林桂芳

【摘 要】本文從規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平、問題讀者等方面分析了讀者糾紛產(chǎn)生的原因，并就如何建立有效的糾紛解決機制進行了探討。

【關(guān)鍵詞】讀者糾紛；公共圖書館；糾紛產(chǎn)生原因；糾紛解決機制

公共圖書館是向社會公眾提供文獻資源服務(wù)的公益性服務(wù)機構(gòu)，工作人員需要為各種不同類型的讀者提供服務(wù)。如果工作人員不能夠滿足讀者所提出的要求，或者讀者對工作人員有所誤解，那么糾紛的發(fā)生也就不可避免了。若要妥善解決讀者糾紛并減少糾紛的產(chǎn)生，則首先要明晰讀者糾紛產(chǎn)生的原因。

1.讀者糾紛產(chǎn)生的原因

分析日常工作中讀者與工作人員發(fā)生糾紛的各種案例，可總結(jié)為以下幾種原因：規(guī)章制度不清或不合理；工作人員服務(wù)態(tài)度不夠好或服務(wù)水平不夠高；問題讀者的故意刁難等。

1.1規(guī)章制度因素導(dǎo)致的讀者糾紛

圖書館規(guī)章制度是工作人員與讀者的行為準則，良好的規(guī)章制度是圖書館公平與正義的體現(xiàn)。然而，目前一些公共圖書館的規(guī)章制度卻存在規(guī)定不清或不合理的問題，其在執(zhí)行過程中，經(jīng)常成為工作人員與讀者發(fā)生糾紛的不良誘因。例如，圖書館要求讀者在進入閱覽室前必須寄存包裹，以防止讀者夾帶書刊，這是圖書館出于完整保護文獻資源的管理職責(zé)需要而設(shè)定的。但是，這一規(guī)定是將讀者當做可能實施違法盜竊書刊行為的潛在的嫌疑人，這會讓讀者感覺到自尊受到了侵犯，是對讀者合法權(quán)益的一種侵害。圖書館工作人員經(jīng)常會因為阻止讀者帶包進入閱覽室而與之發(fā)生爭執(zhí)。又比如，圖書館針對盜竊書刊、圖書損毀、圖書丟失、外借書刊超期等問題制定了大量的處罰及賠償規(guī)定。制定這些規(guī)定的目的是通過懲處少數(shù)讀者的不當行為，借此警示教育其它讀者自覺遵守規(guī)則。這些規(guī)定在實踐中確實能夠起到一定的積極作用，但是這些處罰性規(guī)定也存在一些問題。首先是缺少有效的法律依據(jù)，法律并沒有賦予圖書館行使行政處罰權(quán)的資格。其次，圖書館在制定處罰規(guī)定的時候，更多的是從保護文獻資源的角度出發(fā)，很少考慮讀者的感受，只是硬性的規(guī)定了讀者違規(guī)應(yīng)如何處罰。這樣的規(guī)則會讓讀者覺得他們的權(quán)益得不到保障，由此產(chǎn)生很大的抵觸情緒。有些讀者經(jīng)常會因為丟失書刊賠款的倍數(shù)計算、超期滯納金的計算、受損書刊的處罰金額等等問題與圖書館工作人員爭論不休，拒不接受處罰，而工作人員則堅持照章辦事，雙方爭執(zhí)不下便易引發(fā)糾紛。

