□張芙蓉

一、引言

(一)問題的提出

職業(yè)素養(yǎng)是從業(yè)者在職業(yè)活動中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，主要呈現(xiàn)為從業(yè)者遵循職業(yè)內(nèi)在要求，在個人世界觀、價值觀、人生觀和具有的專業(yè)知識及技能基礎(chǔ)上表現(xiàn)出來的作風(fēng)和行為習(xí)慣，包括職業(yè)觀念意識、職業(yè)知識技能和職業(yè)行為習(xí)慣三大方面。目前，職業(yè)素養(yǎng)已經(jīng)成為眾多企業(yè)評價求職者的關(guān)鍵指標(biāo)，其重要性不言而喻。

職業(yè)教育是一種基于“以就業(yè)為導(dǎo)向，以職業(yè)為載體”的人的全面發(fā)展的教育活動，具有集成的教育功能[1]。因此，對于以職業(yè)生涯教育為教學(xué)核心的中職校來說，“以學(xué)生為中心，就是要滿足每位學(xué)生最實際的需要——具備崗位所需的職業(yè)能力為中心”[2]，引導(dǎo)和培養(yǎng)學(xué)生針對特定崗位的職業(yè)素養(yǎng)理應(yīng)成為教學(xué)任務(wù)中的核心內(nèi)容。針對以金融服務(wù)業(yè)、尤其是商業(yè)銀行柜員為重要就業(yè)導(dǎo)向的金融類中職校而言，職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練就應(yīng)圍繞培養(yǎng)合格的商業(yè)銀行柜員進(jìn)行。

(二)研究的目的意義

商業(yè)銀行柜員是金融類中職校畢業(yè)生的重要去向。不同于傳統(tǒng)的工廠生產(chǎn)性勞動，銀行業(yè)柜員勞動并不生產(chǎn)實在的物質(zhì)產(chǎn)品，而是聚焦于貨幣的流通、儲存、分配、生息過程，并遵循嚴(yán)格的規(guī)范化流程進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。同時，在勞動過程中，柜員長時間直接面對顧客，除了柜員的業(yè)務(wù)水平與工作質(zhì)量，柜員的情感表達(dá)和行為特征也直接影響著顧客的體驗與滿意度。因此，結(jié)合銀行柜員的崗位特點與工作實踐，歸納出這一崗位獨有的職業(yè)素養(yǎng)，對金融類中職校的職業(yè)能力訓(xùn)練和促進(jìn)畢業(yè)生就業(yè)有著重要意義。

(三)研究的范圍

本文將結(jié)合銀行柜員的實際操作、用人單位的招聘實踐和問卷調(diào)查三種形式，從職業(yè)素養(yǎng)的三大方面——職業(yè)觀念意識、職業(yè)知識技能和職業(yè)行為習(xí)慣——分別總結(jié)出商業(yè)銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)的主要內(nèi)容，并從現(xiàn)實出發(fā)，探討如何在教育教學(xué)中建立一套可操作的職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練模式。

二、商業(yè)銀行柜員的職業(yè)素養(yǎng)

銀行柜員指在銀行分行柜臺里直接跟顧客接觸的銀行員工。柜員分為前臺柜員與后臺柜員兩種，前臺柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢、咨詢等；后臺柜員負(fù)責(zé)無需面向客戶的聯(lián)行、票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)等業(yè)務(wù)處理，以及對前臺業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)、授權(quán)等后續(xù)處理。下面筆者將基于銀行柜員的實際操作、用人單位的招聘實踐和問卷調(diào)查，描述銀行柜員的勞動過程，進(jìn)而總結(jié)出商業(yè)銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)的主要內(nèi)容。

(一)基于銀行柜員實際操作的總結(jié)

通過長期對銀行柜員工作情況的實地觀察可以發(fā)現(xiàn)，銀行柜員的勞動具有很強(qiáng)的程序性和一致性。

以前臺柜員為例，柜員接待顧客的過程嚴(yán)格遵循以下步驟:

1.叫號:按下叫號機(jī)上的按鈕，提示已領(lǐng)取排隊號的顧客辦理業(yè)務(wù)。同時，柜員起身舉右手以示意顧客柜臺位置。舉手動作為右臂手肘抬至耳側(cè)，五指并攏向前，掌心微側(cè)。

2.歡迎語:顧客來到柜臺之后，柜員需要致歡迎語。一般的歡迎語為“歡迎來到XX銀行，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”致歡迎語要求柜員面帶微笑，態(tài)度親切，聲音輕柔。

