□ 四川達州 丁 艷

隨著房地產(chǎn)行業(yè)的飛速發(fā)展，物業(yè)管理已成為現(xiàn)代化城市管理中不可或缺的一部分，而作為一個快速發(fā)展的三線城市，達州市具有起步晚、發(fā)展慢和管理不規(guī)范等特點。本文通過社會調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進行分析，找出目前達州市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的主要問題，并提出具有針對性的解決措施。

一、調(diào)查結(jié)果與分析

1.小區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀。關(guān)于業(yè)主的滿意度，調(diào)查按業(yè)主最關(guān)注的因素制定了六個一級指標，包括服務(wù)態(tài)度、小區(qū)安全管理、收費管理、物業(yè)維修管理、社區(qū)文化建設(shè)和企業(yè)形象等。根據(jù)調(diào)查問卷回收后統(tǒng)計分析得出，業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)滿意度高達89.95%，這與我們調(diào)查之前預計的業(yè)主滿意度不高相差較大，這樣的結(jié)果與物業(yè)公司的不懈努力密不可分，同時也得到了廣大業(yè)主的認可。但是在取得不錯成績的同時也存在一些問題：一是業(yè)主滿意程度仍處于中等水平。從滿意程度來看，雖然滿意度高達89.95%，但是其中一般和比較滿意的卻占了77.05%，非常滿意只占了12.9%，這充分說明業(yè)主對物業(yè)公司服務(wù)的滿意水平處于中等甚至偏低的水平。二是管理人員服務(wù)態(tài)度較好，但是基層作業(yè)人員服務(wù)態(tài)度較差。從對物業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)度調(diào)查中可以看出，管理具有較好的服務(wù)意識，但是在執(zhí)行管理層的良好意愿時卻遇到了困難。

2.小區(qū)業(yè)主委員會的運作現(xiàn)狀。根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計分析得出，在受訪的小區(qū)中，知道小區(qū)有成立業(yè)主委員會的人數(shù)占45%，確切知道小區(qū)沒有成立業(yè)主委員會的占19%，剩余的36%則不清楚小區(qū)是否有業(yè)主委員會。而在沒有成立業(yè)主委員會的小區(qū)，70%以上的業(yè)主認為成立業(yè)主委員會非常有必要，對于小區(qū)內(nèi)沒有成立業(yè)主委員會的原因，大多數(shù)業(yè)主認為缺少業(yè)主帶頭，不知道怎么成立且組織難度較大。對于已成立業(yè)主委員會的小區(qū)，業(yè)主委員會也沒有像大家想象中的那樣發(fā)揮應有的作用。調(diào)查中，我們驚訝的發(fā)現(xiàn)有11%的業(yè)主對業(yè)主委員會并不了解，47%的業(yè)主則認為業(yè)主委員會沒有為業(yè)主做過實事。當我們問及業(yè)主委員會委員是如何進行選舉時，一位業(yè)主回憶說：“當時就讓我們選，也沒有什么候選人，我們對小區(qū)大部分人都不熟，所以就只有亂選，事后也沒有參加什么業(yè)主大會，哪幾個是委員都不知道?！睆囊陨系臄?shù)據(jù)可以看出，達州市的大部分小區(qū)還是成立了業(yè)主委員會，但是業(yè)主委員會在現(xiàn)實的運作上卻存在一定的難度，由于缺乏一定的管理和監(jiān)督機制，不少業(yè)主委員會只是一個“擺設(shè)”，沒有盡到應有的職責。

3.小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費現(xiàn)狀。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，不論是業(yè)主還是物業(yè)公司，反映問題最多的還是物業(yè)服務(wù)的收費問題。幾乎每個小區(qū)的物業(yè)管理公司都存在收費難的問題，而在對業(yè)主進行的調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)業(yè)主拒繳物業(yè)管理費的主要原因還是因為對物業(yè)公司的收費服務(wù)不滿，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。（1）收費項目和標準沒有公示。在調(diào)查中，有49.84%的業(yè)主反映物業(yè)服務(wù)項目和收費標準沒有公示，37.26%的表示不清楚物業(yè)收費項目和標準，而在是否希望物業(yè)公司公示物業(yè)服務(wù)項目和收費標準的調(diào)查中，87%的業(yè)主表示出強烈的意愿。（2）存在亂收費現(xiàn)象。有的物業(yè)公司在提供服務(wù)的過程中，未經(jīng)價格主管部門批準，自立項目進行收費，例如，每月4元的垃圾清理費，標準從500元到2000元不等的裝修抵押金，每年交了2000元左右的停車費，車在小區(qū)內(nèi)損壞或丟失了，物業(yè)公司卻不承擔責任等。（3）有償服務(wù)收費過高。根據(jù)《物業(yè)管理條例》，物業(yè)管理公司可以接受業(yè)主的委托提供物業(yè)合同以外的有償服務(wù)，其費用由物業(yè)公司和業(yè)主自行約定。但是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司提供的有償服務(wù)大部分高于市場定價，例如，一次普通的下水道管道疏通，達州的市場價格在15-20元之間，而物業(yè)公司一次卻要收取25-30元。

