魏 雪

住院期間，家屬對(duì)醫(yī)院收費(fèi)問(wèn)題甚為敏感［1］，由于新生兒重癥監(jiān)護(hù)病房(NICU)患兒病情重，醫(yī)療費(fèi)用高，經(jīng)常因各種原因?qū)е虑焚M(fèi)，據(jù)相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，因住院費(fèi)用問(wèn)題發(fā)生的糾紛占護(hù)患糾紛的40%左右［2］，因此，消除因醫(yī)療欠費(fèi)而產(chǎn)生的糾紛十分重要。本研究針對(duì)我科2012全年發(fā)生的由醫(yī)療欠費(fèi)引發(fā)的護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析并探討其對(duì)策，旨在為減少護(hù)患糾紛，減少醫(yī)療欠費(fèi)，提高家屬的從醫(yī)性提供幫助?，F(xiàn)總結(jié)報(bào)道如下。

1 一般資料

2012年1～12月，我院NICU共收治危重患兒5768例次，對(duì)有關(guān)欠費(fèi)問(wèn)題的糾紛進(jìn)行回顧性的歸納總結(jié)，數(shù)據(jù)錄入Excel電子表格進(jìn)行歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)。發(fā)生糾紛176例次，其中欠費(fèi)糾紛126例次，占糾紛總數(shù)的71.59%。費(fèi)用投訴者以自費(fèi)治療居多，占投訴總數(shù)的75.40%。

2 結(jié)果

2.1 發(fā)生欠費(fèi)糾紛家屬的基本情況(表1)

表1 NICU 2012年126例次欠費(fèi)糾紛家屬的基本情況

2.2 126例次費(fèi)用糾紛投訴原因分類(lèi) 家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的質(zhì)疑是引起糾紛的主要原因，占發(fā)生糾紛的57.14%，見(jiàn)表 2。

表2 2012年126例次費(fèi)用糾紛發(fā)生的原因

3 原因分析

3.1 家屬懷疑與不信任是導(dǎo)致費(fèi)用糾紛的主要原因由于NICU實(shí)施封閉式管理，加之高額的醫(yī)療費(fèi)用，患兒家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理的信任度下降，特別是對(duì)大額費(fèi)用不易接受和理解，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用充滿(mǎn)質(zhì)疑;家屬每日查看發(fā)放的一日清單，一旦出現(xiàn)一筆錯(cuò)誤，就會(huì)對(duì)所有的賬目產(chǎn)生懷疑;知情同意原則落實(shí)不到位，如給患兒使用自費(fèi)藥品、醫(yī)用材料，做檢查、治療前未征得其家屬同意。

3.2 護(hù)士缺乏催費(fèi)時(shí)的溝通及技巧 具體表現(xiàn)為催費(fèi)時(shí)對(duì)家屬不尊重、不關(guān)心，講話(huà)生硬、隨便，不負(fù)責(zé)任，表情淡漠，欠費(fèi)數(shù)目交代不清，語(yǔ)言失度，解釋工作不到位等，造成家屬的不滿(mǎn)進(jìn)而引發(fā)糾紛;對(duì)護(hù)理工作沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)，甚至覺(jué)得自己是醫(yī)護(hù)人員，在醫(yī)院里享有主動(dòng)權(quán)，呵斥其繳費(fèi)，讓家長(zhǎng)產(chǎn)生被逼迫或是被要挾感而去繳費(fèi)。

3.3 護(hù)士收費(fèi)存在問(wèn)題 因責(zé)任心不強(qiáng)，計(jì)費(fèi)錄入錯(cuò)誤;因治療方案調(diào)整，已計(jì)價(jià)但未使用的藥品、未做的檢查或治療未及時(shí)退賬;NICU晚上入院的患兒所用藥品由科室墊用，藥房當(dāng)天不予記賬，第2天，需錄入第1天的藥費(fèi)、當(dāng)天的藥費(fèi)，從而出現(xiàn)第1天清單上沒(méi)有藥費(fèi)，而第2天的清單上出現(xiàn)2 d藥費(fèi)的大額費(fèi)用，特別是藥費(fèi)比較昂貴時(shí)，患兒家屬不容易接受。

3.4 護(hù)士缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 護(hù)理人員工作中缺乏應(yīng)有的責(zé)任心、耐心、愛(ài)心，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，護(hù)士服務(wù)意識(shí)淡薄，本研究126例次欠費(fèi)糾紛中，由服務(wù)態(tài)度引起的糾紛占25.40%，說(shuō)明了護(hù)士在與家屬接觸的過(guò)程中，一些言行舉止都有可能被家屬看作無(wú)法忍受的行為，如病人或家屬對(duì)住院費(fèi)用產(chǎn)生疑問(wèn)咨詢(xún)時(shí)，護(hù)士回答態(tài)度冷漠、語(yǔ)言生硬或草草幾句了之。而護(hù)理人員往往沒(méi)有認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，就有可能引發(fā)各種醫(yī)療糾紛。

