趙治龍

(太原旅游職業(yè)學院 旅行社管理系，山西 太原 030032)

目前，旅游已經逐漸大眾化，成為人們重要的生活方式之一，因此若想把旅游業(yè)培育成為“人民群眾更加滿意的現代服務業(yè)”，就必須提高旅游服務質量，而在影響旅游服務質量的諸多因素中，導游最為直接。但是伴隨著產業(yè)的發(fā)展壯大，社會對于導游人員的評判出現了褒貶不一的意見，多數學者是從保護旅游者的單一角度去分析目前我國旅游業(yè)中出現的問題及解決的途徑，而忽略了現實生活中，導游人員各項權利無法得到保障，日常生活存在后顧之憂，他們較低的社會地位和政治影響力，明顯的屬于社會上“弱勢群體”［1］的這一問題，因此，對于導游人員的權益保護問題應該引起重視。

一、促進導游人員自身建設

1.不斷提高自身的業(yè)務素質和職業(yè)技能

導游人員自身業(yè)務素質的高低，職業(yè)技能的優(yōu)劣，直接關系到導游服務質量，影響到能否為旅游者提供優(yōu)良的導游服務［2］。所謂的業(yè)務素質，就是導游人員在從業(yè)過程中所用到的各方面理論知識，而職業(yè)技能則是導游人員工作的技巧和從業(yè)過程中的經驗積累。曾經有位導游帶團去世界文化遺產“云岡石窟”參觀游覽，有客人問什么是犍陀羅佛教藝術，當他詳細講出“犍陀羅是古印度的文化藝術匯合地，現在巴基斯坦境內，當時的佛教藝術、希臘藝術和波斯藝術在那里融合而成為犍陀羅佛教藝術。從東漢時期佛教傳入中國起，犍陀羅藝術同時傳入，在云岡石窟的佛像上有明顯的痕跡，鼻子高挺，頭上有肉髻，衣紋貼體，衣飾也較為印度化?！庇慰皖D時就爆發(fā)出熱烈的掌聲，那是發(fā)自內心的一種敬佩。出于這種敬佩，游客們非常配合導游的工作，客觀上維護了導游的權益。因此，導游人員要抓住一切機會來提高自身業(yè)務技能。

2.努力提高學歷層次和職業(yè)等級

以山西省為例，導游人員的學歷普遍偏低(見表1)?？傮w上，導游隊伍以大專學歷者為主，連續(xù)三年約占一半的比例，且有逐年上升趨勢;但高中、中專、中職學歷者占近35%;本科以上學歷者只占15%左右，上升趨勢緩慢。高學歷導游人才只占0.3%，提高的空間很大。

表1 山西省導游人員學歷百分比(%)結構表

從導游人員等級結構看，山西省連續(xù)三年初級導游都構成導游隊伍的主體，占96%，中級以上導游只占了3%(見表2)。

全國正式導游人員中，中級占總數的4%，特級導游27 人，高級和特級只占導游總數的0.2%，其余均為初級導游。中高級導游比例太小，嚴重影響了等級制度的影響和作用，近年來，隨著等級考試的恢復，導游人員應當努力提升自己的學歷層次和等級。

表2 全國導游人員等級結構表

二、保障導游人員的社會經濟權利

1.建立合理透明的導游薪酬制度

國家旅游局《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》中提出應建立“以基本工資和導游服務費為主體，帶團補貼為補充的導游人員薪酬制度”，是符合勞動法規(guī)定的。旅行社給成為自己企業(yè)正式員工的導游發(fā)工資目前已經基本做到，但是給社會上的兼職導游發(fā)工資就很難落實，因為數量巨大(占總數70%以上)，又不是企業(yè)員工。

國家旅游局《導游體制改革調研報告》中提出旅行社應該在旅游產品的報價中單獨規(guī)定導游服務費并足額支付給導游，并要求將導游帶團補貼的項目內容和標準制度化，比如差旅補貼、通訊補貼等，除此以外，導游收入中還應該包括小費和傭金。

2.認定導游人員的等級

目前，我國導游人員的等級考核分為兩個系列，四個等級。四個等級主要是把導游員分為初級、中級、高級和特級，實行等級管理制度，也是旨在激勵導游員不斷進取，但事實上效果并不明顯。原因很簡單:因為導游員的這四個等級與其他行業(yè)的等級對于自身的意義截然不同。從物質上來說，級別不同的導游在帶團工作后，工資與福利待遇并沒有什么大的區(qū)別，高級導游員和初級、中級導游人員的帶團所得是一樣的。

