摘 要：新時期高校圖書館志愿者隊(duì)伍越趨龐大，但穩(wěn)定性差，存在培訓(xùn)機(jī)制不完善、組織管理制度不健全，評價和激勵措施不到位等管理缺陷，制約著志愿者隊(duì)伍服務(wù)質(zhì)量的提高，必須規(guī)范組織管理制度，建立長效的培訓(xùn)教育機(jī)制，實(shí)行科學(xué)合理的評價激勵機(jī)制，搭建志愿者管理的網(wǎng)絡(luò)信息化平臺，以提高新時期高校圖書館志愿者隊(duì)伍管理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；志愿者；管理；質(zhì)量

志愿者是高校圖書館不可或缺的重要補(bǔ)充力量，在緩解圖書館人力資源緊缺壓力，服務(wù)師生學(xué)習(xí)、科研等方面發(fā)揮著橋梁樞紐作用。在新時期新形勢下，高校圖書館本身的建設(shè)與發(fā)展發(fā)生了顯著變化。圖書館志愿者隊(duì)伍自身的總體狀況也發(fā)生了明顯，志愿者隊(duì)伍數(shù)量日趨龐大，成分由單一變?yōu)閺?fù)雜，同時隊(duì)伍自身的不穩(wěn)定性在增加等，這些都給志愿者隊(duì)伍管理工作帶來不少壓力和挑戰(zhàn)。如何加強(qiáng)新時期高校圖書館志愿者隊(duì)伍管理工作，提高管理水平和質(zhì)量，確保志愿者隊(duì)伍穩(wěn)定、服務(wù)本領(lǐng)強(qiáng)、綜合素質(zhì)高，是新時期高校圖書館面臨的一項(xiàng)緊迫而現(xiàn)實(shí)的問題。本文就如何提高新時期高校圖書館志愿者隊(duì)伍管理質(zhì)量做些探討。

1 新時期高校圖書館志愿者隊(duì)伍的現(xiàn)狀

1.1 隊(duì)伍越趨龐大，但穩(wěn)定性差

當(dāng)前，在高校普遍擴(kuò)招的形勢下，高校大學(xué)生的總體數(shù)量日趨龐大。隨之，高校圖書館各方面的服務(wù)壓力也在加大，人力資源緊缺。為緩解服務(wù)壓力，高校圖書館不得不加大了對圖書館志愿者的招募力度，因此，現(xiàn)階段高校圖書館的志愿者隊(duì)伍數(shù)量逐漸增加，顯現(xiàn)出日趨龐大的特點(diǎn)。同時，由于長期以來不少高校圖書館對志愿者隊(duì)伍的管理、激勵等維護(hù)工作不到位，沒有建立一套科學(xué)合理的管理制度，沒有嚴(yán)格規(guī)范志愿者的進(jìn)出，導(dǎo)致整個隊(duì)伍的穩(wěn)定性差，隊(duì)伍的流動性大。還有，有的圖書館志愿者從事的服務(wù)工作內(nèi)容單一，如書架清理、書刊上架、讀者借閱咨詢、清潔等工作。這種工作簡單機(jī)械，知識含量低，不能發(fā)揮志愿者的個人特質(zhì)。再者，現(xiàn)在圖書館的志愿者以“90后”學(xué)生為主體，他們具有熱情、開放、好動的個性特征。長時間從事簡單重復(fù)的工作，會影響他們的積極性，造成消極怠工，不利于志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定。這些都大大制約了志愿者服務(wù)工作的效果，使志愿者服務(wù)工作難以持續(xù)。

