葉 屏，黃靜敏，曾 斐，文彩虹 (廣東省韶關(guān)市第一人民醫(yī)院，廣東 韶關(guān) 512000)

近年來(lái)，隨著患者及家屬對(duì)病情觀察、自我調(diào)理以及健康保健等方面知識(shí)需求的不斷提高，對(duì)患者開(kāi)展出院后的回訪以延續(xù)健康教育已逐漸成為各醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段［1］。出院電話回訪指的是利用現(xiàn)代通信手段，主動(dòng)為患者提供個(gè)性化、有效的醫(yī)前和醫(yī)后服務(wù)，更好地為患者解決病痛之苦，提高其醫(yī)療保健知識(shí)，改善其生存質(zhì)量，從而進(jìn)一步贏得患者及其家屬的理解和信任，建立互動(dòng)和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和形象，爭(zhēng)取更多的新患者、挽留老患者［2］。近來(lái)，我院對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪健康教育指導(dǎo)，取得了較為滿意的效果，現(xiàn)將相關(guān)結(jié)果及體會(huì)總結(jié)和報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:本文選取的研究的對(duì)象為2011年1月～2013年1月間我院出院的546例患者。其中男322例，女224例。患者年齡16～78歲，平均(56.5±7.2)歲?；颊咧袨榧谞钕偌膊〉?08例，為消化系統(tǒng)腫瘤的126例，為乳腺腫瘤的52例，為肛腸疾病的98例，其他62例。在患者的文化程度中，為大專(zhuān)及以上的24例，為高中(含中專(zhuān))的191例，為初中的247例，為小學(xué)及以下的84例。所有患者均經(jīng)手術(shù)治療且出院時(shí)傷口愈合拆線。

1.2 方法:回訪護(hù)士需要具備豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和護(hù)理專(zhuān)科知識(shí)，具有良好的表達(dá)能力和溝通技巧，熟悉患者的狀況，一般要求具有護(hù)師及以上職稱(chēng)。

患者于出院前1天由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行詳細(xì)的出院指導(dǎo)，記錄患者的包括姓名、性別、年齡、入院時(shí)間、出院時(shí)間、傷口愈合情況及聯(lián)系方式等信息于回訪記錄本上。于患者出院后3～10 d，由回訪護(hù)士對(duì)其進(jìn)行電話隨訪，給予傷口護(hù)理指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、心理護(hù)理指導(dǎo)和康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)，針對(duì)其提出的問(wèn)題給予耐心細(xì)致的解答?；卦L完畢于回訪記錄本上詳細(xì)記錄回訪的時(shí)間、存在的問(wèn)題等信息。若患者的病情特殊，告知患者可隨時(shí)與科室通過(guò)電話聯(lián)系。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理:所有數(shù)據(jù)均采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理和分析，計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)比較采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施電話回訪后，患者的傷口護(hù)理知識(shí)、飲食知識(shí)掌握情況、按時(shí)復(fù)診和化療情況、康復(fù)功能訓(xùn)練掌握以及對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度等均顯著改善，前后比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，詳見(jiàn)下表1。

表1 電話回訪前后的情況比較［例(%)］

3 討論

出院患者的回訪服務(wù)是為切實(shí)落實(shí)以患者為中心，將院內(nèi)健康教育延伸至院外，從而使患者達(dá)到預(yù)防疾病、促進(jìn)康復(fù)、避免復(fù)發(fā)的目的而實(shí)施的一項(xiàng)人性化護(hù)理措施［3－4］。通過(guò)實(shí)施出院隨訪，親切地問(wèn)候患者，了解其用藥情況，指導(dǎo)正確用藥，并向患者詳細(xì)介紹所患疾病的知識(shí)以及治療和護(hù)理方面的知識(shí)和技能，充分調(diào)動(dòng)其參與護(hù)理的積極性，提高自我護(hù)理和自我保健的能力，從而促進(jìn)盡快康復(fù)。