1.2服務(wù)態(tài)度不良及服務(wù)水平欠佳而引發(fā)的讀者糾紛

工作人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)水平的好壞，會最直接地影響讀者對圖書館的觀感。有些圖書館工作人員因為服務(wù)意識淡薄或職業(yè)倦怠等原因，對讀者采取敷衍、生硬的態(tài)度，這樣勢必會引起讀者的不滿。比如，有些工作人員缺乏服務(wù)的積極性與主動性，從不主動詢問讀者的需求，在讀者向其咨詢借閱規(guī)則或文獻館藏的時候，不是耐心的為讀者詳細解答或查詢，而是讓其自行閱讀借閱規(guī)則、查閱資料。這會讓讀者感覺他的尊嚴與權(quán)益被侵犯了，就會指責(zé)工作人員怠于職守、服務(wù)態(tài)度不好，進而引發(fā)讀者投訴。如果工作人員的服務(wù)水平低下，無法滿足讀者的需求，也是會引起投訴，造成負面影響。例如，有位讀者來到圖書館查找九十年代的時候發(fā)表的一篇文章，但是他記不清具體的發(fā)表時間及期刊名稱。如果接待的工作人員熟練掌握電子期刊檢索技巧，就能快速查到這篇文章，但他卻花費了很多的時間精力在大量的紙質(zhì)期刊中查找，最終卻沒有找到。讀者久等無果后很憤怒，便責(zé)怪工作人員服務(wù)水平差。

1.3“問題讀者”的“問題行為”帶來的不良紛爭

所謂的“問題讀者”是有別于一般讀者的特殊讀者，是指對圖書館館舍、工作人員及其他讀者具有危害性、干擾性的群體。依據(jù)其所實施“問題行為”的危害程度，可將“問題讀者”劃分為三個類型：（1）犯法型，大量盜竊書刊者、吸毒者、放火者、搶奪者、實施故意傷害行為者等屬于此類型。這類讀者實施了違法犯罪行為，對館舍及其他人員的危害性極大，應(yīng)當引起圖書館工作人員的高度重視與防范。（2）違規(guī)型，這類讀者的行為主要表現(xiàn)為毀損書刊、大聲喧嘩、吸煙等，會破壞圖書館的秩序，給他人帶來不良影響。對于違規(guī)的“問題讀者”，工作人員一般都是依照圖書館相關(guān)規(guī)定對其進行處置，但是如果處置不當，這類讀者也有可能轉(zhuǎn)化為犯法型。（3）干擾型，如攜帶寵物者、醉漢、喋喋不休說話者。這類“問題讀者”行為的危害性算是比較輕微的，只是會對其他讀者的閱覽活動造成一定的干擾。工作人員一般會對其進行勸告，阻止其影響其他讀者。但是若規(guī)勸無效，矛盾激化就可能使這類讀者轉(zhuǎn)化為犯法型。隨著社會壓力的增大，“問題讀者”已經(jīng)成為我們不可否認的存在，公共圖書館的這一問題則更為突出。但是，目前的圖書館工作人員對“問題讀者”缺乏認識，更不用說積極應(yīng)對“問題行為”并對其進行妥善處置。工作人員防范意識與應(yīng)對技巧的缺失，更使“問題讀者”成為圖書館的巨大隱患，導(dǎo)致紛爭不斷。

2.建立有效的讀者糾紛預(yù)防與解決機制

產(chǎn)生糾紛并不可怕，但是若沒有妥善解決與預(yù)防糾紛的好機制，就會導(dǎo)致讀者與圖書館的關(guān)系不斷惡化，這才是最為可怕的。發(fā)生讀者糾紛的原因是多方面的，那就要從多種渠道建立較為全面的糾紛解決機制。

2.1堅持依法治館，改進并完善圖書館規(guī)章制度

要牢固樹立“依法治館”理念，在依法依規(guī)管理圖書館的同時，注重讀者合法權(quán)益的維護。作為平等主體一方的讀者，不應(yīng)只是被規(guī)范的對象，也應(yīng)當成為制定規(guī)章制度的參與者。圖書館應(yīng)當通過設(shè)立意見箱、公開征詢、召開讀者座談會等形式邀請讀者參與圖書館規(guī)章制度的制定，征詢讀者意見，采納讀者提出的好建議，改進不合理的規(guī)定，完善圖書館規(guī)章制度。在制定規(guī)章制度的時候要注意盡量不要使用“禁止”、“不準”等措辭強硬的詞匯，以免引起讀者的反感。規(guī)章制度一旦確立，就要嚴格執(zhí)行，不能隨意變通，以樹立制度的嚴肅性與權(quán)威性。另外，要做好規(guī)章制度的宣傳工作，引導(dǎo)讀者自覺遵守規(guī)則。如此一來，許多的讀者糾紛就從根源上得以避免。

