■ 鄭小芳 方偉鈞 季康玉

隨著社會的快速發(fā)展，醫(yī)改的深入，我院規(guī)模逐漸擴(kuò)大，診區(qū)不斷增加，?？圃椒衷骄?xì)，以及現(xiàn)代化自助服務(wù)機在門診就醫(yī)環(huán)節(jié)中的廣泛應(yīng)用，使得患者越發(fā)感到就醫(yī)環(huán)境的陌生復(fù)雜、流程繁瑣。同時，就診病人以每年10%以上的速度增長，醫(yī)院服務(wù)人員相對不足，常常發(fā)生患者就醫(yī)時不知所措、重復(fù)往返等情況，以致出現(xiàn)新的“看病難”現(xiàn)象，最終對醫(yī)院服務(wù)不滿，影響了醫(yī)患和諧。2010年10月，在院部領(lǐng)導(dǎo)的重視下，我院正式成立了“門診志愿服務(wù)部”。把傳統(tǒng)的醫(yī)療行為外的醫(yī)療服務(wù)提升至一個全新的階段[1]。我院門診志愿服務(wù)部成立2年來，在方便患者就診、改善醫(yī)療秩序、自我價值實現(xiàn)等方面，取得了良好的效果，同時，對促進(jìn)醫(yī)患和諧乃至社會和諧起到了積極的作用?，F(xiàn)將我院2年來的志愿服務(wù)開展情況匯報如下。

1 組織實施

1.1 組織管理 制定規(guī)程

醫(yī)院黨委予以高度重視和大力支持，醫(yī)院團(tuán)委與門診部協(xié)作，共同組建志愿服務(wù)部，使志愿工作有組織保證。門診辦公室具體負(fù)責(zé)管理，設(shè)為登記接待、服務(wù)執(zhí)行管理站。定制統(tǒng)一著裝、服務(wù)證。制定志愿服務(wù)手冊，包括服務(wù)章程、基本服務(wù)語言、行為規(guī)范、服務(wù)制度、崗位及內(nèi)容、應(yīng)急處理預(yù)案。制定服務(wù)培訓(xùn)課程、宣傳方案、招募條件及方式。建立志愿者個人檔案、激勵評價機制等。

1.2 多種形式宣傳

初期進(jìn)行院內(nèi)動員，號召本院退休職工、在職職工、黨員團(tuán)員、新進(jìn)職工、實習(xí)生等熟悉醫(yī)院流程的人員，甚至可以動員熱心病友參與志愿服務(wù)。3個月后開始對外宣傳，通過在醫(yī)院人員流動量大的門診大廳及急診室入口等醒目處擺放志愿者招募宣傳海報展板、醫(yī)院網(wǎng)站和院內(nèi)電子屏滾動播發(fā)招募信息、院刊院報與媒體宣傳等多種宣傳形式，宣揚志愿服務(wù)精神與理念，擴(kuò)大志愿服務(wù)項目的社會影響。積極與本地高等院校團(tuán)委等組織部門聯(lián)系，歡迎在校學(xué)生加入志愿者隊伍。通過宣傳，也讓就醫(yī)的患者了解到醫(yī)院有志愿服務(wù)隊，遇到困難可以放心地尋求幫助，不用擔(dān)心是“醫(yī)托”騙子。

1.3 分批招募 逐步推進(jìn)

招募過程中應(yīng)遵循自愿原則，吸引有愛心、有責(zé)任感并有服務(wù)意愿的個人加入。設(shè)定招募基本條件進(jìn)行篩選：有對自己行為負(fù)責(zé)任的能力；認(rèn)同志愿者的使命及目標(biāo)，不追求物質(zhì)報酬或其它任何私利；具有良好的溝通能力；愿意與他人協(xié)作；有參與服務(wù)的時間；當(dāng)前身體狀況基本健康，具備提供服務(wù)工作的身體素質(zhì)；有參與相關(guān)服務(wù)活動的知識水平與能力。初期招募對醫(yī)院環(huán)境、就醫(yī)流程熟悉的醫(yī)務(wù)人員或熱心病友，有助于快速了解掌握志愿服務(wù)內(nèi)容，并能短期內(nèi)具備為患者服務(wù)的能力。3個月后，面向社會招募的志愿者，在老志愿者的傳、幫、帶下，接受培訓(xùn)，熟悉醫(yī)院環(huán)境及就醫(yī)流程，提高助人技巧，建立信心，完成使命。常年持續(xù)招募志愿者，逐步擴(kuò)大志愿者隊伍。

