白 娟

一、“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程開發(fā)的必要性

（一）客房服務(wù)是酒店對客服務(wù)的重要組成部分

客房是酒店的主體，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。在酒店建筑面積中，客房占總面積的60%-70%，客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的50%左右，有的酒店甚至超過60%。2010版《旅游飯店星級的劃分與評定》中，也特別強調(diào)客房是酒店經(jīng)營的核心產(chǎn)品。因此，客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，其直接關(guān)系到飯店的經(jīng)濟效益?？头糠?wù)也是酒店從業(yè)人員的一項基本技能，是酒店對客服務(wù)的重要組成部分。

（二）客房服務(wù)技能是學(xué)生重要的職業(yè)能力之一

通過企業(yè)調(diào)研和畢業(yè)生反饋可以看出，客房部是學(xué)生從事酒店工作的重要崗位?？头糠?wù)與基層管理是學(xué)生從事酒店服務(wù)工作的起點，也是其后續(xù)職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。

“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程重在培養(yǎng)學(xué)生從事飯店客房服務(wù)工作所必備的技能。課程內(nèi)容設(shè)計以國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和代表性企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以工作過程為導(dǎo)向，體現(xiàn)“分層化”的教育理念，分級別、模塊化設(shè)置訓(xùn)練項目。通過課程學(xué)習(xí)，不同專業(yè)的學(xué)生能夠掌握相應(yīng)層次的客房服務(wù)知識和技能，從而滿足客房服務(wù)不同工作崗位需要，為學(xué)生的就業(yè)與職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

二、專業(yè)群下“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程在實踐教學(xué)體系中的定位

（一）現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)專業(yè)群的構(gòu)建

專業(yè)群主要是指高職院校圍繞某一技術(shù)領(lǐng)域或服務(wù)領(lǐng)域，依據(jù)自身獨特的辦學(xué)優(yōu)勢與服務(wù)面向，以學(xué)校優(yōu)勢或特色專業(yè)為核心，按行業(yè)基礎(chǔ)、技術(shù)基礎(chǔ)相同或相近原則，充分融合相關(guān)專業(yè)而形成的專業(yè)集合，它代表著院校的專業(yè)發(fā)展方向和重點。開展高等職業(yè)院校專業(yè)群建設(shè)，有利于引導(dǎo)高等職業(yè)院校根據(jù)自身行業(yè)和地方經(jīng)濟發(fā)展需求，明確學(xué)校重點服務(wù)領(lǐng)域，優(yōu)化布局，錯位發(fā)展，突出優(yōu)勢，彰顯特色，從而逐步解決高職院校間專業(yè)設(shè)置的“同質(zhì)化”問題；有利于促進(jìn)教育資源的優(yōu)化整合與共享，發(fā)揮優(yōu)勢專業(yè)的引領(lǐng)輻射作用，促進(jìn)相關(guān)專業(yè)的提升，解決專業(yè)建設(shè)整體效益不高的問題；有利于形成專業(yè)群體適應(yīng)市場的優(yōu)勢，靈活地調(diào)整專業(yè)方向以適應(yīng)市場變化，積極培育急需的新興專業(yè)，強化與戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)緊密相關(guān)的專業(yè)，解決專業(yè)布局與產(chǎn)業(yè)發(fā)展匹配度不高的問題；有利于專業(yè)間形成合力，發(fā)揮專業(yè)的集群優(yōu)勢，提升服務(wù)產(chǎn)業(yè)的能力，促進(jìn)校企合作的深入開展，解決高職院校專業(yè)服務(wù)能力不強、校企合作廣度與深度不夠的問題；有利于增強畢業(yè)生的崗位適應(yīng)性和職業(yè)遷移能力，解決學(xué)生持續(xù)發(fā)展的后勁不足等問題。