4 解決策略

4.1 加強(qiáng)病人知情權(quán)，認(rèn)真履行告知義務(wù) 將患兒在NICU住院期間疾病診斷、治療進(jìn)展、可能花多少費(fèi)用等情況及時(shí)與家屬溝通;尊重家屬的知情權(quán)及決定權(quán)，自費(fèi)藥品、醫(yī)用材料，做檢查、治療前要通知家屬，告訴其使用的必要性及費(fèi)用的多少，讓家屬有心理準(zhǔn)備，消除其疑慮，以達(dá)到使其主動(dòng)配合繳費(fèi)的目的;做到透明收費(fèi)，使欠費(fèi)管理工作得到家屬的理解與支持。護(hù)士每天發(fā)放“一日清單”，利用發(fā)放清單的機(jī)會(huì)，提前告知家屬已用醫(yī)療費(fèi)用金額及需補(bǔ)交的金額，使家屬做到心中有數(shù);對(duì)于有特殊情況的欠費(fèi)，可采取協(xié)商或調(diào)解的方式，適當(dāng)緩交、減交、免交，必要時(shí)讓病人門(mén)診付費(fèi)，既不影響治療，又減少了欠費(fèi)。

4.2 更新催費(fèi)理念，加強(qiáng)護(hù)患溝通 護(hù)患間只有通過(guò)交流溝通，才能增進(jìn)情感，建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士在每天大量的催費(fèi)過(guò)程中，要經(jīng)常與家屬交流溝通，期間注意溝通技巧，護(hù)士在對(duì)家屬做好針對(duì)性健康教育的同時(shí)，加入費(fèi)用宣教，讓其明白就醫(yī)實(shí)際是種特殊形式的消費(fèi)，為以后有可能出現(xiàn)的催費(fèi)溝通做好鋪墊，不讓其產(chǎn)生突然、被迫的感覺(jué)，讓其清楚催費(fèi)是為患兒的康復(fù)著想，從而達(dá)到使其積極配合的目的;當(dāng)家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，護(hù)理人員回答要條理清楚，措辭嚴(yán)謹(jǐn)，掌握分寸，留有余地，不能肯定回答的問(wèn)題，請(qǐng)上級(jí)護(hù)士回答，不能視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞。

4.3 堅(jiān)持合理收費(fèi)，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) 醫(yī)院要轉(zhuǎn)變觀(guān)念，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，調(diào)整收入結(jié)構(gòu)，做到合理檢查，合理用藥，合理治療，使用適宜技術(shù)，降低醫(yī)療費(fèi)用，減輕病人負(fù)擔(dān)。要按章收費(fèi)，收費(fèi)準(zhǔn)確，杜絕護(hù)士收費(fèi)操作失誤，建立醫(yī)療費(fèi)用電腦錄入雙人審核制度，杜絕醫(yī)療費(fèi)用漏收和延誤的發(fā)生。

4.4 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度 以“改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”為重點(diǎn)，要不斷強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)理念，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)，堅(jiān)持以病人的需要為出發(fā)點(diǎn)［3］，這是減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵因素。催費(fèi)是令人不愉快、家屬對(duì)此敏感、護(hù)士頭痛的事情，護(hù)士要更新理念，換位思考，注意維護(hù)家屬的尊嚴(yán)，尊重家屬的人格，視其為朋友、親人，處理問(wèn)題以情感服人、以理服人，把家屬的挑剔轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣咦约汗ぷ魉降膭?dòng)力，從而提高病人及其家屬對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。

5 體會(huì)

由于欠費(fèi)家屬的年齡、性別、職業(yè)、文化背景不同，心理承受能力也不盡相同，許多家屬既想盡快讓自己的親人早日康復(fù)，又無(wú)法承受高額的醫(yī)療費(fèi)，在心理上處于激烈的矛盾之中，當(dāng)聽(tīng)到需要再交費(fèi)時(shí)，心理上發(fā)生一系列變化，如焦慮、抑郁、睡眠障礙等，護(hù)士只有掌握良好的催費(fèi)溝通技巧，才能有效減少?zèng)_突、矛盾和糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)療欠費(fèi)，提高家屬的從醫(yī)性;對(duì)危重患兒，本著“生命無(wú)價(jià)，救死扶傷”的宗旨，不能以任何理由延誤患兒的診治，待病人病情穩(wěn)定后，再行催款。

［1］ 荊志偉.淺談護(hù)患矛盾及防范措施［J］.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2009，28(6):94 －95.

［2］ 馮菊華.護(hù)患糾紛的原因及防范對(duì)策［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2013，19(5):8.

［3］ 田 浩，胡文魁，申?yáng)|翔，等.分析醫(yī)療糾紛，探討防范措施［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17(11):26 －28.