1.2 培訓(xùn)機(jī)制不完善，導(dǎo)致隊(duì)伍總體綜合素質(zhì)不高

隨著高校圖書館志愿者服務(wù)隊(duì)伍的日趨龐大，志愿者隊(duì)伍內(nèi)部隊(duì)伍成分也趨于復(fù)雜，素質(zhì)參差不齊，很多都缺乏圖書館基本的服務(wù)技能知識。其次，對于招募進(jìn)來的志愿者，沒有建立完善的培訓(xùn)教育機(jī)制，圖書館沒有對志愿者進(jìn)行圖書館專業(yè)知識和服務(wù)技能等綜合系統(tǒng)的培訓(xùn)，就讓其直接參與到圖書館服務(wù)中，缺少必要的崗前培訓(xùn)。這使得志愿者的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，制約服務(wù)質(zhì)量的提升。再者，有些培訓(xùn)時間較短，培訓(xùn)內(nèi)容簡單，主要是針對日常服務(wù)工作進(jìn)行大概指導(dǎo)。這種培訓(xùn)無法讓志愿者全面、深入熟悉高校圖書館具體的服務(wù)范圍與服務(wù)技巧，更無法很好地提高志愿者的工作能力，導(dǎo)致志愿者隊(duì)伍總體綜合素質(zhì)偏低。

1.3 組織管理制度不健全

現(xiàn)階段，高校圖書館的志愿者隊(duì)伍組織管理基本還處于摸索起步階段，在對志愿者的招募、培訓(xùn)、考核、評價、激勵等方面沒有建立一套完整的組織管理制度。毋庸置疑，組織管理制度的不健全使得整個管理工作處于渙散無序的狀態(tài)。制約著整個志愿者隊(duì)伍管理質(zhì)量的提高。目前對高校圖書館志愿者隊(duì)伍的管理機(jī)構(gòu)，職能存在明顯的交叉。在本意上，志愿者隊(duì)伍歸學(xué)校圖書館統(tǒng)一管理，組織開展各種服務(wù)工作，負(fù)責(zé)培訓(xùn)指導(dǎo)等。同時，不少學(xué)校又將其納入學(xué)生工作部、團(tuán)委的組織管理范疇，有權(quán)力隨時召集組織部分志愿者開展校內(nèi)或校外其它服務(wù)工作。這也是導(dǎo)致圖書館志愿者隊(duì)伍不穩(wěn)定的因素之一。這種組織職能交叉，也導(dǎo)致管理不到位，不規(guī)范，管理質(zhì)量低。

1.4 評價、激勵措施不到位

建立適當(dāng)?shù)脑u價、激勵措施和機(jī)制，既是對志愿者服務(wù)工作的肯定和表彰，使其感受到參與志愿者服務(wù)工作本身是實(shí)現(xiàn)自我價值與社會價值的統(tǒng)一，也能促使志愿者積極投入服務(wù)工作，發(fā)揮發(fā)揮志愿者的活力和潛能，提高服務(wù)效果。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對新時期高校圖書館志愿者的評價、激勵措施還很不到位，沒有發(fā)揮評價、激勵機(jī)制的應(yīng)有效應(yīng)。

不少高校圖書館的志愿者被招聘后，往往是在沒有經(jīng)過正式培訓(xùn)就投入到服務(wù)工作實(shí)踐當(dāng)中，沒能對圖書館志愿者服務(wù)的作用、地位、職能和要求做到全方位的了解，加上在工作實(shí)踐中得不到全方面的指導(dǎo)和幫助，很難持續(xù)保持志愿者的工作熱情。在這種情況下，圖書館志愿者的管理部門采取評價、激勵措施不到位，沒有建立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的志愿者評價機(jī)制和激勵機(jī)制，很難激發(fā)他們的工作熱情，也就難以保障志愿者服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。比如對有突出貢獻(xiàn)的志愿者也沒有進(jìn)行表彰。高校在學(xué)生的推優(yōu)評優(yōu)等工作中往往忽略大學(xué)生參與志愿服務(wù)經(jīng)歷或權(quán)衡這項(xiàng)因素的砝碼不夠，這種推優(yōu)選優(yōu)的機(jī)制不能完全鼓勵學(xué)生參與志愿者行動。