3.辦理業(yè)務(wù):顧客提出需要辦理的業(yè)務(wù)之后，柜員要準(zhǔn)確、快速地完成客戶的要求，同時要準(zhǔn)備隨時應(yīng)對客戶提出的問題。辦理業(yè)務(wù)中，柜員的主要操作有:使用電腦(文字錄入)、打印機(jī)、驗鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、照相設(shè)備、掃描儀器等機(jī)器，點鈔，扎把，蓋章等。

4.收尾:結(jié)束辦理業(yè)務(wù)后，柜員要再次詢問顧客是否還有其他業(yè)務(wù)，并提醒顧客收好卡片、證件等個人財物。在顧客評價之后請本輪顧客離開，進(jìn)行下一次叫號。

可以看出，除了對業(yè)務(wù)操作的基本需求以外，商業(yè)銀行對柜員的動作、表情、態(tài)度、說話方式也都有著嚴(yán)格的要求。此外，在著裝儀態(tài)方面，一般的商業(yè)銀行均要求員工著統(tǒng)一工作服(例如白色襯衫搭配黑色正裝)，并要統(tǒng)一佩戴工號，別于胸口左上方。對儀容的要求以整潔為主，不留怪異發(fā)型，長發(fā)的女性員工需要盤發(fā)，并化淡妝。

(二)基于用人單位招聘實踐的總結(jié)

長期以來，商業(yè)銀行在招收金融類中職校的畢業(yè)生時，主要考察畢業(yè)生的三項技能:漢字錄入，點鈔和扎把。

商業(yè)銀行在招收柜員時，對應(yīng)聘者的漢字錄入速度有著嚴(yán)格的要求。以中國銀行為例，按照錄入速度的不同，漢字錄入被分為三個等級:三級為每分鐘70-89字，二級為每分鐘90-119字，一級為每分鐘120字以上。只有漢字錄入速度達(dá)到每分鐘70字以上的應(yīng)試者才可能被銀行錄取。從實際經(jīng)驗來看，絕大多數(shù)被錄取應(yīng)聘者的漢字錄入速度為每分鐘80-100字。

商業(yè)銀行的點鈔速度標(biāo)準(zhǔn)為10分鐘完成16把(每把100張)，同時點好的鈔票要求零錯誤。事實上，目前的商業(yè)銀行柜員普遍使用點驗鈔一體機(jī)，少量現(xiàn)金需要柜員自己手點，但點鈔仍然是銀行招聘柜員的關(guān)鍵指標(biāo)之一。

扎把指將100張面值相同的紙幣用現(xiàn)金條整齊地捆成一束。扎把一般在點鈔之后進(jìn)行，要求柜員流暢地完成點鈔、理鈔、扎把的一系列動作，扎好的鈔票需要邊緣對齊，達(dá)到可以進(jìn)一步包裝成捆的標(biāo)準(zhǔn)。商業(yè)銀行對扎把的速度要求為在0.5-1秒之內(nèi)扎好一把。

以上三項是商業(yè)銀行柜員技能中的核心部分。同時根據(jù)經(jīng)驗，招收員工時，在應(yīng)聘者具有相近的職業(yè)技能的情況下，商業(yè)銀行一般偏好舉止得體、儀容整潔、談吐禮貌、能隨機(jī)應(yīng)變的求職者。

(三)基于訪談與問卷調(diào)查的總結(jié)

通過對中國銀行、中信銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、大連銀行、三菱銀行等多家商業(yè)銀行46名畢業(yè)于于大連金融職業(yè)中專的柜員的訪談，歸納出了以下比較普遍的員工日常規(guī)范，見下表:

序號 要求 內(nèi)容一 職業(yè)能力1.嚴(yán)格按銀行規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化操作2.服從上級的指導(dǎo)安排，盡力協(xié)調(diào)同事與不同部門之間的工作3.保持辦公室內(nèi)、操作臺面清潔，物品擺放井然有序二 職業(yè)形象1.使用規(guī)范、禮貌、通俗易懂的語言2.解釋問題要清楚，回絕要求要婉轉(zhuǎn)，不與客戶主動發(fā)生爭執(zhí)3.坐、起、立的姿勢要保持端正4.在客戶面前動作有條不紊，既不手忙腳亂也不拖拖拉拉5.避免身上有刺鼻的異味6.穿著職業(yè)裝，男性容貌整潔，女性不化濃妝7.不佩戴過多飾物，不穿奇裝異服，不留怪異發(fā)型8.講究個人衛(wèi)生9.不在工作場合及封閉場所吸煙三 職業(yè)道德1.不遲到，不早退，不曠工，缺勤要事先請假2.不挪用銀行及客戶的資金用于其他用途3.不做自己職權(quán)范圍之外的事4.嚴(yán)守國家機(jī)密，嚴(yán)守銀行秘密，嚴(yán)守客戶秘密5.向銀行提供真實、清楚的客戶信息6.向客戶提供真實、清楚的業(yè)務(wù)信息7.發(fā)現(xiàn)可疑情況及時上報，不擅自私下處理8.準(zhǔn)確無誤地記載業(yè)務(wù)信息9.不隱瞞自己或同事工作中的過失及違紀(jì)行為10.平等對待一切客戶11.不利用職務(wù)之便為自己與親友提供特殊便利12.不向客戶索要好處，不接受貴重的贈禮、款待或特權(quán)13.與同事、同行進(jìn)行公平競爭14.節(jié)約水、電、文具等15.盡可能不在工作時間辦私事，不因私事耽誤工作16.平等對待所有工作，不對工作挑肥揀瘦

可以看出在日常規(guī)范中，對業(yè)務(wù)能力的要求并不很高。問卷調(diào)查顯示員工日常處理最多的業(yè)務(wù)分別是存取款、匯款轉(zhuǎn)賬、開通/注銷銀行卡業(yè)務(wù)，只需要熟練掌握各種注意事項及業(yè)務(wù)表格的填寫方法，而沒有高難度的技術(shù)性操作。另外，很多銀行對新進(jìn)員工要進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，并根據(jù)考核的成績給員工分級，作為升職、加薪等待遇的硬性指標(biāo)，以訓(xùn)練員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。這兩點都可能是銀行對員工的業(yè)務(wù)能力要求較少的原因。

與之形成對比，大量的要求則集中在員工的職業(yè)形象和職業(yè)道德方面。從各大商業(yè)銀行的現(xiàn)狀來看，目前各大商業(yè)銀行的主營業(yè)務(wù)正在日益趨同，市場競爭越發(fā)激烈。在這樣的情況下，銀行的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量自然成為客戶選擇銀行的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。“職業(yè)道德的重點是敬業(yè)、誠信。由于從業(yè)者的職業(yè)道德會直接影響企事業(yè)單位的品牌、聲譽(yù)和正常運轉(zhuǎn)，因而最受用人單位關(guān)注”[3]。因此，培養(yǎng)形象好、道德素養(yǎng)高的員工，給客戶更為滿意的服務(wù)體驗就是銀行提高客戶評價的首要途徑。所以，相對于標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)操作流程，銀行必須對員工的儀容舉止、行為習(xí)慣與品德修養(yǎng)有更嚴(yán)格的要求，才能達(dá)到提高顧客滿意度、增強(qiáng)市場競爭力的目標(biāo)。

(四)總結(jié)

綜上所述，商業(yè)銀行柜員的職業(yè)素養(yǎng)包括過硬的業(yè)務(wù)能力、良好的職業(yè)形象與較高的道德素質(zhì)。職業(yè)教育的兩大關(guān)鍵方向是讓學(xué)生“成才”的技能教育與讓學(xué)生“成人”的品行教育。因此，根據(jù)銀行的特定要求，將“以就業(yè)為導(dǎo)向”的理念滲透到教學(xué)、管理環(huán)節(jié)，對學(xué)生進(jìn)行有指向性的技能教育與品行教育，就是金融類中職校培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的目標(biāo)。

三、中職校學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練

職業(yè)學(xué)校的學(xué)生自踏入學(xué)校大門的一刻起，事實上就已經(jīng)選定了某一方向的“專業(yè)”，而這一“專業(yè)”則密切關(guān)系著學(xué)生畢業(yè)后所從事的“職業(yè)”。但現(xiàn)實是，很多學(xué)生在選擇職業(yè)學(xué)校時是茫然的，他們對自己未來將要從事的職業(yè)并不了解，不知道自己需要為將來的工作準(zhǔn)備什么，也不知道自己將從職業(yè)教育中得到什么。

