夏引芳，韓玉琴，張建華，葛文賢，宋愛華，王 秦

2010年衛(wèi)生部提出在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的號召，2011年4月我院內(nèi)分泌科作為第2批試點(diǎn)科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，將科室特色和創(chuàng)優(yōu)精神緊密結(jié)合，推行包干責(zé)任制扁平化整體護(hù)理，拓展優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)護(hù)理?？苹l(fā)展，有效推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)程。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 內(nèi)分泌病房共有護(hù)士19人，均為女性；年齡21歲～46歲（27.0歲±3.0歲）；職稱：主管護(hù)師4人，護(hù)師5人，護(hù)士10人，其中專科護(hù)士3人；學(xué)歷：本科5人，?？?4人。核定床位42張。選擇優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動開展前（2010年3月—2011年3月）內(nèi)分泌科住院病人557例，優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動服務(wù)示范工程活動開展后（2011年4月—2012年4月）住院病人605例，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后護(hù)士、病人一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 管理方法 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動前內(nèi)分泌病房實(shí)施功能制護(hù)理；開展后病房實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理工作模式。

1.2.1.1 轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)理念 護(hù)士長組織專題會議進(jìn)行全體動員，讓每位護(hù)士認(rèn)識到轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的必要性及迫切性。病區(qū)設(shè)立便民服務(wù)箱、醫(yī)患溝通本，病區(qū)擺放綠色植物、健康教育資料提升溫馨感［1］?？剖抑贫ㄒ?guī)范用語，建立“日病人溝通制”，每天由護(hù)士長和責(zé)任護(hù)士與病人溝通，每月召開“親情式”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)座談會，鼓勵(lì)護(hù)士提出新的意見和建議。

1.2.1.2 改變工作模式 實(shí)行包干責(zé)任制扁平化整體護(hù)理，每位責(zé)任護(hù)士分管病人不超過8例，實(shí)行8h在崗、24h負(fù)責(zé)制，全面負(fù)責(zé)病人從入院到出院的飲食、治療、用藥、基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、健康教育等，達(dá)到全程、連續(xù)、無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。遇到危重病人多、病人人數(shù)多等特殊情況，實(shí)行彈性排班。通過新老搭配，明確分工，避免病房護(hù)士年輕化、經(jīng)驗(yàn)少的弊端，降低護(hù)理不良事件發(fā)生率。

1.2.1.3 加強(qiáng)?？谱o(hù)理建設(shè) 科室建立QQ群，交流、分享?？浦R。每月由專人負(fù)責(zé)1種疾病的?？婆嘤?xùn)，鼓勵(lì)護(hù)士上網(wǎng)查找資料，培訓(xùn)時(shí)積極參與討論，互相補(bǔ)充存在的不足，護(hù)士長最后進(jìn)行總結(jié)。責(zé)任護(hù)士除為病人實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理外，還為病人提供具有糖尿病?？铺厣淖o(hù)理服務(wù)。為正確、及時(shí)解答病人提出的問題，除參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)外，還主動請教醫(yī)生、參與科內(nèi)病例討論、查閱書籍等，提高了護(hù)士病情觀察、判斷、迅速反應(yīng)能力。護(hù)士長每周對護(hù)士進(jìn)行理論、實(shí)踐培訓(xùn)考核，專科護(hù)士定期組織講座、經(jīng)驗(yàn)交流等學(xué)術(shù)活動，營造學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)氛圍，更好地開展糖尿病病人教育。