2 提高新時期高校圖書館志愿者隊(duì)伍管理質(zhì)量的對策

2.1 規(guī)范組織管理制度

沒有規(guī)矩不成方圓。在新時期新形勢下，高校圖書館對志愿者隊(duì)伍的管理還存在不少漏洞，缺乏一套完善的可操行強(qiáng)的組織管理制度。首先，建立完善的組織機(jī)構(gòu)是開展各項(xiàng)志愿者服務(wù)工作的基礎(chǔ)性保障。尤其在當(dāng)前圖書館志愿者隊(duì)伍日趨壯大的背景下，建立相應(yīng)的組織管理制度顯得迫切。

從大多數(shù)高校圖書館對志愿者隊(duì)伍的管理來看，一般由圖書館辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理志愿者。其他部門配合實(shí)施，完成宣傳、招募、崗位分配、教育培訓(xùn)、考評等一系列工作。圖書館管理工作中可以設(shè)立圖書館志愿者管理機(jī)構(gòu)，即圖書館志愿者管理委員會由館長、支部書記、部門主任等組成。對于志愿者參與館內(nèi)具體崗位、服務(wù)目標(biāo)、規(guī)范管理及在服務(wù)過程中的問題等，都將通過該機(jī)構(gòu)討論認(rèn)定。而具體組織實(shí)施則由辦公室牽頭，如組織實(shí)施崗位培訓(xùn)和考核，制定志愿者規(guī)章制度、管理辦法、條例、協(xié)同關(guān)系等。

有的圖書館還在在讀者協(xié)會專門成立志愿者部，組建大學(xué)生自己的志愿者組織，協(xié)助館員工作，由此加強(qiáng)志愿者與圖書館之間及志愿者之間的溝通和協(xié)調(diào)，一定程度上實(shí)現(xiàn)了大學(xué)生志愿者的自我管理。

也有的把高校圖書館志愿者管理歸屬于校團(tuán)委。學(xué)生志愿者建檔、注冊、認(rèn)證、表彰、推優(yōu)等，都應(yīng)按照團(tuán)組織《青年志愿者管理辦法》進(jìn)行。圖書館學(xué)生志愿者在團(tuán)委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下和圖書館的具體指導(dǎo)下，由志愿者協(xié)會獨(dú)立開展活動在具體開展服務(wù)項(xiàng)目時，可以由圖書館志愿者管委會決定，圖書館辦公室負(fù)責(zé)組織，校學(xué)工處、校團(tuán)委、院系共同協(xié)調(diào)安排。圖書館辦公室提出具體的服務(wù)方案計(jì)劃時，可以由校學(xué)工處、院系負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)學(xué)生的人數(shù)、學(xué)生的正常學(xué)習(xí)上課時間，校團(tuán)委負(fù)責(zé)宣傳組織，彼此間相互協(xié)調(diào)配合，各司其職，目標(biāo)

統(tǒng)一。

2.2 建立長效培訓(xùn)教育機(jī)制

新時期下高校圖書館志愿者隊(duì)伍的成分由單一性變?yōu)閺?fù)雜性，包括學(xué)生、教師、輔導(dǎo)員等，素質(zhì)不均衡，與相對應(yīng)的服務(wù)工作而言總體素質(zhì)偏低。沒有建立長效的培訓(xùn)教育機(jī)制，對志愿者的培訓(xùn)力度不夠、不全面，必然導(dǎo)致他們的服務(wù)水平跟不上形勢發(fā)展的要求。建立長效的培訓(xùn)教育機(jī)制，必須明確規(guī)定，志愿者在上崗前必須經(jīng)過培訓(xùn)，這是確保服務(wù)質(zhì)量的前提。

志愿者招募到位后，首先要引導(dǎo)他們充分了解圖書館的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、基本管理制度，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目等，掌握館藏資源和讀者用戶的情況、信息需求等。其次，精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。培訓(xùn)工作不能只針對某一特定崗位而進(jìn)行，也不能搞突擊式一次性培訓(xùn)，要對志愿者長期進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，并使這一制度固定下來。