作為一個新興的旅游城市，常州市近年來對旅游業(yè)和旅游教育高度重視，2012年3月，市政府辦公室印發(fā)了關(guān)于《常州市促進(jìn)高等職業(yè)教育發(fā)展綜合改革試點實施方案》的通知，提出構(gòu)建與“國家創(chuàng)新型科技園區(qū)”對接的專業(yè)群，重點推進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等五大專業(yè)群的建設(shè)。為了更好地滿足產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟，常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院在“十二五”專業(yè)建設(shè)發(fā)展規(guī)劃中明確提出建設(shè)現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)專業(yè)群的構(gòu)想。2012年，學(xué)院又根據(jù)面向共同或相近服務(wù)領(lǐng)域的原則，組建了現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)專業(yè)群，該專業(yè)群涵蓋了酒店管理、旅游管理、旅游電子商務(wù)、涉外旅游、旅游英語專業(yè)，其中，以酒店管理和旅游管理專業(yè)為核心，旅游電子商務(wù)、涉外旅游和旅游英語專業(yè)為輔助支撐。[1]

（二）專業(yè)群下“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”的課程定位

現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)專業(yè)群以分層化職業(yè)理念為引導(dǎo)，按照“底層共享，中層分立，高層互選”的思路，形成分級別模塊化的專業(yè)方向課程體系和實踐教學(xué)課程體系。

在實踐教學(xué)體系中，“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”屬于酒店管理專業(yè)職業(yè)特定能力開發(fā)課程，處于非常重要的地位。對于酒店管理專業(yè)來說，“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”是培養(yǎng)學(xué)生特定職業(yè)能力的核心專業(yè)課程，通過理論和實踐學(xué)習(xí)，學(xué)生可以達(dá)到國家職業(yè)資格“客房服務(wù)員”高級以上水平，并通過考核獲得相應(yīng)的職業(yè)資格證書；對于旅游管理和旅游電子商務(wù)專業(yè)而言，“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程是專業(yè)必修科目，通過學(xué)習(xí)“中級工”模塊的理論和實踐，學(xué)生能夠勝任客房服務(wù)崗位工作，也可以為導(dǎo)游服務(wù)工作提供相應(yīng)的幫助；對涉外旅游和旅游英語專業(yè)而言，通過選修課程的初級模塊，學(xué)生能掌握基本的服務(wù)技能，達(dá)到拓寬知識面、掌握更多技能的目標(biāo)，增強實習(xí)和就業(yè)競爭力。

三、“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程開發(fā)與實施

（一）重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容

在知網(wǎng)中以“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”為關(guān)鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)，相關(guān)研究文獻(xiàn)較少，且相關(guān)文章中有關(guān)課程內(nèi)容設(shè)置的研究更少，也較為單一?？头糠?wù)作為最能體現(xiàn)個性化、時代性特征的服務(wù)項目，正處于日新月異的變化中，只有緊密聯(lián)系行業(yè)企業(yè)，關(guān)注其發(fā)展變化趨勢，結(jié)合職業(yè)教育特點，科學(xué)設(shè)置教學(xué)與實訓(xùn)內(nèi)容，才能體現(xiàn)“專業(yè)與產(chǎn)業(yè)對接、學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作內(nèi)容對接、學(xué)習(xí)過程與生產(chǎn)過程對接”的特點。因此，課程組通過開展企業(yè)調(diào)研、跟蹤訪問畢業(yè)生、密切聯(lián)系實習(xí)生等不同的途徑，獲得從事客房服務(wù)工作崗位的相應(yīng)知識和能力要求，從而確定教學(xué)內(nèi)容。[2]具體教學(xué)安排如表1所示。

（二）改革教學(xué)方法

1.以工作過程為導(dǎo)向，實施分項目、模塊化教學(xué)?！翱头糠?wù)技能實訓(xùn)”的教學(xué)安排以能夠勝任客房部的日常工作為最終目標(biāo)，運用項目教學(xué)法，充分利用校內(nèi)外教學(xué)環(huán)境，設(shè)計一系列客房服務(wù)與管理的實訓(xùn)項目、任務(wù)和問題，使學(xué)生在完成實際任務(wù)和解決實際問題的過程中學(xué)習(xí)，構(gòu)建知識、能力和素質(zhì)。這種教學(xué)方法的實施貫穿于整個實訓(xùn)課程的教學(xué)中。

