李紅利

(廣東松山職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟管理系，廣東 韶關(guān) 512126)

“工學(xué)結(jié)合”模式下高職市場營銷專業(yè)課程改革
——以《客戶服務(wù)管理》課程為例

李紅利

(廣東松山職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟管理系，廣東 韶關(guān) 512126)

《客戶服務(wù)管理》作為市場營銷專業(yè)的核心技能課程之一，其教學(xué)仍存在諸多問題，課程改革勢在必行。筆者通過多年的執(zhí)教經(jīng)驗，對該課程“工學(xué)結(jié)合”模式下的課程標(biāo)準(zhǔn)、崗位能力標(biāo)準(zhǔn)、課程內(nèi)容、崗位任務(wù)、考核模式進行了多個層次的摸索與創(chuàng)新。

工學(xué)結(jié)合；客戶服務(wù)管理；課程改革

一 《客戶服務(wù)管理》課程改革的背景

1.職業(yè)教育發(fā)展的需要。

早在2006年，教育部就頒布和實施了《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育質(zhì)量的若干意見》(教高【2006】16號文)，在這場浪潮下，各地院校紛紛展開了基于工作過程的課程改革。2011年，教育部又下發(fā)了促進職業(yè)教育發(fā)展的6、9、12號文，為職業(yè)教育中的關(guān)鍵所在——課程改革提出了更高的要求、更明確的方向。

2.《客戶服務(wù)管理》課程在高職市場營銷專業(yè)的作用及重要性。

《客戶服務(wù)管理》課程是市場營銷專業(yè)核心技能課程之一，它是市場營銷專業(yè)培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能的重要課程，在整個專業(yè)教學(xué)知識體系中起著拓展深化的作用。

(1)該課程是營銷與策劃專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的一部分。在營銷與策劃專業(yè)人才培養(yǎng)方案里，營銷與策劃專業(yè)面向的市場崗位項目課程里面就包含《客戶服務(wù)管理》，與其他的銷售崗位課程和崗位公用課程一起，構(gòu)成營銷與策劃專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)完成的是主體。

(2)該課程為營銷與策劃專業(yè)其他課程提供了一個訓(xùn)練平臺，在專業(yè)教學(xué)中起到拓展深化的作用。在學(xué)習(xí)《客戶服務(wù)管理》前，學(xué)生已掌握了一定的商務(wù)禮儀、商品推銷技巧，如何在客戶服務(wù)的過程中熟練地貫穿運用這些技巧，成為營銷與策劃專業(yè)面臨的主要的工作崗位需要解決的問題。由于禮儀、銷售、服務(wù)是貫穿在一起的，在《客戶服務(wù)管理》課程中，學(xué)生之前學(xué)到的技巧又得以重新訓(xùn)練，再加上一些服務(wù)技巧，使得學(xué)習(xí)進一步拓展深化。

3.市場營銷專業(yè)《客戶服務(wù)管理》課程教學(xué)存在的問題。

《客戶服務(wù)管理》課程在筆者所在學(xué)校的改革始于2008年，2008年前，教學(xué)模式采用傳統(tǒng)的“教師上面講、學(xué)生下面學(xué)”的模式，教學(xué)內(nèi)容以服務(wù)營銷內(nèi)容為主，側(cè)重于理論教學(xué)，教學(xué)考核采用落后的“結(jié)果式”考核。這一教學(xué)模式不能調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，更不用說“工學(xué)結(jié)合”，培養(yǎng)學(xué)生的實踐動手能力和崗位工作能力。為了滿足高職培養(yǎng)應(yīng)用型人才的需要，該課程的改革勢在必行。

二 “工學(xué)結(jié)合”模式下課程設(shè)計的理念與思路

1. 課程設(shè)計理念。

(1)基于就業(yè)導(dǎo)向培養(yǎng)學(xué)生在營銷類崗位的客戶服務(wù)職業(yè)能力，因此圍繞著營銷類的相關(guān)工作崗位的客戶服務(wù)能力要求設(shè)置職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。

營銷與策劃專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后從事的崗位主要有店面銷售、業(yè)務(wù)員、客戶服務(wù)代表、客戶服務(wù)經(jīng)理等，每個崗位都涉及到一些客戶服務(wù)的基本技巧和要求。如店面銷售工作，從工作崗位的能力要求來看，需要學(xué)生具備良好的親和力，需要熟練掌握服務(wù)顧客的基本流程，從歡迎顧客開始，理解顧客、幫助顧客、留住顧客，每個階段都有相應(yīng)的職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)，主要包括知識標(biāo)準(zhǔn)、能力標(biāo)準(zhǔn)和素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。

