馬艷平

滿意（satisfaction）是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果感知效果超過期望值，顧客就會高度滿意或欣喜［1］。現(xiàn)在的病人受過更多的教育，有著更多的信息來源，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是否符合他們的期望價值，將影響他們的滿意度。隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物－心理－社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)觀念也由以治療為中心向以病人為中心轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)越來越重視病人的感受。病人滿意度是一個重要的醫(yī)院管理指標(biāo)，是對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一個重要的評價指標(biāo)。但兒科病人是一個特殊群體，健康教育對象不是患兒本人，而是留陪的家長。我科雖然采取一對一的健康教育方式與家長溝通，反復(fù)交流，但每次滿意度調(diào)查結(jié)果都不太好。因此，針對兒科這個特殊群體，采取何種健康教育形式才能提高病人的滿意度，值得商討。從2012年5月開始我科開始探討新型的健康教育形式——健康咨詢QQ群，對家長進(jìn)行健康教育，達(dá)到了比較滿意的效果?，F(xiàn)將我科開展健康咨詢QQ群的方法介紹如下。

1 方法

1.1 建立一個專門的健康咨詢QQ群 選取2012年5月—8月入住我院兒科一病房患兒家屬，由科室創(chuàng)建一個QQ群，將有關(guān)病房的一些信息，如醫(yī)護(hù)人員的基本概況、病房環(huán)境、開展的新業(yè)務(wù)新技術(shù)等放在QQ群空間里，于患兒首次入院時告知QQ群號碼，家屬自愿加入共95名家屬，將其作為試驗組。

1.2 成立健康咨詢QQ小組，制定各成員的職責(zé)

1.2.1 QQ群健康咨詢師 由5年以上兒科工作經(jīng)驗的護(hù)師或主管護(hù)師擔(dān)任，每人負(fù)責(zé)1周，依次輪流值班。每天20：00～22：00準(zhǔn)時上線進(jìn)行QQ群在線咨詢并回復(fù)電子郵件。回復(fù)家長所提出的有關(guān)患兒健康及喂養(yǎng)的相關(guān)護(hù)理問題。

1.2.2 QQ群維護(hù)員 由對網(wǎng)絡(luò)熟悉、熱愛護(hù)理事業(yè)的低年資護(hù)理本科生擔(dān)任，負(fù)責(zé)及時更新QQ空間里的資料，并且每周發(fā)放回收滿意度調(diào)查表。

1.2.3 健康咨詢QQ群質(zhì)量控制員 由病房護(hù)士長擔(dān)任，負(fù)責(zé)定期對收回的滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析總結(jié)，并及時收集健康咨詢師的意見和建議。定期組織小組成員對出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論，并進(jìn)行改進(jìn)。

1.3 制定護(hù)理健康教育單 制定兒科普通病房所收治的常見疾病及癥狀的護(hù)理健康教育單，并把護(hù)理健康教育單放在QQ空間上，便于家長隨時上網(wǎng)查閱相關(guān)資料。

1.4 及時解答醫(yī)療、護(hù)理方面的問題 涉及有關(guān)醫(yī)療方面的健康問題，每周邀請主治醫(yī)師及以上級別的醫(yī)師進(jìn)行1次電子郵件的回復(fù)。涉及醫(yī)院后勤及環(huán)境膳食等相關(guān)問題，由質(zhì)量控制員負(fù)責(zé)與相關(guān)部門聯(lián)系。對家長提出的合理要求，請相關(guān)部門盡快協(xié)助解決。

1.5 滿意度調(diào)查 參考國內(nèi)外的研究［2，3］，根據(jù)我院具體情況自行設(shè)計住院病人滿意度調(diào)查問卷。問卷每項均按Likert 5級計分，每項指標(biāo)分為“很滿意”“比較滿意”“一般”“較不滿意”“很不滿意”5個等級，分別賦值5分、4分、3分、2分、1分。對加入健康咨詢QQ群的患兒，每周由維護(hù)員發(fā)放滿意度調(diào)查表，同時附上調(diào)查的目的、填寫方法、注意事項，并及時收回。

1.6 效果評價 再抽取此期間未加入QQ群的住院患兒家屬133名，作為對照組，進(jìn)行出院時滿意度調(diào)查，填寫前由調(diào)查者講解調(diào)查的目的、填寫方法、注意事項，填寫完畢由調(diào)查者及時復(fù)核收回。建立數(shù)據(jù)庫，采用SPSS12.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2012年5月—8月通過QQ郵箱發(fā)放滿意度調(diào)查表95份，收回91份。出院病人共發(fā)放滿意度調(diào)查表133份，收回125份。

表1 兩組對醫(yī)院綜合滿意度比較 例（%）

表2 兩組對健康教育滿意度的比較 例（%）

3 討論

兒科住院病人是一個特殊的群體，健康知識宣教的主要對象不是病人，而是家長。但是，中國現(xiàn)狀決定了很多孩子住院，父母不能在醫(yī)院里陪同，而是由孩子的祖輩們在醫(yī)院里照顧。祖輩們帶孩子的方式和觀念都比較陳舊，接受新知識的能力也比較慢，并且不能將在醫(yī)院所接受到的健康知識很好地傳達(dá)給家里長期照顧孩子的人。且在醫(yī)院里陪伴患兒的家長不固定，每位家長都不能接受到比較全面的健康教育，臨床護(hù)士也沒時間重復(fù)地對每位家長進(jìn)行系統(tǒng)的健康教育。且有的不一定長期與患兒生活在一起，他們對患兒的日常生活習(xí)慣不太了解，不知道該尋求哪些專業(yè)健康幫助。導(dǎo)致臨床護(hù)士的健康教育就不能有的放矢地進(jìn)行。而患兒住院后要完成很多治療，情緒不穩(wěn)定，愛哭鬧，家長的注意力也主要在患兒身上，對此在床旁進(jìn)行健康教育接受得就比較差。隨著電腦、手機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的普及，家長們很容易通過網(wǎng)絡(luò)與有專業(yè)健康知識的醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系，并且不受時間、地域的限制。通過健康咨詢QQ群及電子郵件，家長可以選擇適合他們的，而不是適合醫(yī)護(hù)人員的時間、地點、內(nèi)容接受健康教育，對家長不產(chǎn)生額外的身體及經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)。本研究結(jié)果顯示，加入健康咨詢QQ群，并尋求健康幫助的患兒家長的滿意度明顯高于未加入健康咨詢QQ群的患兒，特別在健康知識宣教方面差異更為顯著。

［1］科特勒，凱勒.營銷管理［M］.梅清豪，譯.上海：上海人民出版社，2006：158.

［2］陳平雁，Chit Ming Wong，區(qū)燕萍.綜合醫(yī)院住院病人滿意度量表研制初報［J］.中國醫(yī)院管理，1999，19（2）：79－82.

［3］Judith AH，Michael CD.Meta－analysis of research domain and an analysis of overall satisfaction levels［J］.Slcial Sci Med，1988，27（6）：637－644.