2.為增強學(xué)生對崗位的感知度，采用理實一體化教學(xué)。安排部分在酒店頂崗實習(xí)半年的客房部優(yōu)秀實習(xí)生和優(yōu)秀畢業(yè)生，介紹客房部的基本情況并分享實習(xí)經(jīng)典案例，從而使學(xué)生認(rèn)識客房部的主要崗位和工作職責(zé)，了解酒店客房的運作規(guī)程和管理要求，學(xué)習(xí)服務(wù)心理與溝通技巧，認(rèn)知專業(yè)英語的重要性等，以完成對部分基礎(chǔ)知識模塊的學(xué)習(xí)。

對于“客用品管理”內(nèi)容的學(xué)習(xí)，按照2010版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于客房的配備要求，課堂上講授客房客用品的配備及酒店常用客房用品品牌，課后讓學(xué)生以小組為單位上網(wǎng)搜集資料，制作ppt，為其將來從事客房部管理工作打下基礎(chǔ)。

3.充分利用校內(nèi)實訓(xùn)室，實施情景模擬法教學(xué)。通過學(xué)生自主扮演客房的工作人員，操作訓(xùn)練“客房對客服務(wù)”模塊的內(nèi)容。具體安排小型會議的布置、會見座位的安排、突發(fā)問題的處理、接待方案的設(shè)計、代辦修理物品服務(wù)等模擬訓(xùn)練。將國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)對于操作的具體要求轉(zhuǎn)化為實際行動，使枯燥的標(biāo)準(zhǔn)條文在學(xué)生扮演的情景中生動起來，寓教于樂，從而更有利于學(xué)生掌握崗位基本技能。

表1 教學(xué)模塊設(shè)置

4.為提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)效率，采用示范教學(xué)法。對于“中式鋪床”內(nèi)容的學(xué)習(xí)，通過教師上課的講解、示范操作以及視頻錄像，將各項操作的要領(lǐng)逐一傳授給學(xué)生；學(xué)生則通過對各項程序的操作演練，提高自己的操作技能，同時，通過“客房服務(wù)與管理”精品資源共享課程網(wǎng)上錄像的觀摩學(xué)習(xí)，進(jìn)一步加深印象。對于公共區(qū)域“面層材料維護(hù)保養(yǎng)”內(nèi)容，實訓(xùn)周安排教師示范玻璃的清潔、家具的清潔保養(yǎng)、不銹鋼的清潔保養(yǎng)、拋光機使用等，之后學(xué)生進(jìn)行練習(xí)。

5.利用校企合作，達(dá)到資源共享，采用現(xiàn)場教學(xué)法。在操作技能“客房清掃整理”模塊中，“中式鋪床在實踐中的運用”以及“客房清掃程序的訓(xùn)練”采用現(xiàn)場教學(xué)法。組織學(xué)生到酒店客房部觀摩，由校外兼職教師在真實環(huán)境下進(jìn)行操作，返校后學(xué)生在宿舍操作練習(xí)，使理論知識與社會實踐相結(jié)合，從而為系部學(xué)生星級宿舍評比提供了平臺，彰顯了行業(yè)特色、企業(yè)特色。

6.借助校內(nèi)外實訓(xùn)條件，采取交互式教學(xué)法。[3]設(shè)置“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”、專業(yè)見習(xí)、“飯店服務(wù)技能綜合實訓(xùn)”和畢業(yè)實習(xí)“四模塊漸進(jìn)式”的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，“飯店服務(wù)技能綜合實訓(xùn)”安排崗位英語和計算機的訓(xùn)練，完成客房服務(wù)員高級技能訓(xùn)練的全部內(nèi)容。專業(yè)見習(xí)和畢業(yè)實習(xí)階段的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步實踐客房的樓面管理。這樣，學(xué)生不斷在課堂和酒店兩個環(huán)境交替學(xué)習(xí)，經(jīng)過理論—實踐—理論—再實踐的過程，其職業(yè)技能和綜合素質(zhì)逐步得到提升。

（三）創(chuàng)新評價方法

1.評價主體二元化。融入企業(yè)對學(xué)生的評價，推行課程負(fù)責(zé)人校企共同參與制度，積極吸收企業(yè)專家參與課程開發(fā)與評價。配備一名酒店兼職教師與學(xué)院教師共同承擔(dān)課程教學(xué)，決定課程的內(nèi)容和授課計劃，授課地點可以在酒店，也可以在學(xué)校。學(xué)生在教師指導(dǎo)下，深入到酒店客房的相應(yīng)崗位，運用所學(xué)基本技能，參與酒店的服務(wù)工作。實訓(xùn)課程的考核由酒店兼職教師和學(xué)校教師共同對學(xué)生的工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)進(jìn)行評價。