4.小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員現(xiàn)狀。對物業(yè)從業(yè)人員現(xiàn)狀的調(diào)查，我們主要選擇了達州市唯一一家一級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)——宏冶物業(yè)股份有限公司的50名小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員進行問卷調(diào)查，包括高層管理者，中層管理者和基層工作人員，具有一定的代表性。根據(jù)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)物業(yè)從業(yè)人員具有以下特點。（1）從業(yè)人員年齡偏大且學歷層次較低。在受調(diào)查的50名工作人員中，有82%的在41歲以上，15%的在31-40歲之間，而在21-30歲之間的只有2個。導致這種現(xiàn)象的主要原因是因為大部分年輕人對物業(yè)管理的工作有一些錯誤的認識，認為物業(yè)管理就是保安或保潔，所以大部分人都不會選擇從事物業(yè)管理的工作。此外，一些大專或本科畢業(yè)的物業(yè)管理專業(yè)的學生，也不愿意留在達州這樣一個發(fā)展空間較小的三線城市，而是會選擇成都或是重慶這樣的大城市。由于年齡的原因，大部分的從業(yè)人員，包括管理者都只有初中或高中文化，有的甚至是小學文化，具有大專文化層次的人都較少。（2）接受培訓的機會較少。物業(yè)管理作為一個新生行業(yè)，由于發(fā)展時間較短，既具備深厚的理論知識又積累了較多實踐經(jīng)驗的人本來就不多，從事物業(yè)管理相關(guān)培訓的就更少了，所以市場上我們很少能看到針對一般物業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)的培訓。此外，物業(yè)管理本質(zhì)是一個勞動密集型行業(yè)，不同崗位需要的技能相差較大，只能選擇分散式培訓，這樣無形中就增加了培訓的成本，物業(yè)公司只好選擇減少培訓機會。（3）高素質(zhì)的綜合性人才緊缺。物業(yè)管理行業(yè)是一個綜合能力要求較高的行業(yè)，要求從業(yè)人員具備如建筑、設(shè)施設(shè)備、經(jīng)濟、管理和社交等多種知識和技能，對人才的要求較高，目前這樣的人才本來就少，在達州更是少之又少了。

二、建議與對策

1.加強政府部門的引導和管理職能。在已制定的《物業(yè)管理條例》和《四川省物業(yè)管理條例》的基礎(chǔ)上，針對達州市的特點，進一步的制定出更加完善的可操作的實施細則。明確政府部門、開發(fā)商、物業(yè)公司和業(yè)主各方的責任、權(quán)利和義務(wù)，減少各主體之間的矛盾和沖突。同時，作為主管部門應切實履行管理職能：加強對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督力度，促使物業(yè)管理企業(yè)提供質(zhì)價相符的服務(wù)，并定期的公開收費項目和收費標準，杜絕亂收費的現(xiàn)象；深入宣傳相關(guān)的法律法規(guī)，讓廣大業(yè)主熟悉自己的權(quán)利和義務(wù)，積極配合物業(yè)管理公司工作的同時維護自己的合法權(quán)益；引導成立達州市物業(yè)管理協(xié)會，規(guī)范物業(yè)管理的行業(yè)行為，提升行業(yè)形象。

2.進一步完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平，提升員工的綜合素質(zhì)，提高業(yè)主的滿意程度。物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)公司首先要樹立員工的服務(wù)理念，提高員工的服務(wù)意識，這種服務(wù)意識不僅管理者應該具備，一般的基層作業(yè)人員也應該具備，而且還要在實際的工作過程中體現(xiàn)出來。由于物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容較多，包括環(huán)衛(wèi)、綠化、保安、維修和客戶接待等，所以物業(yè)管理公司應該根據(jù)不同的崗位制定不同的服務(wù)標準，進一步的規(guī)范相關(guān)人員的服務(wù)行為。此外，還要加強員工的專業(yè)技能的培訓，分崗位、分專業(yè)進行學習，提高員工的綜合素質(zhì)，從而造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、綜合素質(zhì)強的隊伍。這樣才能滿足廣大業(yè)主多樣化的需求，從而全方位地提高業(yè)主的滿意程度。

3.加強業(yè)主委員會的建設(shè)和管理，督促業(yè)主委員會履行應盡的職責。業(yè)主委員會是一個在物業(yè)管理范圍內(nèi)代表全體業(yè)主對物業(yè)實施自治管理的組織。如果沒有業(yè)主委員會，業(yè)主就沒有自治管理的權(quán)利，同時物業(yè)公司與業(yè)主之間就缺少了一個溝通的平臺，這樣對解決雙方矛盾非常不利。所以，物業(yè)服務(wù)公司為了更好地為業(yè)主服務(wù)，可以引導業(yè)主盡快成立業(yè)主委員會，在選舉業(yè)主委員會成員的時候，盡量選擇那些責任心強、熱心公益事業(yè)、具有一定的空余時間的業(yè)主擔任。已成立業(yè)主委員會的小區(qū)，政府主管部門定期或不定期的對業(yè)主委員會是否盡到一定的職責進行監(jiān)督，監(jiān)督業(yè)主委員會召開業(yè)主大會，了解業(yè)主的想法，切實的維護全體業(yè)主的合法權(quán)益。此外，還可以對成績突出的業(yè)主委員會進行獎勵，提高業(yè)主委員的工作積極性。

隨著城市化的進一步發(fā)展，物業(yè)管理的工作已成為城市建設(shè)中不可忽視的重要組成部分。作為一個涉及到千家萬戶的新生行業(yè)，由于其起步晚、發(fā)展時間短，在發(fā)展的過程中，不可避免的存在許多需要解決的問題。作為一項長期且十分艱巨的系統(tǒng)工作，僅有物業(yè)公司的努力絕對是不夠的，還需要政府的引導和監(jiān)督、社會的理解和業(yè)主的支持等。筆者相信，在各方共同的努力下，達州的物業(yè)管理一定會更好地發(fā)展。