(2)基于行動導(dǎo)向，開展職場標(biāo)準(zhǔn)化情景訓(xùn)練。

該課程與校外實習(xí)單位進行了合作，共同制定了課程不同崗位的典型工作任務(wù)。每一模塊根據(jù)知識、技能、素養(yǎng)進行考核。課內(nèi)考核內(nèi)容以職場標(biāo)準(zhǔn)化情境展開，內(nèi)容靈活多樣，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；課外實踐性考核要求學(xué)生在校內(nèi)外展開，充分利用學(xué)校現(xiàn)有的實踐基地模擬商業(yè)街和學(xué)生自己尋找的商家，展開真實的工作情景訓(xùn)練。

(3)以學(xué)生為中心，促進學(xué)生積極參與，有效培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)能力。

該課程的教學(xué)擯棄傳統(tǒng)的以教師為中心的教學(xué)模式，全面貫徹“以學(xué)生為中心”的教學(xué)理念。教師提供基本的教學(xué)資料，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，自覺進行情景模擬，自我評價和互評相結(jié)合，以及評價后的自我改進。課程以小組為單位展開教學(xué)，小組成員之間互相監(jiān)督，配合完成每次練習(xí)，小組之間也形成一種競爭關(guān)系。這種模式將學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性調(diào)動起來，學(xué)生在自覺學(xué)習(xí)的過程中比傳統(tǒng)的“填鴨式”教學(xué)更能學(xué)到自己想要的知識和技能。

2.課程設(shè)計思路。

《客戶服務(wù)管理》的課程設(shè)計基本思路是：根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)→設(shè)計課程目標(biāo)，根據(jù)課程理念→課程設(shè)計方案，根據(jù)課程設(shè)計方案→形成教學(xué)體系，結(jié)合課程目標(biāo)，通過課程的實施與考核，形成職業(yè)能力。(見圖1)

圖1 課程教學(xué)設(shè)計思路圖

(1)根據(jù)客戶服務(wù)崗位所需的職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計課程目標(biāo)。

按照營銷崗位、客戶服務(wù)崗位的工作內(nèi)容與工作職責(zé)，結(jié)合高職營銷與策劃專業(yè)的能力培養(yǎng)目標(biāo)，設(shè)計本課程的教學(xué)目標(biāo)，即客戶服務(wù)技巧的能力本位標(biāo)準(zhǔn)。

(2)根據(jù)課程設(shè)計理念來構(gòu)建課程設(shè)計方案。

基于以就業(yè)為導(dǎo)向、行動為導(dǎo)向及學(xué)生為主題的課程設(shè)計理念，借助于校外實訓(xùn)基地，校企合作進行課程設(shè)計，設(shè)計學(xué)工結(jié)合，邊學(xué)邊做，全員參與、全過程考核的課程設(shè)計方案。

(3)通過課程方案來完善教學(xué)體系。

如工學(xué)結(jié)合課程方案的實施，需要雙師型的教師隊伍、更多的校外實訓(xùn)基地、教材的建設(shè)、教學(xué)模式以及考核評價的改革。課程方案將推動教學(xué)體系的完善。

(4)通過課程目標(biāo)，結(jié)合課程的實施與考核，形成職業(yè)能力。

由職業(yè)能力需求標(biāo)準(zhǔn)制定的課程目標(biāo)，加上課程的實施與考核，來培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。

三 “工學(xué)結(jié)合”模式下課程改革的具體內(nèi)容

1.教學(xué)內(nèi)容的改革。

(1)教學(xué)內(nèi)容改革的依據(jù)。

市場營銷專業(yè)的就業(yè)崗位：課程內(nèi)容針對市場營銷專業(yè)的就業(yè)崗位設(shè)置，實現(xiàn)了課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的對接?！犊蛻舴?wù)管理》在課程建設(shè)的過程中，聯(lián)合了企業(yè)、學(xué)校、專業(yè)的參與，針對高職營銷與策劃專業(yè)的就業(yè)領(lǐng)域的客戶服務(wù)崗位能力要求，基于適于學(xué)生能力培養(yǎng)、兼顧長遠發(fā)展的原則，在知識選取上基于“知識夠用、觀點前沿、融合考證”，在技能上堅持“技能實用，融入考證、有效運用”原則，根據(jù)職場要求確定能力目標(biāo)，構(gòu)建了能力體系、教學(xué)模塊、能力標(biāo)準(zhǔn)。

市場營銷專業(yè)學(xué)生的職業(yè)發(fā)展規(guī)律：課程針對不同的工作崗位，設(shè)置了不同的模塊。從橫向來看，根據(jù)不同的工作崗位對應(yīng)所需的崗位職業(yè)能力，從縱向看，體現(xiàn)了客戶服務(wù)崗位基本的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)律。符合職業(yè)教育與終生學(xué)習(xí)對接的理念。

