尹素娥

(桂林師范高等專科學(xué)校圖書館，廣西 桂林 541001)

1 圖書館服務(wù)的七種“不可饒恕的罪行”

現(xiàn)代圖書館為了加強對讀者的服務(wù)，無一例外地制定了各種規(guī)章制度。這些規(guī)章制度對于加強紀(jì)律性、量化管理以及保證圖書館各項工作順利開展等提供了有力保證。然而，新時期以來讀者群卻呈逐年萎縮之勢。據(jù)有關(guān)學(xué)者統(tǒng)計分析，我國公共圖書館讀者量減少是從1985年開始的，在其后的時間里更是每況愈下。盡管現(xiàn)代圖書館不斷加強管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量，仍然未能遏制讀者群日益萎縮的趨勢。不少學(xué)者普遍認(rèn)為其根源在于圖書館服務(wù)意識薄弱、信息資源檢索能力差以及社會發(fā)展和人們對文化多元化選擇等讀者方面的原因;圖書館服務(wù)手段相對落后、館藏質(zhì)量下降、圖書館管理人員素質(zhì)不高以及參考咨詢服務(wù)淺層化等圖書館本身的原因;以及互聯(lián)網(wǎng)沖擊和書店經(jīng)營人性化等外部原因。其中，圖書館自身服務(wù)質(zhì)量欠缺是主要原因。

早在20世紀(jì)80年代，美國學(xué)者Karl Albrecht就指出當(dāng)時圖書館服務(wù)的七宗“不可饒恕的罪行”(seven deadly sins of service):漠不關(guān)心(apathy)、敷衍了事(brush－off)、冷若冰霜(coldness)、恩賜態(tài)度(condescension)、機(jī)械行為(robotism)、墨守成規(guī)(rule book)和故意拖延(runaround)。如今，這七宗“不可饒恕的罪行”依然存在。筆者認(rèn)為，其原因在于當(dāng)代圖書館服務(wù)中缺少或忽視了作為服務(wù)者的非理性因素。

2 非理性因素及其作用

一般而言，所謂非理性主要是指一切有別于理性思維的精神因素。非理性在心理、語言、文化、社會、教育、歷史、政治學(xué)等學(xué)科都有著廣泛的使用。而非理性因素主要指人的情感、意志，包括動機(jī)、欲望、信念、信仰、習(xí)慣、本能和以非邏輯形式出現(xiàn)的幻想、想象、直覺、靈感等。這些非理性因素大致可以分為三個層次:第一層次是人的意志、信念(信仰)等。它們直接受到理性的約束和指導(dǎo)，因而對主體的影響最強、時間最持久。第二層次是主體的情感、動機(jī)、欲望等，它們也受到理性因素的支配，但通常都通過意志、信念(信仰)這個中介而受影響。第三層次是主體的習(xí)慣、本能的反應(yīng)等。其有以下特點:1)非理性是人的精神世界中內(nèi)部結(jié)構(gòu)混沌無序的精神現(xiàn)象。2)非理性是人所具有的一種非條理化地掌握世界的能力。3)非理性依靠直覺、靈感、頓悟等各種非邏輯方法，呈現(xiàn)出非邏輯、非形式化、無固定秩序、無固定操作步驟等特點。4)非理性對客觀事物的反映具有具體性和豐富性的特點。