1.4 針對不同對象制訂不同的培訓(xùn)內(nèi)容及方式

1.4.1 退休老職工、在職職工、實習(xí)生。由于他們已經(jīng)熟悉了醫(yī)院環(huán)境和就醫(yī)流程，并具有一定的醫(yī)療知識。因此，在引導(dǎo)、幫助患者就診上基本已經(jīng)輕車熟路。所以，培訓(xùn)重點在于新生事物、健康宣教、醫(yī)院資訊的介紹和指導(dǎo)。培訓(xùn)重點內(nèi)容和方式：（1）操作演練自助服務(wù)機的使用，包括“一卡通”一體機、自助預(yù)約機、自助取報告單機、醫(yī)院咨詢查詢機等；（2）在候診區(qū)幫助維持秩序、發(fā)放健康宣教資料、宣傳預(yù)約就診、耐心接受患者咨詢；（3）定期不定期幫助院部進(jìn)行《門診真情反饋表》測評，對患者滿意度進(jìn)行調(diào)查。

1.4.2 熱心病友、社會志愿者。（1）崗前迎新課程培訓(xùn)。包括志愿服務(wù)宗旨、守則、禁忌、權(quán)利以及志愿者對患者、醫(yī)院的態(tài)度責(zé)任；對接觸到的醫(yī)院環(huán)境、就診流程、具體服務(wù)內(nèi)容、語言規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案等方面的介紹。（2）實地指導(dǎo)。對每位志愿者引路并詳細(xì)講解門診樓層科室分布、院內(nèi)各病區(qū)位置、自助機的使用、就醫(yī)流程（辦理就診卡、到診區(qū)就診、取藥、檢查、取化驗結(jié)果報告、辦理住院手續(xù)）、幫助對象（年老體弱、行動不便、張望疑惑、尋求幫助的患者）、患者常見咨詢問題等基礎(chǔ)知識與基本技巧培訓(xùn)。讓志愿者們切實了解醫(yī)院運作。（3）老志愿者傳幫帶式指引。在執(zhí)行服務(wù)的過程中，每個樓層安排新老志愿者搭檔，以便咨詢、學(xué)習(xí)、溝通、交流，讓社會志愿者更好更快地掌握服務(wù)要點，提高助人技巧，增加成就感，實現(xiàn)志愿者自我成長過程。

1.5 規(guī)范落實志愿服務(wù)開展

1.5.1 設(shè)置合理的服務(wù)崗位。根據(jù)就診流程中困難最突出的環(huán)節(jié)、咨詢?nèi)肆髁孔疃嗟膱鏊?、不同的時間段等，依次設(shè)置服務(wù)崗位。比如：正常上班時間段，首先滿足門診大廳志愿服務(wù)臺，其次為大廳自助服務(wù)機，接著依次是門診咨詢總臺、二樓轉(zhuǎn)角服務(wù)臺、三樓轉(zhuǎn)角服務(wù)臺、B超室候診區(qū)等服務(wù)點；中午時間段重點服務(wù)崗位是放射科候診區(qū)；晚上重點服務(wù)崗位是急診室。根據(jù)每周一、周二、周三門診就診量大，周四、周五門診量相對減少，尤其是周六、周日門診量大大減少的情況，酌情增減志愿服務(wù)點，合理調(diào)配志愿者資源。