其實，服務行業(yè)的其他職業(yè)，如會計、文秘以及各種技工等都納入了我國職稱評定行列，旅游星級飯店服務人員如客房、餐廳、前廳的服務人員在大獎賽取得名次后也能很順利地得到勞動和社會保障部門給其的相應待遇，而導游人員則沒有這種待遇。導游工作集腦力勞動與體力勞動于一體，且勞動強度較大。作為新興且發(fā)展?jié)摿薮蟮膶в涡袠I(yè)，卻不能和職稱制度掛鉤。而要把我國建設成為世界旅游大國，培養(yǎng)一支高素質、有競爭力的職業(yè)導游隊伍是關鍵，這在很大程度上依賴于將導游員等級制度納入我國職稱評定范圍之內。

三、完善相關法律制度

市場經濟是法制經濟，只有健全和完善各種法律法規(guī)制度，才能夠在激烈的競爭中，規(guī)范和調整好各種法律關系，切實保護好導游人員的各項權益。

1.完善導游繼續(xù)教育的培訓制度

導游取得導游人員資格證書或導游證，只能說明持證人有從業(yè)的資質，導游經過繼續(xù)培訓才能勝任崗位職責。

目前，國家旅游局對全國導游培訓工作所做的探索已有很大的進步，也有了相對完善的制度規(guī)定。如崗前培訓、年審培訓、啟動“名導進課堂”工程，以建設高素質導游隊伍。但在網絡培訓方面，中國導游網雖然開通，但作為官方網站，只是政府發(fā)言或許可發(fā)言的平臺，一線導游并不能通過網站為自身隊伍建設建言獻策。網上課程的開設是件好事，仍需繼續(xù)完善補充。

旅行社欠缺對導游的有效培訓。旅行社在選拔出具有良好潛質的導游員后，并不等于他們能在崗位上做出良好的工作業(yè)績。旅行社需要對新聘導游員有計劃有目標有步驟地實施培訓。在導游員熟悉旅行社熟悉崗位職責后，還需要旅行社不斷地加強日常業(yè)務培訓，不斷開發(fā)其潛力。然而在實際中，有許多旅行社對導游的管理非常松散，有團時電話把導游叫來，無業(yè)務時導游則不見蹤影，培訓導游成為一句空話。

同時，應該明確導游人員的繼續(xù)教育培訓費用由所在的企業(yè)負擔，這樣就可以減輕導游人員經濟負擔。

2.完善導游勞動權的保護制度

《中華人民共和國勞動合同法》規(guī)定，建立勞動關系，應當訂立書面勞動合同。事實上，多數旅行社只是與一部分優(yōu)秀導游員簽訂了合同，按照法律規(guī)定發(fā)放勞動報酬，購買社會保險。其他導游則被推向導游服務公司，這部分導游人員被稱為社會導游，這支隊伍在不斷壯大著，在山西省“社會導游”已占到導游總數的53%，全國約占70%。

導游服務公司在導游人員與旅行社之間扮演勞務中介的角色。導游人員不與導游服務公司簽訂勞動合同，所以他們之間不是勞動關系，導游服務公司也就沒有義務為導游人員發(fā)放工資和購買社會保險，而導游人員通過導游服務公司的介紹為旅行社工作時，旅行社也不與之簽訂勞動合同，雙方也不是勞動關系，旅行社也沒有義務為導游人員發(fā)工資和購買社會保險，只是付給導游帶團補助。如果發(fā)生權益糾紛，由于沒有書面的勞動合同，雙方的權利義務約定不明確或就沒有約定，結果會導致導游人員勞而無功，還可能受到投訴。

導游人員是旅游業(yè)的靈魂，為促進我國旅游業(yè)的健康發(fā)展，必須提高導游人員的整體服務水平。為實現這一目標，給導游人員營造一個愉快的工作環(huán)境，消除他們的后顧之憂，讓其能夠安心工作，完善導游人員合法權益的法律保護勢在必行［3］。

［1］錢再見，高曉霞.弱勢群體社會保護中政府責任的理論求證［J］.河南師范大學學報(哲學社會科學版)，2002(6).

［2］趙利民.旅游法律法規(guī)［M］.太原:山西經濟出版社，2009.

［3］南開大學國際商學院旅游學系本科生科研創(chuàng)新小組.對建立合理的導游人員職業(yè)機制問題的探討［J］.旅游學刊，2003(6).