2.評價內(nèi)容多元化。分項目進(jìn)行考核，然后匯總求和形成總成績，使對學(xué)生的評價更為全面。如對于旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實訓(xùn)考核內(nèi)容包括中式鋪床、房間清掃、不銹鋼飾材的清潔保養(yǎng)、小型會議的布置、客房用品的配備、整體表現(xiàn)、出勤狀況等幾個部分。

實訓(xùn)周的教學(xué)安排要注重學(xué)生的職業(yè)意識和養(yǎng)成教育。教師安排課前十分鐘模擬酒店的班前會，點評學(xué)生的儀容儀表，并進(jìn)行任務(wù)布置；為每個班級發(fā)放一個手機收納盒，以解決課堂上手機帶來的外部干擾問題，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)效率和專注度的提高；課后按照“六常法”管理的具體思路，要求學(xué)生對實訓(xùn)室進(jìn)行打掃和管理。學(xué)生的整體表現(xiàn)由酒店兼職教師和學(xué)校教師共同打分給予評價。

3.評價方法多元化。采取口試、筆試、現(xiàn)場模擬、實訓(xùn)報告等方式，對學(xué)生的實訓(xùn)課程進(jìn)行全面考核。如實訓(xùn)報告的撰寫，能夠反映一個學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度和上課的認(rèn)真程度，也能夠從側(cè)面反映出學(xué)生對于課程的滿意程度，有助于教師對教學(xué)的改進(jìn)和提高。

4.評價范圍全面化。實訓(xùn)周既有教師對學(xué)生的評價，也有學(xué)生對教學(xué)的全面評價。學(xué)生對教學(xué)評價的具體內(nèi)容有:教學(xué)內(nèi)容安排是否合理、緊湊，對學(xué)生能力提升是否有幫助；對教學(xué)方法、教學(xué)形式的評價；教師的出勤情況，教師在授課計劃執(zhí)行中的變更情況，對教師教學(xué)效果的評價；對實訓(xùn)設(shè)施設(shè)備的評價；總體評價等等。通過學(xué)生評價，使實訓(xùn)周達(dá)到了更好的教學(xué)效果，學(xué)生得到了預(yù)期的學(xué)習(xí)收獲。

（四）建設(shè)師資隊伍

師資隊伍建設(shè)是課程建設(shè)的重要保障，師資隊伍建設(shè)的主要措施包括:（1）針對課程教師缺乏實際動手能力、技能單一以及崗位工作發(fā)展變化日新月異等實際情況，形成了專業(yè)教師定期到酒店客房部鍛煉的制度。教師通過掛職鍛煉，學(xué)習(xí)崗位新技術(shù)，參與實訓(xùn)基地建設(shè)和管理，并開展相應(yīng)的教學(xué)研究、資源庫建設(shè)和教學(xué)改革。(2)引入酒店客房部和行政管理部門的優(yōu)秀師資，實現(xiàn)校企人力資源共享，將兼職教師納入人才培養(yǎng)的全過程。根據(jù)不同階段教學(xué)需要，鼓勵企業(yè)兼職教師開展多種形式的授課、講座、研討、技能競賽、課題研究等活動，以此帶動兼職師資隊伍建設(shè)。(3)發(fā)揮師資不同專業(yè)背景的優(yōu)勢，開展客房服務(wù)技能專業(yè)群內(nèi)師資交叉培訓(xùn)，使教師之間形成優(yōu)勢互補，從而拓展專業(yè)教師的知識面，增強其學(xué)習(xí)能力。

[1]周麗,白娟.現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)專業(yè)群背景下實踐教學(xué)體系研究[J].中國職業(yè)技術(shù)教育，2013(23):9-13.

[2]中華人民共和國勞動和社會保障部.客房服務(wù)員(2009年修訂):國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[S].北京:中華人民共和國勞動和社會保障部,2009.

[3]李忠學(xué).客房服務(wù)與管理實訓(xùn)教學(xué)體系構(gòu)建[J].中小企業(yè)管理與科技,2011(3):140.