具體工作崗位的真實工作過程和崗位能力標(biāo)準(zhǔn)：每個課程模塊都體現(xiàn)了在某一工作崗位上完整的工作過程，實現(xiàn)了教學(xué)過程與生產(chǎn)過程的對接。 以面向店面銷售的客戶服務(wù)為例，學(xué)生要完成接待客戶、理解客戶、引導(dǎo)客戶、滿足客戶，最后留住客戶五個階段，這是一個店面銷售員面對每一位客戶完整的工作流程。

高職營銷與策劃專業(yè)學(xué)生的心智特點：現(xiàn)在的高職學(xué)生，心態(tài)都比較浮躁，學(xué)習(xí)中功利性較強。在客戶服務(wù)這門課程中，設(shè)置了四個崗位，有些學(xué)生可能對一線銷售崗位不感興趣，想從事更高級的職務(wù)，那他找到相關(guān)內(nèi)容對應(yīng)學(xué)習(xí)，但在學(xué)習(xí)該內(nèi)容時，可能還會碰到一些解決不了的問題，他又需要回到一線崗位重新學(xué)。這樣的內(nèi)容設(shè)置，便于學(xué)生的自主學(xué)習(xí)。

(2)教學(xué)內(nèi)容的選取和安排。

在教學(xué)內(nèi)容的組織與安排上，《客戶服務(wù)管理》課程遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，結(jié)合具體的工作崗位，以真實的工作過程和工作任務(wù)為依據(jù)整合教學(xué)內(nèi)容，由簡單到復(fù)雜，科學(xué)設(shè)計了包括認識客服、店面銷售崗位、業(yè)務(wù)員、客服專員、客服經(jīng)理五個模塊的學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，理論與實踐一體化，教、學(xué)、做緊密結(jié)合，全面培養(yǎng)學(xué)生的崗位職業(yè)能力。

2.教學(xué)模式的設(shè)計與創(chuàng)新。

結(jié)合校內(nèi)多媒體教室、校內(nèi)外實訓(xùn)基地，通過教師引導(dǎo)→學(xué)生模擬操作→學(xué)生校外實踐，配合全過程的考核，將課室變?yōu)橛?xùn)練場，將實習(xí)單位變?yōu)榭紙龅榷喾N形式結(jié)合的工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式。

(1)采用項目導(dǎo)向，知識、技能、素養(yǎng)融入工作任務(wù)?！犊蛻舴?wù)管理》課程以營銷專業(yè)主要的工作崗位能力要求作為課程設(shè)置的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每個崗位設(shè)置了若干個工作情景，每個工作情景都有具體的知識、能力、素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，將知識、能力、素質(zhì)全面融入每一個工作任務(wù)。

(2)基于工作過程的課內(nèi)外練習(xí)并行展開。學(xué)生在課堂上會進行大量的情景模擬，由于顧客具有隨機性，要求客服人員結(jié)合所學(xué)技巧隨機應(yīng)變，這種模擬工作情景的課內(nèi)訓(xùn)練鍛煉了學(xué)生處理問題的能力。此外，學(xué)生自行在校外展開訓(xùn)練，將所學(xué)技能運用真實的環(huán)境，根據(jù)其效果進行總結(jié)。通過課內(nèi)外并行練習(xí)，強化鞏固學(xué)生所學(xué)的技能，并慢慢變?yōu)橐环N職業(yè)習(xí)慣。

(3)校企合作，工學(xué)一體，構(gòu)建客戶服務(wù)真實的工作環(huán)境?！犊蛻舴?wù)管理》的訓(xùn)練項目大多基于真實的工作情景，通過課內(nèi)的訓(xùn)練，學(xué)生已具備一定的職業(yè)技巧，通過實習(xí)，將所學(xué)技巧運用于實踐。

(4)全面改革課程考核模式。采用過程考核，課程考核貫穿于教學(xué)的始終。由于《客戶服務(wù)管理》課程實踐性很強，基本知識較為簡單，原理性的知識點幾乎沒有。由于知識簡單，學(xué)生都知道是什么，但是讓他來操作，卻往往手足無措，因此要解決學(xué)生“會做”這一難題。“會做”需要反復(fù)練習(xí)，通過全過程的考核，督促學(xué)生反復(fù)練習(xí)，達到最終“會做”的標(biāo)準(zhǔn)。

3.教學(xué)方法的改革與實踐。

本課程在實施的過程中，采用“教、學(xué)、做、拓展”的一體化教學(xué)法，通過典型的案例剖析或者實際的經(jīng)歷引出知識點的教學(xué)，下達任務(wù)，學(xué)生邊學(xué)邊做，在通過情景模擬以及實踐練習(xí)，提高學(xué)生解決問題的能力，最后布置課后任務(wù)，對學(xué)生進行拓展訓(xùn)練。這一教學(xué)模式需要多種教學(xué)方法與手段的配合使用。

