□文/白朋飛

（鄭州升達(dá)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院 河南·鄭州）

一、研究目的

20世紀(jì)末以來(lái)，我國(guó)的高等教育進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展的階段。高校對(duì)學(xué)生存在著日益激烈的全面爭(zhēng)奪，而其所提供的高等教育服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣無(wú)疑將是衡量競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要尺度。

同時(shí)，學(xué)生作為高等教育服務(wù)的消費(fèi)者越來(lái)越重視自己受教育權(quán)益的實(shí)際獲得情況。無(wú)論是來(lái)自外部高等教育市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，還是來(lái)自高校內(nèi)部學(xué)生權(quán)益的訴求壓力，都要求學(xué)校將提高高等教育服務(wù)質(zhì)量、重視學(xué)生滿意度狀況作為高等院校管理工作的重點(diǎn)。

本文選擇高校教育服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型為研究對(duì)象，試圖通過(guò)研究，提出多維度的教育服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，為改變對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)估單一、單向、片面的現(xiàn)狀，并繼而促進(jìn)高校提升其教育服務(wù)質(zhì)量，提高學(xué)生滿意度，提供借鑒和參考。

二、研究方法

首先，進(jìn)行理論研究，主要集中于進(jìn)行廣泛、深入的資料收集和文獻(xiàn)閱讀、跟蹤國(guó)際上質(zhì)量管理、高等教育管理方面的理論研究和實(shí)證研究的最新動(dòng)向，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分類(lèi)、比較與分析，尋找能支持本論文邏輯框架的理論基礎(chǔ)和進(jìn)行實(shí)證分析所需的理論工具。

其次，利用深入訪談，對(duì)學(xué)生評(píng)價(jià)教育服務(wù)質(zhì)量的具體指標(biāo)進(jìn)行探索性研究；根據(jù)理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)和發(fā)放學(xué)生服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，驗(yàn)證測(cè)評(píng)體系的合理性和適用性，在驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量維度時(shí)采用了驗(yàn)證性因子分析的方法。

三、研究假設(shè)

根據(jù)理論研究和學(xué)生訪談，識(shí)別出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)，教師教學(xué)內(nèi)容、教師授課方式、教師對(duì)待學(xué)生態(tài)度、學(xué)校的教學(xué)設(shè)施、圖書(shū)館內(nèi)設(shè)施設(shè)備、圖書(shū)館館藏資源、圖書(shū)館人員服務(wù)態(tài)度、食堂服務(wù)設(shè)施、食堂工作人員服務(wù)、住宿條件、宿舍管理人員服務(wù)、學(xué)校文化娛樂(lè)設(shè)施、學(xué)校的體育設(shè)施等13個(gè)主要方面。這13個(gè)方面分別可以歸為4個(gè)維度:ξ1教學(xué)服務(wù)（教師教學(xué)內(nèi)容、教師授課方式、教師對(duì)待學(xué)生態(tài)度、學(xué)校的教學(xué)設(shè)施），ξ2圖書(shū)館服務(wù)（圖書(shū)館內(nèi)設(shè)施設(shè)備、圖書(shū)館館藏資源、圖書(shū)館人員服務(wù)態(tài)度），ξ3生活服務(wù)（食堂服務(wù)設(shè)施、食堂工作人員服務(wù)、住宿條件、宿舍管理人員服務(wù)），ξ4文體服務(wù)（學(xué)校文化娛樂(lè)設(shè)施、學(xué)校的體育設(shè)施）。

研究中使用的服務(wù)質(zhì)量量表中有待觀察的測(cè)量指標(biāo)構(gòu)成了測(cè)量模型中的標(biāo)識(shí)變量x，有待驗(yàn)證的服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成潛在變量ξ。兩者之間的關(guān)系用下列方程式表示:

其中，x=（x1，x2，…，x13）T，表示外生標(biāo)識(shí)變量的向量組合（13×1列向量）。Λx是x在ξ上的因子載荷矩（13×4矩陣）。δ表示13個(gè)外生標(biāo)識(shí)變量的測(cè)量誤差項(xiàng)（13×1列向量）。ξ是潛在變量（4×1列向量），即有待檢驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量維度。

四、模型檢驗(yàn)與修正

測(cè)量模型的檢驗(yàn)主要通過(guò)分析因子負(fù)荷系數(shù)、因子負(fù)荷系數(shù)的顯著性、模型的總體擬合性來(lái)進(jìn)行。如果上述檢驗(yàn)都合格，說(shuō)明假設(shè)的測(cè)量模型是合理的，測(cè)量模型得到驗(yàn)證；反之，如果檢驗(yàn)有不合格的地方，則結(jié)合模型修正指數(shù)進(jìn)行模型修改。

（一）因子負(fù)荷標(biāo)準(zhǔn)值。首先用LISREL對(duì)服務(wù)質(zhì)量模型的4個(gè)潛在變量進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，得到因子負(fù)荷標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)估計(jì)值。服務(wù)質(zhì)量的最低因子負(fù)荷值為0.55。一般認(rèn)為，只要因子負(fù)荷值不低于0.40都是可以接受的。因此，從因子負(fù)荷標(biāo)準(zhǔn)值看，本研究假設(shè)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型中潛在變量都是合理的。