1.2.1.4 健康教育多樣化 ①健康教育常規(guī)化：病人一入院，責(zé)任護(hù)士根據(jù)糖尿病臨床護(hù)理路徑分別從糖尿病基本知識、飲食、運(yùn)動、監(jiān)測、藥物、急慢性并發(fā)癥的預(yù)防等方面進(jìn)行針對性的指導(dǎo)，并根據(jù)病人反饋及時(shí)修改護(hù)理計(jì)劃。②健康教育個(gè)體化：每天由糖尿病專科護(hù)士帶領(lǐng)責(zé)任護(hù)士對入院第3天病人進(jìn)行護(hù)理評估，掌握其存在不足，給予相應(yīng)的護(hù)理指導(dǎo)，達(dá)到以老帶新。③健康教育專病化：每周一、二、四下午由糖尿病專科護(hù)士，運(yùn)用糖尿病“看圖對話”工具互動式講課，將課堂教育與實(shí)際治療相結(jié)合，給病人以直觀的感受，便于病人的記憶。鼓勵(lì)家屬聽課，普及糖尿病知識，爭取家屬的支持。根據(jù)病人掌握糖尿病知識的程度，制訂遠(yuǎn)期目標(biāo)，并結(jié)合目標(biāo)進(jìn)行健康教育，制訂具體健康管理措施，提高病人自我管理能力。

1.2.1.5 護(hù)理質(zhì)量長效常態(tài)化 加強(qiáng)對護(hù)理安全制度理論的培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理查對制度、交接班制度、藥品儀器管理制度、病人身份識別制度等；強(qiáng)化安全意識，防跌倒、防壓瘡的發(fā)生，關(guān)注重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)對象的流程管理。護(hù)士長參與危重病人的護(hù)理，及時(shí)掌握病房的動態(tài)。病房設(shè)立一級質(zhì)控自查小組，從護(hù)士長管理、消毒隔離、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理書寫、搶救物品7個(gè)方面開展自我督查，落實(shí)每周三優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)展評日，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題，確保護(hù)理安全和護(hù)理質(zhì)量。

1.2.1.6 護(hù)患關(guān)系親情化 病人入院就由護(hù)士帶入病房休息，熟悉環(huán)境，同時(shí)送上一杯熱水，一份健康教育資料，耐心介紹住院環(huán)境、探視、飲食、查房、安全等制度，合理安排檢查和治療，確保病人正常休息。對病人提出的要求，盡快地給予答復(fù)解決和答復(fù)。

1.2.1.7 護(hù)理管理人性化 護(hù)士長充分發(fā)掘護(hù)士才能，傾聽護(hù)士的呼聲，正面引導(dǎo)，鼓舞士氣，規(guī)范禮儀，不斷提高護(hù)士的綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)護(hù)士有計(jì)劃地外出旅游，減輕心理壓力，保持最佳工作狀態(tài)。根據(jù)護(hù)理部績效考核制度和工作量化表，結(jié)合內(nèi)分泌科護(hù)理工作特點(diǎn)，與財(cái)務(wù)科、護(hù)理部溝通，制定內(nèi)分泌科護(hù)士績效考核表，根據(jù)臨床護(hù)士工作數(shù)量、質(zhì)量及住院病人滿意度等進(jìn)行綜合考評，體現(xiàn)能級對應(yīng)、多勞多得、向夜班護(hù)士傾斜、優(yōu)勞優(yōu)得的績效分配原則，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合，激發(fā)了護(hù)士對護(hù)理工作的熱情。

1.2.2 觀察指標(biāo) 比較開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后病人滿意度、護(hù)理質(zhì)量評分、護(hù)士糖尿病?？浦R水平。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0軟件，計(jì)數(shù)資料進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果（見表1～表3）

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后病人滿意度比較 例（%）

表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后護(hù)理質(zhì)量評分比較（±s） 分

表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展前后護(hù)理質(zhì)量評分比較（±s） 分

時(shí)間 檢查次數(shù) 護(hù)士長管理 病房管理 基礎(chǔ)護(hù)理 ?？谱o(hù)理 消毒隔離 護(hù)理文件書寫 搶救物品開展前 12 95.25±1.14 95.95±0.97 95.63±1.17 95.60±0.98 96.35±0.86 96.01±1.67 97.56±1.28開展后 12 99.68±0.47 99.52±0.68 98.36±0.72 98.43±0.69 99.47±0.68 98.50±0.46 99.75±0.62 P＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01