筆者以專門從事金融類職業(yè)教育的大連金融職業(yè)中專作為考察對象，對2012年新入學(xué)的412名新生進(jìn)行了問卷調(diào)查。根據(jù)上文中總結(jié)出的商業(yè)銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)的具體指標(biāo)，問題按照學(xué)生對未來職業(yè)的了解程度、學(xué)生目前的能力與學(xué)生的品德修養(yǎng)分為職業(yè)愿景、職業(yè)能力與職業(yè)道德三個部分。調(diào)查結(jié)果顯示，在職業(yè)愿景方面，有48%的學(xué)生不清楚自己將來要從事什么類型的工作，25%的學(xué)生對自己將來要從事的工作有印象但不了解，僅有27%的學(xué)生明確自己未來的職業(yè)并基本了解其內(nèi)容。在職業(yè)能力方面，所有學(xué)生都認(rèn)為自己能按照銀行的要求修飾自己的儀容，82%的學(xué)生認(rèn)為自己基本可以做到銀行對職員行為習(xí)慣的要求，有85%的學(xué)生認(rèn)為自己可以達(dá)到銀行的最低標(biāo)準(zhǔn)每分鐘70字，79%的學(xué)生表示能熟練使用基礎(chǔ)的電腦軟件，但只有2%的學(xué)生表示會點鈔，0.5%的學(xué)生表示會扎把。在職業(yè)道德方面，絕大多數(shù)學(xué)生認(rèn)可銀行對員工的各種道德素養(yǎng)要求，但在16項內(nèi)容之中，有7項內(nèi)容，超過51%的學(xué)生選擇了“認(rèn)為有必要但目前自己無法做到”這一選項。與之形成對比的是在對46名銀行已就業(yè)畢業(yè)生的問卷調(diào)查中，所有柜員在所有道德素養(yǎng)題目中均選擇了“認(rèn)為有必要且能完全做到”。

以上調(diào)查結(jié)果說明，職業(yè)素養(yǎng)是可以培養(yǎng)的，而且中職校的新生需要職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練，并有著很大的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)空間。因此，中職校的任務(wù)就是讓剛踏入校門、對自己將要從事的職業(yè)仍然知之甚少的學(xué)生了解自己未來的職業(yè)，并幫助他們培養(yǎng)相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)。這一任務(wù)具體到金融類中職校，就可以劃分為過硬的業(yè)務(wù)能力、良好的職業(yè)形象與較高的道德素質(zhì)三個方面。

(一)培養(yǎng)學(xué)生過硬的業(yè)務(wù)能力

業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)主要體現(xiàn)在專業(yè)課程的設(shè)置方面。除了保障學(xué)生基本文化素質(zhì)的語文、數(shù)學(xué)、外語等基礎(chǔ)課程，幫助學(xué)生了解行業(yè)情況的金融類基礎(chǔ)知識課程，還要有側(cè)重的設(shè)置針對銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練的特殊專業(yè)技能課程。

首先，提高學(xué)生計算機(jī)技術(shù)能力。在商業(yè)銀行柜員的工作實踐中，需要大量應(yīng)用專業(yè)的銀行業(yè)務(wù)軟件與其他辦公軟件。因此，對有志愿進(jìn)入銀行工作的學(xué)生進(jìn)行模擬上機(jī)訓(xùn)練的必要性就尤為突出。應(yīng)推動金融類中職校與商業(yè)銀行合作，通過實訓(xùn)教學(xué)，練習(xí)使用模擬銀行實際操作界面所設(shè)計的軟件，用于幫助學(xué)生熟悉銀行的數(shù)據(jù)庫操作界面。同時，為了提高學(xué)生在應(yīng)聘時的競爭力和業(yè)務(wù)能力，學(xué)校應(yīng)鼓勵學(xué)生參加計算機(jī)水平測試，并為想?yún)⒓訙y試的學(xué)生提供校內(nèi)上機(jī)輔導(dǎo)及練習(xí)條件。

其次，改良現(xiàn)有的專門技能課程。這一改良的主要對象為打字、小鍵盤和傳票翻打課程。根據(jù)銀行柜臺工作中主要的錄入對象是客戶姓名、地址、身份證號等信息的實際情況，需要在已有的打字課程基礎(chǔ)上增加隨機(jī)字符訓(xùn)練，學(xué)生錄入的漢字不再是完整、連貫的句子，而是隨機(jī)的漢字姓名、街道名稱和數(shù)字排列，突出強(qiáng)化數(shù)字鍵錄入和傳票翻打練習(xí)。另外在點鈔課程中，除了訓(xùn)練學(xué)生的點鈔速度，還應(yīng)該向?qū)W生傳授真?zhèn)螏抛R別和普及有關(guān)點驗鈔一體機(jī)的常識及常見故障的處理方法。

(二)培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)形象

首先要從學(xué)生的日常行為習(xí)慣開始，以日常非正式檢查的方式促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，對佩戴夸張飾物、化濃妝、個人衛(wèi)生情況不佳的學(xué)生及時進(jìn)行提醒與糾正。同時，針對中職校學(xué)生中普遍存在的吸煙問題，要依靠學(xué)校和家庭兩方面合作，通過督促、勸導(dǎo)、聯(lián)合學(xué)校及宿舍附近雜貨店不向?qū)W生出售香煙，幫助煙癮較輕的學(xué)生擺脫煙癮、控制煙癮較重學(xué)生的吸煙次數(shù)。

