高 霞，王 虹

(長江大學(xué)荊州臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市中心醫(yī)院內(nèi)科門診，湖北荊州434020)

以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題，以“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為宗旨，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動［1］在全國大范圍如火如荼的開展已有3年時間。我院作為全國首批重點聯(lián)系醫(yī)院之一［2］，迅速開展了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。乳腺科作為首批試點病房，為了更好地服務(wù)患者、服務(wù)臨床，我們在保質(zhì)保量完成各項治療、護理的同時，重視基礎(chǔ)護理，落實專科護理，贏得了患者及家屬的好評。為了進一步拓展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵及提高患者滿意度，我們在創(chuàng)建活動中積極創(chuàng)新管理模式，開展服務(wù)新舉措，取得了一定成效?，F(xiàn)報道如下。

1 臨床資料

我科現(xiàn)有固定床位45張，每年出院人次約1200余例，床位利用率達103.5%，手術(shù)約600余臺次。共有護理人員17名，女性15名，男性2名;年齡21～49歲，平均年齡31.3歲;學(xué)歷:中專2名，大專3名，本科11名，碩士1名;職稱:護士5名，護師5名，主管護師6名，主任護師1名?，F(xiàn)收集2012年1至6月566例患者作為對照組，2012年7至12月的602例患者作為觀察組，從環(huán)境、護士態(tài)度、技術(shù)、主動巡視、生活照顧、健康教育及二項綜合指標(biāo)對責(zé)任護士的滿意度、綜合滿意度等進行了調(diào)查分析。兩組患者一般臨床資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義 (P＞0.05)。

2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)舉措

2.1 改革護理排班模式

實施責(zé)任制整體護理，實行整體護理分管床位，確保床位分配到人、責(zé)任到人。通過改變排班模式，將病區(qū)內(nèi)所有病床承包到每名護士［3］，提倡人人都是責(zé)任護士，責(zé)任護士對所分管病人的病情、治療、護理應(yīng)了如指掌，全面負責(zé)。將病區(qū)所有護理人員按照職稱、工作年限、工作能力進行分組，每組3～4人，盡可能做到與醫(yī)生同組，每人分管床位8～10張。白班上班時間段為7∶30—17∶30，設(shè)立3個責(zé)任組;夜班上班時間段為17∶30—7∶30，與白班相比，治療護理相對減少，設(shè)立2個責(zé)任組。責(zé)任護士對所分管的患者病情、治療、護理全面負責(zé)，包括病房環(huán)境安靜、整潔，病友間融洽和睦相處，落實患者出入院護理、晨午晚間護理、基礎(chǔ)護理、專科護理、心理護理，密切觀察病情變化，完成護理記錄，進行健康教育、功能鍛煉、醫(yī)護患信息溝通等，實現(xiàn)責(zé)任護士對分管患者的連續(xù)、全程、無縫隙護理。在臨床工作中給予患者細致周到的生活護理、專業(yè)規(guī)范的診療技術(shù)服務(wù)及個性化的心理疏導(dǎo)，將“以病人為中心”的服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到患者服務(wù)的全過程。

2.2 實施全程無縫隙服務(wù)

