邢黎艷，王鏡林，宋杏花

2011年8月—2012年8月，我院急診科采用常規(guī)的“三基”護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)方法及急診護(hù)理安全管理接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)方法對(duì)54名護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，并比較不同培訓(xùn)方法的培訓(xùn)效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 將急診科護(hù)士54人隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組各27人。兩組護(hù)士年齡、學(xué)歷、工齡、職稱比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)流程的制定

1.2.1.1 接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)流程制定依據(jù) 以我院2011年5月—2011年8月對(duì)300例急診病人護(hù)理服務(wù)調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，提取關(guān)鍵接觸點(diǎn)。問卷由20項(xiàng)內(nèi)容組成，根據(jù)病人對(duì)護(hù)理項(xiàng)目內(nèi)容的期望程度，分為很期望、期望、一般、不期望、很不期望，然后將病人期望程度百分比＞60%的16項(xiàng)內(nèi)容列出。見表1。

表1 急診病人服務(wù)調(diào)查結(jié)果（n＝300）

1.2.1.2 急診室接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)流程的制定 以病人需求為依據(jù)，結(jié)合急診科“三特要素”即特殊環(huán)節(jié)、特殊時(shí)段、特殊人群，對(duì)接觸點(diǎn)進(jìn)行整合分析，抓住最關(guān)鍵的接觸點(diǎn)制定標(biāo)準(zhǔn)流程，共15個(gè)。

1.2.2 培訓(xùn)方法 對(duì)照組按常規(guī)的“三基”護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)，觀察組在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，根據(jù)急診護(hù)理接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。

1.2.3 效果評(píng)價(jià) 每個(gè)護(hù)士建立個(gè)人技術(shù)檔案，詳細(xì)記錄護(hù)理部及科室考核的評(píng)語及各項(xiàng)考核成績，通過護(hù)士滿意度進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。

2 結(jié)果（見表2）

表2 護(hù)士考核成績及滿意度（±s）

表2 護(hù)士考核成績及滿意度（±s）

組別 人數(shù) 考核成績分護(hù)士滿意度%27 85.98±4.82 90.39±4.18對(duì)照組 27 81.10±4.26 88.23±3.96 P觀察組0.022 0.012

3 討論

3.1 根據(jù)接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)急診護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，可提高護(hù)士的綜合能力 接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)流程主要解決護(hù)理服務(wù)過程中差異性問題，便于新護(hù)士學(xué)習(xí)掌握護(hù)理服務(wù)過程中細(xì)節(jié)，為護(hù)理管理者提供護(hù)理服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，易于對(duì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，不僅提高病人滿意度，還提高了護(hù)士自身滿意度和工作積極性。

3.2 落實(shí)護(hù)士接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)流程的培訓(xùn)，識(shí)別急診護(hù)理中存在的潛在風(fēng)險(xiǎn) 服務(wù)“接觸點(diǎn)”是贏取客戶的關(guān)鍵，接觸點(diǎn)是指醫(yī)護(hù)人員與病人接觸的每個(gè)時(shí)間點(diǎn)，員工通過醫(yī)療服務(wù)將科室/醫(yī)院的形象傳遞給病人［1］。護(hù)士對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，持續(xù)不斷識(shí)別急診護(hù)理中存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)，保持高度的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，自覺地按照接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)流程運(yùn)作將風(fēng)險(xiǎn)降至最低，保證病人安全，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3 把握“接觸點(diǎn)”，增強(qiáng)急診護(hù)理人員安全防范意識(shí) 急診病人具有就診突然、病情兇險(xiǎn)等特點(diǎn)，如護(hù)理人員處理不當(dāng)很容易發(fā)生沖突。因此，提高防范意識(shí)很重要［2］。運(yùn)用接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)護(hù)士，使護(hù)士形成固有“慣性”，熟練掌握各項(xiàng)技能，將安全防范的意識(shí)貫穿于整個(gè)接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)流程中，抵御護(hù)理不安全事件的發(fā)生。

3.4 以“接觸點(diǎn)”的內(nèi)涵為依據(jù)，提高服務(wù)水平 護(hù)士的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量決定了護(hù)理的整體服務(wù)水平?！敖佑|點(diǎn)”注重每個(gè)細(xì)節(jié)的溝通［3］，通過與病人雙向交流、授權(quán)等方式，激發(fā)護(hù)士服務(wù)成就感，注重培養(yǎng)護(hù)士對(duì)本職工作的熱愛，增強(qiáng)了護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在潛移默化中提升職業(yè)道德素養(yǎng)，樹立以人為本的服務(wù)理念［4］。同時(shí)，認(rèn)識(shí)到護(hù)理服務(wù)中的不足，產(chǎn)生危機(jī)感和緊迫感，增強(qiáng)了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)地參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)。

［1］朱少明，金朝霞，徐漢軍.“零缺陷”辦理與醫(yī)院接觸點(diǎn)辦事質(zhì)量的研究［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2003，10（5）：10－12.

［2］黃小紅.在加強(qiáng)護(hù)理安全管理中護(hù)士長的四新要素［J］.國際護(hù)理學(xué)雜志，2009，26（6）：748－749.

［3］苑記清.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”中關(guān)鍵接觸點(diǎn)的應(yīng)用效果探討［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2010，26（7）：16－18.

［4］瑞立.決勝在接觸點(diǎn)［J］.服務(wù)質(zhì)量，2006，3（5）：65－66.