1.5.2 設(shè)計科學(xué)的報名方式。運用院內(nèi)網(wǎng)OA辦公系統(tǒng)平臺，為本院職工設(shè)置科學(xué)合理的電子報名表。表格內(nèi)容包括姓名、科室、手機號碼、服務(wù)日期、時間段及服務(wù)崗位（從主到次排列）。使空余的時間段和服務(wù)崗位一目了然，以便填報。既可以讓職工根據(jù)自己的排班情況，選擇合適的服務(wù)時間和服務(wù)崗位，又可以避免報名人數(shù)不勻，起到合理充分運用志愿者資源的作用。社會志愿者報名時，門診辦人員負(fù)責(zé)熱心接待、溝通面試、初步篩選，指導(dǎo)填寫報名表，并登記服務(wù)時間意向，以便電話通知或調(diào)配；簽定發(fā)放并解釋《志愿服務(wù)手冊》，讓報名者對志愿服務(wù)內(nèi)容有一個初步的印象和了解。門診辦負(fù)責(zé)定期打印報名情況表，以便簽到、統(tǒng)計和調(diào)配。

1.5.3 落實志愿服務(wù)安排及流程。安排培訓(xùn)課程，明確服務(wù)對象及內(nèi)容，掌握服務(wù)技巧。服務(wù)當(dāng)天簽到后統(tǒng)一著裝、佩戴志愿服務(wù)卡，合理安排服務(wù)點。在志愿者統(tǒng)計表及個人手持的《志愿服務(wù)手冊》上記錄服務(wù)具體時間并簽章，每月匯總統(tǒng)計上報。門診辦及時幫助解決志愿服務(wù)中遇到的困難，記錄反饋志愿者的意見和建議，有助于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)。門診部與團(tuán)委經(jīng)常巡視檢查督查志愿者工作狀態(tài)，包括語言、儀表、態(tài)度、被服務(wù)對象意見反饋等。定期召開志愿者座談會，交流經(jīng)驗、討論志愿服務(wù)的難點，共同尋找改善服務(wù)的方法，增進(jìn)志愿者對工作的投入感和使命感。每次志愿服務(wù)后，發(fā)送感謝短信，月底匯總后，于下月初在門診大廳宣傳欄張貼優(yōu)秀志愿者表彰名單，以示嘉許。定期總結(jié)志愿工作，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。歡迎志愿者參加我院舉行的健康講座，年終評選優(yōu)秀志愿者，獎勵體檢套餐等激勵機制。

2 效益反饋

2.1 志愿者統(tǒng)計

開展志愿活動以來，得到了院內(nèi)外熱心人士的積極響應(yīng)，從2010年10月-2012年12月，醫(yī)院共招募志愿者245名，年齡最小的13歲，最大的72歲，志愿累計服務(wù)時間為11298小時。見表1。

2.2 方便患者就診，滿意度提高，投訴率下降

患者在就醫(yī)過程中遇到困難時，能及時得到志愿者的幫助，方便了患者就診，并給患者在精神和心理上予以關(guān)心和支持。接受志愿服務(wù)的患者及家屬一致認(rèn)為，志愿服務(wù)開展對其就診幫助很大，也是社會和諧和奉獻(xiàn)愛心的具體表現(xiàn)，希望常年堅持下去，有時間自己也要參加志愿服務(wù)。志愿服務(wù)拓展了醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)涵和功能，展示了醫(yī)院對患者服務(wù)的新理念，提升了醫(yī)院的服務(wù)品牌[2]。使得在如今醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾激化的大背景下，患者對醫(yī)院門診服務(wù)滿意度提高（見表2），投訴率逐年下降（見表3）。志愿者服務(wù)的付出，功不可沒。