①注重首因效應(yīng)。據(jù)報道84%的人對另一個人的第一印象是基于他的外表［4］，而護士的穿著儀表和公共形象往往是患者直接感受到的第一印象［5］?？剖壹訌娏思毠?jié)管理，對護士儀表、儀容、著裝、文明禮貌用語進行了規(guī)范，要求護士儀表端莊、態(tài)度和藹、動作敏捷、工作嚴謹，給患者留下良好的第一印象，為建立融洽的護患關(guān)系打下堅實的基礎(chǔ)。②嚴格落實“首接負責(zé)制”、“首問負責(zé)制”和“崗位介紹制”，做到“做前必介紹，見面必開口”。平時工作中要做到“四個一”:耐心回答患者提出的第一個問題;詳細解釋患者第一次檢查的意義、目的及注意事項;認真講解患者第一次用藥的用法、作用及不良反應(yīng);盡最大努力辦好患者要求的第一件事。要求責(zé)任護士在患者入院后10min內(nèi)做好入院介紹，護士長半小時內(nèi)到患者床前做自我介紹，了解患者需求，及時幫助患者解決難題。③術(shù)前教育。手術(shù)前一日下午由責(zé)任護士介紹手術(shù)有關(guān)的注意事項和配合要點，了解患者的心理狀況，有針對性的進行心理疏導(dǎo)。④術(shù)后指導(dǎo)。手術(shù)后，責(zé)任護士第一時間到達患者床邊，了解患者手術(shù)經(jīng)過、術(shù)中方式等，講解負壓引流管的意義和注意事項、術(shù)后飲食和活動指導(dǎo)。⑤出院教育。出院時檢查、指導(dǎo)患者是否已經(jīng)掌握患肢功能鍛煉的方法，反復(fù)多次向患者強調(diào)堅持功能鍛煉的重要性，指導(dǎo)其按照進行放療、化療的療程準(zhǔn)時到醫(yī)院治療，定期復(fù)查。指導(dǎo)患者掌握健側(cè)乳房自查的方法。堅持在工作中力爭做到“四點”:儀表美一點、微笑多一點、言語暖一點、親情濃一點。

2.3 拓展優(yōu)質(zhì)護理報務(wù)內(nèi)涵

①提供親情化的服務(wù):責(zé)任護士了解所分管病人的病情，熟記與有關(guān)患者的“十知道”，耐心傾聽患者主訴，及時為患者排憂解難。加強危重、有特殊病情變化患者的病情觀察，增加巡視次數(shù)，避免呼叫;提倡在工作中使用親情式稱謂，提供親情、關(guān)注、有聲、細節(jié)服務(wù)。為乳癌患者制作愛心帽和愛心袋，發(fā)放勵志書籍;為手術(shù)患者床上擦浴、床上洗頭、協(xié)助大小便、更換患服、做好足部清潔及會陰的護理、理發(fā)等。②開展院外延伸服務(wù):如預(yù)約住院、預(yù)留床位、預(yù)約掛號，拓展院網(wǎng)內(nèi)涵及功能，提供疾病知識介紹、專家解疑、手機短信服務(wù)。提醒患者按時進行功能鍛煉、復(fù)診、PICC維護，給患者生日祝福等。③建立“粉紅絲帶、與美同行”病友會:定期組織乳腺癌患者開展交流聯(lián)誼活動，組織參加“乳腺癌防治”知識講座、義乳佩戴知識講授等，讓病友之間相互交流心得，糾正患者因形象紊亂帶來的負性情緒，使患者早日回歸家庭，回歸社會。

2.4 將績效考核與崗位管理落到實處

進行核心工作量統(tǒng)計，與獎金掛鉤，體現(xiàn)“干多干少與干好干壞”不一樣，重要崗位如責(zé)任組長、骨干獎金給予一定比例的上浮。勞動報酬向工作強度大、風(fēng)險大、責(zé)任重的崗位及護理工作質(zhì)量高者適當(dāng)傾斜，注意提高護士積極性［6］?？冃Э己说哪康?一是激勵護士，不斷提高綜合素質(zhì);二是規(guī)范護理行為，杜絕護理缺陷和差錯事故的發(fā)生;三是不斷強化質(zhì)控整改的落實。從勞動紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、臨床護理、質(zhì)量管理、繼續(xù)教育、科研論文、護理教學(xué)、患者滿意度、各種考試競賽等方面進行全面考核，并且每月開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)明星”的評選和公示，通過正向激勵，在科內(nèi)形成學(xué)先進、趕先進的良好氛圍。

3 效 果

3.1 患者滿意度得到了很大的提高

患者滿意度高是對我們護理工作質(zhì)量、護理安全的肯定。一般來講，滿意度象征更高的服務(wù)質(zhì)量和雇員對工作的認可［7］。我科采用住院患者滿意度調(diào)查、責(zé)任護士滿意度調(diào)查、荊醫(yī)熱線對出院患者電話回訪等方式對護理工作進行評價，結(jié)果見表1。

3.2 保障了護理質(zhì)量安全

按我院護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括病房管理、基礎(chǔ)護理、特Ⅰ級護理、醫(yī)院感染管理、護理文書、護理安全、整體護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)等七方面檢查打分，均分由95.1分提高到98.9分。