培訓(xùn)可分為基本素質(zhì)培訓(xùn)，著重在職業(yè)道德、職業(yè)技能的培訓(xùn)，向?qū)W生介紹圖書館的整體情況、工作流程和規(guī)范。培訓(xùn)可以采用靈活多樣的形式，如講座、知識資料發(fā)放閱讀、研討、實(shí)地考察、觀看錄像、專題討論、案例、角色扮演、示范等等。還要定期組織對志愿者進(jìn)行深層次培訓(xùn)，如信息咨詢、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用技巧及參考咨詢等專業(yè)方面的培訓(xùn)。總之，培訓(xùn)注重要有實(shí)用性、針對性和，著眼提高志愿者的服務(wù)技能水平。實(shí)用性培訓(xùn)的內(nèi)容設(shè)計(jì)要符合今后的服務(wù)工作來進(jìn)行，比如在流通部書庫的志愿者隊(duì)伍，就要對其進(jìn)行書目分類基礎(chǔ)知識、書刊借閱常識、排架、整架、倒架等基本知識技能的培訓(xùn)。通過一系列有針對性的培訓(xùn)教育，使志愿者掌握服務(wù)本領(lǐng)，提高服務(wù)水平。

2.3 實(shí)行科學(xué)合理的評價激勵機(jī)制

如何對高校圖書館整個龐大的志愿者隊(duì)伍進(jìn)行有效管理，充分發(fā)揮出志愿者的潛能與活力，關(guān)系到志愿者整體服務(wù)水平的提高及圖書館建設(shè)事業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。欲抓好志愿者隊(duì)伍的管理，提高管理水平和質(zhì)量，必須制定一套對志愿者科學(xué)合理的評價激勵機(jī)制。

以人為本，對志愿者實(shí)行科學(xué)合理的評價激勵機(jī)制，是對他們服務(wù)工作的肯定和激勵，能激發(fā)他們工作熱情，從而提高服務(wù)效率。對志愿者的服務(wù)時間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)成果進(jìn)行定期考評，考評要公平、客觀，盡量減少誤差。有關(guān)研究者對志愿者評價的提出了三要素，即“參與密度”、“參與頻率”、“參與時間”，具體就是服務(wù)活動的程度及接觸人員的可根據(jù)情況靈活掌握。

建立科學(xué)合理的志愿者評價激勵機(jī)制，使志愿者在服務(wù)工作中感受到鼓勵與關(guān)懷。志愿者服務(wù)的自愿性、無償性和動機(jī)多元性決定了志愿者與館員的不同，因而建立有效的激勵機(jī)制是穩(wěn)定志愿者隊(duì)伍的關(guān)鍵，也是最有效的志愿者管理方式。在實(shí)際中，要建立每名志愿者工作信息檔案，跟蹤他們的思想狀況和工作情況，定期舉行座談會，有家庭困難、學(xué)習(xí)困難等方面的及時給予幫助，同時對志愿者工作進(jìn)行評估，建立評估反饋機(jī)制。負(fù)責(zé)考評的部門要及時記載考勤和工作情況的綜合評定，評定指標(biāo)可以依據(jù)考勤和工作完成情況，每個月匯總一次，到年度評出“星級志愿者”、“標(biāo)兵志愿者”。定期召開志愿者總結(jié)表彰大會，對“星級志愿者”、“標(biāo)兵志愿者”授予獎?wù)潞妥C書，實(shí)行精神獎勵為主，物資獎勵為輔。有的圖書館還把對志愿者的工作考評定級結(jié)果納入到學(xué)生每學(xué)期的綜合考評體系中，把對志愿者的工作考評定級結(jié)果作為評選優(yōu)秀學(xué)生干部、獎學(xué)金、助學(xué)金的依據(jù)之一。一些圖書館還對志愿者實(shí)行延長書籍借閱期、減免電子閱覽室上網(wǎng)費(fèi)用等激勵措施。如河南科技大學(xué)圖書館南區(qū)流通部把學(xué)生志愿者參加服務(wù)的時間作為一個評價因素，如果服務(wù)時間累計(jì)超過50小時，志愿者享可受借書時間延長的待遇；服務(wù)時間累計(jì)超過100小時，圖書館給予表揚(yáng)，同時通知所在院系給志愿者加操行活動分，以此鼓勵學(xué)生志愿者的工作熱情，吸引更多的志愿者走進(jìn)圖書館。

