和病服，房間衛(wèi)生間、階梯等特殊位置要貼上顯眼的標(biāo)志，以免患者不小心意外摔跤或者滑到。

4.優(yōu)化排班模式，落實責(zé)任分工制。改變傳統(tǒng)的輪流排版制度，進(jìn)行扁平式的管理，進(jìn)行排班模式的優(yōu)化，主要根據(jù)責(zé)任分工進(jìn)行包干制的彈性排班，充分調(diào)動人員的積極性[2]。每一名責(zé)任護(hù)士分配一定數(shù)量的病人，提供從入院到出院的整套基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理，包括病情關(guān)注、溝通、治療及健康知識宣教、心理護(hù)理等工作，全組人員全天24h動態(tài)觀察、動態(tài)調(diào)整，讓病人感受到全面無縫隙式的優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[4]。

5.注重出院隨訪。在患者出院后保持一段時間的隨訪，一方面能夠便于了解病患的出院疾病恢復(fù)情況，對病情保持動態(tài)觀察過程，發(fā)現(xiàn)問題時，及時給予有效的護(hù)理指導(dǎo)，有效延伸優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的成效。隨訪中，隨機(jī)進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)確切效果。

(三)評價標(biāo)準(zhǔn)[4]。

對比觀察組和對照組的護(hù)理質(zhì)量，主要在護(hù)理結(jié)束后對患者或其家屬發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，主要調(diào)查內(nèi)容包括健康宣教、服務(wù)態(tài)度、操作水平、能否經(jīng)常巡視病房、病房環(huán)境管理5個調(diào)查指標(biāo)[5]。每一個指標(biāo)分為滿意、較滿意、不滿意三個等級，問卷一共發(fā)放121例，其中觀察組62例，對照組59例，兩組問卷均回收，有效率100%。

(四)統(tǒng)計學(xué)分析。

采用SPSS 13.0的軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計數(shù)資料用x2檢驗，組間數(shù)據(jù)用t檢驗，以 P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

三、結(jié) 果

本組研究中，呼吸科兩組患者關(guān)于護(hù)理效果的滿意度具體情況見附表。兩組患者關(guān)于護(hù)理服務(wù)的滿意率的差異比較顯著(P ＜0.05)。

附表 兩組患者的滿意度對照(例)

四、討 論

通過本組開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，將其結(jié)果與未開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動前的對照組結(jié)果比較，觀察組在護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意率等方面均比對照組有明顯的改善。這表明，通過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動，能夠直接夯實基礎(chǔ)護(hù)理，同時不斷提升護(hù)理人員?？谱o(hù)理素質(zhì)，從主觀上改善護(hù)理服務(wù)的條件，此外，還通過優(yōu)化排版模式，實行責(zé)任分工的包干制排版模式，優(yōu)化護(hù)理流程，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的病房環(huán)境，讓病人深切感受從入院到出院整個過程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，非常有利于患者疾病的恢復(fù)。我院將會繼續(xù)努力，繼續(xù)貫徹落實“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的核心精神，讓病人真正獲得實惠，提升我國的醫(yī)療福利水平。

[1]韓蘭萍，江 萍，曹英華.內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的創(chuàng)建與成效[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2012，10(12):88.

[2]王建榮，皮紅英，馬燕蘭，等.本院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的實踐與效果[J].護(hù)理管理雜志，2010，10(9):609-611.

[3]曾 莉.人文護(hù)理在護(hù)理教育中價值及理論思考[J].中國護(hù)理管理，2010，10(1):73-75.

[4]張臍偉，張金華，林曉洋，等.從患者滿意度調(diào)查探索醫(yī)院管理的實證研究[J].中國醫(yī)院管理，2010，6(6):42-44.

[5]唐林艷，胡竹芳.優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房住院患者滿意度調(diào)查分析[J].當(dāng)代護(hù)士，2011，6:108-109.