（二）因子負(fù)荷顯著性t值。因子負(fù)荷所有的顯著性檢驗(yàn)t值都達(dá)顯著性水平。測(cè)量模型中最小t值為10.27，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于2.7（自由度df=59時(shí)，查有關(guān)統(tǒng)計(jì)表得0.01顯著性水平的t值分為2.7），因子負(fù)荷系數(shù)具有較高的顯著性。

表1 LISREL的模型擬合評(píng)價(jià)指標(biāo)

表2 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型擬合度參數(shù)

表3 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型擬合度參數(shù)

（三）整體擬合度檢驗(yàn)。在對(duì)模型進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，需要對(duì)模型與數(shù)據(jù)之間是否擬合，以及擬合情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，通常用擬合度指標(biāo)來(lái)對(duì)模型進(jìn)行評(píng)價(jià)。本文選用的LISREL模型擬合度指標(biāo)如表1所示。（表1）

服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型的擬合度指標(biāo)值如表2所示。（表2）由表2知，χ2/df指標(biāo)不符合，RESEA指標(biāo)也不符合標(biāo)準(zhǔn)，其他的指標(biāo)都是比較差的，服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型的模型整體擬合性不好。因此，本研究的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型中雖然因子負(fù)荷都是比較高的，因子顯著性比較強(qiáng)，但是模型的整體擬合度不好，因此服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型測(cè)量維度需要修改。

根據(jù)模型修改指數(shù)和實(shí)際情況分析，教室設(shè)備放到第二個(gè)潛變量里面和圖書(shū)館館藏以及圖書(shū)館設(shè)備合并為學(xué)習(xí)條件。第二個(gè)潛變量中的圖書(shū)館人員服務(wù)和第三個(gè)潛變量中的宿舍人員服務(wù)和餐廳人員服務(wù)合并為后勤服務(wù)。宿舍設(shè)施和餐廳設(shè)施和文體設(shè)施合并形成生活設(shè)施變量。

五、新模型檢驗(yàn)

（一）因子負(fù)荷標(biāo)準(zhǔn)值。首先用LISREL對(duì)服務(wù)質(zhì)量模型的4個(gè)潛在變量進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，得到因子負(fù)荷標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)估計(jì)值。服務(wù)質(zhì)量的最低因子負(fù)荷值為0.75。從因子負(fù)荷標(biāo)準(zhǔn)值看，本研究假設(shè)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型中潛在變量都是合理的。

（二）因子負(fù)荷顯著性t值。因子負(fù)荷所有的顯著性檢驗(yàn)t值都達(dá)顯著性水平。測(cè)量模型中最小 t值為 17.05，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于2.7，因子負(fù)荷系數(shù)具有較高的顯著性。

（三）整體擬合度檢驗(yàn)。在對(duì)模型進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，需要對(duì)模型與數(shù)據(jù)之間是否擬合以及擬合情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，通常用擬合度指標(biāo)來(lái)對(duì)模型進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型的擬合度指標(biāo)值如表3所示。（表3）由表 3 知，χ2/df指標(biāo)可以接受，RESEA指標(biāo)雖然離標(biāo)準(zhǔn)有一定差距，但是比原始模型要好得多，其他的指標(biāo)都是比較好的，服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型的模型整體擬合性較好。因此，修改后的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型中因子負(fù)荷都是比較高的，因子顯著性比較強(qiáng)，模型的整體擬合度較好。

六、研究結(jié)論與展望

（一）研究結(jié)論。本研究大量借鑒國(guó)際、國(guó)內(nèi)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和質(zhì)量管理角度進(jìn)行的基于學(xué)生的教育服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究的理論成果，通過(guò)對(duì)高校學(xué)生需求的實(shí)際調(diào)查，識(shí)別出學(xué)生評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)的重點(diǎn)，即測(cè)評(píng)體系中的測(cè)量指標(biāo)，并從各項(xiàng)指標(biāo)中提煉出了4個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度，即教師服務(wù)（教師教學(xué)內(nèi)容、教師授課方式、教師對(duì)待學(xué)生態(tài)度），后勤服務(wù)（圖書(shū)館人員服務(wù)態(tài)度、食堂工作人員服務(wù)、宿舍管理人員服務(wù)），生活設(shè)施（食堂服務(wù)設(shè)施、住宿條件、學(xué)校文化娛樂(lè)設(shè)施、學(xué)校的體育設(shè)施），學(xué)習(xí)條件（圖書(shū)館內(nèi)設(shè)施設(shè)備、學(xué)校的教學(xué)設(shè)施、圖書(shū)館館藏資源）。

（二）進(jìn)一步研究展望

1、擴(kuò)大測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的驗(yàn)證范圍。本研究提出的指標(biāo)體系的合理性只在一所高校得到驗(yàn)證，在進(jìn)一步的研究當(dāng)中，應(yīng)該在各種類(lèi)型、檔次的高校進(jìn)行測(cè)試，以修正或提煉指標(biāo)體系，使之更具有廣泛的適用性。

2、豐富測(cè)量指標(biāo)。本研究所取選取的指標(biāo)是以學(xué)生認(rèn)為重要的方面為基礎(chǔ)選取的，但是本研究中只選取了13個(gè)測(cè)量指標(biāo)，對(duì)于復(fù)雜的教育服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，測(cè)量指標(biāo)數(shù)量略顯單薄，在進(jìn)一步的研究工作中，應(yīng)盡量多選取服務(wù)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)，豐富測(cè)量指標(biāo)體系。

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