2.4 搭建志愿者管理的網(wǎng)絡(luò)信息化平臺

利用現(xiàn)代科技手段，搭建志愿者管理的網(wǎng)絡(luò)信息化平臺，可以方便快捷地對志愿者的各項(xiàng)工作進(jìn)行管理，優(yōu)化工作程序，提高管理的質(zhì)量和效率。該平臺可以依托校園主網(wǎng)，在學(xué)校主網(wǎng)或圖書館門戶網(wǎng)站搭建專門的志愿者隊(duì)伍管理的網(wǎng)絡(luò)信息化平臺。圖書館管理人員、志愿者及其它師生均可瀏覽、查閱該平臺發(fā)布的圖書館志愿者服務(wù)內(nèi)容、工作概況、活動通知預(yù)告等。此外，志愿者憑借個人賬號密碼可以登陸該平臺查詢個人資料信息、服務(wù)工作記錄、圖書館對個人的定期考評信息等，同時還可以對服務(wù)工作提出自己的意見和設(shè)想或者在平臺內(nèi)與其他志愿者進(jìn)行交流，共享信息，強(qiáng)化彼此的服務(wù)意識，凝聚力量，構(gòu)建志愿者服務(wù)聯(lián)盟。

再者，還可以在平臺設(shè)計(jì)鏈接志愿者微博，實(shí)行信息發(fā)布圖文并茂、溝通交流方便簡易。圖書館管理人員可以在平臺輸入、保存和修改志愿者的信息，對志愿者的信息檔案進(jìn)行綜合管理，簡捷方便；登記每期志愿者的考評記錄；進(jìn)行服務(wù)信息發(fā)布，活動策劃與介紹、會議發(fā)布等，實(shí)行平臺內(nèi)與志愿者進(jìn)行快捷化信息交流，使管理低成本、高效率、高質(zhì)量。

3 結(jié)語

高校圖書館志愿者管理體系的建立和完善，是一項(xiàng)系統(tǒng)、復(fù)雜的工作，涉及到多方面的內(nèi)容。在新時期新形勢下，高校圖書館較之前發(fā)生了很大變化，圖書館志愿者隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)、年齡層次、素質(zhì)等方面也在變化，因此，必須及時調(diào)整管理策略，實(shí)行有針對性的管理方法，在志愿者招募、培訓(xùn)指導(dǎo)、評價激勵等環(huán)節(jié)采取有科學(xué)合理的管理措施，提高對志愿者隊(duì)伍的管理質(zhì)量和水平，這也是確保志愿者服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)

[1]王麗萍.高校圖書館志愿者服務(wù)管理探析[J].長沙鐵道學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2012，（4）

[2]邊秀秀.關(guān)于高校圖書館志愿者管理體制的探討[J]. 甘肅科技，2012，（19）.

[3]陳藝.開展高校圖書館志愿者服務(wù)的新思路[J]. 圖書館工作與研究，2011，（1）.

[4]張建明.高校圖書館志愿者管理模式探析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2010，（5）.

[5]趙麗香.高校圖書館建立志愿者服務(wù)體系的探索[J]. 圖書館建設(shè)，2013，（2）.

[6]徐祥謙.建立高校圖書館志愿者服務(wù)長效機(jī)制的思考[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2009，（26）.

[7]尚紅琳.高校圖書館大學(xué)生志愿者管理存在的問題及對策[J]. 科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011，（4）.

[8]邵賢，張忠杰，包鐵柱.高校圖書館大流通模式下大學(xué)生志愿者的管理實(shí)踐——以沈陽化工大學(xué)圖書館為例[J]. 農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2011，（5）.

[9]陳慧子，束漫.公共圖書館志愿者服務(wù)機(jī)制研究——基于德爾菲法的調(diào)查分析[J]. 圖書館建設(shè)，2012，（4）.

作者簡介

覃榮爭（1976—），男，中共黨員，廣西藝術(shù)學(xué)院圖書館助理館員，在職碩士研究生。