表3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)士糖尿病專科知識評分比較（±s） 分

表3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)士糖尿病?？浦R評分比較（±s） 分

時(shí)間 人數(shù) 飲食指導(dǎo) 運(yùn)動指導(dǎo) 心理指導(dǎo) 血糖監(jiān)測 藥物治療 急慢性并發(fā)癥開展前 19 2.07±0.94 0.47±0.51 0.28±0.45 1.20±0.89 3.31±1.72 3.97±1.71開展后 19 5.81±0.47 1.88±0.33 0.99±0.11 3.81±0.43 9.50±0.74 4.04±1.66 P＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＞0.05

3 討論

3.1 轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)理念，提升服務(wù)滿意度 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程以來，形成了“以病人為中心”的整體護(hù)理理念，達(dá)到全程、連續(xù)、無縫隙護(hù)理目的。責(zé)任護(hù)士主動與病人及家屬溝通，健康教育由灌輸式向滲透性轉(zhuǎn)變，達(dá)到常規(guī)化、個(gè)體化、專病化。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)士跟隨醫(yī)生查房，對病人的病情更為了解，護(hù)士工作更加細(xì)心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，降低了并發(fā)癥發(fā)生率，縮短了病人平均住院日，醫(yī)護(hù)配合更加默契，醫(yī)生、護(hù)士、病人關(guān)系更加和諧，病人及家屬的需求得到滿足，滿意度上升［2］?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”活動是一項(xiàng)惠民工程，讓病人感受到“看得見、摸得著”的實(shí)惠［3］。

3.2 推進(jìn)內(nèi)涵建設(shè)，提高護(hù)理質(zhì)量 護(hù)士是基礎(chǔ)護(hù)理的實(shí)施者，“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理”和“發(fā)展?？谱o(hù)理”是護(hù)理事業(yè)的雙翼［4］。護(hù)理專科化發(fā)展已成為臨床實(shí)踐發(fā)展的策略和方向［5］。護(hù)士長利用QQ群、每周護(hù)理個(gè)案討論、糖尿病專科護(hù)士培訓(xùn)等，促使病區(qū)護(hù)士積極進(jìn)取，知識多元化、專業(yè)化，更好地服務(wù)于病人。

3.3 開拓創(chuàng)新，提升護(hù)理水平 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，內(nèi)分泌科護(hù)理組榮獲院重點(diǎn)護(hù)理學(xué)科、特色護(hù)理?？?、優(yōu)質(zhì)護(hù)理先進(jìn)病房的稱號?？诜幈?、胰島素注射的練習(xí)器、自測血糖繪制表3項(xiàng)技術(shù)獲醫(yī)院護(hù)理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

3.4 延伸?？谱o(hù)理服務(wù)，拓寬職業(yè)發(fā)展道路 組織內(nèi)分泌科護(hù)理人員深入社區(qū)舉辦糖尿病健康知識講座，開創(chuàng)醫(yī)院第1個(gè)糖尿病俱樂部活動、第1個(gè)糖尿病教育護(hù)理門診、第1個(gè)糖尿病?？谱o(hù)理沙龍，堅(jiān)持每月1次糖尿病健康俱樂部活動，每月2次社區(qū)糖尿病健康知識講座，推行看圖對話互動式的健康教育，每年對全院臨床護(hù)士進(jìn)行糖尿病相關(guān)知識培訓(xùn)3次，負(fù)責(zé)全院糖尿病護(hù)理會診，提高臨床護(hù)士糖尿病健康教育能力，落實(shí)傳幫帶和規(guī)范的技術(shù)指導(dǎo)。加強(qiáng)與8所社區(qū)服務(wù)中心合作，促進(jìn)醫(yī)療資源縱向整合，通過對社區(qū)護(hù)士進(jìn)行糖尿病相關(guān)知識培訓(xùn)，促進(jìn)社區(qū)護(hù)士對社區(qū)糖尿病病人及家屬落實(shí)健康指導(dǎo)，開展糖尿病健康教育后長期隨訪與管理。

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