3.3 護理工作得到了醫(yī)生的認可

醫(yī)生、護士是工作上的合作伙伴，密不可分。醫(yī)生對護理工作的滿意度直接反映了護理工作平時的狀態(tài)與護理質(zhì)量、護理安全的好壞。參考王立英等［8］的調(diào)查表，我科從診療環(huán)境、護理技術(shù)、工作落實、醫(yī)護配合等8個方面進行評價，綜合滿意度從90.1%上升到98.6%。

表1 兩組患者滿意度比較

4 體 會

4.1 我科“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”能順利開展，與領(lǐng)導(dǎo)的重視是分不開的

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是一項全方位的、系統(tǒng)性的工程，不是哪一個人，哪一個科室能單獨完成的。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持，職能科室的輔助，醫(yī)療工作的配合以及全體護理人員自身的努力非常關(guān)鍵［9］。

4.2 觀念轉(zhuǎn)變是前提

當(dāng)前的時代競爭不是一場技術(shù)，也不是軟件或速度的革命，而是一場觀念上的革命?！皟?yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動是一次改革，其核心在于護理管理的變革，變革的核心是從“以工作為核心”向“以病人為核心”的轉(zhuǎn)變。創(chuàng)建活動是一項以人的意志為轉(zhuǎn)移的必須持續(xù)向前推進的工作，因此必須明確護理工作發(fā)展的方向，準(zhǔn)確把握活動實質(zhì)，在實施過程中大膽創(chuàng)新工作思路，注重更新管理理念，改革護理管理模式，為患者提供高質(zhì)量的護理服務(wù)。

4.3 專業(yè)化護理是保障

在創(chuàng)建過程中，加強護士的職業(yè)教育和情感教育，通過宣傳、動員和培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變護士觀念，使護理人員認識到基礎(chǔ)護理不只是簡單的生活護理。以基礎(chǔ)護理為基礎(chǔ)，加強?？谱o理建設(shè)。護士在落實基礎(chǔ)護理的過程中，增加了對患者病情的了解及與患者接觸的機會，?？谱o理措施及護理內(nèi)涵也會得到進一步的發(fā)展和提高，有助于護理人員樹立“基礎(chǔ)護理是本源，專科護理是內(nèi)涵”的護理理念;注重強化護士責(zé)任感和主動服務(wù)意識，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變，大力提倡感動服務(wù)，逐步推出特色服務(wù)，打造一支?？谱o理服務(wù)隊伍和專業(yè)護理品牌［10］，努力為患者提供連續(xù)、高效、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的護理服務(wù)。

［1］中華人民共和國衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案［S］.2010:

［2］衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于確定“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”重點聯(lián)系醫(yī)院及有關(guān)工作的通知［EB/OL］.http∥wwww.moh.gov.en，2010.

［3］屠艷，房潔，孟江南，等.心內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實踐體會［J］.護理學(xué)報，2011，18(4A):47-49.

［4］張迎霞，孫雪潔.重視高護生非語言性行為的培養(yǎng)［J］.黑龍江護理雜志，1998，4(4):38.

［5］韓蓉，田耘.抓護士形象管理促護理質(zhì)量提高［J］.護士進修雜志，2001，16(1):30-31.

［6］駱惠玉，吳美華，柯熹，等.醫(yī)療體制改革中一種新型護理工作模式思考［J］.中國護理管理雜志，2010，10(2):47-49.

［7］劉桂瑛，王韜.構(gòu)建我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型的設(shè)想［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2005，12(3):26-28.

［8］王立英.楊蓮榮，陳文峰.醫(yī)院醫(yī)生對護理人員工作滿意度調(diào)查分析［J］.中國醫(yī)院管理，2008，28(9):46-47.

［9］張洪君，楊美玲，蘇春燕，等.對“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”實施意義與落實方案的思考［J］.中國護理管理，2010，10(4):22-23.

［10］朱麗芹.護理服務(wù)示范病房的創(chuàng)建與實施［J］.護理管理雜志，2009，9(10):51-52.