安 錦

(天津體育學(xué)院圖書(shū)館，天津 300381)

廣州大學(xué)城位于廣州市番禺區(qū)新造鎮(zhèn)小谷圍島及其南岸地區(qū)，校區(qū)面積34.4 平方公里，是華南地區(qū)高級(jí)人才培養(yǎng)、科研與交流的中心，是面向21 世紀(jì)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和廣州國(guó)際化區(qū)域中心城市地位、生態(tài)化和信息化的大學(xué)園區(qū)。目前已有10 所高校進(jìn)駐大學(xué)城，分別是中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、華南師范大學(xué)、廣東工業(yè)大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、廣州中醫(yī)藥大學(xué)、廣東藥學(xué)院、廣州大學(xué)、廣州美術(shù)學(xué)院、星海音樂(lè)學(xué)院。

高校圖書(shū)館是學(xué)校教育的重要組成部分，是基本的教育設(shè)施之一，被譽(yù)為“知識(shí)寶庫(kù)”、“大學(xué)心臟”、“學(xué)校第二課堂”等，在一定程度上豐富了高校學(xué)生與教職工的文化生活。圖書(shū)館的人性化服務(wù)是一種“以人為本”的服務(wù)理念，它根據(jù)用戶信息需求、行為方式、心理傾向、知識(shí)結(jié)構(gòu)等有的放矢地為用戶提供各種服務(wù)。

1 人性化服務(wù)調(diào)查

本調(diào)查從廣州大學(xué)城圖書(shū)館的環(huán)境、技術(shù)與服務(wù)3個(gè)方面對(duì)10 所高校的大學(xué)城校區(qū)圖書(shū)館進(jìn)行人性化服務(wù)調(diào)查。筆者對(duì)高校圖書(shū)館的環(huán)境、技術(shù)、服務(wù)這三個(gè)方面進(jìn)行了指標(biāo)設(shè)定，調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1、2、3。

表1 環(huán)境人性化情況

表2 技術(shù)人性化情況

表3 服務(wù)人性化情況

2 結(jié)論

2.1 取得的成效

2.1.1 人性化閱讀環(huán)境。大學(xué)城每個(gè)圖書(shū)館都有綠色植物及賞心悅目的盆栽。綠色植物能幫助人們消除疲勞、凈化空氣，滿足人們精神的多種需要。滅火裝置、安全出口標(biāo)志、應(yīng)急燈等安全設(shè)施能保證用戶有安全的閱讀環(huán)境。電梯的開(kāi)放、存包柜、冷熱飲水、開(kāi)架書(shū)庫(kù)等設(shè)施更是方便了用戶。安靜的用戶休息區(qū)、文印服務(wù)處、參考咨詢處、失物招領(lǐng)處、自修室等更是為用戶提供著貼心的服務(wù)，使用戶感受到圖書(shū)館的關(guān)懷。桌椅、書(shū)架等的設(shè)計(jì)、擺放讓用戶感到舒服、順手。圖書(shū)館平面圖、友好的提示性標(biāo)語(yǔ)等完善的導(dǎo)向服務(wù)設(shè)施使用戶對(duì)圖書(shū)館的整體概況、功能有了感性的認(rèn)識(shí)，不至于進(jìn)了圖書(shū)館而不知所向。圖書(shū)館還設(shè)置有各種功能室，如:小組研討室等，優(yōu)美、安靜、舒適的閱覽環(huán)境不僅可以提高用戶的閱讀興趣和效率，還能陶冶用戶的情操。

2.1.2 技術(shù)應(yīng)用人性化。廣州大學(xué)城高校圖書(shū)館除了利用現(xiàn)代化的服務(wù)手段，還提供更多、更深層次的人性化服務(wù)，使用戶可以更好地利用數(shù)字化資源，足不出戶就能從圖書(shū)館網(wǎng)站上查到所需文獻(xiàn)信息。這些數(shù)字化文獻(xiàn)信息的使用不僅限于校園網(wǎng)用戶，在大學(xué)城很多高校圖書(shū)館中已經(jīng)開(kāi)始制定“本校用戶使用非校園網(wǎng)登錄圖書(shū)館網(wǎng)站瀏覽及下載圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源”的規(guī)章，方便快捷。圖書(shū)館的技術(shù)人性化還體現(xiàn)在圖書(shū)館開(kāi)始意識(shí)到引進(jìn)技術(shù)設(shè)備來(lái)更好地服務(wù)用戶，如廣州美術(shù)學(xué)院、廣東工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館門(mén)前觸摸屏導(dǎo)引系統(tǒng)，如華南理工大學(xué)及廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)的自助借還書(shū)設(shè)備。

近年來(lái)，華工圖書(shū)館與中國(guó)移動(dòng)合作推出掌上圖書(shū)館，掌上圖書(shū)館提供兩大服務(wù):①短信提醒。在圖書(shū)到期日前三天發(fā)送“圖書(shū)到期提醒”信息和預(yù)約圖書(shū)到館信息。②圖書(shū)館手機(jī)WAP 網(wǎng)站。用戶可通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)了解書(shū)目情況。

圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面小有成就。目前，廣州大學(xué)城各高校圖書(shū)館均有聯(lián)網(wǎng)電子閱覽設(shè)備供用戶使用，更好地滿足了用戶電子資源需求。為了保證圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)供求，很多圖書(shū)館還在館內(nèi)覆蓋無(wú)線網(wǎng)絡(luò)供用戶使用。圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)也頗具人文關(guān)懷，其設(shè)計(jì)以用戶便利使用為目的。

2.1.3 開(kāi)展深入人心、喜聞樂(lè)見(jiàn)的服務(wù)。圖書(shū)館實(shí)行開(kāi)放式大空間布局，實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)資源藏、借、閱一體化。開(kāi)放式書(shū)庫(kù)設(shè)置了少量的桌椅和書(shū)廂供用戶閱讀、休息，讓用戶感到自由利用圖書(shū)館的樂(lè)趣。

圖書(shū)館還定期提供用戶培訓(xùn)服務(wù)，使用戶更好地使用圖書(shū)館，不斷提高用戶信息素養(yǎng)。大部分圖書(shū)館還提供新書(shū)薦購(gòu)、新書(shū)通報(bào)、預(yù)約圖書(shū)、續(xù)借等服務(wù)，每所高校圖書(shū)館校區(qū)間實(shí)行通借通還的業(yè)務(wù)，最大限度滿足用戶閱讀需求。除了滿足用戶閱讀文獻(xiàn)資源的需求，中大圖書(shū)館還為用戶提供影視播放，廣州美術(shù)學(xué)院圖書(shū)館還定期開(kāi)展學(xué)生作業(yè)藝術(shù)展等。為方便師生，廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、中大圖書(shū)館還推出溫馨傘的服務(wù)。各高校均為學(xué)生用戶提供勤工助學(xué)的崗位，為家庭經(jīng)濟(jì)貧困的用戶提供幫助。

廣州大學(xué)城各高校圖書(shū)館還有很多受用戶歡迎的服務(wù)形式，這些人性化的服務(wù)廣受用戶稱(chēng)贊。

2.2 存在問(wèn)題

2.2.1 服務(wù)水平存在差異。人性化服務(wù)的水平上有所差異，呈現(xiàn)不均衡發(fā)展的形勢(shì)。如星海音樂(lè)學(xué)院與廣東美術(shù)學(xué)院等對(duì)在圖書(shū)館的建設(shè)上還存在很大的不足，相對(duì)其他高校圖書(shū)館，硬件設(shè)施與軟件設(shè)施都存在著一定的差距。

2.2.2 規(guī)章制度內(nèi)容亟待改善。①將非本校用戶的參觀學(xué)習(xí)等請(qǐng)求“拒之門(mén)外”。筆者親自走訪，發(fā)現(xiàn)只有廣東藥學(xué)院圖書(shū)館對(duì)非本校用戶的來(lái)訪要求程序簡(jiǎn)單，只需稍作登記就可被允許進(jìn)入。廣中醫(yī)圖書(shū)館、廣州大學(xué)圖書(shū)館要求非本校用戶需持有效證件才可進(jìn)入。中山大學(xué)圖書(shū)館要求非本校用戶需持有效證件參觀且最多為半小時(shí)，或者辦理5 元臨時(shí)閱覽證在館內(nèi)閱讀一天。其他圖書(shū)館對(duì)非本校用戶均拒絕入內(nèi)，除非與本館辦公室聯(lián)系并出示本人相關(guān)一系列證明，程序十繁瑣，一般用戶如學(xué)生也不能取得獲準(zhǔn)入內(nèi)的“通行證”。一些圖書(shū)館在規(guī)章制度中對(duì)非本校用戶入館雖然有制度支持，但是實(shí)際操作起來(lái)卻很難落實(shí)。②規(guī)章制度強(qiáng)制、處罰性詞語(yǔ)頻出。圖書(shū)館的規(guī)章制度在語(yǔ)言表達(dá)上強(qiáng)制性語(yǔ)言過(guò)多，沒(méi)有親切感。如“嚴(yán)禁”、“禁止”、“罰款”這樣的字眼頻頻出現(xiàn)。

圖書(shū)館的罰款政策，主要是針對(duì)逾期未還書(shū)及損壞、丟失圖書(shū)館藏書(shū)的行為。收費(fèi)政策主要是針對(duì)電子閱覽室上網(wǎng)機(jī)時(shí)費(fèi)及科技查新、文獻(xiàn)傳遞、館際互借等。中大圖書(shū)館外借圖書(shū)如逾期未還，則圖書(shū)館將停止提供外借服務(wù)，并督促用戶熟悉和遵守圖書(shū)館相關(guān)管理制度以及文獻(xiàn)資源利用道德規(guī)范。其他圖書(shū)館逾期還書(shū)，每天每本書(shū)罰款0.1 ～0.2 元。