(1)角色扮演法。

角色扮演法是該課程最廣泛采用的一種教學(xué)方法，學(xué)生通過對模擬情景的扮演，反復(fù)地執(zhí)行“準(zhǔn)備→計劃→實施→評估→反饋”等階段，加深對課程任務(wù)的理解，并進入相對真實的工作環(huán)境，完成工作任務(wù)。充分體現(xiàn)了“學(xué)生為主導(dǎo)”的教育理念。

(2)分組教學(xué)法。

組織課堂案例討論。對于給出的教學(xué)案例，教師改變了講授分析的教學(xué)方法，而是組織學(xué)生開展討論。在這個過程中，教師注意掌握案例討論的方向，引導(dǎo)學(xué)生積極發(fā)表看法，讓學(xué)生成為案例討論的主角。

以項目小組為單位展開討論或進行角色扮演。學(xué)生3-5人結(jié)成項目組。上課時，項目組成員進行案例或者是某一觀點的討論，或者共同完成老師布置的情景模擬練習(xí)。

(3) 案例分析法。

案例分析法主要在知識點較多的情況下，為使學(xué)生更好地理解知識點而引入。教師講授基本理論，再由學(xué)生在教師的精心安排下進行課堂討論與爭辯，學(xué)生通過互相啟迪、縝密思考后寫出各自的分析報告，再由教師評閱后進行總結(jié)評估，對重點、難點進行講評，從而完成案例教學(xué)的“教學(xué)、研討、分析”的循環(huán)。

(4) 其他方法和手段。

在《客戶服務(wù)管理》課程中，還運用到諸如視頻案例欣賞、素質(zhì)測試、研討、實地觀察、項目報告等教學(xué)手段，這些方法和手段的運用，豐富了課程教學(xué)。

4.考核模式的改革。

傳統(tǒng)的考核方式主要是期末閉卷考核，考試的內(nèi)容也是以知識考核為主，學(xué)生的考試情況不能反應(yīng)其職業(yè)崗位能力。《客戶服務(wù)管理》課程的考核采用過程考核，“以考促學(xué)，以考促練”，達到最終 “會做”的標(biāo)準(zhǔn)。具體見表1。

表1 《客戶服務(wù)管理》考試改革

四 結(jié)語

通過“工學(xué)結(jié)合”模式的探索，伴隨著各門課程改革的實施，學(xué)生的職業(yè)能力得到了全面的訓(xùn)練，我院市場營銷專業(yè)畢業(yè)生廣泛受到用人單位的歡迎，人才培養(yǎng)質(zhì)量大大提高。在《客戶服務(wù)管理》課程中，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣也更為濃厚，學(xué)習(xí)也更為自覺，能力也得到了提升。

[1]吉文麗．高職《經(jīng)濟法》課程改革的實踐與探索[J]．新疆農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2006(1):10-11.

[2]李紅梅.《市場營銷學(xué)》課程教學(xué)改革探索[J].新課程(教師版),2011(4):26-27.

[3]方華．基于工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式下的高職教學(xué)管理改革研究[J]．中國高教研究，2007(9)：58—59．

[4]馬莉萍．工學(xué)結(jié)合模式下《成本會計實務(wù)》課程建設(shè)的探討[J]．財會教育，2010(11)：76—77．

[5]邱團，梁穎，李月紅．工學(xué)結(jié)合模式下高職高專體育課程改革[J]．黑龍江高教研究，2010(11)：107—109.

[6]陶春柳.工學(xué)結(jié)合模式下《國際貨運代理實務(wù)》課程改革的探討[J].物流科技,2011(11)：130-131

[7]吳建梅.淺談行動導(dǎo)向法在物流客戶服務(wù)教學(xué)中的運用[J].科學(xué)時代,2011(9):246.

ClassNo.:G642.0DocumentMark：A

(責(zé)任編輯：鄭英玲)

ReformofMarketingCourseintheHigherVocationalCollegeUndertheCircumstanceofCombiningStudywithWork

Li Hongli

(Department of Economic Management, Guangdong Songshan Polytechnic College, Shaoguan，Guangdong 512126，China)

There are a lot of problems for Customer Service Management teaching, which is one of the main courses for majors of Marketing. The paper studied the job competency standards, contents of the course, job tasks and assessment mode under the circumstance of combining study with work.

combining study with work; customer service management; curriculum reform

李紅利，碩士，講師，廣東松山職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

1672-6758(2013)09-0019-3

G642.0

A