為此，近年來(lái)我院對(duì)治療出院的患者實(shí)施電話回訪服務(wù)，取得的較為滿意的效果。分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，經(jīng)電話回訪后，患者的傷口護(hù)理知識(shí)掌握、飲食知識(shí)掌握、康復(fù)功能訓(xùn)練掌握情況以及按時(shí)復(fù)診、按時(shí)化療和對(duì)護(hù)理工作的滿意度均明顯改善。通過(guò)對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，結(jié)合筆者的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，體會(huì)如下。

3.1 電話回訪的必要性:電話回訪是一種伴隨著醫(yī)學(xué)模式改變而產(chǎn)生的開(kāi)放式健康教育方式，可真正地使患者從生理－心理－社會(huì)等多個(gè)方面得到全面護(hù)理。通過(guò)電話回訪式的健康教育有利于提高護(hù)理人員的獨(dú)立思考和分析解決問(wèn)題的能力及應(yīng)變能力，增強(qiáng)溝通交流技巧，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念;通過(guò)電話回訪式的健康教育還有利于將疾病和健康相關(guān)知識(shí)灌輸給患者和家屬，從而達(dá)到促進(jìn)健康、改善生活質(zhì)量的目的。

3.2 有利于提高患者的復(fù)診保健意識(shí):基層醫(yī)院接收的大部分為農(nóng)村患者，文化水平較低，經(jīng)濟(jì)收入有限，通常情況下病情稍有穩(wěn)定就著急出院，但是出院后仍需后續(xù)的治療和護(hù)理，而農(nóng)村地區(qū)的醫(yī)療資源相對(duì)較少，健康保健知識(shí)資源匱乏，急需提供既經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又方便的健康教育指導(dǎo)服務(wù)。通過(guò)電話回訪，可及時(shí)了解患者出院后的情況，根據(jù)患者的具體情況，提供個(gè)性化健康教育指導(dǎo)，幫助患者和家屬建立起自我管理機(jī)制，增強(qiáng)其復(fù)診保健意識(shí)和康復(fù)保健的主觀能動(dòng)性，從而以專(zhuān)業(yè)和系統(tǒng)的康復(fù)保健方式提高生活質(zhì)量。

3.3 有利于提高患者的滿意度和醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益:通過(guò)電話回訪，可有效彌補(bǔ)住院期間健康指導(dǎo)的欠缺和不足，是住院康復(fù)治療的一種延伸，既有利于患者解決康復(fù)問(wèn)題，還為其節(jié)省了開(kāi)支，減輕了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。通過(guò)回訪，可了解到患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的需求，有利于醫(yī)護(hù)人員不斷充實(shí)和提高自身的理論知識(shí)和技術(shù)水平，提高醫(yī)院的管理水平。通過(guò)電話回訪，還有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高患者對(duì)服務(wù)的信任度和滿意度，對(duì)于提升醫(yī)院的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力也有利，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

總之，出院后電話回訪，是一種既經(jīng)濟(jì)、快捷又方便實(shí)用且不花費(fèi)患者很多時(shí)間，是其樂(lè)于接受的一種健康教育方式，也是醫(yī)院將護(hù)理服務(wù)延伸至院外的重要手段之一。可明顯增加護(hù)患間的主動(dòng)性和患者的自我護(hù)理能力，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，值得推廣使用。

［1］關(guān)麗芝.出院后電話回訪在護(hù)理工作中的重要性［J］.現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2007，16(11):1594.

［2］茅一萍，韓方正，周 宏.出院后隨訪對(duì)普外科手術(shù)部位感染率的影響［J］.中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2010，20(12):1677.

［3］劉應(yīng)美.出院電話回訪在基層醫(yī)院患者中的應(yīng)用［J］.中國(guó)醫(yī)藥指南，2010，8(35):337.

［4］何海崧，鄧玉英.出院患者電話回訪中存在問(wèn)題及對(duì)策［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2009，8(1):39.