2.2注重以德治館，加強對讀者與工作人員的人文關(guān)懷

在堅持依法治館的同時，也應(yīng)當注重道德的作用。注重培養(yǎng)圖書館工作人員愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，促使其以服務(wù)讀者為己任，爭當服務(wù)楷模。對讀者進行人文關(guān)懷，可以有效緩解讀者的不良情緒，減少讀者與工作人員的沖突。工作人員在提供服務(wù)的時候要時刻關(guān)心讀者，讓讀者感覺到你對他的真誠與尊重。整潔、明亮的閱覽室，安靜的閱覽氛圍，溫馨的布置，會讓讀者有賓至如歸的感受。工作人員同樣也需要人文關(guān)懷，圖書館領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心工作人員的工作與生活，為其解決后顧之憂，排解工作壓力。工作人員以良好的心理狀態(tài)及優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度投入對讀者的服務(wù)工作，就能減少與讀者發(fā)生糾紛的可能性。另外，將讀者滿意度列為工作人員的考核指標，可以激勵其對讀者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.3重視對工作人員進行職業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

工作人員的服務(wù)水平會直接影響讀者對圖書館的印象，高水平的服務(wù)能提高讀者對圖書館的認同感，而低水平的服務(wù)（下轉(zhuǎn)第245頁）（上接第197頁）則會使讀者滿意度大大降低，甚至?xí)l(fā)讀者糾紛。圖書館員不僅要管理文獻資源，具備較強的情報學(xué)圖書館學(xué)知識，還要掌握一定的計算機和網(wǎng)絡(luò)知識，另外還得廣泛涉獵其他知識。圖書館要定期舉行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅要提升工作人員的專業(yè)技能，還要鍛煉其溝通交流、隨機應(yīng)變的能力，使圖書館員的素質(zhì)得到全面提升。只有這樣，才能全方位、高質(zhì)量的滿足讀者的需求。

2.4熟練掌握交流技巧，妥善處理讀者糾紛

當讀者糾紛不可避免的發(fā)生了，工作人員不能放任其往更壞的方向發(fā)展，而是要積極應(yīng)對，妥善處理，將負面影響降到最低。在處理糾紛的時候要講究方法，尤其要熟練掌握溝通交流的技巧，對不同的糾紛采取不同的應(yīng)對方法。對情緒激憤的讀者要先主動承擔責(zé)任，對其進行安撫，言語要委婉，切記不要激怒讀者；對有心理問題的“問題讀者”，切勿用言語或行為刺激他，可以嘗試用誠摯的言語轉(zhuǎn)移他的注意力，認真傾聽他的要求，以表示對其的尊重；對于具有攻擊性的讀者，要保持一定的安全距離，切勿與其肢體進行接觸。當讀者的行為觸犯到法律，圖書館員沒有權(quán)限與能力對其進行處理，應(yīng)當移交公安機關(guān)對其進行處置。

3.結(jié)語

構(gòu)建和諧的圖書館與讀者的關(guān)系，使圖書館事業(yè)得到健康快速的發(fā)展，就要對讀者糾紛進行妥善的處理，并盡量減少讀者糾紛發(fā)生的幾率。這就要求我們應(yīng)該堅持“依法治館”，注重“以德治館”，完善規(guī)章制度，實行人性化管理，同時注意提高服務(wù)水平以及處理糾紛的方式方法。除此以外，應(yīng)該盡快制定出臺《公共圖書館法》，既能為處理讀者糾紛提供法律依據(jù)，也能為公共圖書館事業(yè)發(fā)展提供有力的支持。 [科]

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