即便如此，這些看似混沌無序、非條理化、非邏輯、非形式化、具體豐富的非理性因素卻在人們的認(rèn)識和實踐活動中起到非常重要的作用。具體說來其主要表現(xiàn)在以下幾個方面:1)激勵—抑制。由于在實踐和認(rèn)識活動過程中主體是受到特定的情感、信念所激勵或抑制的，而人們的實踐和認(rèn)識過程中總會遇到各種始料未及的困難或障礙，因而人們的信念、意志狀態(tài)、情感程度等非理性因素都會影響人們克服困難的程度，這樣非理性因素中的情感、動機(jī)、信念、意志、欲望等是實踐和認(rèn)識主體精神狀況和生理狀態(tài)的重要標(biāo)志和顯示器;2)彌補。非理性因素中的如意念和信念等，能使實踐和認(rèn)識活動中物質(zhì)條件相對不足的缺陷得到一定程度的彌補，同時其中的直覺、靈感、頓悟等則能使實踐目的和方式等要素注入新的信息，促進(jìn)認(rèn)識主體原有知識和信息要素的重新組合，迅速形成新的構(gòu)思和新的思路;3)選擇。人們的實踐和認(rèn)識活動往往是在一種特定的情感和信念等心理形式下進(jìn)行的，但實踐什么、如何實踐、怎樣去評價實踐的結(jié)果等都受到非理性因素選擇功能的制約;4)內(nèi)控。非理性還能對實踐活動的積極控制，能促進(jìn)實踐活動朝著好的方向發(fā)展，協(xié)助理性因素解決主體和客體之間的矛盾，推動實踐的發(fā)展，反之則造成相反的結(jié)果;5)先導(dǎo)。人類的實踐活動表明，一些自發(fā)的、下意識的活動往往成為自覺的、有意識的實踐活動的先導(dǎo)，尤其是當(dāng)實踐主體在其情感、信念、欲望等達(dá)到一定程度時，潛沉在主體認(rèn)知定勢中的經(jīng)驗、知識等信息便以靈感或直覺的方式顯現(xiàn)出來，產(chǎn)生一種突發(fā)奇想式的東西，而這種東西被后來的理論證明是正確的，從而成為一種實踐活動的先導(dǎo);6)評價。雖然在實踐中主體按計劃、指令通過手段作用于客體，但客體也“認(rèn)真”反作用于主體，不斷向主體輸送信息，然而如何處理信息卻受到非理性因素評價功能的影響，同時實踐作為一個具體操作過程，其間有許多中間結(jié)果，這些結(jié)果反饋到主體自身也必然受到主體的審評，而這種審評也無不帶上非理性因素的烙印。

3 以非理性因素解決圖書館服務(wù)的“不可饒恕的罪行”

Karl Albrecht提到的圖書館服務(wù)的七宗“不可饒恕的罪行”無一不是和實施服務(wù)者的情感、意志、欲望、信念等非理性因素有關(guān)。而現(xiàn)代圖書館的服務(wù)模式多是在理性主義傳統(tǒng)下建構(gòu)起來的，這種服務(wù)模式多強調(diào)理性因素而忽視或甚至排斥非理性因素。其突出表現(xiàn)就是現(xiàn)代圖書館越來越強調(diào)或熱衷于各種剛性條款和制度的制定，強調(diào)所謂的責(zé)任落實、量化管理、按章辦事等，而這些都是理性至上所致。誠然，這些規(guī)章制度、紀(jì)律條款無疑對于圖書館加強紀(jì)律性、量化管理以及保證各項工作順利開展有著重要的意義，也是現(xiàn)代社會的基本準(zhǔn)則和社會文明水平的重要標(biāo)志。但同時還應(yīng)當(dāng)看到，若只一味強調(diào)規(guī)章制度的重要性，容易導(dǎo)致對理性甚至是權(quán)力的迷信。因為任何規(guī)章制度要想發(fā)揮其真正的效果還得需要人的切實執(zhí)行，若不注重調(diào)動、尊重服務(wù)人員的情感、意志、欲望、信念等非理性因素，其效果大多是表面上的按章辦事、按部就班，但實則漠不關(guān)心、敷衍了事、冷若冰霜、恩賜態(tài)度、機(jī)械行為、墨守成規(guī)和故意拖延了。

要解決上述問題，筆者認(rèn)為可從以下幾個方面著手。

3.1 要注重、培育和利用圖書館服務(wù)人員的合理欲望，發(fā)揮其價值引導(dǎo)作用。

欲望是非理性中的一個重要因素。但人們通常認(rèn)為，欲望是丑陋的，是與社會道德格格不入的，所以人們總是傾向于抑制自身欲望。其實欲望是社會個體基于主體需要而對外在事物的渴求和索取心理，它體現(xiàn)了人類基本的原始動力和價值追求。當(dāng)然，過度沉湎于欲望尤其是奢侈的欲望滿足，同樣會使人蛻變成欲望的奴隸。但是必須看到，欲望是人類發(fā)展的動力源泉，合理的欲望追求作為正當(dāng)?shù)拇碳ず妥非螅艽偈谷藗儽３滞⒌臒崆楹透蓜?，產(chǎn)生對外界事物的強烈渴求和直接動機(jī)，并最終凝聚成為個體價值選擇的行為態(tài)勢。因此，對于圖書館管理者而言，重視和滿足服務(wù)人員的合理欲望和需求，能夠調(diào)動起他們的工作熱情和積極性，從而更好地開展服務(wù)工作。