另外，學(xué)校應(yīng)開設(shè)禮儀著裝的相應(yīng)課程。以大連金融職業(yè)中專為例，學(xué)校目前就設(shè)有禮節(jié)禮儀課、形體課與公共關(guān)系課，幫助學(xué)生培養(yǎng)良好的日常行為習(xí)慣與溝通交流方式。作為補(bǔ)充，針對求職和工作中的需要，從學(xué)生入學(xué)伊始，定期開設(shè)包括學(xué)校、銀行和行業(yè)參與的職業(yè)生涯規(guī)劃講座，讓學(xué)生了解面向求職面試與柜員工作的必備化妝和服裝搭配知識。

最后，模擬情境訓(xùn)練也是促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成良好待人接物利益的重要方式。在日常的教學(xué)中，在模擬銀行實訓(xùn)室教師可以設(shè)置情境，給學(xué)生隨機(jī)分組，讓學(xué)生分別扮演柜員與顧客模擬在實際工作中可能遇到的各種問題，如顧客表述不清，機(jī)器臨時故障，或遇到態(tài)度惡劣的刁難等。

(三)培養(yǎng)學(xué)生較高的道德素質(zhì)

良好的道德修養(yǎng)不僅是商業(yè)銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)的重要組成部分，也對學(xué)生未來在社會中成為一名有素質(zhì)、負(fù)責(zé)任的公民至關(guān)重要。因此，日常對道德規(guī)范的潛移默化才是培養(yǎng)學(xué)生道德素質(zhì)的最佳方式。大連金融職業(yè)中專在近年來進(jìn)行了一項有益的嘗試，開展國學(xué)進(jìn)課堂活動，要求所有學(xué)生每日背誦弟子規(guī)，教師為學(xué)生講解含義，并定期檢查。事實上，在背誦弟子規(guī)之后，校內(nèi)的違紀(jì)情況明顯減少，這說明在某種程度上它確實起到了端正學(xué)生行為規(guī)范的作用。對其他學(xué)校而言，日常對學(xué)生潛移默化的教育方式可以不局限于背誦弟子規(guī)，但根據(jù)學(xué)校和學(xué)生情況的實踐進(jìn)行探索則是很有必要的。

學(xué)校還應(yīng)鼓勵學(xué)生之間的交流，倡導(dǎo)融洽的班級關(guān)系。善于處理人際關(guān)系首先要從身邊做起。因此，倡導(dǎo)班級內(nèi)部的融洽關(guān)系就是在為學(xué)生未來在工作單位良好的人際關(guān)系做鋪墊。班主任不應(yīng)干涉學(xué)生之間的正常交往活動，但要格外關(guān)注班級的氛圍，如果發(fā)現(xiàn)班級內(nèi)部有形成惡性競爭或排斥個別學(xué)生的情況出現(xiàn)，應(yīng)及時進(jìn)行糾正與疏導(dǎo)。同時學(xué)校開展文化育人活動，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)文化、工業(yè)文化、企業(yè)文化進(jìn)校園、進(jìn)班級、進(jìn)課堂，宣傳金融業(yè)勞動模范和優(yōu)秀畢業(yè)生的事跡，增強(qiáng)學(xué)生職業(yè)道德素質(zhì)。

促進(jìn)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練，就是要使學(xué)生在品德情操、行為習(xí)慣、思維方式、知識結(jié)構(gòu)、智力能力、身心素質(zhì)和就業(yè)能力等方面得到全面的優(yōu)化和提升，在畢業(yè)后真正成為就業(yè)有優(yōu)勢、創(chuàng)業(yè)有能力、繼續(xù)教育有基礎(chǔ)、發(fā)展有空間的技術(shù)技能型勞動者。而針對金融類中職校畢業(yè)生選擇商業(yè)銀行柜員作為未來職業(yè)的特定偏好，了解商業(yè)銀行柜員的職業(yè)素養(yǎng)，并將職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練貫穿于整個教學(xué)過程中，理應(yīng)成為金融類中等職業(yè)教育學(xué)校開展教育教學(xué)工作的宗旨與核心。

[1]姜大源.當(dāng)代世界職業(yè)教育發(fā)展趨勢研究[M].電子工業(yè)出版社.2012.6:7-9.

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