表1 志愿者報名及參與情況統(tǒng)計表

表2 門診服務(wù)滿意度調(diào)查狀況分析表

表3 門診投訴率情況

2.3 改善醫(yī)療秩序，是醫(yī)務(wù)人員的好幫手

隨著醫(yī)院快速發(fā)展，就診量逐年增加，使得醫(yī)院服務(wù)人員相對不足，難以做到面面俱到。有了志愿服務(wù)隊的加入，在幫助患者的同時，也幫助醫(yī)務(wù)人員維持診區(qū)秩序、勸導(dǎo)文明就診、發(fā)放健康宣教資料、與患者溝通交流、正確指引就診、陪診等工作。緩解和分擔(dān)了醫(yī)務(wù)人員的壓力，成為醫(yī)務(wù)人員的好幫手，得到院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員的一致感激和好評。門診部自行設(shè)計志愿服務(wù)調(diào)查問卷表，針對病人及其家屬、醫(yī)護(hù)人員及志愿者本人每月不定期發(fā)放30～50份，2012年1月-12月共計發(fā)放521份，收回調(diào)查問卷521份，有效率、回收率100%（見表4）。

表4 志愿服務(wù)評價

2.4 實現(xiàn)自我價值，增進(jìn)對醫(yī)院的理解

離退休的職工們覺得志愿活動提供了他們服務(wù)的崗位，充實了其退休生活，使自身的價值又得到了再次的體現(xiàn)，很有意義。志愿工作的開展，為年輕的同志提供了一個鍛煉個人能力，實現(xiàn)自我價值的平臺。大家紛紛認(rèn)為對自身有益，主要表現(xiàn)在接觸社會，可以提高觀察力和解決問題能力，增強了與他人交流的能力，同時體驗了幫助人的樂趣，在精神上得到充實和升華。社會人員通過參加志愿活動，切實了解了醫(yī)院的運作，增加了對醫(yī)院的理解，也體會到醫(yī)生護(hù)士工作的辛苦與不易，從而消除了之前對醫(yī)院的誤解，成為醫(yī)院的宣傳員。

2.5 社會效益

醫(yī)院工作是整個社會工作的一部分，更是整個社會形象的縮影。志愿活動使醫(yī)院的精神文明建設(shè)和整個社會的精神文明建設(shè)產(chǎn)生了互動。由于這些熱心人的參與，使志愿活動具有廣泛的輻射性，產(chǎn)生了一種整合效應(yīng)，從而促進(jìn)整個社會逐步形成良好的道德氛圍。

3 討論

志愿服務(wù)在我國香港、臺灣地區(qū)非常普遍，發(fā)展也相當(dāng)成熟[3]。在西方許多國家也迅速發(fā)展，受到病人的歡迎。志愿服務(wù)已經(jīng)相對成熟和被接受，并有一套完善的服務(wù)補償機制。在我國，整個社會對志愿者的認(rèn)可度不足，觀念、機制、體系等各方面相對滯后。從我院志愿服務(wù)開展來看，確實幫助了廣大患者，尤其是山區(qū)文化層次較低的患者。而且有助于醫(yī)院就診秩序的改善，從而使投訴率下降，滿意度提高，提高了醫(yī)院門診服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患者關(guān)系，取得了一定的社會效益。

從我們的經(jīng)驗來看，要做好志愿服務(wù)，首先，要有明確的管理部門和運行制度；其次，要招募有愛心、責(zé)任心強、身體健康的志愿者。若能有醫(yī)學(xué)知識人員，如醫(yī)院退休職工、本院職工、在校學(xué)生，就更加有利于開展志愿工作；第三，要進(jìn)行崗前培訓(xùn)、統(tǒng)一著裝、規(guī)范服務(wù)；第四，志愿服務(wù)中碰到困難，管理部門要及時幫助解決。另外，如何將志愿服務(wù)深入到病房、社區(qū)，使之更廣泛、更深入地開展起來，同時建立起一套完善的服務(wù)補償機制，還有待探討。

[1]康文萍,張一奇.醫(yī)院開展義工服務(wù)的探討[J].現(xiàn)代護(hù)理,2003,9(1):61-62.

[2]韓玉芳,王玉玲,姜莉莉.護(hù)生參與醫(yī)院義工服務(wù)的實踐[J].護(hù)理管理雜志,2005,5(2):48-50.

[3]李澤培.義工工作的發(fā)展—從香港義工工作發(fā)展的經(jīng)驗出發(fā)[J].青年研究學(xué)報,2001,7(2):132-136.