3.2 要注重、培育和利用圖書館服務(wù)人員的情感，發(fā)揮其規(guī)范選擇作用。

情感是構(gòu)成人類生活世界的基本元素，滲透于人類實踐活動的方方面面，也是個體心理結(jié)構(gòu)的重要環(huán)節(jié)，是個體對周圍現(xiàn)實以及自己的一種態(tài)度體驗。同時，情感對人的行為具有激發(fā)、催化作用，可以保證人們形成強烈的動機(jī)，影響人們對價值信息的選擇、評價和判斷。馬克思曾說:“熱情、激情是人類向他的對象拼命追求的本質(zhì)的力量。”列寧也說過:“沒有人的感情，就從來沒有也不可能有人對真理的追求”。因此，對于圖書館管理者而言，要理解和尊重服務(wù)人員，在工作中能貫之以情，以情感人和服人;要在實際工作中激勵和促進(jìn)服務(wù)人員形成包括責(zé)任感、主人翁意識、歸屬感等在內(nèi)的各種情感，使其能夠真誠甚至忘我地工作。

3.3 要注重和培育甚至利用圖書館服務(wù)人員的意志，發(fā)揮其行為保障作用。

意志是非理性對主體的影響最強、時間最持久的因素，它是指人有意識、有目的、有計劃地調(diào)節(jié)和支配自己行動的心理過程。因而意志可以調(diào)節(jié)和支配人的行為活動的目的性，具有激勵人們?nèi)氖掠兄谶_(dá)到預(yù)期目標(biāo)的肯定性。意志主要表現(xiàn)在自我對社會價值目標(biāo)接受過程中對自我的自覺控制，具有自我鼓勵、自我調(diào)節(jié)、自我控制和自我監(jiān)督等功能。圖書館管理者本身要有堅強的意志，并在日?，嵥榈氖聞?wù)和工作中從點滴做起、身體力行，通過言傳身教改變其他服務(wù)人員的精神面貌，培養(yǎng)其堅強的意志。當(dāng)意志逐漸養(yǎng)成為一種自覺的服務(wù)信仰，那么圖書館服務(wù)中“不可饒恕的罪行”就會減少。

4 結(jié)語

總而言之，包括欲望、情感、意志、習(xí)慣等在內(nèi)的非理性因素對于當(dāng)代圖書館的服務(wù)有著非常重要且不可替代的作用。不過，需要指出的是，本文雖然強調(diào)非理性因素在解決當(dāng)代圖書館服務(wù)七宗“不可饒恕的罪行”中的作用，但并不否認(rèn)理性在當(dāng)代圖書館服務(wù)及工作中的重要性。正如上文所言，當(dāng)代圖書館在理性主義的傳統(tǒng)下，用理性的方式來加強服務(wù)和管理既是必要的也是相當(dāng)有效的。就非理性及其因素而言，雖然本文提倡重視其在當(dāng)代圖書館服務(wù)中的作用，但畢竟當(dāng)非理性完全脫離理性的約束和指導(dǎo)時，其作用往往是消極的，而且非理性因素容易使理性因素受到干擾，從而造成認(rèn)識的偏差加大，甚至非理性因素一旦作為主體認(rèn)知定勢積淀下來，就不易改變，進(jìn)而有可能對認(rèn)識和實踐產(chǎn)生阻礙作用。因此，這些非理性因素的消極作用也是我們在利用非理性因素的時候需要警惕的。

［1］何 流.以人為本 服務(wù)至上——對圖書館讀者人數(shù)減少的反思［J］.云南圖書館，2006(2):60—61.

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［4］李景源.馬克思主義哲學(xué)與現(xiàn)時代［M］.北京:中國社會科學(xué)出版社，2007:420.

［5］袁通斌.思想政治教育過程規(guī)律探索［M］.哈爾濱:黑龍江人民出版社，2008:140—141.

［6］中共中央馬克思恩格斯列寧斯大林著作編譯局.馬克思恩格斯全集:第42卷［M］.北京:人民出版社，1972:169.

［7］中共中央馬克思恩格斯列寧斯大林著作編譯局.列寧全集:第20卷［M］.北京:人民出版社，1972:117.