2.2.3 缺乏對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)注。圖書(shū)館缺乏對(duì)弱勢(shì)群體尤其是對(duì)殘障人士的關(guān)注，有的圖書(shū)館并沒(méi)有為弱勢(shì)群體服務(wù)的任何政策和設(shè)施，如廣中醫(yī)、廣藥圖書(shū)館，其他8 所高校只為殘障人士提供衛(wèi)生間設(shè)施。廣州大學(xué)城各高校圖書(shū)館雖然有為方便殘障人士使用圖書(shū)館而設(shè)立的專(zhuān)用衛(wèi)生間，但圖書(shū)館入口均設(shè)有樓梯，并無(wú)盲道或輪椅通道，殘障人士在無(wú)人輔助的情況下根本無(wú)法進(jìn)入。另外，對(duì)于盲人讀者也沒(méi)有盲文書(shū)籍供其閱讀。

2.3 對(duì)策

2.3.1 引起學(xué)校重視，加大經(jīng)費(fèi)支持。造成廣州大學(xué)城各高校圖書(shū)館人性化服務(wù)水平差異的因素很多，最重要的因素是經(jīng)費(fèi)短缺和圖書(shū)館人性化服務(wù)意識(shí)淡薄。

經(jīng)費(fèi)上的障礙，是圖書(shū)館發(fā)展的直接障礙。經(jīng)費(fèi)壓力使圖書(shū)館的服務(wù)在一定程度上難以滿足用戶對(duì)知識(shí)信息資源的需求。經(jīng)費(fèi)是否到位，很大程度上取決于學(xué)校對(duì)圖書(shū)館的重視程度。所以圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視圖書(shū)館的發(fā)展，堅(jiān)定地樹(shù)立人性化服務(wù)理念，帶領(lǐng)圖書(shū)館工作人員為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3.2 加強(qiáng)大學(xué)城高校圖書(shū)館間合作。各圖書(shū)館地理位置優(yōu)勢(shì)明顯，館藏類(lèi)型與數(shù)量也有不同之處。加強(qiáng)圖書(shū)館間合作，會(huì)使用戶享受更多的信息資源服務(wù)，感受圖書(shū)館的多種文化底蘊(yùn)，也利于大學(xué)城各高校圖書(shū)館本身的發(fā)展。大學(xué)城圖書(shū)館之間應(yīng)依托地理位置優(yōu)勢(shì)，建立互惠互利的信息資源共享合作關(guān)系。

2.3.3 注重語(yǔ)言藝術(shù)性，友善規(guī)章制度。用貼切、委婉動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)圖書(shū)館規(guī)章制度，要體現(xiàn)對(duì)用戶的尊重。友善規(guī)章制度不但能獲得用戶對(duì)館內(nèi)規(guī)定的理解，還能使用戶與館員進(jìn)行友善的溝通，使用戶樂(lè)于接受并配合圖書(shū)館的各項(xiàng)工作，形成健康、文明、和諧的氛圍?！皣?yán)禁”、“禁止”、“罰款”、“違規(guī)”這樣的字眼，要盡量從規(guī)章制度中去除，換成“請(qǐng)您”、“共同維護(hù)”等用語(yǔ)。

2.3.4 適當(dāng)對(duì)弱勢(shì)群體給予關(guān)注。圖書(shū)館弱勢(shì)群體，主要是指經(jīng)濟(jì)貧困的學(xué)生及身體上有殘疾的用戶。針對(duì)前者，圖書(shū)館可以為其提供更多的勤工助學(xué)的崗位，使其能夠通過(guò)勤工儉學(xué)賺取生活費(fèi)用以減輕學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)。針對(duì)后者，可以適當(dāng)?shù)貫槠涮峁┤椎姆?wù)設(shè)施及專(zhuān)門(mén)、特殊的服務(wù)，以保障殘障人士享受圖書(shū)館信息資源服務(wù)的權(quán)利。因?yàn)楦咝D書(shū)館的殘障用戶人數(shù)有限，所以不必設(shè)置過(guò)多的殘障服務(wù)設(shè)施，但是必須要保證所設(shè)置的服務(wù)設(shè)施的可行性和實(shí)踐應(yīng)用性。

［1］周馨，陳艷.論人性化服務(wù)下的高校圖書(shū)館移動(dòng)通訊營(yíng)銷(xiāo)策略［J］. 圖書(shū)館學(xué)研究，2010(6):67－70.

［2］張效國(guó)，徐慧.高校圖書(shū)館人性化服務(wù)的內(nèi)涵及實(shí)施［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2007(12):107－109.

［3］李湘君，姜偉.淺談高校圖書(shū)館人性化服務(wù)理念［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2006(9):114－115.

［4］Panella，Nancy. The Library Services to People with Special Needs Section of IFLA:an historical overview.IFLA Journal，2009 (3):258－271.

［5］Pritchard，Sarah. Econstructing the Library:Reconceptualizing Collections，Spaces and Services.ournal of Library Administration，2008(2):219－233.